التنقل في مستقبل الأعمال: الاستراتيجيات والتحديات والرؤى (ملخص CommerceNow '23)

أعاد نشره أفلاطون

المتابعون: 0

على أبعد تقدير التجارة الآن المؤتمر، الذي عقد في يونيو، تم تقديم الحاضرين مع واسعة النطاق وبشكل لا يصدق تشكيلة الثاقبة of الجلسات الافتراضية بقيادة خبراء صناعة التجارة الإلكترونية من الدرجة الأولى.

لقد بحثنا أيضًا في رؤى ثلاثة من قادة الفكر في الصناعة: ميشيل بارباجلي، الرئيس التنفيذي والمؤسس المشارك في سينترا للأعمال الرقمية، على البيع بالتجزئة متعدد القنوات، ياسمين جوثمان، رئيس قسم الاتصال المؤسسي في المحتوى، حول التغلب على التعقيد الرقمي، و روبرت سكروب، رئيس ومالك شركة خدمات العضوية، حول تعقيدات تنمية أعمال الاشتراك.

توفر رؤاهم المشتركة خارطة طريق لتحقيق ذلك المستقبل التدقيق من خلال استراتيجية العمل، تحسين إشراك العملاءو تنمية قاعدة عملائك. دعونا نأخذهم واحدًا تلو الآخر.

صياغة تجارب البيع بالتجزئة متعددة القنوات

بدأ ميشيل جلسته بالأساسيات - وهو توضيح التعريفات. عند الغوص في الحديث استراتيجيات الأعمال، غالبًا ما يأتي مصطلحان: الأقنية و omnichannel. كلاهما يهدف إلى خدمة العملاء، لكن لديهما أساليب مختلفة.

الأقنية يشير إلى خدمة العملاء على قنوات منفصلة; كل تفاعل مع العميل مستقل عن الآخر.
Omnichannel، من ناحية أخرى، يربط كل ذلك معا. فهو يضمن أن تكون تجربتهم متسقة ومتصلة، سواء كان العميل يتسوق عبر الإنترنت أو في متجر فعلي. من الأمثلة الشائعة عندما يطلب العميل منتجًا عبر الإنترنت ويستلمه من متجر محلي. العملية برمتها سلسة ومتكاملة.

لذا فإن إحدى الوجبات الرئيسية التي تعلمتها ميشيل هي عدم التقصير في تقديم خدمة سلسة للعملاء خبرة التسوقبغض النظر عن مكان أو كيفية التسوق. ولكن القول أسهل من الفعل، وتكافح العديد من الشركات لتحقيق ذلك للأسباب التالية:

تشغيل الحملة الإعلانية يصبح أكثر تعقيدا عندما أ يضيف العمل المزيد من القنوات. تتطلب المنصات المختلفة استراتيجيات مختلفة.
يصبح تحليل البيانات مرهقًا مع كل قناة مضافة ويمكن أن يؤدي إلى o الانحراف or تباطأ النتائج في الاستراتيجية الشاملة.
ضمان رضا العملاء هي أولوية قصوى، ولكن مواكبة توقعاتهم المتغيرة باستمرار قد يكون أمرًا صعبًا. ستشهد الشركات التي تتخلف عن الاتجاهات انخفاضًا في عدد العملاء معدلات الاستبقاء.

ومع تراكم قائمة التحديات، يعتقد أكثر من نصف تجار التجزئة أنها كذلك ليست في وضع يمكنها من الكفاءة إدارة العمليات الرقمية خلال الـ 12 شهرًا القادمة. ولمواجهة ذلك، يقترح ميشيل حلاً من خلال نموذج نضج القناة متعددة الأعمدة الخاص به.

ويدافع عن ذلك أ نهج يركز على العملاء أمر ضروري في عالم الأعمال اليوم. يتوقع العملاء الراحة والمنتجات عالية الجودة ودعم العملاء الاستثنائي من العلامات التجارية المفضلة لديهم.

• نموذج نضج القنوات الشاملة ليس مجرد إطار نظري ولكنه دليل عملي يمكن لأي شركة اتباعه لتحقيقه احتياجات العملاء. إنه نفس الشيء الذي يتبعه تجار التجزئة متعددو العلامات التجارية، أو العلامات التجارية الفاخرة الشهيرة، أو توسيع نطاق الشركات الناشئة في مجال D2C - سادة المهيمنة مجموعة الشركات، على حد تعبير ميشيل.

ينقسم هذا النموذج إلى أربع ركائز، كل منها أساسي في إنشاء نظام شامل استراتيجية القنوات المتعددة.

1. إستراتيجية: هذا هو الأساس. قبل أن تتمكن الشركات من التفكير في تنفيذ نهج متعدد القنوات، فإنها تحتاج إلى خارطة طريق واضحة. وهذا ينطوي فهم السوق, تحديد احتياجات العملاءو تحديد أهداف قابلة للقياس. يتعلق الأمر بالتأكد من أن كل قناة، سواء كانت متصلة بالإنترنت أو غير متصلة بالإنترنت، تتوافق مع أهداف العمل الأوسع.

2. منظمة: لتنفيذ الإستراتيجية، يجب أن تمتلك الشركات الهيكل التنظيمي السليم. هذا يعنى فرق العمل معًا بسلاسة، العمليات التي تدعم سويفت و تواصل واضح، و ثقافة تتمحور حول العميل. يتعلق الأمر بالتأكد من أن المنظمة بأكملها موجهة نحو الرؤية المشتركة للشركة.

3. البيانات: البيانات هي الوقود لأي استراتيجية القنوات المتعددة. لكن الأمر لا يتعلق فقط بجمع كميات هائلة من البيانات؛ يتعلق الأمر باستخلاص رؤى قابلة للتنفيذ منها. يجب على الشركات الاستثمار في الأدوات والمهارات اللازمة لتحقيق ذلك تحليل البيانات, فهم سلوك العملاءو التنبؤ بالاتجاهات المستقبلية. ومن خلال رؤى البيانات الصحيحة، يمكن للشركات تصميم عروضها لتلبية توقعات العملاء وتجاوزها.

4. التكنولوجيا: التكنولوجيا المناسبة أمر بالغ الأهمية في العصر الرقمي اليوم. تحتاج الشركات إلى الاستفادة المنصات الرقمية وأدوات لدمج القنوات المختلفة بسلاسة. على سبيل المثال، يمكن أن يؤثر اختيار نظام إدارة علاقات العملاء المناسب بشكل كبير على أداء شركتك وكفاءتها.

من خلال توحيد بيانات العملاء، تتبع المقاييس الرئيسية, قياس فعالية الحملةوأتمتة عملية التسويق الخاصة بك - يمكن للمجموعة المناسبة من الأدوات الرقمية أن تؤدي إلى إنشاء إستراتيجية متعددة القنوات أو كسرها.

لمشاهدة حديث ميشيل كاملاً، تأكد من زيارة صفحة مخصصة للجلسة.

التغلب على التعقيد الرقمي في أوقات غير متوقعة

يعد إنتاج المحتوى جانبًا حاسمًا في أي عمل تجاري استراتيجية التسويق الرقمي. ومع ذلك، قد يكون من الصعب جدًا مواكبة الطلب المتزايد. غالبًا ما يواجه تجار التجزئة، على وجه الخصوص، صعوبة في ذلك إنتاج محتوى عالي الجودة التي يتردد صداها مع جمهورهم المستهدف.

تقول ياسمين أن الأمر ليس مفاجئًا أيضًا. كانت مسارات التسويق التقليدية تحتوي على محتوى يتم تقديمه في الجزء العلوي من مسار التحويل، وبقي هناك في المقام الأول. غالبًا ما كان دفع العملاء إلى أسفل مسار التحويل مخصصًا لأدوات أو طرق أخرى.

المحتوى المعروض في أعلى مسار التحويل

تشرح ياسمين كيف اليوم، المحتوى هو القمع وآخر توقع العملاء لديهم من العلامات التجارية. من الضروري أن نفهم هذا التحول الأساسي 67٪ من الأنشطة التجارية نتوقع زيادة عدد الأصول الرقمية في الأشهر الـ 12 المقبلة.

تغيير النهج الخاص بك ل إدارة الحملة, تخطيط المحتوىو إدارة الدور سيكون ضروريًا للحفاظ على القدرة التنافسية وتقديم تجارب استثنائية للعملاء.

أضف التخصيص إلى هذا المزيج، والسبب كثير تكافح العلامات التجارية لمواكبة المحتوى تسويق أصبح الأمر أكثر وضوحًا - لا يوجد نظام واضح أو الأدوات الرقمية المناسبة للمساعدة في تبسيط العمليات، مما يجعل إنتاج المحتوى وتوزيعه تحديًا.

في الواقع، يشير ⅗ تجار التجزئة إلى محتوى التسويق كنضالهم الأكبر. يعد الافتقار إلى سرعة التنفيذ والإصدار البطيء للحملات التسويقية من العوامل المساهمة في هذا التحدي. السرعة أمر غير قابل للتفاوض، والشركات التي تفهم ذلك ستكون هي التي ستنشئ استراتيجيات أفضل وأكثر نجاحًا ومتعددة القنوات.

حيث يكافح تجار التجزئة لتلبية الطلبات

إذًا، كيف يمكن للعلامة التجارية زيادة إنتاج المحتوى؟ و هل يمكننا أيضًا تمكين تجارب أفضل للعملاء؟

تشير ياسمين جوثمان إلى الحاجة إلى الاندماج أنظمة إدارة المحتوى مع منصات الخبرة الرقمية. يمنح هذا الدمج للتكنولوجيا الشركات القدرة على إنشاء تجارب فريدة ومبتكرة للعملاء.

ولكن مع الحاجة إلى إدراج المزيد من التكنولوجيا في مكدس التكنولوجيا للشركات لدفع النمو، 47٪ من الأنشطة التجارية يشعرون أن اعتمادهم على فرق تكنولوجيا المعلومات يعيق قدرتهم على تقديم التسويق عبر الإنترنت.

ولمعالجة هذا الأمر تقترح ياسمين أ قائمة مرجعية للمعايير المكونة من 4 خطوات––مكدس MACH–– التي يمكن أن تساعد الشركات على خلق أكثر فائدة مكدس التكنولوجيا لتمكين تجارب أفضل للعملاء.

باستخدام ماخ المكدس (Microservices وAPI-first وCloud Native وHeadless)، أنشأت شركة EMMA، وهي شركة بقيمة 240 مليون دولار، مجموعة تقنية قابلة للتركيب مكنتها من إطلاق مبادرات جديدة بشكل أسرع - 39 موقعًا إلكترونيًا في العام.

باستخدام هذه البنية، يمكن للشركات بناء نظام بسيط وقابل للتطوير يضع الأساس لجميع عملياتها المستمرة أو التسويق أو المبيعات أو الموارد البشرية.

إليك ما يمكن أن يساعد هذا النظام في إنشائه:

القدرة على التكامل مع التقنيات الموجودة وبسرعة رؤية العائد على الاستثمار. ويأتي ذلك مع نهج واجهة برمجة التطبيقات أولاً لإنشاء حملات مستقبلية، وتعزيز الكفاءة حيث تعمل جميع الأنظمة الأساسية بسلاسة مع بعضها البعض.

عمل متنامٍ. مع توسع شركتك، كذلك تتوسع متطلباتها. الاستفادة SaaS السحابية الأصلية يمكن أن يساعدك في تبسيط عملياتك وتسهيلها باستخدام البرامج التي تتكيف وتحدث معك، مما يساعدك على البقاء على المسار الصحيح والتنظيم.

نموذج عمل قابل للتركيب. الجري بلا رأس يعني أن عملك قادر على ذلك الحفاظ على وجودها وزيادته عبر جميع القنوات دون الحاجة إلى موارد إضافية. تتجه هذه البنية القابلة للتركيب بين الشركات الكبيرة وتعزز نموها.

الانفصال عن تكنولوجيا المعلومات. ميزة أخرى للتشغيل بلا رأس هي أن جميع معلومات شركتك موجودة متزامنة في السحابة، مما يقلل من متاعب ربط جميع القنوات المتنوعة ويتيح لقسم تكنولوجيا المعلومات مزيدًا من الوقت للتركيز على المهام الهامة الأخرى.

طريقة سهلة لبناء واختبار الجديد بسرعة تجارب العملاء. فقط 17٪ من العلامات التجارية يمكن إطلاق مبادرات تسويقية في أقل من ثلاثة أسابيع. أن تكون أسرع من منافسيك يعد ميزة كبيرة.

للبقاء في صدارة اللعبة والتنقل في المشهد الرقمي المعقد، تحتاج الشركات إلى تبني البنية الجديدة القابلة للتركيب. ومن خلال القيام بذلك، يمكنهم ضمان حصول عملائهم على تجربة رقمية سلسة وممتعة.

لمزيد من النصائح من ياسمين، تجد هنا جلستها كاملة.

كيفية تحسين الاحتفاظ بالاشتراكات الخاصة بك ونموها

زادت شعبية خدمات الاشتراك بشكل كبير في السنوات الأخيرة. من الشركات العملاقة مثل Netflix وSalesforce إلى شركات SaaS الناشئة، يزدهر نموذج الاشتراك.

ولكن كل الأشياء الجيدة تميل إلى أن تنتهي.

هذه أوقات عصيبة اقتصادياو ميزانيات العملاء لقد تقلصت. بالنسبة للشركات، السؤال الذي يطرح نفسه: كيف تتأكد من أنك لست الاشتراك الذي تم إلغاؤه؟

وفقًا لروبرت سكروب، يكمن المفتاح في فهم كل مرحلة من مراحل العمل وتحسينها رحلة الزبون. ولكن من يقود هذا في المنظمة؟ تسويق؟ تطوير المنتج؟ مبيعات؟ في كثير من الأحيان، تصبح الاستراتيجيات مشوشة مع وجود عدد كبير جدًا من الطهاة في المطبخ.

يدافع روبرت عن شخصية مركزية: كبير موظفي الاشتراك (منظمات المجتمع المدني). يعد هذا الدور محوريًا في دفع النمو في الأعمال التجارية القائمة على الاشتراك ولكن غالبًا ما يتم تجاهله.

لماذا تحتاج إلى منظمات المجتمع المدني

تساعد منظمات المجتمع المدني على سد الفجوة الفجوة بين استراتيجية العمل و تجربة العملاء – إنها العقدة التي تربط الحزمة معًا.

وهم مسؤولون عن:

الحفاظ على العلامة التجارية لمهمتها
ضمان هوية العلامة التجارية المتسقة عبر جميع القنوات
الحفاظ على لهجة والاستراتيجية
الحفاظ على السمعة
والتعامل مع توزيع المحتوى.

منظمة مجتمع مدني is الشخص المسؤول عن كامل رحلة المشترك.

من خلال الاستفادة من هندسة MACH باقتراح ياسمين، يمكن لمنظمات المجتمع المدني إنشاء نظام مرن وقابل للتطوير وفعال يعمل على تبسيط ما يلي:

استراتيجية اكتساب الاشتراكات والاحتفاظ بها
استراتيجية تسعير الاشتراكات
تحليل بيانات المشتركين
مشاركة المشتركين
إدارة محفظة المنتجات
المقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية وإطار القياس
ادارة فريق

يوصي روبرت ببناء "مصدر واحد للحقيقةلوحة معلومات تعرض مقاييس القيمة الدائمة (LTV) وCAC (التكلفة الإجمالية للائتمان) والاسترداد ومعدلات التوقف عن العمل وما إلى ذلك في مكان واحد.

ستستفيد منظمة المجتمع المدني القوية من هذه البيانات للتنبؤ بنمو الأعمال خلال الـ 24 شهرًا القادمة. على سبيل المثال، تتبع معدلات زبد في غضون أطر زمنية مختلفة (أسبوع واحد، شهر واحد وما إلى ذلك) يمكن أن يحدد أين يمكن إجراء التحسينات في المراحل الأولى من الاحتفاظ بالمشتركين.

5 أدوار حاسمة لمنظمات المجتمع المدني

يعرض التركيز على الاشتراك
يؤدي المنظمة المشتركين أولا
يمتلك رحلة المشترك
نمو المشتركين السائقين
يستخدم البيانات لتسريع النتائج.

قد يبدو أن أ منظمات المجتمع المدني يجب أن يفعلوا كل شيء، لكنهم يحتاجون فقط إلى التركيز على شيء واحد - توفير قيمة للمشترك. ومع ذلك، للقيام بذلك، يجب أن تمتلك منظمات المجتمع المدني مجموعة مهارات متنوعة، بدءًا من التفكير الاستراتيجي في التسويق والمبيعات والقيادة وحتى الخبرة العملية في هذا المجال التسويق الرقمي, وسائل الإعلامو تحليلات. الدور يدور حول صنع قرارات تستند إلى البيانات, تعزيز النمو، وضمان قيمة ثابتة للمشترك.

تعرف على المزيد حول دور كبير مسؤولي الاشتراك من خلال مشاهدة روبرت الجلسة بأكملها هنا.

الخلاصة: الطريق إلى الأمام

يقدم الحدث الافتراضي CommerceNow 2023 أ ثروة من المعرفة و اناnsights من كبار قادة الصناعة. سواء كنت تاجرًا ذو خبرة أو بدأت للتو، توفر هذه الندوة عبر الويب استراتيجيات قيمة للتنقل في مشهد الأعمال المتغير باستمرار.

لا تفوت فرصة التعلم من المزيد من الخبراء؛ تفحص ال الحدث الافتراضي الكامل الآن واكتسب المعرفة اللازمة للنجاح في تحويل أعمالك وإعدادها لتزدهر في هذا الاقتصاد الرقمي الجديد.