The Financial Services industry (FinServ) has embraced digitisation at a rapid pace - leading the way in implementing digitalisation strategies. Online and mobile banking is now the norm for much of the UK population and the rapid change in consumer demands has pushed banks to scale back their brick-and-mortar operations. For example, HSBC recently announced it will close 114 more branches in the UK from April.
Однак, незважаючи на те, що цифровізація приносить численні переваги своїм користувачам, все ще є ті, хто покладається на особисті або телефонні послуги та не має доступу до цифрових послуг, які інші зараз можуть сприймати як належне. Це цифрове виключення має потенціал експоненціально зростати, оскільки філії закриваються, а ті, які покладалися на традиційні форми банківського обслуговування, такі як банківські консультації, готівка та чеки, залишаються позаду.
Криза вартості життя може загострити проблему, оскільки сім'ї прагнуть скоротити витрати. Хоча 60% респондентів FinServ у нашому нещодавньому дослідженні повідомили про значне зростання попиту на цифровий зв’язок з боку клієнтів у результаті пандемії, 1.7 мільйона домогосподарств у Великобританії досі не підключені до Інтернету. Відповідно до Індекс споживчих цифрових технологій Lloyds Bank9 мільйонів людей не можуть користуватися Інтернетом без сторонньої допомоги, а 11.7 мільйонів людей не мають необхідних цифрових навичок для повсякденного життя.
В той самий час, три на чотири Британцям бракує довіри та впевненості в цифрових банківських послугах. З такими групами, як Good Things Foundation working with banks on schemes to close the digital divide, financial services must ensure that they are able to meet customers where they are - on and offline - while building trust and confidence in an array of service offerings.
Розмова з клієнтами на їх умовах
Надійна цифрова стратегія зосереджуватиметься не лише на тому, як найкраще використовувати нові канали. Це гарантує, що установа має дані, необхідні для розуміння комунікаційних уподобань клієнтів і діє належним чином та ефективно на основі цієї інформації.
Наприклад, наше дослідження показує, що основні переваги, які організації FinServ отримали завдяки оцифровці, включають глибше розуміння клієнтів і покращений досвід роботи з ними. Крім того, існує явна можливість для галузі в тому, як вона спілкується з клієнтами. Наприклад, набагато більший відсоток інших галузей спілкується з клієнтами через платформи соціальних мереж. Наприклад, 55% інших галузей спілкуються з клієнтами через Twitter, порівняно з лише 30% у секторі FinServ.
Поява популярних платформ обміну зашифрованими повідомленнями, таких як WhatsApp, також означає, що для FinServ є реальна можливість розширити свої цифрові канали зв’язку, пам’ятаючи про наслідки для захисту даних і кібербезпеки. Таким чином, рішення, які встановлюють цей тонкий баланс між безпекою та простотою використання, добре підходять для того, щоб допомогти організаціям, що надають фінансові послуги, які хочуть переглянути спосіб спілкування з клієнтами, зміцнюючи довіру. Однак це лише початок.
Коли установа знає комунікаційні вподобання клієнта, вона може адаптувати підходи та послуги відповідно до них, потенційно усунувши прогалини між цифровими залученими та цифровими виключеними.
Digital допомагає задовольняти різноманітні потреби
Для FinServs доступний широкий набір каналів зв’язку, як у режимі онлайн, так і офлайн. Однак саме об’єднання цих комунікацій забезпечить універсальний якісний досвід клієнтів.
Незалежно від того, чи то через бренд, чи в Інтернеті, через додаток або через лист, те, як установи спілкуються з клієнтами, має бути узгодженим. 95% FinServs погоджуються, що можливість продовжувати взаємодію з клієнтами через кілька каналів була б цінною для їхньої організації. Однак просто 30% FinServs повідомляють, що вони повністю впровадили рішення уніфікованих комунікацій як послуги (UCaas) у своїй організації.
Відсутність згуртованості між різними платформами може обурити клієнтів і послабити клієнтський досвід. Це стосується як онлайн-платформ, так і особистої взаємодії. Контакт-центр має являти собою інтегрований підхід до уніфікованих комунікацій, об’єднуючи бізнес-експертів і агентів через усі канали для надання клієнтам досвіду в реальному часі в хмарній моделі спільної взаємодії. Крім того, уніфікований підхід до спілкування з клієнтами також допомагає FinServs цілісно відповідати нормативним вимогам і вимогам безпеки даних.
This same model empowers in-person experts to deliver next-level services to customers seeking personal in-branch advice and support - and to understand where they might be able to offer support and education around online services. For example, in-person branch experts could assist customers to sign up for digital services, as Lloyds has done with its безкоштовні цифрові навички навчальної програми.
Банки та фінансові установи є життєво важливим ресурсом для всіх членів нашої громади. Беручи аркуш із книги Ллойда, така громадська ініціатива демонструє клієнтоорієнтовану цифрову стратегію, яка забезпечує всіх. Поряд із такими освітніми та просвітницькими програмами, розуміння має бути в основі прийняття рішень, що включає задоволення потреб різноманітної клієнтської бази.
Цифрові уніфіковані комунікації забезпечують зустріч клієнтів там, де вони є. Не тільки це, але використовуючи інформацію з цієї уніфікованої системи, банки можуть зробити більше, щоб гарантувати, що всі клієнти отримують підтримку та мають доступ до фінансових послуг, одночасно інвестуючи в схеми та послуги, щоб ніхто не залишився осторонь.
- Розповсюдження контенту та PR на основі SEO. Отримайте посилення сьогодні.
- Платоблокчейн. Web3 Metaverse Intelligence. Розширені знання. Доступ тут.
- джерело: https://www.finextra.com/blogposting/23462/making-sure-that-finservs-digital-transformation-doesnt-mean-digital-exclusion?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs
- 1
- 11
- 7
- 9
- 95%
- a
- здатність
- Здатний
- доступ
- За
- відповідно
- через
- Діяти
- Переваги
- рада
- агенти
- ВСІ
- пліч-о-пліч
- та
- оголошений
- додаток
- підхід
- підходи
- відповідним чином
- квітня
- навколо
- масив
- доступний
- обізнаність
- назад
- Balance
- Banking
- Банки
- база
- за
- буття
- Переваги
- КРАЩЕ
- між
- книга
- Філія
- гілки
- марка
- Приведення
- Приносить
- Створюємо
- бізнес
- не може
- готівкові гроші
- центр
- зміна
- Канал
- канали
- ясно
- близько
- закрито
- закриття
- спільний
- спілкуватися
- Комунікація
- зв'язку
- спільноти
- співтовариство
- порівняний
- дотримання
- довіра
- підключений
- споживач
- контакт
- продовжувати
- витрати
- може
- криза
- клієнт
- Досвід клієнтів
- Клієнти
- Вирізати
- скоротити витрати
- Кібербезпека
- дані
- захист даних
- безпеку даних
- Прийняття рішень
- глибше
- доставляти
- постачає
- Попит
- запити
- різний
- цифровий
- цифровий банкінг
- цифрові послуги
- цифрова стратегія
- цифрове перетворення
- цифралізація
- в цифровому вигляді
- оцифрування
- Різне
- Ні
- простота використання
- Освіта
- продуктивно
- поява
- уповноважений
- повноваження
- зашифрованих
- зашифровані повідомлення
- зайнятий
- зачеплення
- забезпечувати
- істотний
- повсякденний
- приклад
- виключений
- досвід
- Досліди
- experts
- експоненціально
- Особа
- сімей
- фінансовий
- Фінансові установи
- фінансові послуги
- Фінекстра
- FinServ
- Сфокусувати
- форми
- Безкоштовна
- від
- повністю
- добре
- надається
- великий
- Групи
- Рости
- Серце
- допомога
- допомагає
- вище
- цілісний
- домашні господарства
- Як
- Однак
- HSBC
- HTML
- HTTPS
- реалізовані
- реалізації
- наслідки
- поліпшений
- in
- включати
- includes
- Augmenter
- промисловості
- промисловість
- інформація
- Ініціатива
- розуміння
- розуміння
- Установа
- установи
- інтегрований
- Взаємодії
- інтернет
- інвестування
- питання
- IT
- Дитина
- відсутність
- провідний
- лист
- життя
- Ллойди
- шукати
- Робить
- манера
- засоби
- Медіа
- Зустрічатися
- засідання
- члени
- обмін повідомленнями
- може бути
- мільйона
- mind
- Mobile
- Мобільний банкінг
- модель
- більше
- множинний
- потреби
- Нові
- численний
- пропонувати
- Пропозиції
- offline
- ONE
- онлайн
- онлайн платформи
- операції
- Можливість
- організація
- організації
- Інше
- інші
- алюр
- пандемія
- Люди
- відсоток
- персонал
- Платформи
- plato
- Інформація про дані Платона
- PlatoData
- популярний
- населення
- потенціал
- потенційно
- переваги
- програма
- програми
- захист
- штовхнув
- швидко
- реальний
- реального часу
- останній
- нещодавно
- регуляторні
- Відповідність нормативам
- звітом
- Повідомляється
- представляти
- Вимога
- дослідження
- ресурс
- результат
- то ж
- шкала
- схеми
- сектор
- безпеку
- Шукати
- пошук
- обслуговування
- Послуги
- Повинен
- Шоу
- підпис
- навички
- соціальна
- соціальні медіа
- соціальні медіа-платформи
- рішення
- Рішення
- Звучати
- старт
- Як і раніше
- стратегії
- Стратегія
- удар
- сильний
- такі
- підтримка
- Підтриманий
- система
- Приймати
- взяття
- балаканина
- Команда
- Великобританія
- їх
- отже
- речі
- три
- через
- час
- до
- разом
- топ
- традиційний
- традиційні форми
- Навчання
- Перетворення
- Довіряйте
- Uk
- розуміти
- єдиний
- використання
- користувачі
- Цінний
- величезний
- через
- життєво важливий
- в той час як
- волі
- в
- без
- робочий
- б
- зефірнет