Переконайтеся, що цифрова трансформація FinServ не означає цифрове виключення (Джеймс Мінгард)

Перевидано Платоном

читають: 0

Індустрія фінансових послуг (FinServ) швидко перейшла на оцифровку, лідируючи у впровадженні стратегій цифровізації. Інтернет-банкінг і мобільний банкінг зараз є нормою для більшої частини населення Великобританії, а швидкі зміни споживчого попиту змусили банки скоротити свої звичайні операції. Наприклад, нещодавно HSBC оголосив, що з квітня закриє ще 114 відділень у Великобританії.

Однак, незважаючи на те, що цифровізація приносить численні переваги своїм користувачам, все ще є ті, хто покладається на особисті або телефонні послуги та не має доступу до цифрових послуг, які інші зараз можуть сприймати як належне. Це цифрове виключення має потенціал експоненціально зростати, оскільки філії закриваються, а ті, які покладалися на традиційні форми банківського обслуговування, такі як банківські консультації, готівка та чеки, залишаються позаду.

Криза вартості життя може загострити проблему, оскільки сім'ї прагнуть скоротити витрати. Хоча 60% респондентів FinServ у нашому нещодавньому дослідженні повідомили про значне зростання попиту на цифровий зв’язок з боку клієнтів у результаті пандемії,

1.7 мільйона домогосподарств у Великобританії досі не підключені до Інтернету. Відповідно до

Індекс споживчих цифрових технологій Lloyds Bank9 мільйонів людей не можуть користуватися Інтернетом без сторонньої допомоги, а 11.7 мільйонів людей не мають необхідних цифрових навичок для повсякденного життя.

В той самий час,
три на чотири Британцям бракує довіри та впевненості в цифрових банківських послугах. З такими групами, як

Good Things Foundation Співпрацюючи з банками над схемами подолання цифрового розриву, фінансові служби повинні гарантувати, що вони можуть зустрічатися з клієнтами там, де вони є – у мережі та поза мережею – водночас зміцнюючи довіру та впевненість у низці пропозицій послуг.

Розмова з клієнтами на їх умовах

Надійна цифрова стратегія зосереджуватиметься не лише на тому, як найкраще використовувати нові канали. Це гарантує, що установа має дані, необхідні для розуміння комунікаційних уподобань клієнтів і діє належним чином та ефективно на основі цієї інформації.

Наприклад, наше дослідження показує, що основні переваги, які організації FinServ отримали завдяки оцифровці, включають глибше розуміння клієнтів і покращений досвід роботи з ними. Крім того, існує явна можливість для галузі в тому, як вона спілкується з клієнтами. Наприклад, набагато більший відсоток інших галузей спілкується з клієнтами через платформи соціальних мереж. Наприклад, 55% інших галузей спілкуються з клієнтами через Twitter, порівняно з лише 30% у секторі FinServ.

Поява популярних платформ обміну зашифрованими повідомленнями, таких як WhatsApp, також означає, що для FinServ є реальна можливість розширити свої цифрові канали зв’язку, пам’ятаючи про наслідки для захисту даних і кібербезпеки. Таким чином, рішення, які встановлюють цей тонкий баланс між безпекою та простотою використання, добре підходять для того, щоб допомогти організаціям, що надають фінансові послуги, які хочуть переглянути спосіб спілкування з клієнтами, зміцнюючи довіру. Однак це лише початок.

Коли установа знає комунікаційні вподобання клієнта, вона може адаптувати підходи та послуги відповідно до них, потенційно усунувши прогалини між цифровими залученими та цифровими виключеними.

Digital допомагає задовольняти різноманітні потреби

Для FinServs доступний широкий набір каналів зв’язку, як у режимі онлайн, так і офлайн. Однак саме об’єднання цих комунікацій забезпечить універсальний якісний досвід клієнтів.

Незалежно від того, чи то через бренд, чи в Інтернеті, через додаток або через лист, те, як установи спілкуються з клієнтами, має бути узгодженим. 95% FinServs погоджуються, що можливість продовжувати взаємодію з клієнтами через кілька каналів була б цінною для їхньої організації. Однак просто
30% FinServs повідомляють, що вони повністю впровадили рішення уніфікованих комунікацій як послуги (UCaas) у своїй організації.

Відсутність згуртованості між різними платформами може обурити клієнтів і послабити клієнтський досвід. Це стосується як онлайн-платформ, так і особистої взаємодії. Контакт-центр має являти собою інтегрований підхід до уніфікованих комунікацій, об’єднуючи бізнес-експертів і агентів через усі канали для надання клієнтам досвіду в реальному часі в хмарній моделі спільної взаємодії. Крім того, уніфікований підхід до спілкування з клієнтами також допомагає FinServs цілісно відповідати нормативним вимогам і вимогам безпеки даних.

Ця ж модель дає можливість особистим експертам надавати послуги наступного рівня клієнтам, яким потрібна особиста консультація та підтримка у відділенні, а також зрозуміти, де вони можуть запропонувати підтримку та навчання щодо онлайн-сервісів. Наприклад, особисті експерти філії можуть допомогти клієнтам зареєструватися для цифрових послуг, як це зробив Lloyds зі своїм

безкоштовні цифрові навички навчальної програми.

Банки та фінансові установи є життєво важливим ресурсом для всіх членів нашої громади. Беручи аркуш із книги Ллойда, така громадська ініціатива демонструє клієнтоорієнтовану цифрову стратегію, яка забезпечує всіх. Поряд із такими освітніми та просвітницькими програмами, розуміння має бути в основі прийняття рішень, що включає задоволення потреб різноманітної клієнтської бази.

Цифрові уніфіковані комунікації забезпечують зустріч клієнтів там, де вони є. Не тільки це, але використовуючи інформацію з цієї уніфікованої системи, банки можуть зробити більше, щоб гарантувати, що всі клієнти отримують підтримку та мають доступ до фінансових послуг, одночасно інвестуючи в схеми та послуги, щоб ніхто не залишився осторонь.