Mengapa Ulasan Pelanggan Online adalah Tenaga Penjual Terbaik untuk eCommerce

Untuk sebagian besar pembeli online, hal pertama yang kami lakukan saat mempertimbangkan pembelian baru adalah cek reviewnya. Jika ada tidak review apapun, itu langsung mencurigakan. Jika ada ulasan tetapi semuanya terlihat umum, disalin, atau sebagian besar negatif, ucapkan selamat tinggal pada penjualan! 

Untuk bisnis eCommerce, ulasan online positif telah menjadi mutlak standar emas dalam bukti sosial. Mereka adalah pelabuhan panggilan pertama bagi pembeli, seringkali sebelum mereka mencapai situs Anda atau bahkan mengetahui merek Anda. Ulasan eCommerce menjadi semakin umum setiap tahun, dengan seluruh platform dikhususkan untuk promosi mereka.  

Seperti yang akan kami jelaskan di seluruh posting ini, ulasan telah menjadi roda penggerak penting dalam mesin penjualan untuk hampir setiap eCommerce di planet ini. Jika Anda ingin mempelajari cara memanfaatkan ulasan untuk lebih sukses dan pendapatan lebih tinggi, ini adalah tempat untuk memulai.  

Apakah ulasan online benar-benar penting?

Pentingnya ulasan dalam eCommerce tidak dapat dilebih-lebihkan. Sekarang ada kurangnya kepercayaan yang signifikan pada iklan tradisional: kita tidak lagi percaya apa pun hanya karena sebuah merek mengatakan itu benar, dan banyak dari kita berbelanja dengan sinisme yang kuat. Ulasan pelanggan online telah menjadi berita baru dari mulut ke mulut: alih-alih mempercayai penjual, kami beralih ke sesama pembeli dan membeli berdasarkan pengalaman mereka.  

Dan untuk mendukung sentimen tersebut, kita tahu bahwa pada tahun 2020 sebuah kejutan sembilan dari sepuluh pembeli online berkonsultasi dengan ulasan sebelum melakukan pembelian, dan 76% pembeli secara implisit percayai ulasan yang mereka baca online.  

Jadi, mari kita lihat apa yang membuat ulasan online positif yang sangat terlihat sangat kuat untuk menghasilkan penjualan, serta bagaimana dan di mana menyusun ulasan Anda sendiri, perangkap apa yang harus dihindari, dan cara menangani ulasan negatif.  

Bagaimana ulasan online dapat meroketkan penjualan

Manfaat mendasar dari ulasan adalah mengisi kekosongan kepercayaan antara prospek dan penjual—tetapi bahkan lebih konkret dari itu. Ada beberapa area di mana ulasan online dapat secara langsung dan signifikan mendorong pendapatan untuk bisnis eCommerce.  

Melalui membangun kepercayaan dengan prospek 

Penting untuk diingat bahwa ketika seseorang mengklik iklan Anda, mereka memiliki beberapa tingkat minat produk, tetapi mereka tidak mengenal Anda dari Adam. Ulasan dapat menunjukkan kepada calon pembeli bahwa Anda adalah perusahaan resmi yang dijalankan oleh orang-orang yang bersemangat, yang memiliki kepribadian dan komitmen untuk memberi Anda pengalaman hebat.  

Mengintegrasikan berbagai ulasan di situs Anda dapat dengan mudah menjadi perbedaan antara “Terlihat bagus tapi saya tidak yakin"Dan"Oh ya, saya mendapatkan salah satunya.” Kita juga harus ingat bahwa pelanggan saat ini online mengharapkan untuk melihat ulasan. Jika eCommerce memiliki produk yang tampak menarik tanpa bukti bahwa orang lain telah membeli dan menikmatinya, mereka meninggalkan uang di atas meja.  

Tanggapan yang bagus untuk ulasan negatif juga penting untuk kepercayaan. Melihat perusahaan yang tidak sempurna itu bekerja karena pelanggan sebenarnya lebih meyakinkan daripada ulasan bintang 5—tidak adil seperti yang terlihat!  

Peningkatan kepercayaan berarti prospek lebih mungkin untuk membeli.  

Melalui SEO yang lebih baik dan peningkatan lalu lintas 

Jika ulasan Anda terstruktur dengan tepat dalam HTML, Google dapat menarik dan menampilkan ulasan spesifik dari situs web Anda (misalnya untuk pencarian produk) dan menampilkannya dengan jelas di hasil pencariannya. Ini sepenuhnya gratis dan Google melakukannya karena membantu menghubungkan pencari dengan jawaban terbaik untuk pertanyaan mereka – yang mungkin saja produk Anda! 

Dasar SEO juga meningkat dengan memiliki spektrum ulasan online, pada platform terkemuka. Sudah umum bagi pembeli untuk menelusuri “ulasan [nama produk]” di Google—jika Anda telah mengumpulkan banyak ulasan, kemungkinan besar mereka akan berada di dekat bagian atas hasil penelusuran lagi. 

Peringkat yang lebih baik dalam hasil pencarian meningkatkan lalu lintas yang memenuhi syarat ke halaman arahan Anda—gratis!  

Melalui pembuatan kampanye yang lebih efektif  

Ulasan pelanggan adalah sumber #1 dari data konversi tinggi yang sangat relevan untuk copywriter dan pemasar; mereka juga menjadi dasar yang kuat untuk bukti sosial Menggunakan kata-kata dan sentimen pelanggan untuk berkomunikasi dengan prospek menjamin Anda membuat poin relevan yang beresonansi. Selain itu, ulasan pelanggan sangat serbaguna sehingga dapat dimanfaatkan di hampir setiap saluran yang Anda gunakan – Anda dapat memasukkannya ke dalam pos media sosial Anda untuk membangun kepercayaan pelanggan dan reputasi yang kuat di antara prospek yang lebih dingin; Anda juga dapat menampilkan ulasan dalam kampanye email yang Anda kirim ke prospek hangat, atau bahkan di konten Anda untuk memperkuat bagaimana solusi Anda memenuhi janjinya. Terakhir, bukti sosial dalam bentuk ulasan pelanggan dapat memiliki peran kunci dalam konversi ketika ditempatkan secara strategis di halaman situs web Anda (misalnya, di situs web Anda). halaman harga). 

Penggunaan ulasan yang cerdas dengan cara ini dapat mengubah efektivitas saluran iklan Anda, memungkinkan Anda mengatasi keberatan secara efektif dan mengubah lebih banyak "mungkin" menjadi "ya".  

Kampanye yang dibuat menggunakan data suara pelanggan yang andal secara signifikan lebih cenderung menghasilkan konversi. 

Cara mendapatkan ulasan dari pelanggan

Mungkin kesalahan terbesar yang dilakukan merek eCommerce adalah mengasumsikan bahwa pelanggan secara alami akan meninggalkan ulasan. Kenyataannya adalah bahwa hanya kasus luar biasa yang akan meninggalkan ulasan tanpa diminta—itu berarti pelanggan yang sangat senang, tetapi juga pelanggan yang marah.  

Ketakutan lain yang tidak berdasar adalah bahwa meminta ulasan akan mengasingkan atau membuat marah pelanggan. Jika itu adalah produk hebat dan mereka senang dengan itu, Anda harus mendapatkan tingkat respons yang sangat baik. Jadi itu langkah 1: jika tidak ada yang lain, cukup follow dan minta review.  

Namun, jika kita melangkah lebih dalam, segalanya menjadi lebih bernuansa.  

Pentingnya asli ulasan 

Anda ingin ulasan bintang 5 sebanyak mungkin, bukan? Nah… ternyata sebanyak itu 60% konsumen sebenarnya ditunda oleh produk dengan 100% ulasan bintang 5. Mereka mengatakan itu terasa salah atau kurang otentik. Pembeli khawatir mereka membaca ulasan palsu untuk produk yang mengecewakan, jika tidak ada satu pun pengalaman yang kurang sempurna.  

Tapi masalahnya bukan hanya jumlah bintang; begitulah cara penyampaiannya. Misalnya, ambil ulasan bintang 5 berikut:  

• “Item sempurna, kondisi bagus, melakukan persis apa yang saya butuhkan. Ingin merekomendasikan." 
• “Produk yang sangat fantastis, layanan pelanggan yang fantastis, semuanya fantastis.” 

Ketika sebuah perusahaan mengeluarkan ulasan palsu, Anda biasanya dapat mengetahui: ulasan tersebut umum, sempurna, impersonal, dan tidak merasa terpercaya.    

Ulasan otentik biasanya spesifik dan menyebutkan pengalaman unik yang tidak dimiliki setiap pelanggan. Detail tambahan ini akan melakukan pengangkatan yang tidak proporsional dalam hal membuat prospek membeli.  

Selain komentar yang lengkap, Anda dapat menambahkan kejujuran pada ulasan online Anda dengan: 

• Foto – Foto produk hanya membuat ulasan lebih dapat dipercaya; jadi Anda dapat mempertimbangkan untuk menambahkan opsi ini atau bekerja dengan platform ulasan yang menyediakannya secara langsung. 
• Pembelian terverifikasi – Beberapa perusahaan menggunakan sistem verifikasi untuk mencegah spammer memposting ulasan palsu. Meskipun ini biasanya untuk melindungi diri mereka dari ulasan negatif, sistem ini juga berfungsi untuk memastikan hanya pembeli nyata yang memberikan ulasan bagus juga. 

Kiat kami untuk mendapatkan ulasan pelanggan yang otentik 

# 1 Tanyakan langsung

Anda tidak bisa mengalahkan tentang semak-semak. Pada waktu tertentu setelah pembelian, Anda dapat dengan sopan menjangkau pelanggan dan bertanya, apakah mereka menyukai produk tersebut, untuk memberikan ulasan kepada Anda. Ini dapat ditangani dengan berbagai cara:  

• Tautan ke peringkat bintang dan kotak komentar sederhana 

• Sebuah survei mencari detail lebih lanjut 
• Wawancara, jika Anda mencari testimonial atau video yang disempurnakan 

#2 Mudahkan

Opsi mana pun yang Anda pilih, buat semudah mungkin bagi pelanggan untuk merespons. Jangan memaksa mereka untuk membuat akun, mengikuti banyak tautan, atau menghabiskan lebih dari beberapa menit dari waktu mereka. Semakin banyak rintangan yang Anda buat, semakin banyak pelanggan yang akan menyerah, bahkan jika mereka menyukai produk tersebut.  

#3 Ajukan pertanyaan terbuka

Ulasan terburuk datang dari pertanyaan ya/tidak. Jika Anda bertanya, “Apakah Anda menyukai produk ini?” dan mereka berkata "Ya", apa yang benar-benar memberi Anda? Sebaliknya, Anda harus mengajukan pertanyaan yang mengharuskan pelanggan untuk menguraikan dan memberikan detail dengan cepat:  

• Apa yang Anda sukai dari produk ini?  

• Apa yang mengejutkan Anda tentang produk ini?  
• Beri tahu kami masalah apa pun yang Anda alami saat mendapatkan produk ini dan seberapa baik masalah tersebut diselesaikan. 

#4 Gunakan insentif (hemat) 

Jika Anda berjuang untuk menghasilkan ulasan yang berharga, pertimbangkan komunikasi massa yang menawarkan kemungkinan insentif. Anda harus berhati-hati di sini dan pastikan Anda meminta jujur ulasan; banyak platform menentang permintaan atau "membeli" ulasan positif secara khusus.  

#5 Targetkan klien yang puas, jika memungkinkan 

Momen paling menggoda untuk setiap pelanggan adalah segera setelah mereka menunjukkan kepuasan. Strategi ampuh untuk mendapatkan ulasan yang bagus adalah dengan mensurvei pelanggan secara pribadi setelah pembelian:  

• Jika mendapat respon positif—Mereka telah menunjukkan bahwa mereka senang dan bersedia berinteraksi dengan merek tersebut, jadi doronglah untuk memberikan ulasan publik.  
• Jika Anda mendapat tanggapan negatif—Tanyakan apa yang Anda bisa lebih baik, masalah apa yang mereka miliki, atau bagaimana Anda gagal memenuhi harapan mereka. Gunakan ini sebagai bahan bakar untuk meningkatkan penawaran Anda dan, jika Anda mengatasi masalah, minta peninjauan di masa mendatang.  

Jika Anda tidak rutin melakukan survei Net Promoter Score (NPS), Anda harus memulainya sesegera mungkin. Selain membantu Anda mengukur posisi bisnis Anda dalam hal kepuasan dan retensi pelanggan (dan jika perlu ditingkatkan), NPS juga menjadi sumber yang berharga untuk ulasan pelanggan. Oleh karena itu, strategi hasil tinggi lainnya untuk mendapatkan ulasan adalah menjangkau promotor Anda karena mereka adalah pelanggan Anda yang paling bersemangat, mereka yang akan merekomendasikan Anda dan bahkan menjadi pendukung Anda.  

#6 Personalisasi permintaan 

Permintaan ulasan yang dipersonalisasi mendapatkan hasil terbaik. Menyertakan nama pelanggan itu bagus, tetapi Anda bisa melakukan jauh lebih baik. Jika Anda memiliki nomor telepon, pertimbangkan untuk menelepon pelanggan untuk secara pribadi menjalankan umpan balik mereka dan mengajukan pertanyaan. Anda dapat melakukannya hanya dalam 2-3 menit dan dapatkan berkurang jauh tanggapan yang lebih banyak dan berkualitas lebih tinggi daripada melalui tautan email.  

Jika Anda mengirim email, buatlah sepersonal mungkin: gunakan bahasa manusia, referensikan pembelian spesifik mereka atau komentar survei, dan cobalah untuk menjalin hubungan baik.  

#7 Kirim permintaan Anda pada waktu yang tepat 

Waktu sangat penting dan tergantung pada produk tertentu yang dibeli. Anda ingin menyisakan cukup waktu agar produk dapat digunakan dan dihargai, sambil tetap segar dalam ingatan pelanggan.  

Jika Anda menggunakan survei, tindak lanjuti sesegera mungkin. Untuk sebagian besar produk, 1-2 setelah pengiriman adalah aturan praktis yang baik; untuk produk yang membutuhkan waktu lebih lama untuk digunakan (seperti pelembab atau sepatu lari) buatlah timeline yang masuk akal.  

#8 Tindak lanjut 

Alasan pelanggan mungkin tidak menanggapi permintaan Anda tidak terhitung. Jika Anda tidak mendapatkan tanggapan, tindak lanjuti 1-3 kali. Anda dapat menggunakan peningkatan urgensi atau memperkenalkan insentif tetapi ingatlah untuk bersikap sopan dan pribadi setiap saat, dan cobalah untuk memberikan beberapa nilai sebelum bertanya.  

Misalnya, berikan tip yang berguna untuk memaksimalkan manfaat produk Anda…lalu minta review.  

#9 Ucapkan terima kasih 

Pelanggan mendorong penjualan —bersyukurlah! Balas secara terbuka sehingga pembeli melihat Anda sebagai perusahaan yang proaktif, tetapi kemudian menjangkau secara pribadi untuk memberikan ucapan terima kasih yang besar dan tulus kepada pelanggan. Ini akan memperkuat hubungan Anda yang hebat dan tidak mengeluarkan biaya apa pun selain waktu beberapa menit.  

#10 Nilai & Tingkatkan 

Seperti kampanye lainnya, proses pengumpulan ulasan Anda dapat ditingkatkan. Mulai lacak beberapa metrik utama dan tinjau kesuksesan Anda dari waktu ke waktu: 

• Pendekatan mana yang memiliki tingkat keberhasilan tertinggi?  
• Waktu apa yang bekerja paling baik?  
• Apa keberatan umum untuk meninggalkan ulasan?  

Seiring waktu, Anda akan mengoptimalkan proses ini dan menciptakan aliran ulasan pelanggan yang memuaskan dan menghasilkan bisnis. Ingatlah bahwa sebagian besar pelanggan Anda yang senang akan diam dan tidak ada yang salah dengan itu. Anda berharap untuk menggerakkan minoritas untuk mengulas: ini semua tentang kualitas ulasan asli, bukan kuantitas tanggapan.  

Mendapatkan ulasan di tempat yang tepat 

Sama pentingnya dengan mendapatkan ulasan berkualitas tinggi adalah mendapatkannya di tempat yang benar. Memiliki testimonial yang kuat dan peringkat bintang 5 di situs web Anda adalah hal yang fantastis—tetapi hanya jika Anda mendapatkan banyak lalu lintas web. Jika tidak, tidak ada yang akan melihat mereka.  

Dan bahkan jika Anda mendapatkan lalu lintas, memperluas ke situs ulasan pihak ketiga dijamin akan meningkatkannya. Kenyataannya adalah hanya 3 dari 1 pembeli yang benar-benar percaya ulasan di situs web merek; untuk ulasan Google, ini meroket menjadi 76%. Dan sejak lebih dari setengah dari semua pembeli di AS beralih ke Google untuk ulasan, ini jelas tempatnya.  

Tapi itu bukan satu-satunya. Di bawah ini kami telah mencantumkan peringkat teratas dan platform ulasan untuk bisnis AS, yang semuanya dapat memberikan dorongan besar untuk eCommerce.  

Jika Anda tidak menjual barang fisik, jangan khawatir, ada website review yang dibuat khusus untuk barang online seperti perangkat lunak, SaaS, layanan online. 

Bagaimana menangani ulasan buruk tanpa merusak merek Anda

Hal pertama yang pertama: menanggapi ulasan.  

Hingga 97% pembaca ulasan online akan mengharapkan untuk melihat tanggapan perusahaan. Disarankan untuk membalas ulasan positif (karena meningkatkan keterlibatan dengan audiens Anda) tetapi ini penting untuk ulasan negatif. Anda harus terlihat menangani masalah apa pun dan dengan tenang menjadi suara alasan untuk klaim palsu atau berlebihan.  

Seperti semua aspek merek Anda, cobalah untuk menulis tanggapan Anda secara alami. Tanggapan generik yang kaku dan kaku dari beberapa merek tidak berjiwa. Jika Anda memiliki ulasan negatif tetapi pengulas itu benar, maka perbaiki hal-hal yang mereka keluhkan. Ini lebih halus, tetapi ini juga akan berkontribusi pada kepuasan pelanggan yang lebih baik dan penjualan yang lebih tinggi di telepon. 

 

Untuk meringkas

Ulasan adalah dari mulut ke mulut pada tahun 2021. Di era atribusi langsung dan menghubungkan setiap sen yang diperoleh dengan setiap sen yang dibelanjakan, beberapa bisnis tidak akan suka berinvestasi dalam ulasan “wol” yang sulit untuk menghubungkan ulasan dengan penjualan. Untungnya, biaya perusahaan Anda sangat sedikit dalam hal jam kerja atau uang, dan semua penelitian dan umpan balik anekdot mengatakan itu adalah pengubah permainan. 

Juga benar bahwa platform eCommerce modern membuat pengintegrasian ulasan menjadi sangat mudah—mulai dari permintaan hingga pemformatan, moderasi, dan menempatkannya di situs web. Ada sedikit pekerjaan yang diperlukan di pihak Anda selain bersikap sopan dan masuk akal, menjadikan ulasan sebagai salah satu senjata penjualan paling sederhana dan paling efektif di gudang senjata Anda.  

 

Bagaimana bisnis Anda mengumpulkan ulasan? Bagikan strategi Anda di komentar, kami akan senang mendengarnya!

 

Sumber: https://blog.2checkout.com/online-customer-reviews-for-ecommerce/