새로운 소비자 의무 영국 금융행위감독청(FCA)의 규제로 인해 금융 부문 내에서 큰 변화의 시기가 촉발되었으며, 보험사와 금융 자문사부터 결제 서비스 및 기술 제공업체에 이르기까지 금융 서비스 기관(FSI)이 훨씬 더 높고 엄격한 규정을 준수해야 합니다. 2023년 XNUMX월까지 고객 관리 표준을 준수합니다.
이 규칙은 소비자들에게 큰 재정적 혼란이 있는 시기에 나왔습니다. 오늘은 영국에서, 성인 XNUMX명 중 XNUMX명은 '재정 탄력성'이 낮은 것으로 간주됩니다.. 이는 현재 12.9만 명의 성인이 재정적 어려움을 겪고 있거나 재정적 충격을 겪을 경우 금세 어려움을 겪게 될 수 있음을 의미합니다. 이는 2.2년보다 2020만 명이 증가한 것입니다. 팬데믹은 문제를 더욱 악화시켰고, 소비자들은 더욱 큰 압박을 받게 되었습니다. 이러한 환경에서는 FSI가 소비자를 더 잘 돌볼 책임이 있습니다.
새로운 소비자 의무가 획기적인 변화인 이유
새로운 소비자 의무는 FCA 감독의 새로운 방향을 강조합니다. 이는 단순히 소비자에게 좋은 일을 하려는 의도가 아닌 입증된 결과에 초점을 맞춘 것입니다. 이는 박스틱 방식을 뛰어넘어 금융 부문에서 고객 중심의 새로운 시대를 예고하는 것입니다. FSI는 올바른 프로토콜을 따를 뿐만 아니라 자신의 조치가 고객 측 결과에 미치는 영향을 측정하고 영향을 미칠 수 있다는 점을 입증해야 합니다.
요점을 설명하기 위해 간단한 컨택 센터 통화를 예로 들어 보겠습니다. 예, 상담원이 고객의 문의를 성공적으로 해결했지만 고객이 올바른 결과를 얻었을 수 있습니까? 그들은 그 결의안에 대해 행복했습니까, 불안했습니까, 아니면 화가 났습니까? 상담원이 고객이 취약한지 여부를 식별하고 잠재적으로 해롭거나 해로운 상황에서 벗어나도록 안내했으며 이 정보가 기록되어 동일한 고객을 다루는 다른 팀에 전달되었습니까?
교과서에 나오는 완벽한 고객 상호 작용은 여전히 최적이 아닌 결과를 제공할 수 있으며, 이것이 새로운 소비자 의무의 핵심입니다. 이제부터 FSI는 자신의 행동이 미치는 영향을 더욱 면밀히 평가해야 합니다. 고객 경험이라는 렌즈를 통해 이를 가장 효과적으로 수행할 수 있습니다.
성공의 척도인 고객 경험
고객 여정과 조직의 모든 상호 작용에는 풍부한 경험 통찰력이 숨어 있습니다. 이러한 통찰을 표면화하는 것은 조직이 고객에게 좋은 결과를 제공하기 위해 선의로 행동함을 입증하는 동시에 피해를 입히지 않고 고객이 재무 목표를 달성할 수 있도록 하는 데 핵심이 됩니다.
은행 대리인이 미납된 모기지를 갖고 있는 차용인에게 발생하는 이자보다 적은 금액을 지불하는 상황에서 위의 연락 센터 사례를 다시 살펴보겠습니다. 이 시나리오에서는 상담원이 올바른 고객 경험 통찰력을 갖고 있는지 여부에 따라 고객이 집을 잃거나 유지하는 것의 차이가 있을 수 있습니다. 필요한 상황 없이 상담원은 프로토콜을 따르고 고객에게 토큰 결제를 하라고 조언하기만 하면 미결제 잔액이 증가할 수 있기 때문입니다. 그러나 상담원이 더 넓은 고객 상황을 고려하고 정기 결제의 중요성에 대해 고객에게 교육한다면 해당 조치는 결과에 정반대의 긍정적인 영향을 미칠 수 있습니다.
상담원에게 올바른 도구와 통찰력을 제공하면 적시에 올바른 고객 경험을 제공할 수 있습니다. 이는 조직이 규칙을 얼마나 잘 준수했는지가 아니라 조직이 좋은 결과를 제공할 수 있는지 여부를 나타내는 가장 큰 지표가 될 것입니다. 결국, 규정 준수는 목적을 위한 수단일 뿐이지 목적 그 자체는 아닙니다.
기술은 점들을 연결하는 데 도움이 될 수 있습니다
고객 경험 데이터와 통찰력을 통해 고객 점유율 경쟁에서 후발 기업과 차별화되는 리더는 FSI가 가능한 한 많은 고객 피드백 데이터를 수집, 분석 및 이에 따라 조치를 취하는 데 가장 큰 이익이 됩니다. 특히, 행동 데이터는 FSI가 고객을 보다 전체적인 방식으로 이해하고 관행에 영향을 미쳐 전체적인 결과에 영향을 미치는 데 도움이 됩니다.
조직이 그러한 통찰력을 발굴할 수 있는 방법은 여러 가지가 있습니다. 자연어 처리를 사용하여 고객 감정에 대한 컨택 센터 로그를 분석하거나 AI를 활용하여 음성이나 비디오를 통해 감정과 숨길 수 없는 행동을 스캔할 수 있습니다. 또한 고객 여정 일러스트레이션과 히트맵을 통해 미묘한 고객 경험 통찰력을 추출하여 고객 행동이 모범 사례와 어떻게 다른지 분석할 수 있습니다. 예를 들어 고객이 오류가 난무하는 웹페이지에서 너무 오랜 시간을 보내는 경우 여정에 임박한 붕괴가 있음을 알리고 따라서 긍정적인 결과에 도달하지 못합니다.
직원 경험이 소비자 의무 성공에 미치는 영향
올바른 도구와 프로세스가 마련된 후 고객 중심 퍼즐의 마지막 조각은 직원 자신에게 달려 있습니다. 고객은 조직과 상호작용할 때 '인간적 접촉'을 높이 평가하지만 좋은 결과는 지원받는 직원이 어떻게 느끼는지에 따라 달라집니다. 소비자 의무의 관점에서(더 중요하게는 고객 중심의 관점에서) 이는 FSI가 비즈니스 모델, 전략 및 문화가 직원이 좋은 결과를 제공하도록 지원하는지 여부를 고려해야 함을 의미합니다.
첫째, FSI는 직원, 특히 고객 서비스 최전선에 있는 직원의 말을 경청해야 합니다. 왜냐하면 직원은 고객과의 상호 작용 및 자신의 경험을 통해 제품이나 서비스 또는 이를 제공하는 데 사용되는 프로세스가 무엇인지 가장 잘 알 수 있기 때문입니다. 향상. FSI는 직원들이 회사 전체 포럼에서 피드백을 공유하고 여러 부서 및 직무 역할의 아이디어를 '크라우드소싱'하여 해결책을 찾도록 권장해야 합니다.
둘째, FSI는 고객 경험 데이터를 바탕으로 조치를 취하고 이를 활용하여 직원의 기술을 향상시켜야 합니다. 예를 들어, 연락 센터 로그를 기록하고 분석함으로써 조직은 직원 지식의 격차, 조치가 기대에 미치지 못하는 상황에 대한 증거를 찾아내고 상담원이 가장 자주 도달하는 수정 조치가 무엇인지, 그리고 그러한 조치가 얼마나 효과적인지 이해할 수 있습니다. 올바른 기술 기반을 통해 FSI는 통찰력을 대규모로 분석하고 이를 비즈니스 조치로 전환하거나 코칭에 사용하거나 상담원이 고객과 상호 작용할 때 실시간으로 확인할 수 있는 모범 사례 지침으로 다시 패키징할 수 있습니다.
리더와 후발자를 분리하기
이러한 모든 사항을 다루는 포괄적인 고객 경험 전략은 FSI가 조직의 미래를 보장하고 규정 준수의 이점을 훨씬 뛰어 넘는 경쟁 우위를 제공하는 고객 중심 문화를 구축하는 데 도움이 될 것입니다. 실제로 우수한 고객 경험을 갖춘 조직은 뒤처진 조직에 비해 26% 이상의 매출 성장을 경험할 가능성이 20배 더 높은 것으로 나타났습니다. 또한 재정적 목표를 달성하고 일하기 좋은 곳으로 평가받을 확률은 후발 기업에 비해 2.8배 더 높습니다.
금융 분야의 고객 경험 리더는 조직 구조를 통해 짜여진 고객 데이터에 대한 단일 정보 소스를 보유하고 모든 업무에서 고객 중심에 초점을 맞춥니다. 그들은 처음부터 엄격하게 비즈니스 관점이 아닌 고객 요구에 따라 외부-내부 접근 방식을 사용하여 온라인이든 앱이든, 직접 또는 전화를 통해 고객 접점을 설계합니다. 이는 새로운 소비자 의무 규정에 비추어 FSI가 열망해야 하는 우수성 수준입니다.
고객중심에 올인하세요
새로운 소비자의무는 기존 금융권에서 볼 수 없었던 새로운 사고방식을 요구합니다. 단순히 규정 준수를 달성하는 것이 회사의 목표가 되어서는 안 됩니다. 결국, 새로운 규칙은 최근 몇 년간 소비자가 기대하게 된 표준을 성문화한 것에 불과합니다. 요구 사항에 따라 조치를 취하지 않음으로써 조직은 규제 기관으로부터 벌금과 뺨을 맞는 것 이상의 도박을 하게 됩니다. 소비자가 발로 투표할 위험이 있습니다.
소비자의 지갑이 좁아지고 업계 전반의 경쟁이 치열해짐에 따라 데이터 중심의 고객 중심 전략은 고객을 확보하기 위한 경쟁에서 최고와 나머지를 분리할 것입니다.
