Das Potenzial von Chatbots nutzen: Hauptvorteile für Unternehmen und Kunden – IBM Blog

Chatbots können Ihren Kunden und potenziellen Kunden dabei helfen, Informationen schnell zu finden oder einzugeben, indem sie sofort auf Anfragen reagieren, die Audioeingaben, Texteingaben oder eine Kombination aus beidem verwenden, sodass kein menschliches Eingreifen oder manuelle Recherche erforderlich ist.

Überall gibt es Chatbots, die Kundenbetreuung unterstützen und Mitarbeiter unterstützen, die zu Hause Smart Speaker, SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, Slack und zahlreiche andere Anwendungen nutzen.

Das Neueste Chatbots mit künstlicher Intelligenz (KI)., auch intelligente virtuelle Assistenten oder virtuelle Agenten genannt, verstehen dank fortschrittlicher Sprachmodelle nicht nur natürliche Gespräche, sondern automatisieren auch proaktiv verschiedene Aufgaben mithilfe der Konversations-KI-Technologie. Vorbei sind die Zeiten von Aufforderungen wie „Drücken Sie die 6, um eine Verbindung zum Kundendienst herzustellen.“ Die Vorteile von Chatbots umgeben uns.

Chatbot-Vorteile für Kunden

Ihre Kunden genießen zahlreiche Vorteile, von denen viele im Gegenzug auch Ihrem Unternehmen zugute kommen. Wenn Sie Ihre Kunden fragen würden, was ihnen an Chatbots auffällt und was sie schätzen, würde Folgendes wahrscheinlich ganz oben auf ihrer Liste stehen. Chatbots können:

Geben Sie schnelle Antworten auf Kundenanfragen

Niemand wartet gerne auf eine Antwort. Die meisten Menschen fürchten sich davor, zu hören: „Ich melde mich umgehend bei Ihnen.“ Bei so vielen Informationsquellen, die den Kunden zur Verfügung stehen, und so vielen Kaufoptionen, werden Ihre Kunden möglicherweise nicht auf Antworten warten. Chatbots beantworten diese Fragen schnell und rund um die Uhr.

Bieten Sie personalisierte Dienstleistungen und Vorschläge

Chatbots reagieren nicht nur schnell, sondern antizipieren auch Kundenbedürfnisse, übermitteln nützliche Nachrichten und empfehlen neue Produkte. KI analysiert Kundeninteraktionen, um Empfehlungen abzugeben und nächste Schritte vorzuschlagen. Eine höhere Kundenzufriedenheit kann Ihren Kundenwert steigern.

Interagieren Sie, wann und wo Kunden sind

Konversationsmarketing kann auf einer Vielzahl von Plattformen und Tools eingesetzt werden, um Ihre Kunden dort zu treffen, wo und wie sie es bevorzugen. Sie können über Webseiten, digitale Anzeigen, Mobil- oder Messaging-Apps, Telefon, Kioske im Geschäft, soziale Medien oder SMS mit ihnen interagieren. Dieser Omnichannel-Ansatz ermöglicht es Ihnen, mit Kunden dort in Kontakt zu treten, wo sie am aktivsten und komfortabelsten sind.

Sprechen Sie die Sprache Ihrer Kunden

Ihre Kunden können Ihren Chatbot aus fast jedem Land der Welt kontaktieren. Anstatt den Kunden zu zwingen, in Ihrer Muttersprache zu kommunizieren, können Chatbots der Enterprise-Klasse mehrere Sprachen unterstützen und sogar eine fundierte Vermutung auf der Grundlage der ersten Eingaben anstellen, sei es im Chat, per Text oder per Spracheingabe. Ihr potenzieller Markt ist weltweit.

Bieten Sie Self-Service-Optionen an

Kunden ziehen es oft vor, einfache Aufgaben selbstständig zu erledigen. Ihr Chatbot kann sie dazu auffordern und mehr Self-Service-Optionen und Ressourcenanweisungen bereitstellen, wodurch Ihre Kunden Zeit sparen und Ihren Personalbedarf reduzieren.

Betrieb rund um die Uhr

Plattformen funktionieren rund um die UhrDadurch wird sichergestellt, dass Kunden außerhalb der regulären Geschäftszeiten auf Informationen und Support zugreifen können. Chatbots bieten sofortige Antworten auf Anfragen, was zu einer schnelleren Lösung von Anfragen und einer verbesserten Customer Journey führt.

Geben Sie die Details nur einmal an

Chatbots der Enterprise-Klasse können Kundengespräche und alle relevanten Details aufzeichnen. Wenn ein Chat an Ihr Kundenservice-Team weitergeleitet wird, müssen Kunden nicht noch einmal dieselben zeitaufwändigen Fragen beantworten. Dies führt zu weniger Frustration und Ärger bei Ihren Kunden.

Vorteile für Ihr Unternehmen

KI-Chatbots reagieren schnell, verarbeiten natürliche menschliche Sprache präzise und automatisieren personalisierte Erlebnisse, was Ihrem Unternehmen zahlreiche Vorteile und neue Möglichkeiten bietet. Chatbots können:

Verbessern Sie die Kundenbindung und Markentreue

Vorher ChatbotsDie meisten Kundenanfragen, Bedenken oder Beschwerden erforderten eine menschliche Note. Allerdings können Chatbots jetzt Arbeitsabläufe automatisieren und Mitarbeiter von sich wiederholenden Aufgaben befreien. Sie können längere Wartezeiten beim telefonischen Kundensupport und beim E-Mail- oder Live-Chat-Support vermeiden. Chatbots sind für mehrere Benutzer sofort zugänglich und verbessern so die Customer Experience indem wir umgehend auf ihre Interessen und Anliegen eingehen.

Reduzieren Sie die Betriebskosten und steigern Sie die Effizienz

Chatbots bieten die Möglichkeit, die Personalkosten rund um die Uhr zu senken oder sogar die Personalkosten außerhalb der Geschäftszeiten zu eliminieren, vorausgesetzt, Ihre Chatbots können die meisten Fragen effektiv beantworten. Sie können Prozesse optimieren, die bisher auf menschlicher Interaktion beruhten. Dies kommt Ihren Mitarbeitern zugute, indem sie deren Benutzererlebnisse mit Kunden verbessern und die Mitarbeiterfluktuation reduzieren.

Erhöhen Sie die Qualität des Kundenservice

Kundendienstmitarbeiter können ihre Begeisterung verlieren, wenn sie zu viel Zeit mit der Beantwortung sich wiederholender Fragen verbringen. Durch den Einsatz von Chatbots zur Beantwortung routinemäßiger Fragen und deren Weitergabe, wenn weitere Einblicke erforderlich sind, können Sie Ihre Mitarbeiter dann einbeziehen, wenn Kreativität und Initiative am wertvollsten sind, sodass sich ihre Bemühungen noch mehr lohnen.

Chatbots können als erste Support-Hotline dienen, Ihr Support-Team in Spitzenzeiten unterstützen oder die Belastung durch monotone und sich wiederholende Fragen verringern, sodass sich menschliche Agenten auf komplexere Probleme konzentrieren können. Während ausländische Unternehmen Outsourcing-Optionen für einige dieser Funktionen anbieten, kann die Nutzung dieser Optionen mit erheblichen Kosten und Risiken verbunden sein und Ihre Kontrolle über die Kundeninteraktionen Ihrer Marke einschränken.

Verkäufe steigern

KI-gestützte Chatbots generieren führt, Conversions und Cross-Selling fördern. Website-Besucher fragen möglicherweise nach Funktionen, Attributen oder Plänen. Chatbots verkürzen effizient die Reaktionszeiten und leiten Kunden zum Kauf. Bei komplexen Käufen mit einem mehrstufigen Verkaufstrichter können Chatbots Qualifikationsfragen stellen und Kunden direkt mit geschulten Vertriebsmitarbeitern verbinden, um Ihre Konversionsrate zu steigern.

Erhöhen Sie die Kapazität zur Einbindung des Publikums

Chatbots arbeiten ohne die Zeit- und Energieeinschränkungen des Menschen und können so jederzeit Fragen von Kunden weltweit beantworten. Sie können einen umfangreichen Kundenstamm gleichzeitig bedienen, sodass die Notwendigkeit einer Erweiterung Ihres Personalstamms entfällt. Chatbots der Enterprise-Klasse bieten schnelle Skalierbarkeit und Handhabung mehrere Gespräche gleichzeitig. Wenn Ihr Kundenstamm wächst, kann die Chatbot-Implementierung mehr Interaktionen ermöglichen, ohne dass entsprechende steigende Kosten oder Personalbedarf entstehen.

Kundendaten direkt erfassen

Die erste Kundeninteraktion mit Ihren Chatbots ermöglicht es ihnen, Kundeninformationen anzufordern und so Leads für Ihr Marketingteam zu generieren. Diese Fragen können Kunden auch vorab qualifizieren, bevor sie an Ihr Vertriebsteam weitergeleitet werden, sodass Vertriebsmitarbeiter ihre Ziele und die geeignete Strategie umgehend festlegen können.

Sammeln Sie neue Erkenntnisse ohne Cookies

Chatbots mit maschinellem Lernen können das Daten sammeln und neue Erkenntnisse über Ihre Zielgruppe. Sie sammeln wertvolle Daten zum Kundenbeziehungsmanagement (CRM), darunter Kundenfeedback, Präferenzen und Interaktionsverhalten, E-Mail-Adressen und Telefonnummern. Sie können auch wichtige Interessen und Verhaltensweisen von Kunden erkennen und so Marketingkampagnen verfeinern, Nachrichten personalisieren und Produkt- oder Serviceangebote verbessern, alles ohne den Einsatz von Cookies.

Fördern Sie das Lead-Nurturing

Chatbots können Ihre Lead-Nurturing-Prozesse durch aktives Senden vorantreiben Folgenachrichten und Drip-Kampagnen, die potenziellen Kunden helfen, durch den Verkaufstrichter zu navigieren.

Bieten Sie personalisierte Dienstleistungen an

Chatbots können darauf programmiert werden mit Kunden kommunizieren bei ihrer Ankunft, wodurch unverwechselbare und personalisierte Interaktionen gefördert werden. Durch die Nutzung des Interaktionsverlaufs eines Kunden kann ein Chatbot wirklich nützliche Vorschläge machen und Angebote unterbreiten.

Führen Sie schnelle Messaging-Tests durch

Sie können A/B-Tests für Ihre Chatbots durchführen, um die effektivsten Nachrichten zu ermitteln. Kunden können mit verschiedenen Anleitungs- und Vorschlagsvarianten interagieren, bis Sie die überzeugendste Formulierung auswählen. Anschließend können Sie die Leistung des Chatbots bewerten und dabei Faktoren wie das Verständnis von Anfragen, die Reaktionszeit und den erfolgreichen Abschluss des Kunden-Self-Services berücksichtigen.

Verbessern Sie die HR-Abläufe

In Organisationen könnten es Personalabteilungen sein Schwierigkeiten haben, Routineaufgaben effizient zu bewältigen, was zu Zeitverschwendung führen kann, da sie sich immer wieder mit den häufig gestellten Fragen (FAQs) der Mitarbeiter befassen. Dadurch wird dem HR-Personal Zeit und Energie entzogen und seine Aufmerksamkeit von wichtigeren Aktivitäten wie Rekrutierung, Bindung und Motivation, Führungskräfteentwicklung und Gestaltung der Unternehmenskultur abgelenkt. Chatbots können einen erheblichen Teil dieser Arbeitsbelastung effektiv verringern.

Sorgen Sie für eine konsistente Kommunikation

Chatbots bieten konsistente Informationen und Nachrichten, um sicherzustellen, dass jeder Kunde das gleiche Serviceniveau erhält. Diese aus der Wissensbasis abgeleitete Konsistenz trägt dazu bei, die Markenintegrität und Genauigkeit in der Kundenkommunikation aufrechtzuerhalten. Ohne sie könnten verschiedene Agenten fälschlicherweise mehreren Kunden unterschiedliche Anweisungen oder Informationen geben, was möglicherweise zu Missverständnissen und Kundenunzufriedenheit führen könnte.

Behalten Sie die Gelassenheit

Jeder kann einen schlechten Tag haben, was dazu führen kann, dass Kundendienstmitarbeiter auf eine Weise reagieren, die sie später vielleicht bereuen. Außerdem beginnen Kundendienstanrufe oft damit, dass Kunden ihrem Frust über eine frühere Erfahrung Luft machen. Dadurch kann der zusammengesetzte Kundenservice-Chatbot den größten Teil der Frustration absorbieren. Wenn also ein Live-Agent die Leitung übernimmt, ist ein Großteil der Wut bereits verflogen, was potenzielle Unhöflichkeit oder Beleidigungen verhindert.

Branchenvorteile

Chatbots können in jeder Branche profitieren, es gibt jedoch einige herausragende Anwendungsfälle.

Bank- und Finanzdienstleistungen

In einer Transaktionsbranche können KI-gestützte Chatbots liefern schnelle und genaue Antworten, eliminieren Sie Wartezeiten, optimieren Sie die Suche nach Informationen im Internet und erleichtern Sie sinnvolle Kundeninteraktionen.

E-Commerce und Online-Marketing

Sie können Kunden dazu befähigen Selbstbedienung, leiten Sie Anfragen präzise an menschliche Agenten weiter und bieten Sie hochgradig personalisierte und kontextrelevante Einkaufserlebnisse.

der Regierung

Ermächtigen Bürgern den Zugang zu grundlegenden Informationen ermöglichen zum Bezahlen von Rechnungen und bevorstehenden Veranstaltungen mithilfe von Chatbots. Sie bieten effiziente und genaue Antworten, verbessern das Benutzererlebnis, sparen gleichzeitig Kosten und sorgen für eine schnelle Kapitalrendite.

Gesundheitswesen

Patienten stärken und ihre Erlebnisse optimieren mit intelligenter Automatisierung. Chatbots können qualifiziertes medizinisches Fachpersonal effizient unterstützen und ermöglichen es Patienten gleichzeitig, einfache Anfragen schnell zu bearbeiten, einschließlich der Buchung von Terminen, dem Nachfüllen von Rezepten und dem Empfang von Medikamentenbenachrichtigungen darüber, wann sie ihre Medikamente einnehmen müssen.

HR

A Verarbeitung natürlicher Sprache und maschinellem Lernen (ML) kann der HR-Chatbot verschiedene Aufgaben verstehen, kommunizieren und automatisieren, um Kandidaten und Mitarbeiter zu unterstützen, einschließlich Onboarding, Beantwortung von FAQs, Bearbeitung von Urlaubsanträgen und Überprüfung der verbleibenden Urlaubssalden.

Versicherungen

Ihre Kunden wünschen sich in Echtzeit personalisierte und präzise Antworten, unabhängig davon, ob sie dies wünschen Angebote anfordern, einen Versicherungsanspruch einreichen oder Zahlungen leisten. Die Bereitstellung schneller und präziser Antworten trägt zum Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen bei.

Immobilien

Chatbots erfassen schnell Anforderungen Profile erstellen, beantworten Sie Fragen zur Immobilienverfügbarkeit und vereinbaren Sie Termine. Sie erkundigen sich bei der Profilerstellung auch nach den Immobilienpräferenzen der Kunden, um tiefere Beziehungen zu fördern.

Bereitstellung der Vorteile von Chatbots

Um diese Vorteile nutzen zu können, benötigen Sie IBM watsonx™ Assistent, eine KI-gestützte Chatbot-Plattform der Enterprise-Klasse. Es beseitigt herkömmliche Support-Hürden, bietet außergewöhnliche Erlebnisse und ermöglicht die nahtlose Integration in Ihre aktuellen Geschäftstools für KI-gestützte Sprachagenten und Chatbots.

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