Personalizzazione su larga scala: come attirare i clienti e aumentare il valore a vita del cliente
Le esperienze digitali personalizzate non sono più un piacevole add-on per l'esperienza del cliente (CX). I consumatori si aspettano la personalizzazione e Il 76% si sente frustrato quando non lo trovano. Allo stesso tempo, le imprese che soddisfano tale domanda generare, in media, il 40% in più di entrate dalla personalizzazione.
Mentre la necessità di soddisfare le aspettative dei clienti con esperienze su misura per loro è ora evidente, farlo bene e su larga scala è più facile a dirsi che a farsi.
Potresti avere difficoltà a fornire una CX fluida su più canali. Oppure, i tuoi sforzi di personalizzazione su larga scala potrebbero sembrare inquietanti. Oppure potresti aver già implementato contenuti personalizzati e offerte di prodotti ma non vedere risultati tangibili.
In qualità di agenzia di e-commerce professionale, abbiamo affrontato i problemi di CX per oltre 100 marchi creando esperienze di acquisto coerenti e unificate basate su persone, dati e processi aziendali. Il nostro Storie dei clienti di Elogic Commerce boom con casi di successo di top retailer che hanno visto reinventare la loro CX.
Oggi vedrai come l'integrazione di funzionalità di personalizzazione basata sui dati in ogni operazione aziendale ti aiuterà a costruire una CX omnicanale completa e basata sugli intenti. Aggiungi questo articolo ai segnalibri per riferimento futuro: questo è il tuo playbook su cos'è la personalizzazione su larga scala, come può esserti utile, come adottarla e altro ancora.
Cos'è la personalizzazione su larga scala?
Prima di definire la personalizzazione su larga scala, dobbiamo rispondere a una domanda diversa: cosa significa personalizzazione?
Pensa alla tua esperienza come cliente in un negozio di abbigliamento fisico. Un rappresentante di vendita può aiutarti a trovare l'abito giusto per, diciamo, una cerimonia di matrimonio. Sicuramente adatteranno le loro offerte in base ai tuoi gusti, colori preferiti, stagione, ecc. Questa attenzione e cura aggiungono valore alla tua esperienza e rendono Tu sentire valutato, Anche.
Personalizzazione nell'e-commerce ha lo scopo di replicare questa esperienza online: sul tuo sito Web, app, marketplace e qualsiasi altro punto di contatto.
Torniamo ora alla nostra domanda iniziale: che cos'è la personalizzazione su larga scala? Significa utilizzare la tecnologia per analizzare vasti pool di dati dei clienti in tempo reale per fornire CX altamente pertinente che corrisponda alle loro esigenze e desideri in tutti i punti di contatto.
La personalizzazione su larga scala è caratterizzata da quanto segue:
- Unificazione dei dati dei clienti da più fonti in tempo reale
- Adottare una strategia omnicanale per la personalizzazione
- Microsegmentare i tuoi clienti
- Previsione del comportamento e personalizzazione delle interazioni in base all'intento
- Adattamento della CX sulla base di interazioni e segnali in tempo reale
Per introdurre la personalizzazione su larga scala, dovrai raccogliere ed elaborare montagne di dati utente. Se quei dati sono intrappolati in silos o frammentati su più fonti, non sarai in grado di trarre le informazioni necessarie per farlo bene.
L'allettante promessa della personalizzazione digitale su larga scala: 5 vantaggi che puoi sbloccare
Potresti esitare a implementare una strategia di personalizzazione su larga scala poiché la tua attività di e-commerce genera già vendite. Analizziamo i cinque motivi per cui dovresti procedere comunque, anche se le tue operazioni sembrano andare bene così com'è.
Leggi di più: Come sviluppare una strategia di e-commerce di successo: passaggi ed esempi
Soddisfare le aspettative dei clienti
Quando si tratta di personalizzazione su larga scala, Adobe lo afferma 87% degli alti dirigenti crediamo che le aspettative dei clienti siano state "ricablate digitalmente". La ricerca di McKinsey lo conferma: 71% di consumatori si aspettano la personalizzazione dai marchi e il 76% si sente frustrato quando non c'è.
Quando si tratta di aspettative particolari, le prime cinque sono:
- Facilitare la navigazione
- Suggerire prodotti e servizi pertinenti
- Adattare i messaggi alle esigenze dei consumatori
- Fornire promozioni mirate e offerte speciali
- Celebrare le pietre miliari dei consumatori
Soddisfare queste aspettative implica alcune importanti ricompense per le imprese. Oltre tre quarti dei consumatori sono più propensi ad acquistare da te e consigliare il tuo marchio se personalizzi la loro CX. Ad esempio, Shopify ha segnalato a Aumento medio del 94% dei tassi di conversione quando le aziende di e-commerce hanno introdotto contenuti 3D personalizzati.
Aumentare il ROI
La personalizzazione di massa su larga scala, se eseguita correttamente, aumenta le tue entrate. Per esempio, Ricerca 451 mette l'aumento delle entrate da personalizzato cross-selling e raccomandazioni a $ 5.6 miliardi. Le statistiche di personalizzazione su larga scala di Adobe, a loro volta, mettono il Crescita dei ricavi su base annua a 1.7x.
Per quanto riguarda in particolare il ROI, uno studio ha scoperto che in 26% dei casi, ogni dollaro speso per la personalizzazione ha avuto un ritorno da tre a cinque dollari. Allo stesso tempo, il 9% degli intervistati ha dichiarato che il proprio ROI era di 20 o più dollari per ogni dollaro speso.
Aumentare la fidelizzazione dei clienti
Ridurre i costi è solo un aspetto dell'equazione. Una solida strategia di personalizzazione su larga scala ti aiuta anche a fidelizzare i tuoi clienti. E come forse saprai bene, la fidelizzazione dei clienti lo è 5 volte più conveniente piuttosto che acquistarne uno nuovo.
Ad esempio, McKinsey l'ha scoperto 78% di consumatori è probabile che effettuino un acquisto ripetuto dopo un'esperienza di acquisto personalizzata. E dal 2022, 62% di consumatori dicono che abbandoneranno un marchio dopo un'esperienza impersonale, mostrando un aumento del 17% dal 2021.
Aumento di AOV e CLV
Una migliore fidelizzazione e soddisfazione dei clienti sono ottime ricette per aumentare sia il valore medio dell'ordine che il valore della vita del cliente. Ad esempio, Adobe inserisce il lifetime value del cliente Aumento su base annua di 2.3 volte per i marchi che hanno introdotto la personalizzazione nell'esperienza del cliente.
Leggi di più: Ottimizzazione del tasso di conversione e-commerce: i 14 migliori suggerimenti per la conversione e-commerce
McKinsey ha scoperto che le aziende che eccellono nella personalizzazione hanno una quota due volte maggiore di clienti che spendono di più anno dopo anno (36% rispetto a 18%). Inoltre ottengono di più dalla lealtà (53% delle loro vendite sono collegati a un ID fedeltà).
Costruire fiducia
Una personalizzazione accurata e significativa fa sentire i clienti apprezzati. In questo modo dimostri che ci tieni a loro individualmente e sei disposto a fare quel qualcosa in più per offrire un'esperienza di acquisto eccellente.
La fiducia dei clienti si traduce in un aumento di metriche come i tassi di conversione e di fidelizzazione dei clienti, il lifetime value dei clienti, le entrate, la fedeltà dei clienti e altro ancora.
Una mappatura dettagliata del percorso del cliente ti aiuterà a individuare i modi per personalizzare la CX che i tuoi clienti desiderano. Questo è quello che abbiamo fatto per uno dei nostri clienti, a Torrefazione del caffè saudita. Dopo un'approfondita mappatura e un'analisi del comportamento dei clienti, l'azienda ha aggiunto nuove funzionalità come prodotti all'ingrosso, solo digitali (come laboratori di caffè) e ludicizzazione. Ciò, a sua volta, ha aumentato la fedeltà dei clienti.
5 ingredienti per personalizzare con successo la CX su larga scala
Se sei pronto a procedere con la personalizzazione su larga scala, ecco i cinque pilastri per preparare ed eseguire una solida strategia che dia i suoi frutti.
Definire i ruoli
Se non hai ancora una posizione che sovrintende a tutti gli sforzi di CX, dovresti iniziare creandone una. Per esempio, Home Depot ed McDonald ricoprire il ruolo di un chief CX officer che supervisiona il ciclo di vita del cliente e propone strategie per una CX positiva.
Ovviamente, a meno che tu non gestisca una società di e-commerce, non devi assumere un chief CX officer. Tuttavia, è necessario stabilire chi sarà responsabile delle decisioni strategiche rispetto alla CX. Può essere il capo dell'e-commerce, per esempio.
Questa persona sarà responsabile di:
- Stabilire la visione del progetto, i KPI e il budget
- Coordinare gli sforzi di CX in tutti i reparti
- Definizione di proposte di valore
- Analizzare e affrontare il feedback dei clienti su larga scala
Pensa come il tuo cliente
Mentre 82% di consumatori marchi di valore che li trattano come individui, tieni presente che le prospettive sulla personalizzazione su larga scala possono differire. Per alcuni, la personalizzazione può sembrare inquietante.
Per esempio, 35% di clienti si sentono frustrati quando ricevono un messaggio da un marchio basato su informazioni che non hanno condiviso con esso. E 61% di consumatori dire che gli annunci basati sui dati dei cookie di terze parti sono assolutamente inquietanti.
Per evitare di alienare involontariamente i tuoi clienti, devi organizzare i tuoi risultati in una mappa del percorso del cliente. Visualizza ciò che pensano e si aspettano da te a seconda della fase di consapevolezza del marchio e del punto di contatto. Informerà le tue decisioni di personalizzazione in base ai punti deboli dei tuoi clienti in ogni fase del loro percorso.
Ecco un esempio di mappa del percorso del cliente che abbiamo creato per uno dei nostri clienti:
Per creare una mappa del percorso del cliente, raccogli dati da più fonti: analisi di siti Web e app mobili, sondaggi, social media, ecc.
Unifica i dati dei clienti
Per soddisfare le aspettative dei tuoi clienti, avrai bisogno dei dati giusti per potenziare la tua personalizzazione su larga scala, sia per fornire contenuti dinamici or merchandising personalizzato. I tipi di dati e le fonti specifici variano da azienda ad azienda.
Ecco cosa dovresti sforzarti di conoscere sui tuoi clienti attraverso i dati:
- Chi sono
- Cosa li ha portati alla tua attività
- Il loro stadio di consapevolezza e intento
- Come puoi sostenerli
Assicurati che i dati dei clienti non siano intrappolati in sistemi separati per consentire lo scambio e la sincronizzazione senza interruzioni dei dati su tutti i punti di contatto. Per fare ciò, prendi in considerazione l'estrazione e la sincronizzazione dei dati dal tuo CRM, sito Web di e-commerce, app mobili, quiz e sondaggi, strumenti di analisi web e persino sistemi POS.
Tieni presente che devi rispettare le normative sulla privacy della tua giurisdizione (ad es. GDPR nell'UE e CCPA in California) per utilizzare i dati dei clienti.
Sfrutta l'analisi avanzata
Senza l'analisi avanzata, non è possibile valutare e prevedere correttamente l'intento dell'utente. Non sarai nemmeno in grado di dare un senso alle scorte di dati che hai aggregato per la personalizzazione su larga scala.
Usi di analisi avanzata tecnologie come l'apprendimento automatico per individuare modelli e ricavare informazioni dai dati. Serve anche a prevedere possibili scenari e determinare una linea di condotta.
L'analisi avanzata può comportare:
- IA su larga scala: utilizza algoritmi AI per analizzare il comportamento dell'utente e adattare la UX ad esso in tempo reale.
- Segmentazione in tempo reale: crea e aggiorna continuamente segmenti di clienti in tempo reale, tenendo conto della sovrapposizione dei segmenti e della frequenza dei contatti.
- Analisi del percorso del cliente in tempo reale: tiene traccia e aggiorna le metriche dei clienti su tutti i punti di contatto.
Crea un ecosistema tecnologico completamente integrato
Per definizione, la personalizzazione su larga scala richiede che tutti i team dell'organizzazione si coordinino sulla CX. Ciò include vendite, marketing, catena di fornitura, produzione, IT, dati e altri team.
Per potenziare questo coordinamento, avrai bisogno di un livello di orchestrazione che estragga i dati da, li acceleri a più origini e consenta l'accesso ai tuoi team. Dovrebbe anche consentire di organizzare e dare un senso a quei dati.
Ciò significa che potrebbe essere necessario ripensare l'architettura del software e aggiornarla o revisionarla per supportare la personalizzazione su larga scala.
A tal fine, è possibile sostituire la piattaforma a commercio componibile architettura in quanto vengono con un tale livello per definizione.
Leggi di più: Migliore piattaforma di e-commerce senza testa: guida completa
Cinque esempi di personalizzazione su larga scala di successo
Analizziamo cinque esempi di personalizzazione su larga scala per i rivenditori affinché traggano ispirazione e approfondimenti.
Wexon
Wexon è un esempio di come i venditori B2B offrano la personalizzazione su larga scala. Questo specialista di componenti tecnici con sede in Finlandia rivolto a Elogic per rinnovare la sua soluzione di e-commerce pensando alla personalizzazione.
Abbiamo trasformato la presenza online di Wexon da un catalogo in un vero e proprio negozio interattivo. Per introdurre la personalizzazione su larga scala, abbiamo aggiunto prezzi personalizzati al negozio. Grazie a questa funzionalità, i clienti B2B non devono più richiedere preventivi o contattare l'assistenza.
Ci siamo anche assicurati che la CX omnicanale fosse di prim'ordine. Se un cliente effettua un ordine per telefono o di persona, lo troverà nella cronologia degli acquisti del suo account.
Starbucks
Starbucks ha utilizzato la personalizzazione su larga scala per offrire la stessa CX su misura per cui è famosa nella nuova era dell'interazione guidata dal digitale.
Grazie alla tecnologia di apprendimento per rinforzo incorporata nella sua app mobile, i membri di Starbucks Rewards possono ora ricevere consigli personalizzati in base alle loro preferenze. L'app tiene conto dell'ora del giorno, del tempo e dell'inventario del negozio locale.
sempre 21
Questa azienda di abbigliamento ha attraversato un periodo difficile, istanza di fallimento nel 2019, ma è tornato in gioco. Forever 21 ha concentrato i suoi sforzi sulla crescita della sua presenza nell'e-commerce e la personalizzazione è il suo fulcro.
Il negozio online di Forever 21 non si limita a personalizzare i consigli in base alle preferenze dei clienti. Il rivenditore ha adottato anche la personalizzazione in tempo reale su larga scala. Ad esempio, i risultati della ricerca sono personalizzati in base ai clic dell'utente e alle visualizzazioni del prodotto.
Sephora
Questo marchio di bellezza ha conquistato il meritato primo posto nel Indice di personalizzazione al dettaglio. L'algoritmo di raccomandazione avanzato di Sephora è uno dei motivi per cui. Alimentato da analisi predittive e quiz personalizzati, aiuta i clienti a trovare esattamente ciò di cui hanno bisogno.
Inoltre, Sephora è uno dei marchi che ha adottato fin dall'inizio l'approccio omnicanale alla CX. Sia le interazioni in negozio che quelle online sono sincronizzate, consentendo una personalizzazione fluida della CX.
Zalando
Zalando, un mercato della moda con sede in Germania, è stato tra i primi nel mercato europeo utilizzare i dati per guidare i suoi sforzi di personalizzazione.
Nel 2018, Zalando si è avvalso dell'aiuto dell'intelligenza artificiale per potenziare la sua funzione di raccomandazione di abbigliamento digitale. L'algoritmo ha utilizzato gli elementi nelle liste dei desideri degli utenti per suggerire abiti completi. Questo ha dato i suoi frutti: Zalando ha visto a 40% di aumento nel valore medio dell'ordine.
Fai il passo successivo con Elogic
La personalizzazione su larga scala è l'approccio logico per adattare la tua CX alle preferenze individuali in un mondo digital-first. Comporta anche vantaggi ineguagliabili, dall'aumento dei tassi di conversione e del lifetime value del cliente alla promozione della fiducia e all'aumento delle entrate.
Tuttavia, la personalizzazione su larga scala deve essere implementata correttamente per raccogliere tutti questi vantaggi. L'unificazione dei dati dei clienti, l'introduzione di analisi avanzate e la creazione di un livello di orchestrazione richiedono solide competenze in termini di tecnologia e dati.
Quindi, una volta valutati i tuoi obiettivi di personalizzazione, verifica se disponi delle competenze interne per raggiungerli. In caso contrario, rivolgiti a un partner esterno per il supporto nella tua trasformazione basata sulla personalizzazione.
Noi di Elogic saremmo onorati di diventare un tale partner per te. Dal 2009 aiutiamo i clienti di e-commerce in tutte le nicchie sviluppare ed eseguire strategie di trasformazione digitale, dalla A alla Z. Contattaci per discutere di come possiamo aiutarti a sfruttare la personalizzazione su larga scala per aumentare le tue entrate.
Domande frequenti sulla personalizzazione su larga scala
In che modo la personalizzazione differisce dalla personalizzazione su larga scala?
La personalizzazione, in generale, si riferisce all'adattamento dell'esperienza del cliente alle preferenze, ai bisogni e ai desideri individuali. La personalizzazione su larga scala, a sua volta, si basa su tre principi chiave che la personalizzazione da sola non implica necessariamente:
- Personalizzazione CX basata sui dati che si basa su vasti pool di informazioni sui clienti provenienti da più fonti
- CX coerente e senza soluzione di continuità su più punti di contatto
- Personalizzazione della CX basata sulla previsione dell'intento del cliente in tempo reale
Quali sono alcuni esempi di personalizzazione su larga scala nell'e-commerce?
Esempi di personalizzazione su larga scala includono:
- Contenuto dinamico del sito web
- Merchandising personalizzato in tempo reale
- Segmentazione personalizzata basata sul comportamento dell'utente durante la sessione
- Premi fedeltà su misura
Per quanto riguarda le aziende di e-commerce che hanno già adottato la personalizzazione su larga scala, alcuni esempi importanti includono Zalando, Starbucks e Sephora.
In che modo le aziende possono raccogliere e utilizzare i dati dei clienti per la personalizzazione su larga scala?
Puoi estrarre i dati dei clienti da più fonti di prima e zero parti, come CRM, siti Web di e-commerce, app mobili, strumenti di analisi web e quiz e sondaggi. Tali dati dovrebbero ricollegarsi a un ID univoco per ciascun cliente.
Ed ecco cosa puoi fare con tutti quei dati:
- Crea una segmentazione dettagliata per la tua base di clienti
- Anticipa le loro esigenze e intenzioni di acquisto
- Usa contenuti dinamici sul tuo sito web
- Personalizza il merchandising per l'upselling e il cross-selling
- Personalizza le promozioni e le offerte speciali in base alle intenzioni del cliente
In che modo aziende e clienti traggono vantaggio dalla personalizzazione su larga scala?
Con un solido personalizzazione su larga scala strategia, le imprese possono:
- Soddisfa le aspettative dei clienti
- Aumenta i loro ricavi e il ROI
- Aumenta la fidelizzazione dei clienti, il valore medio degli ordini e il lifetime value del cliente
- Promuovere la fiducia tra i propri clienti
I consumatori, a loro volta, possono beneficiare personalizzazione su larga scala di:
- Trovare ciò che cercano più velocemente
- Ottenere promozioni e offerte su misura
- Avere la stessa eccezionale CX su tutti i canali e dispositivi
Quali sono i due motivi principali per utilizzare la personalizzazione nell'e-commerce?
I due motivi principali per adottare la personalizzazione nell'e-commerce sono:
- Aumento delle entrate. Numerosi studi e stime mostrano un aumento dei ricavi nelle aziende che adottano la personalizzazione su larga scala. Adobe mette la cifra a 1.7 volte l'anno, mentre McKinsey lo stima a 40% in media.
- Fedeltà del cliente. I consumatori si aspettano la personalizzazione per impostazione predefinita e si sentono frustrati quando non è presente. Soddisfare questa aspettativa aumenta la fedeltà al marchio e la fidelizzazione dei clienti, i tassi di conversione e il lifetime value.
Cos'è la personalizzazione nel marketing?
Nel marketing, la personalizzazione si riferisce all'adattamento di campagne e messaggi alle preferenze, ai comportamenti e agli intenti del cliente. Il suo obiettivo è fornire offerte pertinenti per ogni cliente, aumentando così i tassi di conversione.
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