Die Vorteile des 24/7-Kundendienstsupports und wie man ihn erreicht (gesponsert)

In der heutigen Welt erwarten Kunden, dass sie bei Bedarf Zugang zu Kundensupport haben. Für viele Unternehmen bedeutete dies, dass sie sich auf ein Netzwerk von Callcentern verlassen und diese finanzieren mussten, um die ganze Nacht über arbeiten zu können.

Support rund um die Uhr ist eine große Investition – sie lohnt sich, ist aber teuer. Unternehmen müssen Supportmitarbeiter einstellen und schulen, was eine finanzielle Vorabinvestition erfordert, bevor sie die Vorteile eines Kundensupports rund um die Uhr nutzen können.

Aber das muss nicht so sein. Mit der Einführung von VoIP-Technologien können Unternehmen verschiedene Ebenen des automatisierten Kundensupports und der Infrastruktur anbieten. Dies verringert den Bedarf an von Menschen betriebenen Kunden-Helpdesks und hilft Unternehmen, Vorlaufkosten zu sparen.

Zadarma ist ein weltweit führender Anbieter von VoIP-Lösungen rund um die Uhr und bekannt für seine virtuellen Telefonzentralen und PBX-Angebote. Diese intelligenten VoIP-Lösungen mit virtuellen Telefonzentralen und virtuellen Empfangsmitarbeitern sind für die Einrichtung verschiedener Mechanismen und Anrufszenarien verantwortlich, die Ihnen helfen können, den Verlust von Leads zu minimieren, die Kundendienstzeit zu optimieren und letztendlich die Kundenzufriedenheit zu verbessern. 

Was ist ein 24/7-Kundenservice?

Dank des 24/7-Kundensupports können Ihre Kunden unabhängig von der Tageszeit oder Zeitzone auf Abruf Hilfe erhalten und Antworten auf Fragen finden.

Für die meisten Unternehmen unterschiedlicher Größe ist es oft einfach nicht möglich, einen Kundenservice rund um die Uhr anzubieten. Ohne ständig erreichbares Kundendienstpersonal müssen sich Unternehmensmanager jedoch damit abfinden, alle Anrufe und Verkaufschancen außerhalb der Geschäftszeiten zu verpassen.

Hier kommt die Schönheit virtueller Telefonzentralen mit VoIP-Unterstützung ins Spiel.

Mit einer virtuellen Telefonzentrale können Sie Anrufe und Benutzer in Echtzeit über eine einzige, benutzerfreundliche Oberfläche verwalten. Mit einer virtuellen Telefonzentrale können Sie Anrufe weiterleiten, parken und abrufen und vor allem Anruflösungen für den Kundendienst außerhalb der Geschäftszeiten einrichten. Virtuelle Telefonzentralen bieten vielfältige Möglichkeiten, um dauerhaft präsent zu bleiben. Bei der Untersuchung, welche VoIP-Partner für Ihre Geschäftsanforderungen am besten geeignet sind, ist es wichtig, den Preis, die Lösung und die einfache Einrichtung als Hauptfaktoren für Ihre Wahl zu bewerten. 

Wie konfigurieren Sie Anrufszenarien?

Das Konfigurieren von Anrufszenarien ist der erste Schritt, den Sie bei der Einrichtung Ihrer virtuellen Telefonzentrale berücksichtigen sollten. Sie sollten sich überlegen, an welchem ​​Ziel die einzelnen Anrufe je nach Uhrzeit ankommen sollen. Es ist etwas, das auf dem Papier betrachtet und dann auf die Konfiguration der virtuellen Telefonzentrale von Zadarna übertragen werden muss.

Einige VoIP-Lösungen sind kompliziert einzurichten und Sie benötigen einen IT-Mitarbeiter zur Unterstützung. Die Anrufkonfigurationslösung von Zadarma ist jedoch unkompliziert und mit einfachen Schritten erstellt, mit einer Drag-and-Drop-Methode, um jeden Anrufschritt auf sehr intuitive Weise zu konfigurieren.

Die Leistungsfähigkeit eines visuellen Editors für virtuelle Telefonzentralen

Wenn Sie eine virtuelle Telefonzentrale einrichten, müssen Sie ein Sprachmenü einrichten, das es ermöglicht, jeden Agenten oder jede Abteilung zu erreichen, sofern sie verbunden sind, oder, falls nicht, in einer Voicemailbox zu landen, in der der Benutzer oder Kunde eine Nachricht hinterlassen kann. 

Dieser Vorgang sollte nur wenige Minuten dauern. Sie haben nun alle möglichen Anrufszenarien und verschiedenen Anrufpfade organisiert, denen Ihre Benutzer folgen müssen, um eine schnelle Kundenbetreuung zu erreichen oder, falls sie außerhalb der Geschäftszeiten sind, ihren Rückrufwunsch zu registrieren.

Wie kann man geschäftliche Anrufe retten?

Von 9:5 bis XNUMX:XNUMX Uhr steht Ihnen Ihr Kundenservice-Team zur Verfügung, um Anrufe schnell entgegenzunehmen und so Wartezeiten zu minimieren. Außerhalb der Geschäftszeiten, wenn Ihr Team tagsüber Feierabend macht, scheint Ihr Kundendienstschalter möglicherweise geschlossen zu sein und nur eine einfache Voicemail ist vorhanden.

Doch was tun, wenn sich in der Anrufmailbox Nachrichten ansammeln?

Oft scheint es keine andere Möglichkeit zu geben, als sie morgens als Erstes zu überprüfen, um den Anfragen ordnungsgemäß nachzukommen. Einige VoIP-Anbieter bieten die Transkription von Anrufen an. Wenn Sie die Transkriptionsoption aktiviert haben, steht Ihnen bei jedem im CRM registrierten Anruf eine Funktion zur Verfügung, mit der Sie sich den Ton jedes Anrufs anhören oder, was noch interessanter ist, das Transkript dessen lesen können Sie sagten, auch außerhalb der Geschäftszeiten.

Was ist mit CRM-Anrufprotokollen?

VoIP-Anbieter unterscheiden sich in der Transkriptfähigkeit, wobei einige Anbieter eine Integration in Ihr CRM ermöglichen. Diese Funktion sollte jedem Anruf innerhalb der CRM-Funktion eine Bezeichnung (Beschwerde, Verkauf, Anfrage usw.) zuweisen. Dies geschieht zusätzlich zur Anzeige der Ursprungsquelle des Anrufs. Mit diesen beiden Informationen ist es einem Vertriebs- oder Kundendienstleiter möglich, innerhalb weniger Minuten Anrufe zu bestellen und an sein gesamtes Team zu verteilen. Manager können eine Vielzahl von Anfragen bearbeiten und Aufgaben synchronisieren, die aus Anrufen außerhalb der Geschäftszeiten registriert wurden.

Die Vorteile eines 24/7-Kundensupports mit einer VoIP-Telefonlösung

1. Komfort und Kosten – Der größte Vorteil des 24/7-Supports besteht darin, dass Sie Ihren Kunden einen bequemeren Service bieten. In einer Welt der ständigen Verfügbarkeit bedeutet die Bereitstellung von ständig verfügbarem Support, dass Ihr Service die Erwartungen der Kunden erfüllt und diese Sie kontaktieren können, wann immer sie Sie brauchen. Durch die Einführung von VoIP-Telefonlösungen wie virtuellen Telefonzentralen und Weiterleitungen können Sie enorme Investitionen einsparen. Sie können es vermeiden, die nächtlichen Kundenbetreuungsteams zu bezahlen und zu verwalten, um die ganze Nacht über auf Abruf bereit zu sein.
   
2. Schnellere Reaktion – Mit einer 24/7-Supportlösung behält Ihr Unternehmen den Überblick über seine Supportwarteschlange, was für einen stetigeren Fluss an eingehenden Anfragen sorgt, statt intensiver eingehender Anrufe während der eingeschränkten Kundenöffnungszeiten von 9 bis 5 Uhr. Dadurch können Sie schneller reagieren und Lösungen finden.
   
3. Globale Reichweite – Wenn Sie eine 24/7-Kundensupportlösung anbieten, laden Sie sofort mehr Kunden in größeren Zeitzonen ein, auf Ihre Dienste zuzugreifen. Wenn Sie unter der Woche nur Support-Hotlines von 9 bis 5 Uhr anbieten, werden internationale Kunden in verschiedenen Märkten Schwierigkeiten haben, Ihr Support-Team zu kontaktieren, und es ist wahrscheinlicher, dass sie Ihre Marke aufgeben. Der Einsatz von VoIP-Kommunikationstechnologien eröffnet die Möglichkeit eines Kundendienstes rund um die Uhr. Ein Unternehmen kann einen 24-Stunden-Service erreichen, indem es die Belegschaft auf mehrere Zeitzonen verteilt oder VoIP-Automatisierungsprozesse bereitstellt, um alle Zeitzonen zu berücksichtigen. Dadurch wird sichergestellt, dass unabhängig von der Tageszeit immer eine Anrufbearbeitungsoption verfügbar ist.
   
4. Ausrichtung auf die Erwartungen und Bedürfnisse der Kunden – Der durchschnittliche Kunde von heute erwartet, dass die meisten glaubwürdigen Unternehmen ein hohes Maß an Support bieten und im Idealfall rund um die Uhr erreichbar sind. Kunden werden auch immer ungeduldiger, wenn es darum geht, das zu bekommen, was sie wollen, wann sie es wollen. Mit VoIP-Telefonen kann ein Unternehmen den Kundensupport überall auf der Welt auslagern. Unabhängig davon, ob sich das Team in einem Contact Center befindet oder von zu Hause aus arbeitet, kann ein Kunde eine lokale Nummer wählen und mit einem Teammitglied verbunden werden, wo immer er sich befindet.
   
5. Durch die Anrufweiterleitung wird sichergestellt, dass kein Anruf unbeantwortet bleibt – Um zu verhindern, dass Anrufe unbeantwortet bleiben, können VoIP-Telefonsysteme so eingerichtet werden, dass sie Anrufe an externe Agenturen weiterleiten, sodass Unternehmen die Arbeit auf die ganze Welt verteilen können. VoIP-Telefone können so programmiert werden, dass sie dem Kunden während Ausfallzeiten oder außerhalb der Kernzeiten einen Rückruf anbieten. Dadurch verringert sich die Kapazität, die Voicemail zu erreichen, was für Kunden und Teammitglieder zeitaufwändig ist. Durch die Möglichkeit der automatisierten Anrufweiterleitung an andere Mitarbeiter kann ein Kunde schnell einen bestimmten Vertreter erreichen und Unterstützung erhalten. Die Verkürzung der Wartezeiten trägt dazu bei, dass Kunden weniger zurückkommen (Kunden, die den Versuch, durchzukommen, einfach aufgeben oder für längere Zeit in der Warteschleife bleiben).
   
6. Verbessertes Anrufmanagement – Mit VoIP haben Sie den Vorteil einer Anrufaufzeichnung. Ein Manager kann einen Anruf mit einem Mitarbeiter besprechen und Verbesserungsvorschläge machen. Auch eine Gesprächsaufzeichnung oder -transkription kann Teil der Schulungsdokumentation werden, wenn sich ein Teammitglied besonders gut geschlagen hat. Es bietet eine rund um die Uhr verfügbare VoIP-Lösung und ermöglicht Ihnen den Zugriff auf eine Vielzahl von Datenpunkten, um die Anrufdauer und den Anruffluss zu überwachen. Benachrichtigungen können an einen Manager gesendet werden, wenn das Anrufvolumen während der Hauptanrufzeiten zunimmt. Diese Informationen können einem Manager dabei helfen, den Personalbedarf einzuschätzen und zu ermitteln, wann die spezifischen Spitzenzeiten sind, um zu ermitteln, wann mehr auf den Menschen ausgerichtete Teammitglieder zur Verfügung stehen sollten. Manager benötigen die richtigen Tools, um Prozesse zu verbessern und die Wirksamkeit Ihres 24/7-Kundenserviceansatzes zu messen.
   
7. Integration mit Ihrem CRM – Eine weitere Standardfunktion von VoIP ist die Anrufer-ID. Durch die Integration mit einem CRM kann die Anrufer-ID mit einer vollständigen Historie des Kunden, einschließlich Bestellinformationen und aktuellen Problemen, weiter verbessert werden. Das Anrufen eines Kunden beim Namen kann die Kundenbeziehung stärken und Vertrauen aufbauen. Einige Anbieter bieten im Rahmen ihrer VoIP-CRM-Integration „CRM-Labels“ an. Dadurch erhalten Sie einen zentralen Überblick darüber, wie lange Anrufe dauern, beispielsweise um eine Anrufbeschwerde zu bearbeiten, im Vergleich zur Dauer, die zum Abschluss eines Verkaufsgesprächs erforderlich ist. Es ist auch möglich, zu untersuchen, welche Beschwerden von jedem Ort eingehen, um beispielsweise herauszufinden, ob es ein Problem mit Lieferungen in ein bestimmtes Gebiet gibt. Dies sind zwei Beispiele für die Hunderte von VoIP-CRM-Funktionsvorteilen, die erwähnt werden können, und sie alle beginnen mit etwas so Einfachem wie CRM-Etiketten. Sie können die Verknüpfung von Anrufdaten mit Ihren CRM-Kundenprofildaten automatisieren. Der Zugriff auf die Kundenhistorie kann einem Support-Team dabei helfen, Anrufe schnell an die richtige Person weiterzuleiten.
   
8. Verbesserte Effizienz – Das Abrufen von Informationen für einen Kunden ist ein schneller Vorgang, wenn Verbindungen zwischen der Telefonanlage und dem CRM bestehen. Der Zugriff auf Kundennotizen kann den lästigen Teufelskreis beenden, der darin besteht, immer wieder dieselben Informationen an eine andere Person weiterzuleiten und diese immer wieder wiederholen zu müssen.
   

Die Einführung eines 24/7-Supports kann Unternehmen auch dazu veranlassen, neue Technologien einzuführen, um die Effizienz ihres Supportteams zu verbessern. Wenn Unternehmen erstmals 24-Stunden-Support anbieten, suchen sie nach Tools und Technologien, die ihnen dabei helfen, die Produktivität ihres Teams zu steigern und gleichzeitig neue Teammitglieder zu gewinnen. Dies kann die Implementierung einer automatisierten Anrufweiterleitung oder die Einführung automatisierter E-Mail-Antworten bedeuten, die alle von anderen Teams in Ihrem Unternehmen genutzt werden können, wenn sie die Vorteile für Ihr Support-Team erkennen. 

Eine virtuelle Telefonzentrale ist für die Optimierung jedes Kundendienstes, der seine Abläufe verbessern möchte, unerlässlich.

VoIP-Telefone gepaart mit virtuellen Telefonzentralen bieten Automatisierungsmöglichkeiten. Dies kann von entscheidender Bedeutung sein, um rund um die Uhr Kundensupport zu bieten, um die Kundennachfrage und -erwartungen zu erfüllen. Die Automatisierung sich wiederholender, aber zeitaufwändiger Aufgaben gibt Ihrem Support-Team mehr Zeit für die Bewältigung komplexerer Aufgaben. Wenn Sie Ihren Kundenservice erweitern und einen ständig verfügbaren Kundendienst anbieten möchten, müssen Sie nicht unbedingt einen rund um die Uhr besetzten Helpdesk über alle Kommunikationskanäle gleichzeitig anbieten. Konzentrieren Sie sich auf die Kanäle, bei denen Kunden am schnellsten eine Antwort von Ihnen erwarten, damit Sie mit Ihrem Service die Erwartungen der Kunden erfüllen. 

Zadarma ist ein weltweit führender Anbieter von VoIP-Lösungen rund um die Uhr und bekannt für seine virtuellen Telefonzentralen und PBX-Angebote. Zadarma bietet eine schnelle und einfache Integration mit anderen Technologien und IT-Tools. Es kann mit einem CRM und Kommunikations- oder Arbeitsanwendungen verbunden werden. Sie können Anrufszenarien für den Kundenservice außerhalb der Geschäftszeiten automatisieren und Aufgaben eingeben, um Zeitverschwendung zu vermeiden, Tags zu Anrufen hinzufügen oder eine Anrufweiterleitung einrichten. Eine virtuelle Telefonzentrale ist eine einfache Möglichkeit, die Produktivität zu steigern und das Kunden- und Benutzererlebnis zu verbessern, auch außerhalb der Geschäftszeiten.

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