AIA’s Digital Strategy Moves On From Transformation

Julkaissut Platon

seuraajia: 0

AIA on siirtymässä "digitaalisesta muutoksesta" vakuutusyhtiön menestyneen kolmivuotisen ohjelman mukaisesti teknologia- ja tietotarpeidensa tyydyttämiseksi. Nyt painopiste on älykkyyden, mukaan lukien generatiivisen tekoälyn, sisällyttämiseen jakeluun, toimintaan ja asiakaspalveluun.

Yhtiö odottaa genAI copilottien (AI avustajien) käyttöönoton toimivan massiivisena tuottavuuden työkaluna. "Tarvitsemme ihmisiä omaksumaan tämän", sanoi Sue Coulter, Hongkongin digitaalisen ja analytiikan johtaja. "Kyse ei ole työntekijöiden korvaamisesta."

Siirtyminen sulautettuun älykkyyteen on suuri kontrasti aiempien vuosien työlle, joka oli perustavanlaatuinen muutos pilvipalveluiden käyttöönoton, prosessiautomaation, uusien digitaalisten sovellusten sekä tiedon ja analytiikan lisääntyneen käytön välillä. Seuraavat kolme vuotta keskittyvät jakelun – myös agenttien ja pankkivakuutusten – ja asiakaspalvelun tehostamiseen.

"GenAI:lla on myönteinen vaikutus liiketoimintamme ytimeen", Coulter sanoi.

Tämä ei tarkoita, etteikö AIA tutkisi monia tekoälyn toiminnallisia käyttötapoja. Se ottaa käyttöön erilaisia pilotteja auditoinnista korvausvaatimusten arviointiin. Mutta vaikka laaja painostus digitaaliseen transformaatioon koskee koko liiketoiminnan perustaa, tekoälyä voidaan testata ja ottaa käyttöön tietyissä käyttötapauksissa, ja agenttien tuottavuuden parantaminen tarjoaa suurimman mahdollisuuden kasvattaa tuloja.

Perustustyö

Coulter has been AIA’s digital maven since 2016 but it wasn’t until 2020 that the insurer made digital transformation a strategic priority. That was both the year that the Covid pandemic exposed institutions’ digital backwardness, and when AIA appointed a new group CEO and president, Lee Yuan Siong, who took over from Ng Keng Hooi.

Under Lee, the company launched Operation Falcon as an effort focused on improving agents’ digital sales capabilities, as they struggled with the abrupt end to face-to-face customer interaction. It also included ideas around using digital tools to recruit and train agents.

Kuuden kuukauden sisällä yritys oli ottanut käyttöön ominaisuuksia, kuten mahdollistanut etäasiakkaiden liittymisen ja myynnin. Mutta johto ymmärsi myös, että se tarvitsi kattavan digitaalisen muutoksen, joka johti sen TDA-ohjelman – teknologiaan, dataan ja analytiikkaan – käynnistämiseen vuoden 2020 lopulla.

Tätä ohjelmaa johti Biswa Misra, konsernin teknologia- ja elämäntoimintojen johtaja, joka valvoo valtavaa portfoliota, joka sisältää teknologiaa, operaatioita, infrastruktuuria, järjestelmäarkkitehtuuria ja kehittäjäryhmiä. Coulter, joka raportoi Misralle, vastaa digitaalisuudesta, analytiikasta ja tekoälystä.

Muutos ei tullut halvalla: AIA varasi miljardin dollarin budjetin saavuttaakseen lukemattomia KPI:itä kolmen vuoden määräajassa.

Tehtävä suoritettu

Ohjelma päättyi virallisesti joulukuussa 2023, ja Coulter sanoo, että useimmat KPI:t on saavutettu: "TDA vauhditti organisaatiota yhteisten tavoitteiden ympärille."

Vaikka hän ei näyttänyt DigFinille TDA:n tuloksia, hän valitsi muutaman saavutuksen. Kolmessa vuodessa AIA siirsi noin 89 prosenttia laskennastaan julkiseen pilveen, ja noin 76 prosenttia sen tiettyjen toimintojen ydinprosesseista (kuten korvausvastuu, vakuutus ja asiakaspalvelu) on nyt täysin automatisoitu.

TDA otti käyttöön myös uusia ominaisuuksia muun muassa digitaalisten myyntijohtojen, pankkivakuutuksen automatisoinnin (mukaan lukien sen alueellinen kumppani Citibank) ja sovelluskaupan luokitukset: keskiarvo nousi 2.7 tähdestä vuonna 2020 4.5 tähteä tänään, Coulter sanoo.

Näin laajan projektin saaminen toimimaan koko konsernissa suhteellisen lyhyessä ajassa vaati ylhäältä sisäänoston ja hallintokehyksen, joten standardit ja parhaat käytännöt voitiin levittää kaikkiin liiketoimintayksiköihin.

Tämä hallinto tarjosi myös työkalupakin asioiden toteuttamiseen. "Tavoitteen asettaminen on yksi asia, mutta kuinka sitten varmistamme, että kaikki markkinamme saavuttavat nämä tavoitteet?" Coulteriin liittyvä. "Kuinka me oikeastaan teemme tämän?"

Esimerkiksi pian kävi selväksi, että tiimit tarvitsivat käyttökokemusta (UX) ja käyttöliittymää (UI). Coulter perusti suunnittelun "huippuosaamisen keskuksen". Sama koskee analytiikkaa, ketterää kehitystyötä ja viimeksi tekoälyä.

Vertailuarvojen vaihtaminen

Coulterin tausta on pankkiala – hän on syntyperäinen Yhdistyneessä kuningaskunnassa, ja hän oli Credit Union Australian digitaalijohtaja ennen liittymistään AIA:han. Vakuutusalan sanotaan olevan rutiininomaisesti useita vuosia pankkeja jäljessä tekniikan suhteen. Mitä hän otti?

Hän hyväksyy oletuksen ja toteaa, että AIA tilasi vuonna 2020 konsultin auttamaan TDA:ssa, joka laati vertailun alueen digitaalisesti taitavimmista liikepankeista, kuten DBS:stä ja Commonwealth Bank of Australiasta. AIA oli todellakin jäljessä, kuten myös muu vakuutusala.

Koska TDA-ohjelma oli loppumassa viime vuonna, hän pyysi uutta vertailua. Konsultti havaitsi nyt, että AIA:n digitaalinen kapasiteetti oli saavuttanut kolmen vuoden takaisten CBA- ja DBS-laitteiden tason. Yritys on siis saanut kiinni, mutta tietenkään nuo pankit eivät ole pysyneet paikallaan.

Kuitenkin, kun AIA keskittyy tekoälyyn, Coulter sanoo, että pankkien yhteensovittaminen ei ole enää tavoite.

"Teemme nyt vertailua AirBnb:n, Uberin ja Applen kaltaisiin yrityksiin, koska ihmiset odottavat digitaalisia kokemuksia."

Tämä muutos on toinen syy, miksi teknologian kehityksen seuraava aikakausi on enemmän edustajia ja asiakkaita.

Front-office keskittyä

Coulter kutsuu nyt TDA:ta nimellä "TDA 1.0" ja käännös tekoälyyn "TDA 2.0". Mutta tämä lyhennelmä ei kata vakuutuksenantajan pyrkimystä ottaa käyttöön erilaisia tekoälyjä.

"Olemme edelleen kasvokkain", Coulter sanoi. "Agentit ovat edelleen avainasemassa."

Yksi ilmentymä tästä on se, että AIA pitää tärkeänä Million Dollar Round Table (Million Dollar Round Table) eli MDRT:tä, yhdysvaltalaista rahoitusalan ammattilaisten järjestöä, joka hyväksyy vakuutusasiamiehiä, jotka tuovat suuria summia vuosittain. AIA:lla on eniten MDRT-agentteja maailmanlaajuisesti, minkä aseman se pyrki ylläpitämään Covidin aikana.

AIA ei ole ainutlaatuinen MDRT:n arvostamisessa, sillä mikä tahansa vakuutusyhtiö, jolla on sidoksissa olevia asiamiehiä, haluaa kasvattaa voimakkaita myyjiä. Mutta nyt digitaaliset työkalut ovat tulleet huomion kohteeksi, joka rikastuttaa operaattorin toimistoverkostoa.

Osana TDA 1.0:aa AIA auttoi agentteja käyttämään ja jakamaan sisältöä sosiaalisen median kautta parantamaan asiakkaiden sitoutumista ja hankkimaan liidejä tai prosesseja, jotka auttoivat takaamaan käytäntöjä nopeammin.

Se kokeilee nyt tekoälyn käyttöä rekrytointiprosesseissa tunnistaakseen ihmisiä, joista todennäköisesti tulee menestyneitä agentteja. Tällainen profilointi voi myös tunnistaa koulutustyypit, jotka hyödyttäisivät edustajaa.

Kun nämä pilotit siirtyvät tuotantoon, AIA laajentaa niiden käyttöä muille jakelualueille sekä henkilökohtaistamaan digitaalista sitoutumista vakuutuksenottajien kanssa erityisesti terveyteen ja hyvinvointiin liittyvien tuotteiden ja palvelujen osalta.

"On jännittävää nähdä tekoäly ja datan käyttö liikkuvan sellaisessa tahdissa", hän sanoi.

AI:n hallinta

Uusi tekniikka tarkoittaa uusia riskejä. Yritys on jo perustanut tekoälyneuvoston ja puitteet tekoälyn hallintaan. Se testaa Microsoftin kopilotteja sisäisten tietojen avulla. Ongelma ei ole hallusinaatiot tai virheet, joita ilmenee, kun kieltenoppimismallit, kuten ChatGPT, tunkeutuvat koko Internetiin.

The problem is that AIA’s own documentation can be inconsistent – for example, Coulter says the pilots can dig up two documents that use different terms for the same meaning, or contradictions in procedures.

Nämä apuohjaajat vaativat myös jonkin verran koulutusta. Esimerkiksi LLM:ien käyttäminen raporttien tuottamiseen sisäisille tarkastajille ei tarkoita vain tietojen syöttämistä: auditoijat puhuvat omaa kieltään sävyn ja sanamuodon suhteen, ja kehotteen on heijastettava tätä.

Mutta kun nämä työkalut otetaan käyttöön, niillä voi olla valtava ero tuotoksissa. Esimerkiksi sisältö ja markkinointi: luovat ihmiset voivat nyt suunnitella yhden kampanjan ja käyttää tekoälyä muuntaakseen sen sisällöksi 18 markkina-alueella eri kielellä ja paikallisesti herkillä kuvilla.

Ja toisin kuin TDA 1.0, tämä uusi strateginen työntö ei vaadi miljardin dollarin budjettia: valmiudet ovat jo olemassa, datatieteilijät ovat jo palveluksessa, lisätuotteita, kuten LLM-sovellusliittymiä, voidaan ostaa hyllyltä. AIA:n toivona on, että sen tekniikka on investoinut lumoamattomaan digitaalisen muutoksen työhön, ja se on valmis saamaan näkyviä palkintoja.