经常性收入的超级优势 电子商务业务 很容易理解: 可靠且可预测的现金流; 忠诚的客户; 以及专注于创新和业务增长的自由。 但有哪些 最好的测量方法、跟踪并提高经常性收入?
在最近的一次网络研讨会“掌握经常性收入:减少客户流失的技巧”中, 香农·麦克劳德, 战略增长总监 at 惠尔丰分享了她针对经常性收入的最佳保留策略,并全面概述了其基本定义和指标。 香农还介绍了如何增加经常性收入的提示和技巧,并提出了经过验证的有效策略,有助于 减少流失.
需要记住的一些定义
Shannon 首先介绍了续订业务中常用的一些基本术语,这些术语在制定减少客户流失和最大化收入的策略时需要牢记。
保留率
是您保留的客户百分比,使用以下公式:特定时间的订阅者数量/最初购买该产品的订阅者数量。 续订率 是您续订的合格订阅者的百分比,使用以下公式:期末活跃订阅者数量/期初活跃订阅者数量。
自动续约
意味着订阅会在计费期限结束时自动续订,并存储客户的付款方式。 平均自动续订率 ,那恭喜你, 90% 对于每月条款和 80% 对于年度条款,后者较低,因为信用卡在较长的计费周期内更有可能过期。
手动续订
意味着必须手动订阅 已在购物车中续订 在客户计费期限结束时; 他们的付款方式不会被存储。 平均手动续订率在 30% 到 60% 之间。
搅动
是个 与保留相反; 这是失去的客户占最初获得的客户总数的百分比。
非自愿流失
当自动计费交易出现问题并且 订阅到期.
自愿流失
通常发生在手动续订的客户选择不采取续订操作或客户 取消他们的订阅.
跟踪关键指标的绩效
香农指出,要跟踪的最关键指标之一是 订阅者的组合 自动续订和手动续订占总订阅者基数的百分比。
她指出,拥有更多的自动续订客户意味着更高的总续订率,当它们保持稳定时,就会出现健康的组合 82% 的人选择自动续订 和 手动续订 18%.
她指出,客户所在的地理位置也会对续订率产生重大影响。 美国续订率 例如,利率始终高于欧洲。
在查看续订率时,单独跟踪自动续订率和手动续订率非常重要。 香农强调,“如果我们只跟踪总更新率,我们就看不到是什么在上下移动。”
影响续订率的其他因素包括取消和退款率; 升级(产生积极影响); 成功支付交易的百分比或授权率(可能因国家/地区、支付方式和价格点而异); 以及客户生命周期(订阅的平均月数)和生命周期价值(该订阅的美元金额)。
队列分析可以帮助您筛选每个因素,以了解您的保留工作的重点,香农对每个因素进行了一些详细介绍。
增加自动续订订阅者数量:5 个技巧
香农强调,底线是增加自动续订订户数量必然会导致更高的续订率,并最终 更高的收入.
如何最好地做到这一点? 香农分享了她的四大策略:
1. 向您的客户展示注册(和/或不选择退出)服务或产品自动续订的好处。 向您的客户解释灵活性和安心的好处,他们无需付出任何努力即可继续提供服务。 提醒他们,他们会在续订前 30 天知道,届时他们可以选择退出。 这种消息传递从一开始就可以是透明的,甚至在他们的购物车中也是如此。
2. 测试不同类型的自动续订选择。 使用 A/B 测试,您可以探索哪些版本的自动续订选择加入选择器效果最好。 她分享了一个变化示例,该变化显示选择退出自动续订的客户数量减少了 20%。
3. 使用迁移活动帮助您鼓励手动续订客户切换到自动续订。 可以在“我的帐户”计费页面上轻松进行切换,而无需通过购物车。
4. 提供自动续订折扣。 例如,您可以在下一个自动续订计费周期提供折扣。
5. 当客户关闭自动续订时,使用流失预防活动。 在计费页面上发送消息和提供折扣可以帮助说服客户继续其自动续订状态。 年度计费周期可以通过不同方式进行折扣,或者可以更改计费周期的时间。 允许客户暂停订阅是另一种选择。 香农说,另一个想法是,如果他们订阅了更高价格的高级订阅,则提供免费升级,或者降级到更低价格的订阅,以说服他们留下来。
提高自动续订率以减少非自愿流失:5 个技巧
正如香农指出的那样,很明显,汽车续订的客户是最有价值的,表现出更高的保留率和更高的终身价值。 接下来,她分享了提高自动续订率的五个技巧,从而减少了非自愿流失。
1. 联系付款方式过期的订阅者。 “这是非自愿流失的最大驱动因素,”香农指出。 如果卡已过期,电子邮件和“我的帐户”消息可以提醒订阅者更新其付款信息。
2. 使用具有高级重试逻辑的支付提供商。 “这涉及到以特定间隔和频率进行多次授权尝试,”香农强调。 但请注意,太多(或两次频繁)尝试可能会被误解为欺诈。 多次尝试的费用也可能很高,因此请明智地选择您的支付提供商。
3. 选择具有智能支付路由的支付提供商。 帐户更新程序从银行系统获取更新的卡信息,因此您的客户无需手动更新其到期日期。 故障转移支付处理器很重要,可以确保支付顺利进行; 当出现连接或技术问题时,这也很有帮助。 她指出,地理分布也很重要,因为众所周知,本地支付网关可以提高授权率。
4. 监控授权率和网关消息。 香农敦促企业跟踪趋势和授权率,并按订单类型分析数据,无论是自动续订还是手动续订、支付方式、国家/地区、产品或价格点。 她说,分析来自支付网关的拒绝消息以获得更多见解。
5. 发送付款失败的后续电子邮件。 付款失败后,客户通常会获得 30 天的宽限期来续订。 在这 30 天内,应发送后续电子邮件(适合自动或手动续订)和针对硬拒绝的催款电子邮件。 对电子邮件进行个性化设置,以明确这不是网络钓鱼尝试。
提高手动续订率以减少自愿流失:5 个技巧
1. 尽早并经常发送续订提醒。 Shannon 建议在到期前 30 天、然后是 15 天、7 天以及到期日进行沟通。 此后,更频繁的沟通也很重要。 使用多种沟通渠道(电子邮件、我的帐户、产品内消息)。 传达信息时要有创意。
2.采用多种折扣策略。 香农指出:“你可以通过最终报价来测试不同的折扣策略,在宽限期结束时提供更大的折扣,或者在宽限期开始时提供更大的折扣。”
3.优化续费购物车。 使用续订订单的特定消息。 A/B 测试不同的购物车布局和消息传递如何影响转化率。 当客户在未完成续订订单的情况下离开购物车时显示退出模式。
4. 提前续约。 如果提前续订(最多在订阅到期日之前 3 或 6 个月),可以提供折扣。
5. 延期允许客户在续订时延长订阅。 Shannon 举例说,“增加一年可节省 50%”。 此类扩展已被证明可以提高保留率和客户忠诚度。
最后一点:赢回营销活动的力量
香农分享了一个奖金技巧,作为减少客户流失的最后手段。 她建议在过期日期后 30 至 90 天联系所有过期订阅者,提供 折扣订阅.
正如香农在网络研讨会上所阐明的那样,很明显,经常性收入对于电子商务业务的成功至关重要。 经常性收入:
a) 提供稳定可靠的现金流;
b) 通过忠诚的客户帮助保证可预测性和一致性; 和
c) 使企业能够专注于创新和业务
要观看 Shannon 的整个网络研讨会并了解更多信息,请访问我们的 页.
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