7 tendenze della customer experience nel 2023
Viviamo e lavoriamo in un'era caratterizzata da elevate aspettative da parte dei consumatori, dove fornire semplicemente un ottimo prodotto non è più sufficiente per conquistare il pubblico target. Le aziende devono offrire esperienze cliente (CX) eccezionali a tutto tondo. Ciò significa che dobbiamo andare oltre l'esperienza utente (UX) di un negozio web, il suo livello generale di usabilità e qualità della navigazione, e coprire ogni punto di contatto che un cliente incontra nel suo percorso di conversione, dalla scoperta del marchio al follow-up post-acquisto.
In qualità di fornitore di e-commerce competitivo, devi creare un viaggio digitale che garantisca una CX significativa e memorabile. Come capirlo? Abbiamo intervistato oltre 100 dirigenti di e-commerce della nostra base clienti e analizzato ancora più casi per scoprire le tendenze CX che guidano la soddisfazione, la fedeltà e la fidelizzazione dei clienti di oggi.
Per guidarti nell'oscurità della concorrenza, esploriamo sette tendenze chiave della CX che plasmeranno il settore dell'e-commerce nel 2023.
Analisi predittiva per trasformare i dati in insight
L’analisi predittiva è una moderna sfera di cristallo per le aziende. Ma invece dei poteri psichici, si affida ad analisti di dati che utilizzano i dati dei clienti per ricavare preziose informazioni sul passato e sul futuro del comportamento dei consumatori.
Molti fornitori di e-commerce raccolgono grandi quantità di dati sui clienti nel corso degli anni, ma non sempre li approfondiscono abbastanza per analizzare il comportamento di acquisto e le tendenze emergenti. Lo rivela uno studio sponsorizzato da Google Cloud 22.4% dei produttori fatica a migliorare l'esperienza del cliente a causa di dati dei clienti isolati e inaccessibili.
D’altro canto, secondo il nostro COO di Elogic, Igor Iakovlev, “l’analisi aziendale può effettivamente 50 volte le tue entrate se la usi correttamente”.
La soluzione risiede negli strumenti di analisi avanzati e nelle piattaforme di dati dei clienti. Tecnologie come Microsoft BI, strumenti Tableau, Qilk, ecc. consentono alle aziende di:
- Raccogli dati estesi per trarre conclusioni sui modelli di comportamento dei clienti.
- Migliorare le decisioni aziendali relative all'allocazione del budget, agli sforzi di marketing e al targeting dei clienti, ecc
- Basa la personalizzazione del cliente su insight rilevanti e punti critici distintivi, ottenendo una CX superiore.
Ma cominciamo dall'alto.
Tutto inizia con una semplice analisi descrittiva, in cui raccogli un ricco set di dati da mettere al centro di una strategia CX. Questo set di dati descrive gli aspetti fondamentali del segmento di clientela, come posizioni geografiche e preferenze. Queste informazioni ti aiutano ad adattare le strategie aziendali alle specifiche esigenze di AT.
Ma le aziende lungimiranti vanno oltre implementando l’analisi prescrittiva o predittiva, che sfrutta l’intelligenza artificiale (AI) e l’apprendimento automatico (ML). L’analisi predittiva, in particolare, comprende una combinazione di tecniche per prevedere le richieste del mercato, il comportamento dei clienti e altro ancora.
Uno dei principali vantaggi dell’analisi predittiva è la personalizzazione. I clienti si aspettano sempre più che i brand comprendano le loro esigenze e forniscano consigli su misura. Di 73% di clienti aspettarsi che le aziende anticipino le loro esigenze fin dall'inizio (ne parleremo più avanti). L’analisi predittiva può soddisfare queste aspettative, alzando il livello della CX futura.
Caso del mondo reale
Le tecniche di analisi intelligente dei dati stanno spingendo da anni i giganti dell’e-commerce da Amazon e Walmart a Spotify e Netflix. Per quanto riguarda un caso più recente proveniente da una nicchia più insolita, il marchio di moda globale Farfetch ha adottato le soluzioni avanzate di Talkdesk, tra cui CX Cloud, Studio e Agent Assist. Questa combinazione inoltre, il rinnovamento totale dell'esperienza e del supporto del cliente da parte del marchio ha comportato un aumento della soddisfazione del cliente del 25%, una riduzione del tempo di risoluzione del supporto del 50% e una crescita complessiva dell'efficienza dei costi del 40%.
Il servizio clienti e i chatbot avanzano
La CX va oltre l'interfaccia utente, coprendo tutti gli aspetti che influenzano la soddisfazione del cliente. E il tuo servizio clienti è ciò che modella (o elimina) quella soddisfazione in primo luogo. La CX è tutta "incentrata sui dettagli che rendono i clienti fedeli", afferma il nostro CEO Paul Okhrem.
sorprendentemente, su 62% dei consumatori preferisce utilizzare i chatbot del servizio clienti piuttosto che attendere la risposta di agenti umani. Molte aziende stanno adottando chatbot basati sull’intelligenza artificiale per rispondere alle domande comuni dei clienti, alleggerendo il carico sui team di assistenza clienti umani.
I risultati dell’adozione della tecnologia chatbot sono notevoli, con sette su dieci i consumatori dichiarano come creano un legame migliore con un marchio che possono contattare in qualsiasi momento (e il 65% dei consumatori preferisce utilizzare la chat per questo). Sebbene questa tendenza sia più pronunciata tra gli acquirenti della Gen Z, è significativa anche per le altre generazioni.
Uno studio Zendesk lo conferma 75% di clienti sono disposti a fare acquisti di più presso aziende che forniscono la CX che si aspettano. Questo è il motivo per cui l'integrazione dei chatbot nella tua strategia CX può essere un approccio prezioso per soddisfare il pubblico più giovane e fornire un servizio eccezionale.
Caso del mondo reale
Uno dei primi marchi a realizzare il potenziale dell'automazione CX, H&M, ha creato un chatbot unico chiamato Ada. È stato progettato per coinvolgere i clienti e aiutarli a trovare prodotti di moda in base alle preferenze individuali attraverso l'analisi dei dati e l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP). Alla fine Ada si è evoluta in un bot Kik che ora offre showroom personalizzati, consigli di stile e altro ancora, garantendo a Aumento del coinvolgimento del 200%. e il 70% in più di entrate.
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La personalizzazione della CX favorisce la differenziazione nel commercio al dettaglio
Lo dice Salesforce 73% di consumatori preferiscono acquistare da aziende che comprendono le loro esigenze e aspettative uniche. Questo desiderio di personalizzazione non è ostacolato dai recenti cambiamenti, come la scomparsa dei cookie e l’inasprimento delle politiche sulla privacy dei dati. I consumatori, infatti, sono disposti a condividere informazioni personali in cambio di vantaggi e sconti offerti dai rivenditori.
Il feedback sugli acquisti passati, le fasce di prezzo ideali e le categorie di prodotti di interesse sono esempi di dati che i consumatori sono disposti a condividere. Questi dati hanno un valore inestimabile per i rivenditori che desiderano personalizzare la propria offerta di prodotti per ciascun cliente. La personalizzazione aumenta anche la fedeltà e la fiducia dei clienti nel lungo periodo.
Come puoi iniziare il tuo percorso di personalizzazione del servizio? Il primo passo è raccogliere quanti più dati possibili sui clienti e abbattere i silos di dati, consolidandoli in un'unica fonte di verità.
Molti rivenditori stanno investendo in piattaforme di dati dei clienti (CDP) che estraggono informazioni da più sistemi, le elaborano e le aggregano in un profilo cliente unificato. Questo profilo contiene informazioni sulle interazioni dei clienti, come e-mail aperte, clic sul sito Web e acquisti precedenti.
Un CDP acquisisce i dati da tutte le fonti, sia online che offline, e li collega all'identificazione tra dispositivi. Questa visione unificata del cliente consente ai rivenditori di personalizzare la propria CX su larga scala, soprattutto quando si implementano strategie di commercio omnicanale.
I vantaggi della personalizzazione si estendono alla crescita dei ricavi, all'aumento della fidelizzazione dei clienti e al miglioramento delle istanze CX. IL rapporto da Ecommerce Site Search Trends sottolinea quanto segue:
- Aumento delle entrate. I clienti che ricevono consigli personalizzati tendono a ordinare in media il 39% di articoli in più.
- Maggiore frequenza di acquisto. I clienti che aderiscono a un programma fedeltà e riscattano i premi hanno il 68% di probabilità in più di effettuare un secondo acquisto.
- Migliore visibilità del marchio. I rivenditori che creano community attorno alle proprie attività possono migliorare i prodotti con l'aiuto del feedback diretto e trarre vantaggio dal marketing del passaparola.
- Aumento del valore della vita del cliente (CLTV). Ogni volta che un cliente ritorna per un altro acquisto, il suo CLTV aumenta, compensando l'aumento dei costi di acquisizione del cliente.
Caso del mondo reale
Parlando di andare oltre in termini di personalizzazione della CX, Amazon ha aperto il suo primo negozio fisico quasi un anno fa. Ma non un negozio qualsiasi – Stile Amazon è una versione innovativa e tecnologica dell'esperienza di acquisto di vestiti. I clienti possono scegliere gli abiti da provare utilizzando un catalogo digitale e gli abiti richiesti appaiono automaticamente in uno “stand magico”.
La velocità di caricamento del sito web estremamente veloce non passa mai di moda
I clienti si aspettano un'attenzione immediata e un servizio rapido su tutta la linea. Questa aspettativa si estende non solo al servizio clienti, dove tempi di risposta rapidi sono essenziali, ma anche alle prestazioni del sito web.
In media, gli utenti si aspettano che un sito web venga caricato in meno di 3 secondi. Ogni secondo in più richiesto per il caricamento ha un impatto diretto sui tassi di conversione, il che significa che è meno probabile che gli utenti effettuino un acquisto o inviino una richiesta.
Secondo Portento, un sito web che si carica in 1 secondo ha un tasso di conversione cinque volte superiore rispetto a un sito che impiega 10 secondi per caricarsi. I tassi di conversione e-commerce più elevati vengono generalmente registrati tra 1 e 2 secondi di tempo di caricamento.
Le prestazioni del sito web sono cruciali perché influenzano direttamente la percezione del tuo marchio da parte dei tuoi clienti. Il caricamento lento delle pagine dei prodotti o un processo di pagamento complicato possono scoraggiare i potenziali acquirenti e indurli a scegliere concorrenti che offrono un'esperienza più fluida.
Caso del mondo reale
Walmart ha riscontrato l'effetto che il ridotto tempo di caricamento aveva sul tasso di conversione: 1-2 secondi di tempo di caricamento extra costa il 2%+ del loro tasso di conversione abituale. E viceversa, un misero secondo di velocità extra si traduce fino al 2% in più di conversioni. Un vantaggio di cui Walmart ha sicuramente approfittato, visto che al momento rimane tra i principali colossi dell’e-commerce.
Il commercio omnicanale è un must per incontrare i tuoi clienti ovunque si trovino
I clienti di oggi si aspettano di interagire con il tuo marchio attraverso vari canali, non solo attraverso il tuo sito di e-commerce. Questa interazione multicanale può estendersi a telefonate, social media, e-mail, app mobili e altro ancora. Per soddisfare queste diverse esigenze dei clienti, molti marchi stanno passando a un’esperienza cliente omnicanale.
Quasi 75% di acquirenti utilizza più canali per confrontare prezzi, cercare sconti o persino fare acquisti online nei negozi fisici. Questa tendenza è ancora più pronunciata nel settore B2B, dove interazioni fluide possono aiutare a prendere decisioni di acquisto difficili. Un’altra statistica sorprendente è la spesa dei clienti omnicanale almeno il 13% più soldi in negozio rispetto ai clienti singoli o multicanale.
È importante distinguere tra la semplice vendita multicanale e l'organizzazione di una vera esperienza omnicanale.
- La vendita di prodotti/servizi tramite più canali è un normale approccio commerciale multicanale, in cui punti di contatto separati con il cliente (ad esempio, pagine in-app e pagine di pagamento del sito Web) vengono gestiti in modo indipendente;
- Un approccio omnicanale integra tutti i canali e i punti di contatto di vendita e marketing per ottenere un'esperienza cliente unificata (ad esempio, una raccomandazione di prodotto in un checkout mobile promuove articoli dalla cronologia di navigazione del desktop del cliente e viceversa).
Un'esperienza omnicanale efficace dipende dalla mappatura dei dati e del percorso del cliente. Fornire una CX unificata e senza soluzione di continuità richiede una profonda comprensione delle aspettative e dei punti critici in ogni fase di ogni percorso unico del cliente.
La pandemia di COVID-19 ha reso l’omnicanalità una necessità per la sopravvivenza delle aziende. Molti consumatori ora cercano funzionalità omnicanale, come gli ordini online con ritiro in negozio, e intendono continuare a utilizzare questi servizi. Altre tendenze omnicanale identificate tra i nostri intervistati includono:
- Integrazione in negozio. I clienti apprezzano ancora l’esperienza in negozio, anche solo per ritirare gli ordini. Offrire opportunità di coinvolgimento in negozio può ridurre significativamente i tassi di reso e aumentare i tassi di acquisto.
- Vendita sociale. Le piattaforme di social media offrono opportunità per connettersi con il pubblico target, in particolare i consumatori più giovani. L'integrazione delle funzionalità di e-commerce all'interno delle app dei social media consente ai clienti di effettuare acquisti senza lasciare i propri profili di social network.
- Acquisti VR/AR. Le tecnologie di realtà virtuale e aumentata consentono ai clienti di visualizzare i prodotti direttamente a casa loro o in un ambiente digitale prima di effettuare un acquisto. Ciò è particolarmente prezioso per i marchi di moda e arredamento per la casa.
- App mobile. Le app mobili offrono una gamma di funzionalità che migliorano l'esperienza in negozio, come notifiche, premi fedeltà, controlli dell'inventario e riscatto dei coupon.
Caso del mondo reale
Target ha avuto un'idea di integrazione lungimirante, collaborando con Pinterest e aggiungendo la funzionalità Pinterest Lens alla sua applicazione dedicata. I clienti hanno ricevuto un ottimo strumento per la ricerca avanzata dei prodotti in cui possono semplicemente scansionare un prodotto tramite la fotocamera dello smartphone e imparare tutto su di esso. La strategia omnicanale di Target si è evoluta anche per offrirci pratici ritiri in negozio e app di servizio in giornata come Shipt e Drive Up, che hanno portato Target a diventare un'azienda 10% di aumento delle entrate (e in crescita).
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Programmi fedeltà e servizi di abbonamento
Il principio di Pareto, comunemente noto come regola 80/20, si applica anche all'esperienza del cliente: il 20% dei clienti fedeli spesso genera l'80% delle entrate di un'azienda. Incentivare i clienti di alto valore e coltivare relazioni a lungo termine con quelli nuovi può essere una strategia vincente per migliorare la tua CX. Modelli di abbonamento e programmi fedeltà possono essere utilizzati per ottenere questa tanto desiderata coerenza con i clienti.
I programmi fedeltà tradizionali sono gratuiti, ma obbligano i clienti a effettuare acquisti nel tempo per guadagnare premi, come punti.
Tuttavia, una tendenza dirompente nella CX è l’aumento dei programmi fedeltà premium, che forniscono vantaggi immediati in cambio di una quota associativa. Amazon Prime è un notevole esempio di tale programma. Lo ha scoperto un sondaggio condotto nel 2022 78% di consumatori sono disposti a pagare per un programma fedeltà premium, soprattutto se offre comodità, risparmi e premi preziosi.
I consumatori sono disposti a investire in programmi fedeltà, ma i vantaggi devono essere sufficientemente convincenti da attirare il loro interesse. I marchi che riescono a offrire programmi fedeltà di valore ottengono vantaggi come:
- Valore medio dell'ordine potenziato (AOV). I clienti che riscattano i premi fedeltà tendono a ordinare in media il 39% di articoli in più.
- Maggiore frequenza di acquisto. I clienti che aderiscono a un programma fedeltà e riscattano i premi hanno il 68% di probabilità in più di effettuare un secondo acquisto.
- Migliore visibilità del marchio. I rivenditori che creano una comunità attorno alla propria attività possono migliorare i propri prodotti con feedback diretto e trarre vantaggio dal marketing del passaparola.
- Aumento del valore della vita del cliente (CLTV). Ogni volta che un cliente ritorna per un altro acquisto, il CLTV cresce, compensando l'aumento dei costi di acquisizione del cliente.
Caso del mondo reale
Beauty Insider di Sephora è considerato uno dei programmi fedeltà più efficienti in circolazione. Tutto grazie all'approccio esclusivo al servizio del marchio e all'approccio originale al programma stesso. The Beauty Insider ha diversi livelli premium che incoraggiano i clienti a diventare VIP. Questa opportunità, combinata con una pratica app fedeltà, ha portato Sephora a oltre 35 milioni di clienti fedeli, che generato 80% delle entrate del marchio!
Il self-service prende il controllo dei decisori B2B
Il self-service è in aumento e i decisori B2B lo stanno abbracciando. I clienti preferivano un servizio personalizzato tramite agenti di vendita dedicati. Ma ora, 70% a% 80 degli acquirenti B2B è disposto a completare gli acquisti attraverso processi self-service digitali end-to-end. Questo cambiamento è dovuto al cambiamento demografico dei decisori B2B, che appartengono sempre più alle generazioni dei nativi digitali.
Sebbene il self-service stia guadagnando importanza, ciò non significa che le aziende B2B debbano abbandonare completamente i cicli di vendita di persona, che rimarranno sicuramente rilevanti e preziosi per molto tempo. Tuttavia, fornire portali self-service per i clienti B2B è essenziale e questi portali dovrebbero offrire funzionalità quali:
- Ordinazione e riordino rapidi
- Cataloghi di prodotti personalizzati in base alle esigenze specifiche dell'acquirente
- Prezzi specifici per l'account, inclusi accordi negoziati e regole sui prezzi
- Disponibilità in tempo reale e informazioni sui prezzi basate sui dati ERP
- Promozioni e offerte personalizzate
- Facile visualizzazione e riconciliazione delle fatture per ordini effettuati su più canali di vendita
- Gestione conto self-service
Il self-service consente ai clienti di avere più interazioni con il tuo marchio e consente loro di risolvere i problemi da soli. Questo approccio non solo migliora l’efficienza ma consente anche di risparmiare sui costi sia per i clienti che per le aziende.
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Caso del mondo reale
Numerosi esempi reali dimostrano l'efficienza di un buon portale B2B self-service: il Centro assistenza Zendesk, il Portale self-service Microsoft Dynamic 365 e il Portale partner HubSpot forniscono tutti i materiali e gli strumenti necessari per aiutare gli acquirenti/venditori B2B a organizzare il business senza investimenti in qualche piattaforma o diventare parte di qualche ecosistema. E dotando il tuo negozio di e-commerce di un portale self-service dedicato, puoi risparmiare fino a $ 11 su ogni richiesta del cliente gestita senza contatto diretto con il supporto dal vivo.
Le parole finali
L'obiettivo chiave della CX è creare percorsi cliente fluidi e divertenti che lascino i clienti soddisfatti e desiderosi di tornare. Sebbene non esista una soluzione valida per tutti, l'implementazione strategica di queste tendenze CX può aiutare a migliorare la relazione del tuo marchio con i clienti.
Per affrontare con successo la trasformazione della CX, i leader aziendali dovrebbero considerare i seguenti passaggi pratici:
- Riconoscere le sfide interne. Condurre un audit aziendale approfondito per identificare le sfide interne che potrebbero influenzare la CX.
- Comprendi i tuoi clienti. Acquisisci una profonda comprensione dei tuoi clienti, delle loro esigenze e delle loro aspirazioni.
- Concentrarsi sulle aspettative. Allinea le aspettative dei clienti con lo stato attuale della tua azienda e dei suoi processi.
- Mappare i processi. Sviluppa una tabella di marcia chiara per i processi e le tappe fondamentali che daranno forma alla CX desiderata.
- Stabilire la governance. Implementa una governance interfunzionale e un modello operativo agile per garantire una CX senza soluzione di continuità.
- Implementare un sistema di misurazione. Definisci gli indicatori chiave di prestazione (KPI) e le metriche di successo per misurare l'efficacia della CX che hai progettato.
Elogic può fungere da partner prezioso nel guidare le aziende attraverso il processo di trasformazione della CX. Riducendo gli attriti nel percorso di acquisto, sfruttando i dati dei clienti in modo trasparente e consentendo ai clienti di diventare sostenitori del marchio, ti aiuteremo a creare una CX che lasci un'impressione positiva e duratura.
Questa funzionalità fa parte di un grande white paper dedicato alle principali tendenze della CX. Leggilo per esplorare ulteriori punti di vista degli specialisti di Elogic su tutto ciò che plasma il presente e il futuro dell'e-commerce.
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FAQ
Che cos'è l'esperienza del cliente (CX) e perché è così importante per il business?
La CX di un negozio online è il quadro generale che un cliente (o potenziale cliente) vede quando viene in negozio per acquistare beni. È la riflessione e il riepilogo di tutti i punti di contatto, le interazioni e i processi che un cliente attraversa mentre effettua un acquisto. La CX delinea un viaggio che inizia con un annuncio che porta un nuovo utente al negozio, il primo punto di contatto. Se prioritari e ottimizzati, tutti i punti di contatto CX combinati (dagli elenchi di prodotti alla pagina di pagamento) modellano e guidano il livello generale di soddisfazione, conversione e fedeltà del cliente (mentre una CX scarsa allontana i clienti).
Che ruolo gioca la tecnologia nel plasmare il futuro della CX?
La tecnologia moderna è una forza trainante che mette in moto il futuro della CX. Consente alle aziende di fornire esperienze personalizzate, automatizzare i processi di routine e interagire con i clienti attraverso più canali digitali. L'intelligenza artificiale, i chatbot, l'analisi dei dati e i sistemi CRM sono solo alcuni esempi di tecnologie che migliorano la CX semplificando le operazioni e migliorando le interazioni con i clienti.
Quali sono i principali trend della CX per il 2023?
Nel 2023, alcune delle principali tendenze della CX includono il crescente utilizzo dell’intelligenza artificiale (AI) per una personalizzazione più intelligente, una crescente attenzione alle esperienze omnicanale, uno spostamento verso un servizio clienti proattivo e l’aumento di pratiche commerciali etiche e sostenibili. Oltre a ciò, i riflettori sono puntati sull’adozione e sullo sfruttamento di tecnologie avanzate come AR/VR, blockchain, Big Data, capacità del cloud e altro ancora. Discutiamo in dettaglio le sette tendenze CX più importanti sopra e ancora più dettagliatamente nel nostro grande white paper.
Come può un'azienda trovare i modi più adatti per migliorare la CX?
I risultati più efficienti di miglioramento della CX individuale si ottengono attraverso ricerche e controlli scrupolosi, nonché la raccolta e l'analisi del feedback reale dei clienti. Le aziende possono raccogliere feedback attraverso sondaggi, recensioni, social media e interazioni dirette. Possono analizzare questi dati utilizzando gli strumenti di Customer Relationship Management (CRM) e l'analisi dei dati. Monitorando feedback e modelli di comportamento, le aziende possono identificare le aree di miglioramento e adattare di conseguenza le proprie strategie CX.
Come fa un'azienda a rimanere competitiva nell'aspetto dinamico della Customer Experience?
Per rimanere competitiva nell’agguerrita nicchia dei progetti CX vincenti, un’azienda dovrebbe adattarsi continuamente all’evoluzione delle preferenze dei clienti e delle tecnologie emergenti. Per tenere il passo, potrebbe essere necessario investire nella formazione dei dipendenti, adottare strumenti innovativi, rimanere in sintonia con tutte le tendenze del settore e cercare attivamente e sfruttare il feedback dei clienti. Potresti anche guidare la concorrenza nel panorama CX se rimani sufficientemente flessibile e incentrato sul cliente.
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- Fonte: https://elogic.co/blog/customer-experience-trends/
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