في هذه المرحلة ، ثبت مرارًا وتكرارًا أن الحصول على نظرة عامة جيدة على الحساب أمر ضروري ولا غنى عنه لأي CSM ناجح.
أعتقد أننا ندخل الآن مرحلة تحتاج فيها شركات SaaS إلى ذلك فرط تحسين لوحات المعلومات الخاصة بهم و إعداد التهديف الصحية لتشمل أكثر من مجرد مقاييس متعبة وغير موثوقة مثل عمليات تسجيل الدخول.
اليوم ، سأدرس حالة الاشتراك والدفع والمقاييس الأخرى المتعلقة بالحساب في نجاح العميل.
المال يجعل عالم الأعمال يدور. يمكن أن يضمن تتبع كيفية إنفاق العملاء فيما يتعلق بمنتجك حصولك على عرض صورة كاملة للحساب.
أدناه ، جمعت بعض المزايا والنصائح النهائية لمراقبة المقاييس المتعلقة بالدفع من أجل نجاح العميل. بالإضافة إلى، هذا لا ينطبق فقط على SaaS - يمكن لأي شركة يمكنها تتبع نشاط المستخدم داخل منتجها أن تكتسب بعض الأفكار التي تفتح أعين العملاء.
يمكنك مراقبة المدفوعات والاشتراكات تلقائيًا
الميزة الأولى والأكثر وضوحًا لإعداد مقاييس الدفع والاشتراك في برنامج CS الخاص بك هي الوقت . على وجه التحديد ، الوقت الذي تقضيه أنت أو CSM في البحث عن تلك المعلومات ونقلها إلى تقرير أو محاولة مقارنتها بمقاييس أخرى للحصول على رؤى مفيدة.
من خلال إضافة المقاييس المتعلقة بالاشتراك إلى برنامج نجاح العملاء لديك ، ستحصل على كل ما تحتاجه في المقدمة وفي المنتصف. سيسمح لك ذلك بما يلي:
- الحصول على عرض كامل للحساب دفعة واحدة ؛
- رؤية الروابط بسهولة مع المقاييس الأخرى ؛
- ابق على اطلاع على التجديدات وقم بتحسينها ؛
- إصلاح مشكلات الدفع قبل حدوثها ؛
- زيادة سرعة خدمة العملاء.
أخيرًا ، ولكن من المحتمل أن تكون الأهم ، ستكون قادرًا على إعداد نتائج صحية متقدمة تتعقب أنشطة المستخدم المعقدة داخل منتجك.
ستكون قادرًا على زيادة فرص البيع والتقاطع
ربما سمعت ذلك يمكن أن تصل احتمالية البيع للعملاء الحاليين إلى 70٪. نظرًا لأنك تراقب العملاء من جميع النواحي ، بما في ذلك الجوانب المالية ، فستعرف:
- متى للوصول إلى البيع
- متى للوصول إلى البيع التكميلي
- ماذا اقول لزيادة فرصك في إقناع العملاء
لذلك ، يمكن أن ترتفع نسبة 70٪ إذا قمت بذلك بشكل صحيح.
إن أبسط طريقة هي إعداد رسالة تلقائية تخرج بعد 25-28 يومًا من زيادة عدد الفواتير بمقدار واحد. في الأساس ، هذا يعني أنك ستتواصل مباشرة قبل أن يضطر العميل إلى الدفع مرة أخرى ليقول: مهلاً ، ربما يمكنك استخدام ترقية هذا الشهر.
ومع ذلك ، أوصي باتباع نهج أكثر تقدمًا يأخذ في الاعتبار نشاط المستخدم داخل المنتج:
- قم بإعداد إشعار آلي قبل أيام قليلة من حاجة العميل إلى دفع فاتورة هذا الشهر.
- عندما تتلقى الإشعار ، قم بتحليل المقاييس الأخرى ودرجات الصحة في الحساب ، مثل عدد الميزات المستخدمة وعدد الميزات التي تم تجاوزها للحد الأقصى - مع إعطاء الأولوية للميزات التجريبية ، إذا كان لديك أي منها.
- حدد ما إذا كان العميل سيستفيد من ترقية الحساب وقم بإعداد بعض البرامج النصية القصيرة للردود المحتملة.
- (اختياري) قم بتحليل طلبات دعم العملاء لمعرفة قناة الاتصال المفضلة لديهم. يمكنك أيضًا إعداد مقاييس دعم العملاء والنتائج الصحية وتتبع عدد الطلبات لكل قناة.
- تواصل واقترح ترقية مباشرة! إذا أمكن ، قم بذلك عبر القناة المفضلة للعميل.
نصيحة احترافية: أحد الأساليب الناجحة التي رأيناها هو تقدم نسخة تجريبية مجانية. تعتمد مدة التجربة على عملك ، ولكن استخدام نهج "اعرض ، لا تخبر" يمكن أن يعمل بشكل جميل.
يمكنك إجراء مزيد من التحليل لمقاييس الدفع والحساب من خلال مقارنتها بدرجة صحة تسجيل الدخول. سيُعلمك هذا عندما يستخدم عدة أشخاص نفس حساب المستخدم. بمجرد أن تعرف ذلك ، فإن الوصول إلى البيع التكميلي هو مجرد رسالة بريد إلكتروني.
ستجد طرقًا ومقاييس مبتكرة للتتبع
يمكنك أيضًا تجاوز هذه الأساليب الأساسية لاستخدام مقاييس الدفع وتحديد بعض الإحصائيات المتقدمة للمساعدة في تفاعلات العملاء.
بعض الأمثلة:
1. كم عدد تغييرات الاشتراك لهذا الحساب؟ يمكن أن يخبرك إعداد هذا كدرجة صحية أن العميل يرغب في الحصول على خطة أعلى ولكن لا يمكنه دائمًا تحمل تكاليفها أو يفضل استخدامها لفترة محددة فقط. على أي حال ، قد ترغب في الحصول على بعض العروض الجاهزة لجعل هذا العميل مخلصًا والحساب أكثر استقرارًا.
2. كم عدد مشاكل الدفع لهذا الحساب؟ مقياس أساسي ، ولكن إذا كان الحساب به العديد من مشكلات الدفع ، فربما يمكنك التواصل مع العميل ومناقشة سبب حدوث ذلك وكيف يمكنك منع المزيد من المشكلات. سيُظهر لك برنامج نجاح العملاء الخاص بك ما إذا كانت هناك حسابات متعددة بها مشكلات دفع متكررة - وفي هذه الحالة ، ربما تكون علامة تحتاج إلى ذلك البدء في قبول المدفوعات المتكررة. يمكن ترقية مقياس مشكلات الدفع إلى درجة صحية عن طريق ترميزها بالألوان وتتبعها على النحو التالي:
- من 0 إلى 30 يومًا منذ آخر دفعة: أخضر
- 30 يومًا منذ آخر دفعة: أصفر
- أكثر من 30 يومًا منذ آخر دفعة: أحمر
- بعد ذلك ، يمكنك جعل النتيجة الصحية الناتجة عالية التأثير ، وبالتالي إذا تحولت إلى اللون الأحمر ، فسترى على الفور انخفاض صحة الحساب العالمي.
3. كم مرة يفوت العميل السداد؟ إذا كان العميل دائمًا يسدد المدفوعات متأخرًا ، فغالبًا ما يكون ذلك بسبب ضيق الوقت. يمكن أن تعمل المدفوعات المتكررة والتجديدات التلقائية هنا أيضًا. ومع ذلك ، فإن تجاهل هذه المشكلة قد يؤدي إلى اضطراب لا إرادي.
4. أي علاقة بين طلبات الدعم مقابل تغييرات الاشتراك؟ من خلال مراقبة كل من مقاييس الدعم والاشتراك والنتائج الصحية ، ستتمكن من معرفة ما إذا كان هناك أي ارتباط بين الاثنين. إذا أدت طلبات الدعم إلى ترقيات الحساب - فهذا رائع ويجب أن تمنح فريقك مكافأة. ومع ذلك ، إذا أدت إلى اضطراب في مستوى الاشتراك ، فمن الواضح أن هناك مشكلة أساسية حساسة تحتاج إلى إصلاح.
5. كم عدد الفواصل الزمنية لهذا الحساب؟ المدفوعات ، والارتفاعات ، والتجديدات ، وتبادل المنتجات - كل هذه الأشياء تحدث وتؤثر على كيفية إدراكنا للحساب. يُعرَّف الوقت بين هذه المعالم عادةً على أنه "فاصل زمني". تتمثل إحدى الطرق الأكثر تقدمًا لإقران بيانات الدفع الخاصة بك ونجاح العميل في تتبع عدد الفواصل الزمنية كنقاط صحية. ما تحصل عليه من هذا الرقم خاص بالعمل بدرجة كبيرة ، لكنك سترغب في منح كلاهما غير نشط و العملاء النشطين للغاية نظرة فاحصة.
يبدو رائعا ، أليس كذلك؟ إنها مجرد البداية. قد تمنحك تفاصيل عملك بعض الأفكار الجامحة والرائعة عن طرق متقدمة أخرى لاستخدام درجات سلامة الحساب والدفع. انتقل إلى برنامج CS الخاص بك ، وقم بإعداد التكامل مع أداة حسابك ، واستمتع بتتبع الأشياء التي تهمك!
يمكنك تقسيم العملاء بناءً على البيانات
التقسيم هو موضوع أساسي آخر لنجاح العملاء. في دليل نقاط صحة العميل، أذكر بإيجاز أنه يمكنك تقسيم العملاء إلى شرائح استنادًا إلى البيانات الواردة من برامج الدفع والحساب والفوترة. فيما يلي بعض المقاييس التي يمكنك استخدامها لذلك:
- إجمالي الدخل. يعد تتبع إجمالي الدخل طريقة سهلة وفعالة لتحديد عادات إنفاق عملائك داخل منتجك. بعد ذلك ، بمجرد حصولك على هذه البيانات ، يمكنك تحديد أولويات الحسابات وتقسيمها بناءً عليها. إن كيفية دعمك لشرائح مختلفة أمر متروك لك ، ولكن من الضروري وجود أقسام منفصلة للحسابات الكبيرة والمتوسطة والصغيرة.
- عدد الفواتير المستحقة. من خلال تتبع عدد الفواتير المستحقة ، يمكنك معرفة كيفية استخدام العميل لمنتجك. ربما يشترون العديد من الخدمات الإضافية أو الوظائف الإضافية. ربما يقومون بتكديس الفواتير بسبب مشاكل الدفع. يمكنك مقارنة هذا المقياس مع الآخرين ومعرفة السبب. بعد ذلك ، يعد إنشاء شرائح المستخدم هو الخطوة المنطقية التالية. يعد الترميز اللوني لهذا العنصر وإضافته كدرجة صحية مفيدًا جدًا أيضًا.
- عدد الفواتير المدفوعة مقابل عمر الحساب. من المفيد أيضًا تحليل نسبة هذين المقياسين. عدد كبير من الفواتير المدفوعة في فترة قصيرة نسبيًا يعني أنك ضربت الذهب - هذا عميل يحب منتجك ، ويحب شركتك ، ويمكنه دفع عملك تلقائيًا إلى الأمام بمرور سنوات. على الجانب الآخر من الطيف ، إذا كانت النسبة منخفضة ، فربما حان الوقت لتحقيق زيادة في البيع.
ونحن نعلم أن يمكن أن يأتي 80٪ من الأرباح من 20٪ فقط من العملاء. تخيل الاحتمالات إذا أنشأت مقطعًا يسمى "العملاء الإضافيون المتكررون" - يمكنك دفع كل ميزة جديدة إليهم قبل إطلاقها والاستفادة من عامل التفرد لجعلهم يشعرون بخصوصية إضافية.
ثم يمكنك استخدام التجزئة لتحسين التشغيل الآلي Playbooks
استنادًا إلى المعلومات التي جمعتها من النصائح السابقة ، يمكنك الآن إجراء ذلك or تحسين كتيبات التشغيل التلقائية لنجاح العملاء لشرائحك الجديدة. يريد 63٪ من العملاء أن تعرف الشركات احتياجاتهم وتوقعاتهم، مهما كانت فريدة من نوعها. يرتفع هذا الرقم إلى 76٪ عندما نتحدث B2B.
لذلك ، إذا كان بإمكانك إنشاء دليل التشغيل الآلي الذي يكتشف عندما يواجه العميل في شريحة "الإنفاق المرتفع" مشكلات في الدفع أثناء محاولة الترقية ، فأنت في طريقك إلى جعل هذا العميل عميلًا مخلصًا. كل ما عليك فعله هو التواصل والمساعدة. وهذا المثال الصغير يمكن أن ينطبق على أي سيناريو.
أنت أيضًا قادر على تحديد مراحل دورة الحياة بناءً على تواريخ التجديد
هل تتذكر ما قلته عن الفواصل الزمنية في وقت سابق؟ يمكنك أيضًا استخدام الفواصل الزمنية والتجديدات كمقاييس لتحديد مراحل دورة الحياة. على سبيل المثال ، عملاء الإصدار التجريبي المجاني هم بالتأكيد في المراحل الأولى. بعد مرحلة التحويل ، يمكنك تحديد عدد محدد من الفواصل الزمنية أو التجديدات التي تنطبق على كل مرحلة من مراحل دورة حياة العميل: الاحتفاظ والولاء والرعاية والنمو.
إنها عملية التجربة والخطأ ، ولكن سيكون من الصعب تجاهل عوائد معرفة الموقع الدقيق لكل عميل في دورة الحياة.
يمكنك التصرف بشكل استباقي لمنع الاضطراب المرتبط بالدفع
يمكن أن يكون الاضطراب اللاإرادي مشكلة. إنه منتقد تجاري غير ضروري يمكن التحايل عليه بسهولة بمجرد التنفيذ أفضل ممارسات تجديد SaaS. لكننا هنا لنفكر خارج الصندوق ونتجاوز أفضل الممارسات النموذجية.
عادةً ما يستهلك الاضطراب اللاإرادي 20-40٪ من معدل الخفض لديك. إذا كنت ترغب في زيادة هذا الرقم والبقاء في المقدمة ، فأنت بحاجة إلى تتبع المقاييس المتعلقة بالتجديد والنتائج الصحية. الأسباب الأكثر شيوعًا للخض غير الطوعي هي:
- بطاقات منتهية الصلاحية
- معلومات الفواتير القديمة ؛
- عدم اليقين بشأن المدفوعات المتكررة (قد يعتقد العميل أنها متكررة عندما لا تكون كذلك أو ربما فاتها خيار جعل هذه الدفعة متكررة) ؛
- حالات رفض شديدة - تتعلق بشكل عام بالاحتيال ؛
- حالات الرفض الناعمة - عادةً عندما تصل البطاقة إلى حدها أو تحدث معاملات متعددة في وقت واحد (نادرًا ما يحدث ذلك).
بالنسبة لمعظم هؤلاء ، يمكنك إنشاء رسائل تلقائية تخرج عندما تتحول درجة الصحة التي تراقب فشل الدفع إلى اللون الأصفر. إذا لم يكن لديك مُحدِّثون للحساب ، يمكنك حتى إعداد نتيجة صحية أساسية لمعرفة ما إذا كان العميل قد قام بتحديث معلومات الدفع الخاصة به قبل انتهاء صلاحية بطاقته:
- هل قام هذا العميل بتحديث معلومات الدفع الخاصة به؟
نعم: أخضر
لا: أحمر
بمجرد تخصيص مقاييس العملاء والنتائج الصحية لحساب جميع سيناريوهات الاضطراب غير الطوعي ، سترى انخفاضًا لا إراديًا في التغيير باستمرار. الشرط الوحيد المتبقي لك هو اتخاذ الإجراءات المناسبة لكل سبب من أسباب الاضطراب.
نجاح العميل هو أكثر من مجرد مقاييس
بطبيعة الحال ، فإن تتبع كل هذه المقاييس والنتائج الصحية يشبه امتلاك الأدوات اللازمة للوظيفة دون القيام بذلك فعليًا.
نجاح العميل هو أكثر من مجرد قسم ، أكثر من مجرد نهج. إنها عقلية عند التعامل مع العملاء ، بغض النظر عما إذا كنت SaaS أم لا (حتى لو كان أكثر انسجامًا مع شركات SaaS).
بمجرد حصولك على برنامج نجاح العميل ، فإن إحدى أولى الخطوات الموصى بها هي دمجه مع حسابك وأداة الفوترة وإدارة علاقات العملاء الخاصة بك. نظرة عامة مناسبة على الحساب لكل عميل هي الحد الأدنى ، وأصبح تتبع الاشتراكات والمقاييس المتعلقة بالدفع أمرًا ضروريًا لتعيينها نفسك بعيدًا في حشد SaaS. لذا ، هل ستبرز؟
عن المؤلف
كما الرئيس التنفيذي ل حبس, فيليب وولف تساعد شركات SaaS على تحقيق نتائج رائعة للعملاء. بعد رؤية الشركات تنفق أموالاً طائلة دون اتباع نهج منظم لنجاح العملاء ، أدرك فيليب أن شيئًا ما يجب أن يتغير. أسس Custify لتوفير أداة تتيح للوكلاء قضاء الوقت مع العملاء - بدلاً من تنظيم بيانات CRM.
المصدر: https://blog.2checkout.com/leverage-subscription-and-payment-metrics-in-your-customer-success-workflow/- &
- حسابي
- نشط
- أنشطة
- اضافه
- عملاء
- الكل
- الآلي
- أتمتة
- AVG
- دليل الشركات
- أفضل
- أفضل الممارسات
- الفواتير
- صندوق
- الأعمال
- الأعمال
- النقد
- الرئيس التنفيذي
- فرص
- تغيير
- أقرب
- مشترك
- Communication
- الشركات
- حول الشركة
- التواصل
- تحويل
- خلق
- CRM
- خدمة العملاء
- نجاح العميل
- دعم العملاء
- العملاء
- البيانات
- تعامل
- قطرة
- في وقت مبكر
- البريد الإلكتروني
- تبادل
- الميزات
- المميزات
- مالي
- الاسم الأول
- الشرق الأوسط
- إلى الأمام
- احتيال
- مجانًا
- بالإضافة إلى
- مرح
- غارتنر
- العالمية
- ذهبي
- خير
- عظيم
- التسويق
- صحة الإنسان
- هنا
- مرتفع
- كيفية
- كيفية
- HTTPS
- التأثير
- بما فيه
- دخل
- القيمة الاسمية
- info
- معلومات
- مبتكرة
- رؤى
- التكامل
- مسائل
- IT
- وظيفة
- كبير
- إطلاق
- قيادة
- مستوى
- الرافعة المالية
- خط
- لينكدين:
- موقع
- الوفاء
- القيام ب
- متوسط
- المقاييس
- مال
- مراقبة
- خطوة
- ميزة جديدة
- إعلام
- عروض
- خيار
- تنظيم
- أخرى
- أخرى
- وسائل الدفع
- المدفوعات
- مجتمع
- وجهات نظر
- منتج
- المنتجات
- اقترح
- الأسباب
- التجديدات
- تقرير
- النتائج
- عائدات
- ادارة العلاقات مع
- خدمات
- طقم
- ضبط
- قصير
- صغير
- So
- تطبيقات الكمبيوتر
- سرعة
- أنفق
- الإنفاق
- عادات الانفاق
- المسرح
- بداية
- الإحصائيات
- إقامة
- اشتراك
- تحقيق النجاح
- ناجح
- الدعم
- التكتيكات
- الحديث
- الوقت
- نصائح
- تيشرت
- مسار
- تتبع الشحنة
- المعاملات
- محاكمة
- المزيد
- في غضون
- للعمل
- سير العمل
- العالم
- سنوات