在这一点上,事实已经一再证明,对账户有一个良好的了解对于任何成功的 CSM 都是必不可少的。
我相信我们现在正进入 SaaS 企业需要的阶段 超级优化他们的仪表板 和 健康评分设置 不仅仅是包括登录等疲惫、不可靠的指标。
今天,我将阐述订阅、付款和其他与客户成功相关的帐户相关指标。
金钱使商业世界运转。跟踪客户如何在您的产品上进行消费可以确保您全面了解该帐户。
下面,我整理了一些明确的优势和技巧,用于监控与支付相关的指标以帮助客户取得成功。此外, 这不仅仅适用于 SaaS – 任何能够跟踪其产品内的用户活动的企业都可以对客户的想法获得一些令人大开眼界的洞察。
您可以自动监控付款和订阅
在 CS 软件中设置付款和订阅指标的第一个也是最明显的好处是 次。具体来说,您或您的 CSM 花费的时间查找该信息并将其传输到报告或尝试将其与其他指标进行比较以获得有用的见解。
通过将与订阅相关的指标添加到您的客户成功软件中,您将获得您需要的一切。这将使您能够:
- 账户一目了然;
- 轻松查看与其他指标的联系;
- 掌握续订情况并对其进行优化;
- 在付款问题发生之前解决它们;
- 提高客户服务速度。
最后但可能是最重要的一点是,您将能够设置高级健康评分来跟踪产品中复杂的用户活动。
您将能够增加追加销售和交叉销售机会
你可能听说过 向现有客户销售的可能性高达 70%。因为您从各个角度(包括财务角度)监控客户,所以您会知道:
- ,尤其是 寻求追加销售
- ,尤其是 进行交叉销售
- 说什么 增加说服客户的机会
因此,如果做得正确,70% 的比例甚至会更高。
最简单的方法是 设置自动发出的消息 25-28天后发票数量增加一张。从本质上讲,这意味着您将在客户必须再次付款之前联系您并说:嘿,也许您可以在本月进行升级。
但是,我建议采用更高级的方法,该方法考虑产品内的用户活动:
- 在客户需要支付本月发票的前几天设置自动通知。
- 当您收到通知时,请分析帐户中的其他指标和运行状况得分,例如使用的功能数量和已用完的功能数量 - 优先考虑试用功能(如果有)。
- 确定客户是否会从帐户升级中受益,并为可能的回复设置一些简短的脚本。
- (可选)分析客户的支持请求以了解他们首选的沟通渠道。您还可以设置客户支持指标和运行状况评分,并跟踪每个渠道的请求数量。
- 直接联系并提出升级!如果可能,请通过客户的首选渠道进行操作。
专业提示:我们见过的一种成功方法是 提供免费试用。试用的持续时间取决于您的业务,但使用“展示,而不是讲述”的方法可以取得很好的效果。
您可以通过将付款和帐户指标与登录运行状况分数进行比较来进一步分析它们。当多人使用同一用户帐户时,这会让您知道。一旦您了解了这一点,只需发送一封电子邮件即可进行交叉销售。
您将找到创新的跟踪方法和指标
您甚至可以超越使用付款指标的这些基本策略,并确定一些高级统计数据来帮助您的客户互动。
一些例子:
1. 此帐户有多少次订阅更改? 将其设置为健康评分可以告诉您,客户想要更高的计划,但并不总是负担得起,或者更喜欢仅在特定时间使用它。无论如何,您可能希望准备一些优惠来提高客户忠诚度并使帐户更加稳定。
2. 该帐户有多少次付款问题? 这是一个基本指标,但如果帐户存在许多付款问题,也许可以联系客户并讨论发生这种情况的原因以及如何防止进一步的问题。您的客户成功软件将向您显示多个帐户是否经常出现付款问题 - 在这种情况下,这可能是您需要采取措施的信号 开始接受定期付款。通过对付款问题指标进行颜色编码并进行跟踪,可以将其升级为健康评分,如下所示:
- 自上次付款后 0-30 天:绿色
- 自上次付款后 30 天:黄色
- 自上次付款以来 30 天以上:红色
- 然后,您可以使生成的运行状况得分产生很大影响,因此,如果它变红,您将立即看到全局帐户运行状况下降。
3. 客户多久会错过一次付款? 如果客户总是延迟付款,通常是因为时间不够。定期付款和自动续订也可以在这里使用。然而,忽视这个问题可能会导致 非自愿流失.
4. 支持请求与订阅更改之间有什么关系吗? 通过监控支持和订阅指标以及运行状况评分,您将能够了解两者之间是否存在任何相关性。如果支持请求导致帐户升级——那就太好了,您应该给您的团队提供奖金。然而,如果它们导致订阅级别的流失,那么显然存在一个需要解决的微妙的潜在问题。
5. 该帐户有多少个间隔? 付款、追加销售、续订、产品交换——所有这些事情都会发生并影响我们对帐户的看法。这些里程碑之间的时间通常被定义为“间隔”。将支付数据与客户成功配对的最先进方法之一是跟踪间隔数作为健康评分。您从该数字中得到的内容与业务高度相关,但您需要将两者都设置为不活动 和 非常活跃的客户仔细一看。
听起来不错,对吧?这只是开始。您的业务具体情况可能会给您一些使用帐户和支付健康评分的其他高级方法的疯狂而绝妙的想法。进入您的 CS 软件,设置与您的帐户工具的集成,并享受跟踪对您重要的事情的乐趣!
您可以根据数据细分客户
细分是客户成功的另一个基石主题。在我的 客户健康评分指南,我简单地提到您可以根据从支付、帐户和计费软件收到的数据来细分客户。您可以使用以下一些指标:
- 总收入。 跟踪总收入是确定客户在产品中的消费习惯的一种简单有效的方法。然后,一旦获得该数据,您就可以根据它确定帐户的优先级和细分。如何支持不同的细分市场取决于您自己,但为大、中、小型帐户提供单独的细分市场至关重要。
- 到期发票数量。 通过跟踪到期发票数量,您可以了解客户如何使用您的产品。也许他们购买了许多额外的服务或附加组件。也许他们由于付款问题而积累了发票。您可以将此指标与其他指标进行比较并找出原因。之后,创建用户细分是下一个逻辑步骤。对这一点进行颜色编码并将其添加为健康评分也非常有用。
- 已付发票数量与账户期限。 这两个指标的比率对于分析也很有用。在相对较短的时间内支付大量发票意味着您已经挖到了金子——这是一个热爱您的产品、热爱您的公司的客户,并且可以自动推动您的业务向前发展多年。另一方面,如果比率较低,也许是时候进行追加销售了。
我们知道, 80%的利润可以来自20%的客户。想象一下,如果您创建一个名为“常客附加客户”的细分市场,您可以在推出每项新功能之前将其推送给他们,并利用排他性因素获利,让他们感到格外特别。
然后,您可以使用细分来优化自动化手册
根据您从之前的提示中收集的信息,您现在可以 or 为您的新细分市场优化客户成功自动化手册。 63% 的客户希望企业了解他们的需求和期望,无论多么独特。当我们谈论 B76B 时,这个数字甚至更高,达到 2%。
因此,如果您可以制作一个自动剧本来检测“高消费”细分市场中的客户在尝试升级时何时遇到付款问题,那么您就可以很好地使该客户成为忠诚的客户。您所要做的就是伸出援手并提供帮助。这个小例子可以适用于任何场景。
您还可以根据续订日期定义生命周期阶段
还记得我之前所说的间隔吗?您还可以使用间隔和续订作为定义生命周期阶段的指标。例如,免费试用客户肯定处于早期阶段。在转换阶段之后,您可以确定适用于每个客户生命周期阶段的特定间隔或续订数量:保留、忠诚度、培育和增长。
这是一个反复试验的过程,但了解每个客户在生命周期中的精确位置的回报将难以忽视。
您可以积极采取行动,防止与付款相关的客户流失
非自愿的流失可能会令人失望。这是不必要的业务损害,只需实施即可轻松规避 SaaS 续订最佳实践。但我们来这里是为了跳出框框思考并超越典型的最佳实践。
非自愿流失通常占流失率的 20-40%。如果您想增加这个数字并保持领先地位,您需要跟踪与续订相关的指标和健康得分。最常见的非自愿流失原因是:
- 过期卡;
- 过时的账单信息;
- 关于定期付款的不确定性(客户可能认为它是定期付款,但实际上不是或可能错过了定期付款的选项);
- 硬拒绝——通常与欺诈有关;
- 软拒绝——通常是当卡达到其限额或同时发生多笔交易时(很少见,但确实会发生)。
对于其中大多数,您可以创建自动消息,每当监控付款失败的运行状况评分变为黄色时,这些消息就会发出。如果您没有帐户更新程序,您甚至可以设置基本健康评分,以查看客户是否在卡过期之前更新了付款信息:
- 该客户是否更新了他们的付款信息?
可以: 绿色
没有:红色
一旦您自定义客户指标和健康评分以考虑所有非自愿流失场景,您将看到非自愿流失持续下降。剩下的唯一要求是您针对每个流失原因采取适当的措施。
客户成功不仅仅是指标
当然,跟踪所有这些指标和健康评分就像拥有完成工作的工具但实际上却没有这样做。
客户的成功不仅仅是一个部门、一种方法。这是与客户打交道时的一种心态,无论你是否是SaaS(即使它更符合SaaS业务)。
一旦您拥有客户成功软件,建议的首要步骤之一是将其与您的帐户和计费工具以及 CRM 集成。为每个客户提供充分的账户概览是最低要求,跟踪订阅和支付相关指标变得至关重要 让自己在 SaaS 人群中脱颖而出。那么,你会脱颖而出吗?
关于作者
作为首席执行官 辩护, 菲利普·沃尔夫 帮助 SaaS 企业为客户交付出色的成果。在看到公司花费大量资金却没有系统化的方法来帮助客户取得成功后,菲利普知道必须做出改变。他创立 Custify 是为了提供一种工具,让代理可以花时间与客户相处,而不是组织 CRM 数据。
来源:https://blog.2checkout.com/leverage-subscription-and- payment-metrics-in-your-customer-success-workflow/- &
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