Perché le recensioni dei clienti online sono il miglior venditore per l'e-commerce

Per la stragrande maggioranza degli acquirenti online, la prima cosa che facciamo quando consideriamo un nuovo acquisto è controlla le recensioni. Se ci non qualsiasi recensione, è immediatamente sospetta. Se ci sono recensioni ma sembrano tutte generiche, copia-incollate o in gran parte negative, dì addio alla vendita! 

Per le attività di e-commerce, recensioni online positive sono diventati l'assoluto gold standard nella prova sociale. Sono il primo punto di riferimento per gli acquirenti, spesso prima che raggiungano il tuo sito o addirittura conoscano il tuo marchio. Le recensioni di e-commerce stanno diventando sempre più diffuse ogni anno, con intere piattaforme dedicate alla loro promozione.  

Come spiegheremo in questo post, le recensioni sono diventate un ingranaggio cruciale nella macchina delle vendite praticamente per ogni e-commerce del pianeta. Se vuoi imparare come sfruttare le recensioni per avere più successo e maggiori entrate, questo è il punto di partenza.  

Le recensioni online sono davvero così importanti?

L’importanza delle recensioni nell’eCommerce non può essere sopravvalutata. Oggi c'è una significativa mancanza di fiducia nella pubblicità tradizionale: non crediamo più a nulla solo perché un marchio dice che è vero, e molti di noi fanno acquisti con potente cinismo. Le recensioni dei clienti online sono diventate il nuovo passaparola: invece di fidarci del venditore, ci rivolgiamo ad altri acquirenti e acquistiamo in base alle loro esperienze.  

E a sostegno di questo sentimento, sappiamo che nel 2020 si verificherà una crescita sconcertante nove su dieci gli acquirenti online hanno consultato le recensioni prima di effettuare un acquisto e il 76% degli acquirenti lo ha fatto implicitamente fidati delle recensioni che leggono online.  

Diamo quindi un'occhiata a ciò che rende le recensioni online positive e altamente visibili così potenti per generare vendite, nonché a come e dove curare le proprie recensioni, quali insidie ​​evitare e come gestire le recensioni negative.  

Come le recensioni online possono far salire alle stelle le vendite

Il vantaggio fondamentale delle recensioni è che colmano il vuoto di fiducia tra il potenziale cliente e il venditore, ma è ancora più concreto di così. Esistono diverse aree in cui le recensioni online possono generare entrate direttamente e in modo significativo per le attività di e-commerce.  

Costruendo la fiducia con i potenziali clienti 

È importante ricordare che quando qualcuno fa clic sul tuo annuncio, ha un certo livello di interesse per il prodotto, ma non ti riconosce da Adam. Le recensioni possono mostrare ai potenziali acquirenti che sei un'azienda legittima gestita da persone appassionate, che hanno personalità e impegno nel darti un'esperienza fantastica.  

Integrare una serie di recensioni sul tuo sito può facilmente fare la differenza tra “Sembra buono ma non ne sono sicuro" e "Oh diavolo, sì, ne prenderò uno.” Dobbiamo anche ricordare che i clienti di oggi vanno online aspetto di vedere le recensioni. Se un eCommerce ha un prodotto dall’aspetto attraente senza prove che qualcun altro lo abbia acquistato e apprezzato, sta lasciando i soldi sul tavolo.  

Ottime risposte a recensioni negative sono essenziali anche per la fiducia. Vedere un'azienda imperfetta lavori per il cliente è in realtà più rassicurante di un muro di recensioni a 5 stelle, per quanto possa sembrare ingiusto!  

Una maggiore fiducia significa che i potenziali clienti sono più propensi ad acquistare.  

Attraverso una migliore SEO e un aumento del traffico 

Se le tue recensioni sono strutturate in modo appropriato in HTML, Google può estrarre e presentare recensioni specifiche dal tuo sito web (ad esempio per una ricerca di prodotto) e visualizzarle in evidenza nei suoi risultati di ricerca. Questo è completamente gratuito e Google lo fa perché aiuta a connettere chi effettua la ricerca con la migliore risposta possibile alla sua domanda, che potrebbe essere proprio il tuo prodotto! 

Standard Gestione SEO migliora anche avendo una gamma di recensioni online, su piattaforme importanti. È normale che gli acquirenti cerchino "recensioni [nome prodotto]" su Google: se ne hai accumulate molte, è probabile che siano di nuovo in cima ai risultati di ricerca. 

Un migliore posizionamento nei risultati di ricerca aumenta il traffico qualificato verso le tue pagine di destinazione, gratuitamente!  

Attraverso la creazione di campagne più efficaci  

Le recensioni dei clienti sono la fonte numero 1 di dati ultra-rilevanti e ad alto tasso di conversione per copywriter ed esperti di marketing; costituiscono inoltre una solida base per la prova sociale. Usare le parole e il sentimento del cliente per comunicare con i potenziali clienti garantisce che stai facendo punti rilevanti che hanno risonanza. Inoltre, le recensioni dei clienti sono così versatili che possono essere sfruttate praticamente su ogni canale che utilizzi: puoi includerle nei tuoi post sui social media per costruire la fiducia dei clienti e una forte reputazione tra i potenziali clienti più freddi; puoi anche includere recensioni nelle campagne e-mail che invii a lead cordiali o anche nei tuoi contenuti per rafforzare il modo in cui la tua soluzione mantiene le sue promesse. Infine, la prova sociale sotto forma di recensioni dei clienti può avere un ruolo chiave nelle conversioni se posizionata strategicamente sulle pagine del tuo sito web (ad esempio, sul tuo sito web). pagina dei prezzi). 

Un utilizzo intelligente delle recensioni in questo modo può trasformare l'efficacia del tuo funnel pubblicitario, permettendoti di superare efficacemente le obiezioni e convertire più “forse” in “sì”.  

Le campagne realizzate utilizzando dati affidabili sulla voce dei clienti hanno molte più probabilità di generare conversioni. 

Come ottenere recensioni dai clienti

Probabilmente l’errore più grande commesso dai brand di eCommerce è dare per scontato che i clienti lasceranno naturalmente una recensione. La realtà è che solo casi eccezionali lasceranno le recensioni non sollecitate, il che significa clienti incredibilmente soddisfatti, ma anche quelli arrabbiati e arrossati.  

Un altro timore infondato è che chiedere recensioni possa allontanare o far arrabbiare i clienti. Se è un ottimo prodotto e ne sono soddisfatti, dovresti ottenere un eccellente tasso di risposta. Quindi questo è il passaggio 1: se non altro, semplicemente segui e chiedi una revisione.  

Se andiamo a un livello più profondo, tuttavia, le cose diventano più sfumate.  

L'importanza del autentico recensioni 

Vuoi quante più recensioni a 5 stelle possibili, giusto? Ebbene... risulta che altrettanti 60% di consumatori sono effettivamente scoraggiati da un prodotto con recensioni a 100 stelle al 5%. Dicono che sembra falso o meno autentico. Gli acquirenti temono di leggere recensioni false per un prodotto deludente, se non c'è una sola esperienza sub-perfetta.  

Ma il problema non è solo il numero di stelle; è così che vengono consegnati. Ad esempio, prendi le seguenti recensioni a 5 stelle:  

• “Articolo perfetto, ottime condizioni, fa esattamente quello di cui ho bisogno. Lo consiglierei.” 
• "Un prodotto fantastico, l'assistenza clienti è fantastica, tutto è fantastico." 

Quando un'azienda pubblica recensioni false, di solito puoi dire: sono generiche, perfette, impersonali e non lo sono sentire credibile.    

Le recensioni autentiche sono generalmente specifiche e sottolineano esperienze uniche che non tutti i clienti vivrebbero. Questi dettagli aggiuntivi faranno una quantità sproporzionata di lavoro pesante quando si tratta di convincere i potenziali clienti ad acquistare.  

Oltre a commenti completi, puoi aggiungere veridicità alle tue recensioni online con: 

• Foto – Le foto del prodotto rendono semplicemente la recensione più credibile; quindi potresti prendere in considerazione l'aggiunta di questa opzione o la collaborazione con piattaforme di recensione che la forniscono immediatamente. 
• Acquisto verificato – Alcune aziende utilizzano un sistema di verifica per impedire agli spammer di pubblicare recensioni false. Sebbene questo di solito serva a proteggersi dalle recensioni negative, il sistema funziona anche per garantire che solo i veri acquirenti lascino anche buone recensioni. 

I nostri consigli per ottenere recensioni autentiche dai clienti 

# 1 Chiedi direttamente

Non puoi battere il cespuglio. Ad un certo punto dopo l'acquisto, puoi contattare educatamente i clienti e chiedere, se apprezzano il prodotto, di lasciarti una recensione. Questo può essere gestito in una miriade di modi:  

• Un collegamento alla semplice valutazione in stelle e alla casella dei commenti 

• Un sondaggio alla ricerca di maggiori dettagli 
• Un'intervista, se stai cercando testimonianze concreti o video 

# 2 Rendilo semplice

Qualunque opzione tu scelga, rendi il più semplice possibile la risposta dei clienti. Non forzarli a creare account, a seguire un sacco di link o a dedicare più di qualche minuto del loro tempo. Più ostacoli metti in atto, più i clienti rinunceranno, anche se amano il prodotto.  

#3 Fai domande aperte

Le recensioni peggiori provengono da domande sì/no. Se chiedi: "Ti è piaciuto il prodotto?" e loro dicono "Sì", cosa ti dà veramente? Dovresti invece porre domande che richiedano ai clienti di elaborare e fornire rapidamente dettagli:  

• Cosa ti piace di questo prodotto?  

• Cosa ti ha sorpreso di questo prodotto?  
• Raccontaci eventuali problemi che hai avuto con l'acquisto di questo prodotto e come sono stati risolti. 

#4 Usa gli incentivi (con parsimonia) 

Se hai difficoltà a generare recensioni di valore, considera una comunicazione di massa che offra possibilità di incentivazione. Dovresti essere cauto qui e assicurarti di chiedere onesto recensioni; molte piattaforme sono contrarie a sollecitare o “acquistare” specificamente recensioni positive.  

#5 Punta ai clienti soddisfatti, quando possibile 

Il momento più seducibile per ogni cliente è subito dopo dimostrano soddisfazione. Una potente strategia per ottenere ottime recensioni è intervistare i clienti in privato dopo un acquisto:  

• Se ottieni una risposta positiva—Hanno dimostrato di essere felici e disposti a interagire con il marchio, quindi incoraggiali a lasciare una recensione pubblica.  
• Se ricevi una risposta negativa—Chiedi cosa puoi migliorare, quali problemi hanno avuto o come non sei stato all'altezza delle loro aspettative. Usalo come carburante per migliorare la tua offerta e, se risolvi i problemi, richiedi una revisione in futuro.  

Se non conduci regolarmente sondaggi Net Promoter Score (NPS), dovresti iniziare il prima possibile. Oltre ad aiutarti a valutare la posizione della tua azienda in termini di soddisfazione e fidelizzazione dei clienti (e se deve migliorare), l'NPS costituisce anche una preziosa fonte di recensioni dei clienti. Pertanto, un'altra strategia ad alto rendimento per ottenere recensioni sarebbe quella di contattare i tuoi promotori perché sono i tuoi clienti più appassionati, quelli che ti consiglierebbero e diventerebbero persino i tuoi sostenitori.  

#6 Personalizza la richiesta 

Le richieste di revisione personalizzate ottengono i migliori risultati. Includere il nome del cliente è carino, ma puoi fare molto meglio. Se disponi di un numero di telefono, valuta la possibilità di chiamare il cliente per esaminare personalmente il suo feedback e fare la domanda. Puoi farlo in soli 2-3 minuti e ottenere considerevolmente più risposte e di qualità superiore rispetto a quelle ottenute tramite un collegamento e-mail.  

Se invii e-mail, rendila il più personale possibile: usa un linguaggio umano, fai riferimento ai loro acquisti specifici o ai commenti del sondaggio e cerca di stabilire un rapporto.  

#7 Invia le tue richieste al momento giusto 

Il tempismo è fondamentale e dipende dal prodotto specifico acquistato. Vuoi lasciare abbastanza tempo affinché il prodotto possa essere utilizzato e apprezzato, pur rimanendo fresco nella memoria del cliente.  

Se hai utilizzato un sondaggio, seguilo il prima possibile. Per la maggior parte dei prodotti, 1-2 giorni dopo la consegna è una buona regola pratica; per i prodotti che richiedono più tempo per essere utilizzati (come una crema idratante o scarpe da corsa) creare una sequenza temporale sensata.  

#8 Seguito 

I motivi per cui un cliente potrebbe non rispondere alla tua richiesta sono innumerevoli. Se non ricevi risposta, ricontatta 1-3 volte. Puoi utilizzare un'urgenza crescente o introdurre incentivi, ma ricorda di essere sempre educato e personale e di provare a fornire valore prima di chiedere.  

Ad esempio, dai un consiglio utile per massimizzare i vantaggi del tuo prodotto... e poi chiedi una recensione.  

# 9 Di' grazie 

Il cliente guida le vendite: sii grato! Rispondi pubblicamente in modo che gli acquirenti ti vedano come un'azienda proattiva, ma poi contatta il cliente in privato per esprimere un grande e sincero ringraziamento. Ciò consoliderà la tua fantastica relazione e non ti costerà altro che pochi minuti di tempo.  

# 10 Valuta e migliora 

Come ogni campagna, il processo di raccolta delle recensioni può essere migliorato. Inizia a monitorare alcuni parametri chiave e rivedi il tuo successo nel tempo: 

• Quale approccio ha il tasso di successo più alto?  
• Quali tempi funzionano meglio?  
• Quali sono le obiezioni più comuni nel lasciare recensioni?  

Nel tempo, ottimizzerai questo processo e creerai un flusso sano e generativo di recensioni positive da parte dei clienti. Ricorda solo che la stragrande maggioranza dei tuoi clienti soddisfatti resterà in silenzio e non c'è niente di sbagliato in questo. Speri di stimolare una minoranza a recensire: è tutta una questione di qualità delle recensioni autentiche, non di quantità di risposte.  

Ottenere recensioni nei posti giusti 

Altrettanto importante quanto ottenere recensioni di alta qualità è ottenerle nel posto giusto. Avere testimonianze forti e valutazioni a 5 stelle sul tuo sito web è fantastico, ma solo se ricevi molto traffico web. Altrimenti nessuno li vedrà.  

E anche se hai traffico, l'espansione su siti di recensioni di terze parti è sicuro di rafforzarlo. La realtà è che solo 3 acquirente su 1 crede effettivamente alle recensioni sul sito web di un marchio; per le recensioni di Google, tuttavia, questo sale alle stelle al 76%. E da allora più di metà di tutti gli acquirenti negli Stati Uniti si rivolge a Google per le recensioni, questo è chiaramente il posto giusto.  

Ma non è l'unico. Di seguito abbiamo elencato le migliori piattaforme di valutazione e recensione per le aziende statunitensi, che possono fornire un enorme impulso all'e-commerce.  

Se non vendi beni fisici, non preoccuparti, ci sono siti Web di recensioni creati appositamente per beni online come software, SaaS, servizi online. 

Come gestire le recensioni negative senza danneggiare il tuo brand

Cominciando dall'inizio: rispondere alla recensione.  

Fino all'97% dei lettori di recensioni online si aspetterà di vedere le risposte dell'azienda. È consigliabile rispondere alle recensioni positive (perché aumenta il coinvolgimento del tuo pubblico), ma questo è essenziale per le recensioni negative. Devi dare l'impressione che tu stia affrontando qualsiasi problema e che tu sia con calma la voce della ragione per qualsiasi affermazione falsa o esagerata.  

Come per tutti gli aspetti del tuo marchio, prova a scrivere le tue risposte in modo naturale. Le risposte ferree e generiche di alcuni marchi sono semplicemente senz'anima. Se hai recensioni negative ma il recensore ha effettivamente ragione, risolvi le cose di cui si lamenta. È un approccio più sottile, ma contribuirà anche a una migliore soddisfazione del cliente e a maggiori vendite in futuro. 

 

Per riassumere

Le recensioni sono il passaparola del 2021. In un'era di attribuzione diretta e di correlazione di ogni centesimo guadagnato con ogni centesimo speso, ad alcune aziende non piacerà investire in recensioni "confuse" che sono difficili da correlare alle recensioni con le vendite. Fortunatamente, costa pochissimo alla tua azienda in termini di ore di lavoro o denaro, e tutte le ricerche e i feedback aneddotici dicono che è un punto di svolta. 

È anche vero che le moderne piattaforme di eCommerce rendono incredibilmente semplice l'integrazione delle recensioni, dalla sollecitazione alla formattazione, alla moderazione e all'inserimento nel sito web. C'è pochissimo lavoro richiesto da parte tua oltre ad essere educato e ragionevole, rendendo le recensioni una delle armi di vendita più semplici ed efficaci nel tuo arsenale.  

 

In che modo la tua azienda raccoglie le recensioni? Condividi le tue strategie nei commenti, ci piacerebbe ascoltarle!

 

Fonte: https://blog.2checkout.com/online-customer-reviews-for-ecommerce/