Aggiornato a ottobre 2021.
Ci siamo passati tutti.
Che tu lo chiami guardare le vetrine, confrontare i prezzi, esplorare le opzioni regalo o semplicemente semplice curiosità, spesso è seguito dall'abbandono del processo di pagamento.
Ma cos'è l'abbandono del carrello, esattamente? È il processo che avviene quando un potenziale cliente sfoglia i tuoi prodotti, ne aggiunge alcuni al carrello online, ma quando raggiunge il punto di pagamento, abbandonare prima di completare l'acquisto.
Come calcolare il tasso di abbandono del carrello
Per calcolare il tasso, dividi le transazioni totali completate per le transazioni avviate. Il risultato ti fornirà la percentuale dei visitatori del sito che intendevano effettuare l'acquisto ma non hanno effettivamente completato il processo.
In uno studio condotto dal Baymard Institute, è stato dimostrato che il tasso medio di abbandono del carrello nel 2021 ha raggiunto il 69.80%. I motivi principali per cui i clienti abbandonano il carrello durante la procedura di pagamento sono: costi aggiuntivi elevati (come tasse e spedizione), la necessità di creare un account per completare la procedura di pagamento e tempi di consegna lenti.
In questo post, ci concentreremo su altre importanti cause dietro carrello abbandono, che riteniamo prevenibili. Il nostro elenco di motivi per cui gli acquirenti abbandonano il carrello è stilato sulla base di una serie di studi sull'e-commerce, del nostro software e dei clienti SaaS. Non solo, forniremo anche semplici “soluzioni” per alcuni di questi fattori scatenanti dell’abbandono.
bonus: Dai un'occhiata ai nostri consigli su come scegliere un carrello che converte.
Diamo un'occhiata ad alcuni dei motivi più comuni per l'abbandono del carrello e a come riportare indietro gli utenti che hanno abbandonato il carrello.
1. Mancanza di valore percepito
Troppo spesso gli utenti non comprendono il reale valore del tuo prodotto. Rinunciano all’acquisto durante processi di pagamento lunghi o complicati perché, nel profondo, sentono che ciò che stanno per acquistare semplicemente non ne vale la pena. Questo di solito può essere prevenuto riducendo il rischio percepito garanzie di rimborso (per rimuovere esitazioni sul valore) e comunicando affidabilità con un noto icona di sicurezza.
Movavi ha condotto un sondaggio per capire perché gli acquirenti non completano gli acquisti e ha scoperto che il motivo principale, che rappresenta il 27% delle obiezioni, non era legato alla fiducia o alla sicurezza, ma al valore percepito del prodotto. Di conseguenza, Movavi ha lavorato per migliorare il proprio valore percepito, comunicando al tempo stesso ponendo maggiore enfasi sulla sicurezza del sito.
Lo studio ha inoltre dimostrato che la visualizzazione di troppe informazioni su un prodotto nella pagina di pagamento può effettivamente essere dannosa anziché utile. Invece, i dettagli del prodotto dovrebbero essere comunicati a monte nella canalizzazione di acquisto. I tuoi utenti risponderanno positivamente a un carrello dall'aspetto più pulito con meno testo e un carico cognitivo inferiore.
2. Mancanza di rassicurazione
L’esitazione e l’incertezza sono alcuni dei maggiori nemici dei commercianti di e-commerce. Di solito, gli acquirenti devono dare per scontate le tue affermazioni e sperare per il meglio quando acquistano il tuo prodotto. Offrire un qualche tipo di assicurazione riduce le potenziali obiezioni che un potenziale cliente potrebbe avere al momento dell'acquisto.
È interessante notare che Movavi ha scoperto che il proprio servizio di assicurazione download (DIS) era uno dei motivi principali dell'abbandono del carrello da parte dei suoi clienti. Movavi ha voluto testare il modo migliore per visualizzare il servizio nella pagina di pagamento e ha provato due versioni:
Variazione 1 ha offerto una spiegazione più dettagliata per il servizio di download assicurativo e ha consentito all'utente di "aderire" al servizio.
Variazione 2 includeva la disattivazione del servizio di assicurazione per il download ma offriva comunque informazioni approfondite sul servizio.
Quale variante ha vinto? La Variazione 2 è stata quella con le prestazioni migliori, con i seguenti risultati:
- Tasso di collegamento più alto per il servizio di assicurazione download
- Velocità di collegamento più alta per il CD di backup
- Entrate per visitatore (RPV) più elevate
- Esperienza utente simile da controllare (modifica a basso rischio)
Qual è il risultato principale di questo test? Gli utenti sembrano rispondere meglio al servizio di assicurazione download quando è presente una spiegazione accanto al prodotto. Non rispondono necessariamente negativamente all'aggiunta automatica di DIS al carrello, ma diventano meno reattivi quando viene aggiunto senza un'ampia descrizione.
Queste conoscenze hanno consentito a Movavi di continuare a offrire il servizio di assicurazione sui download come prodotto e di massimizzare sia i tassi di conversione che il valore medio degli ordini.
SUGGERIMENTO: Più utenti sono convinti ad acquistare quando "inverti il rischio" con una garanzia di rimborso, quindi sfrutta questa opportunità a tuo vantaggio. Visualizzazione delle informazioni sul tuo politica di rimborso aiuterà anche a rassicurare gli utenti. L'aggiunta di icone che mostrano la tua "Garanzia di soddisfazione" o una "Garanzia di rimborso di 30 giorni" può rimuovere l'esitazione e ridurre i rischi rassicurando gli acquirenti che potranno ricorrere se non gli piace il prodotto. Queste garanzie dimostrano che tieni alla soddisfazione del cliente e possono rimuovere i dubbi che possono innescare l'abbandono del carrello.
Per aumentare ulteriormente la fiducia, puoi visualizzare le informazioni di contatto dell'assistenza clienti, come un numero verde locale attivo 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX, nella parte superiore della pagina. Il piè di pagina può includere dettagli aggiuntivi come e-mail, messaggistica istantanea o chat dal vivo e social network. Gli acquirenti si fideranno di più di te quando vedranno quanto è facile per loro raggiungerti attraverso una varietà di canali.
Infine, quando si utilizza un Fornitore di e-commerce come commerciante ufficiale, sfrutta il credibilità del tuo partner eCommerce co-branding della pagina del carrello e aggiungendo il proprio logo all'intestazione. Ciò è particolarmente importante perché gli utenti devono capire che facendo clic sul pulsante Acquista li reindirizzeranno a un fornitore di eCommerce di terze parti.
3. Errori del carrello
Anche se hai il miglior team IT al tuo fianco, di tanto in tanto il tuo sito web potrebbe bloccarsi o la tua pagina di pagamento potrebbe visualizzare un errore. Gli acquirenti sono molto sensibili a queste situazioni, quindi potrebbero rinunciare ad acquistare un determinato prodotto o abbandonare del tutto la tua azienda se qualcosa va storto, anche se si è trattato di un episodio isolato.
As migliorerai il tuo processo di pagamento, tieni presente che i messaggi di errore generati dal sistema devono essere letti e compresi da persone reali. Visualizza solo informazioni chiare sugli errori e soluzioni attuabili che aiuteranno gli acquirenti a risolvere un problema. Fornisci segnali visivi distintivi quando vengono generati errori e quando vengono risolti.
SUGGERIMENTO: Assicurati di avere un team che monitora le pagine di pagamento per evitare che piccoli errori incidano sulle tue conversioni. È inoltre possibile personalizzare le azioni di ripristino in base al tipo di errori che si verificano. Ad esempio, per correggere una "firma non valida o collegamento scaduto!" errore nel carrello, puoi impostare un trigger di evento di errore con un'app di terze parti (come Google Analytics) che può risolvere il problema in modo più rapido ed efficiente e anche generare follow-up specifici.
4. Ricerca sui prezzi
Un altro motivo chiave per cui gli acquirenti abbandonano il carrello è un artefatto di “shopping in vetrina” o “shopping comparativo”, in cui non si sentono sufficientemente obbligati a completare la transazione.
In questo caso, gli utenti controllano i tuoi prezzi o ti confrontano con i tuoi concorrenti. Per creare un senso di urgenza ed evitare di perdere potenziali acquirenti, prova a recuperare questi potenziali abbandoni del carrello con un'offerta che non possono rifiutare. Utilizza i popup di uscita per evidenziare un'offerta limitata nel tempo per un prodotto nel carrello.
È inoltre possibile utilizzare e-mail di remarketing per far conoscere la tua offerta a questi acquirenti, nel caso in cui lascino il tuo sito web senza completare l'ordine: ricorda solo di acquisire le informazioni di contatto prima che gli utenti raggiungano il carrello. Il remarketing è particolarmente efficace se l'intento iniziale dell'acquirente era quello di acquistare in un secondo momento o per gli utenti che semplicemente si sono allontanati dal computer e hanno abbandonato la sessione. In media, circa il 2-3% delle entrate generate dal software può essere facilmente recuperato con e-mail di follow-up.
SUGGERIMENTO: Come regola generale, il prima email di follow-up dovrebbe raggiungere i potenziali clienti entro un'ora dall'abbandono del carrello per essere più efficace. Circa quattro clienti su dieci aprono messaggi relativi a carrelli abbandonati, quindi invia la tua prima email entro 1 ora, la successiva dopo 24 ore e la terza dopo 48 ore.
Puoi utilizzare le valutazioni per pubblicizzare i tuoi prodotti in un'e-mail, non solo il nome del prodotto con il prezzo e l'immagine. L'aggiunta di recensioni scritte e delle valutazioni che gli acquirenti precedenti hanno dato al tuo prodotto potrebbe convincere il tuo cliente indeciso a completare effettivamente l'acquisto. La paura di perdersi qualcosa (FOMO) è una cosa reale.
Un altro aspetto che devi tenere in considerazione è la coerenza dei prezzi tra il tuo sito web e le pagine del carrello. Questo è un errore comune e può essere facilmente evitato integrando correttamente i sistemi e sincronizzando le modifiche in tempo reale. Le differenze di prezzo possono essere anche il risultato di una scarsa localizzazione.
5. Opzioni di pagamento insufficienti
Se ne offri solo uno opzione di pagamento (o pochissime scelte), stai mettendo ostacoli inutili tra i tuoi potenziali clienti e le tue entrate. Offrire di più opzioni di pagamento diminuisce il tasso di abbandono del carrello consentendo alle persone di pagare nel modo che preferiscono.
Per esempio, SysTools offre supporto multivaluta, il che significa che i visitatori internazionali possono comprendere il prezzo e pagare utilizzando la loro valuta preferita.
Puoi anche provare a integrare metodi di pagamento locali. In alcuni paesi, la penetrazione bancaria è ancora bassa, ma l’accesso a Internet mobile consente a popolazioni sempre più numerose di acquirenti di entrare e navigare nei mercati dell’e-commerce. Ad esempio, le rate su carte locali o i pagamenti avviati online ma completati offline stanno crescendo nei tassi di adozione e diventando sempre più popolari – ad esempio, l’uso di Boleto Bancario in Brasile o Konbini in Giappone.
SUGGERIMENTO: 2Pagamenti globali alla cassa ti consente di vendere a livello globale e di regolare i pagamenti senza problemi, offrendo agli acquirenti un'esperienza di acquisto sicura e localizzata con oltre 45 metodi di pagamento e 130 valute.
Alcuni dei nostri clienti hanno riscontrato una crescita dei tassi di conversione aggiungendo PayPal Express come opzione di pagamento nel carrello. Abbiamo anche riscontrato situazioni in cui la personalizzazione dei carrelli per diversi mercati con i 3 principali metodi di pagamento locali preferiti ha ridotto l'abbandono del carrello. La conclusione? Gli utenti apprezzano la diversità dei metodi di pagamento disponibili e potrebbero completare un acquisto se il loro metodo di pagamento preferito è disponibile nel carrello.
6. Moduli lunghi o pagamenti complicati
Moduli lunghi o processi di pagamento ardui possono rappresentare altri motivi i clienti abbandonano i carrelli della spesa. A causa della quantità di informazioni online, gli acquirenti hanno una capacità di attenzione breve e abbandoneranno un acquisto se impiega troppo tempo o se trovano la procedura di pagamento troppo difficile da seguire. Evita questo rendendo il processo di acquisto il più efficiente possibile. Nota: questo significa efficiente, non solo breve.
Gli acquirenti preferiscono un flusso di carrello più breve o più lungo in base alle migliori pratiche e alle norme culturali del loro paese. In alcuni mercati, come gli Stati Uniti (che è anche il più grande mercato di software al mondo), si preferisce un flusso di acquisto breve. In altri locali, come il mercato online tedesco, a volte è preferibile un flusso di pagamento con più passaggi. Il miglior flusso di pagamento varierà in base al mercato. Il semplice fatto di aggiungere una pagina di recensione nella procedura di pagamento, a seconda della posizione dell'acquirente, potrebbe impedire l'abbandono del carrello e portare a un acquisto.
Uno dei maggiori fattori in ottimizzare il flusso del carrello e la diminuzione dell'abbandono del carrello è la lunghezza totale della canalizzazione di acquisto o il numero totale di pagine su cui l'utente deve fare clic per completare l'acquisto.
Visicom Media, il creatore del software per webcam ManyCam e del registratore di schermo per streaming live e chat video, ha concluso che guardare solo al mercato globale complessivo non è sufficiente per migliorare la canalizzazione di acquisto. Un'analisi approfondita dei dati a livello nazionale rivela la necessità di un'esperienza localizzata durante l'intero flusso di acquisto e di un modello di carrello personalizzato, non solo per lingua, valute e metodi di pagamento. La chiave sta dentro localizzazione del carrello, il che implica adattare il tuo carrello a culture diverse, in base alle abitudini di acquisto dei tuoi clienti. Se ottimizzi il carrello e il funnel per ciascun Paese, massimizzerai, a sua volta, le tue entrate globali.
Estratto dal case study di 2Checkout (ora Verifone) su ManyCam di Visicom Media.
Un altro modo per accelerare il processo di pagamento è utilizzare segnali visivi pertinenti, come immagini in miniatura del prodotto, per garantire all'acquirente di aver aggiunto l'articolo corretto al carrello. Quando gli acquirenti inseriscono le proprie informazioni in un campo modulo, puoi visualizzare un segno di spunta per generare uno slancio positivo.
SUGGERIMENTO: Adatta il modulo di pagamento richiedendo solo informazioni vitali e mostra una barra di avanzamento per far sapere ai clienti quanti passaggi sono necessari per completare l'acquisto. Se disponi di risorse, personalizza il flusso di acquisto e il carrello per ciascun mercato o almeno concentrati sui mercati principali per massimizzare le vendite.
7. Preoccupazioni su fiducia e sicurezza
Ora più che mai, la nostra sicurezza è minacciata da malware e altre minacce online. Non è solo l’utilizzo o il download di software piratato che può metterti nei guai; Anche la semplice visita di un sito Web sospetto può causare problemi.
Quando si tratta di dati di carte di credito o altri dettagli di pagamento e informazioni personali, gli acquirenti sono molto cauti e vogliono essere rassicurati che i loro dati vengano gestiti in modo sicuro. Gli utenti non inseriranno i dettagli della propria carta di credito in una determinata pagina a meno che non si fidino di quella pagina.
Per creare fiducia, informa i tuoi acquirenti che il loro le transazioni online sono sicure e le loro informazioni private sono protette.
Puoi utilizzare un certificato SSL/TLS che mostrerà automaticamente anche l'icona del lucchetto sicuro nella barra degli indirizzi del browser. Questo è un segno che i tuoi acquirenti assoceranno a transazioni sicure.
Aggiungi un marchio di fiducia noto di un'organizzazione come Norton Security, VeriSign, ScanAlert o Better Business Bureau e presenta i loghi dei metodi di pagamento che i tuoi utenti riconoscono e di cui si fidano come Visa, Mastercard o PayPal. Questi passaggi possono anche confortare gli acquirenti e diminuire l'abbandono del carrello dell'eCommerce mentre vengono utilizzati come segnali visivi nelle pagine del carrello.
Oltre a questi marchi di fiducia, assicurati di aggiungere un numero di telefono o un'opzione di chat dal vivo disponibile su ogni pagina. Le persone di solito si fidano dei siti Web che offrono la possibilità di alcune interazioni umane.
8. Mancanza di una strategia omnicanale
Una situazione molto comune in cui si trovano molti acquirenti è quella di cercare prodotti su un determinato dispositivo, come il computer desktop, aggiungere il prodotto al carrello e quindi provare a finalizzare il processo utilizzando un altro dispositivo, come un'app mobile.
Se queste due esperienze non sono collegate e il commerciante non utilizza una soluzione omnicanale, ciò può rovinare l’esperienza dell’acquirente e scoraggiarlo dal finalizzare l’acquisto. Assicurati di utilizzare una soluzione omnicanale in modo che tutti i tuoi dati siano archiviati in un unico posto e l'esperienza dell'utente finale sia fluida. In questo modo, i tuoi acquirenti vedranno che tutti gli articoli selezionati nel carrello sul loro computer desktop sono ancora memorizzati nel carrello mobile, rendendo il processo di acquisto molto più fluido.
Notifiche push dell'app mobile può anche essere di grande aiuto per ridurre i tassi di abbandono del carrello. Inviando notifiche o anche SMS promemoria del carrello di abbandono, puoi raggiungere i tuoi potenziali clienti in modo più efficiente e dare loro una spinta per finalizzare la procedura di pagamento. In questo modo, il tuo messaggio avrà una portata potenzialmente migliore. Per ottenere i migliori risultati, aggiungi un incentivo come un codice di sconto al tuo messaggio e potresti notare una crescita significativa dei tassi di conversione.
Un altro suggerimento per migliorare la tua strategia omnicanale è utilizzare campagne pubblicitarie digitali per promuovere in modo incrociato il tuo marchio presso i clienti che hanno visitato di recente il tuo sito web ma non hanno ancora completato una transazione. Prova a utilizzare Google Ads e Facebook Ads o altre piattaforme pertinenti e coordina il tuo TOFU (in cima alla canalizzazione), MOFU (al centro della canalizzazione), BOFU (in fondo alla canalizzazione) e gli annunci di retargeting per diffondere il tuo messaggio in un modo modo logico in base al tuo percorso di acquisto.
Il segreto della strategia omnicanale è essere presenti su più canali, in ogni momento, con una strategia unificata.
Ora che hai visto alcuni dei motivi per cui le persone abbandonano i carrelli, sei pronto per saperne di più? Se sei interessato ad approfondire le migliori pratiche che puoi aumentare le vendite, controlla questo webinar con consigli attuabili su come aumentare le tue entrate con l'ottimizzazione del tasso di conversione.
Fonte: https://blog.2checkout.com/shopping-cart-abandonment-software-saas/
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