Електронна комерція B2B за останні роки різко зросла. Якщо ви хочете зв’язатися з сучасним покупцем B2B, правильна стратегія електронної комерції – це те, що випередить вас від конкурентів.
Але поки електронна комерція швидко стає кращим каналом продажів для B2B споживачів, багато компаній досі намагаються утримати потенційних клієнтів B2B від провалу.
Якщо ви в одному човні, швидше за все, ваші самообслуговування та допоміжні продажі розходяться.
Ви можете заповнити свій канал продажів B2B гарячими потенційними клієнтами або розгорнути маркетингові кампанії, щоб вони інвестували в те, що може зробити ваш продукт. Але якщо ви не подолаєте розрив між цими двома каналами, ваші потенційні клієнти застряжуть у "Свинцеве чистилище."
Хочете дізнатися, як ви можете узгоджуйте канали самообслуговування та продажів і допомогти вашим потенційним клієнтам безперешкодно просуватися по вашій воронці продажів? Продовжуйте читати, щоб дізнатися.
Чудова зміна електронної комерції B2B
Світ електронної комерції B2B швидко змінюється.
Згідно зі звітом Merit, 73% осіб, які приймають рішення в сфері B2B, є міленіалами— знаєте, це покоління, яке розбирається в цифрових технологій, яке вважає за краще купувати свої речі онлайн. Хоча більшість їхніх онлайн-транзакцій здійснюється в B2C, купівельна поведінка цих B2B-покупців поширюється на середовище B2B.
Не дивно, що зростання електронної комерції B2B прискорилося неймовірними темпами. Про це повідомляє McKinsey 75% покупців B2B вважають за краще робити покупки онлайн замість того, щоб купувати безпосередньо у продавця. Дослідження Digital Commerce 360 також показує, що продажі на сайтах електронної комерції B2B зросли на 10% до 1.39 трильйона доларів у 2021 році з $1.26 трильйона в 2019 році.
Це свідчить про те, що ми знали весь час: сучасний покупець B2B звик до швидкості, зручності та персоналізації. Якщо ви хочете, щоб вони приділяли увагу вашому бізнесу, ваша модель продажу B2B має забезпечувати їм такий самий рівень простоти та зручності, як вітрина B2C.
Найкращий спосіб зробити це – використовувати a платформа електронної комерції самообслуговування на вашому веб-сайті. Це розширює їх як споживачів і дозволяє їм стати клієнтами на власних умовах.
Однак, якщо ви хочете, щоб вони приділили увагу вашому каналу самообслуговування, вам потрібно спочатку привернути їх увагу.
Реалізація багатоканальної стратегії, орієнтованої на клієнта
Продаж покупцям B2B потребує часу. І ви можете розраховувати на те, що вони проведуть масу досліджень, перш ніж дійдуть до точки покупки. Перш ніж купувати, вони шукатимуть різні канали, щоб знайти рішення, які відповідатимуть їхнім потребам і викликам.
Вам потрібно омніканальна стратегія до привернути й утримати увагу аудиторії lдостатньо, щоб стати платоспроможними клієнтами. Ви повинні створити контент для кожного етапу шляху покупця. Вам потрібно використовувати кілька каналів продажу B2B, щоб охопити їх у важливих точках взаємодії на цьому шляху. І вам потрібно забезпечити постійний досвід, щоб ці точки дотику враховувалися.
Іншими словами, вам потрібно покладатися на статті в блогах, маркетинг електронною поштою, рефералів, відгуки клієнтів і відгуки, якщо ви хочете просувати своїх потенційних клієнтів B2B через воронку продажів.
Про це свідчить опитування головного маркетолога B2020B Marketing Outlook за 2 рік електронна пошта (50%) – це канал продажів B2B, який забезпечує найвищу рентабельність інвестицій, далі йдуть пошукова оптимізація (43%), контент-маркетинг (34%) і живі події (32%).
Ось де потрапляють сліди в «Свинцеве чистилище»
Хоча ви можете залучити потенційних клієнтів за допомогою наведених вище каналів, ваш відділ продажів має закрити ці потенційні клієнти, щоб вони зарахувалися. Це місце, де підводи зазвичай провалюються крізь щілини.
Потенційні клієнти B2B потрапляють у «чистилище потенційних клієнтів», коли процес продажу штовхає їх на шлях, на який вони не готові піти. Це відбувається через розрив між командою маркетингу (генерування потенційних клієнтів) і командою продажів (закриття потенційних клієнтів). Робота команди маркетингу полягає в тому, щоб залучити потенційних клієнтів, а робота команди продажів – закрити ці потенційні клієнти. Хоча їхні відповідні ролі є засобами для досягнення спільної мети, вони часто встановлюють неправильні очікування для потенційних покупців.
На щастя, переваги самообслуговування клієнтів дозволяють закрити цю прогалину. Зрештою, який кращий спосіб встановити правильні очікування, ніж дозволити потенційним клієнтам відчути цінність вашого продукту ще до фактичного продажу?
Як побудувати модель продажу самообслуговування
B2B самообслуговування не є чимось новим. Насправді, ви, напевно, вже маєте деякі його елементи у своєму процесі продажів B2B. Метою моделі продажу та обслуговування є створення «потоку самообслуговування», який дає можливість покупцям B2B вирішувати проблеми самостійно без прямої допомоги вашої компанії.
Ось елементи, необхідні для побудови процесу продажу самообслуговування:
- Маркетинг автоматизація
- Ведіть програму виховання
- Безпроблемна точка входу (безкоштовна пробна версія, freemium тощо)
- Аналітика використання
- Прості у використанні інструменти для налаштування елементів облікового запису
Мета полягає в тому, щоб організувати ці різнорідні елементи в одну узгоджену стратегію таким чином, щоб весь досвід був одночасно орієнтований на клієнта і орієнтований на подорожі.
Якщо ви збираєтеся розширити можливості своїх потенційних клієнтів, ви повинні надати їм цінність ще до фактичного продажу, дозволяючи їм взяти на себе володіння всім досвідом.
Щоб бути більш конкретним, модель продажу самообслуговування дозволяє покупцям починати, завершувати, оновлювати, знижувати та змінювати свою підписку в будь-який час, залежно від їхніх обмежень і ситуаційних потреб.
Коротко: ваш канал самообслуговування має надавати клієнтам те, що їм потрібно, щоб допомогти собі. І це без сторонньої допомоги — якщо вони цього не хочуть.
Це підводить нас до…
Допоміжні продажі: потреба в людському контакті
Мати канал самообслуговування – це чудово, але це не означає, що вам не потрібна команда продажів.
Незважаючи на те, що клієнти B2B хочуть здійснювати покупки на власних умовах, більшості з них знадобиться трохи потримати руку або «людський дотик», щоб почуватися достатньо комфортно, щоб стати платоспроможними клієнтами.
Фактично, згідно з дослідженням AppDirect, 90% перших транзакцій у всьому світі потрібна допомога представника відділу продажів або підтримки.
Навряд чи дивно. Зрештою, B2B покупки завжди пов’язані з великим ризиком.
Серед запитань, які можуть виникати у покупців B2B, коли вони намагаються прийняти рішення:
Чи буде продукт працювати належним чином?
Чи це принесе рентабельність інвестицій?
Чи буде порушено наш графік виробництва?
Чи ця покупка зіпсує мої стосунки з колегами та акціонерами?
Ви не подолаєте їхні застереження та заперечення, даючи їм жорстку пропозицію.
Тут можуть допомогти допоміжні продажі.
Що таке допоміжний продаж знову? Простіше кажучи, це процес, у який втручається торговий представник консультативний продаж.
Іншими словами, допоміжний продаж — це підхід до продажу, який надає пріоритет побудові стосунків із потенційними клієнтами та клієнтами, залучаючи їх до розмов, які допомагають визначити та задовольнити їхні потреби.
Люди з допоміжних продажів є НЕ у бізнесі погоні за потенційними клієнтами. Вони займаються цим тренування користувачів. Їхня робота полягає в тому, щоб відстежувати та визначати, де користувачі стикаються з проблемами, а потім допомагати їм у вирішенні та пошуку вирішення цих проблем.
Ламаючи стіну між самообслуговуванням і допоміжними продажами
Як ми встановили, вам потрібно обидва самообслуговування та допоміжні продажі для задоволення потреб сучасного покупця B2B.
Багато продавців B2B це вже знають, а деякі вже застосовують цей гібридний підхід до електронної комерції B2B.
Це добре, і все. Проблема? Їх самообслуговування та допоміжні продажі працюють у силосах.
Це викликає тертя між двома каналами. Без єдиного місця для збору відгуків і даних інформація змішується й губиться в шумі.
Обидва канали стають камерою відлуння, штовхаючи провідників через поріг вперед і назад на основі вільних критеріїв, а не на чітких відмінностях, які відображають їхні мінливі потреби.
Історія клієнта втрачає весь контекст. Ваші продавці витрачають час і ресурси на продаж людям, які не повинні або не готові купувати ваш продукт, замість того, щоб допомогти цінним потенційним клієнтам, які потребували цілеспрямованої та більш значущої допомоги.
Якщо ви хочете створити бездоганний досвід купівлі для клієнтів B2B і залучити широкий спектр потенційних клієнтів на основі їхніх унікальних потреб, подолайте розрив між цими двома каналами продажів.
Ви повинні зламати стіну.
Легше сказати, ніж зробити. Але не неможливо. Особливо, якщо у вас є правильне рішення.
Використовуйте Commerce Automation, щоб зламати стіну
Вам потрібен інструмент автоматизації торгівлі, щоб зруйнувати цю стіну. Хоча ваш технологічний набір може вже включати використання рішень CRM або цифрової комерції, рішення Configure Price Quote (CPQ) може стати останньою частиною, яка поєднає ваш процес продажів.
Оана Тріф, директор із продуктів глобальної електронної комерції Verifone, чудово підсумовує, як a Рішення CPQ може покращити клієнтський досвід B2B і процес продажів.
«CPQ — це інструмент, розроблений для того, щоб допомогти вашому бізнесу створити для потенційних клієнтів і клієнтів орієнтований на покупця досвід із можливостями консолідації та синхронізації ваших взаємодій із самообслуговуванням і ваших допоміжних процесів продажів у комплексну подорож користувача, керовану з єдиної платформи. Цей тип інструменту містить опції для налаштування пропозицій продуктів, підготовки, узгодження та підписання котирувань і пропозицій, встановлення цін і знижок і багато іншого».
Іншими словами, функціональність CPQ надає вашій команді продажів надзвичайні можливості, дозволяючи їм укладати угоди, як ніколи раніше.
Програмне забезпечення CPQ може принести користь вашому бізнесу такими способами:
- Скорочені цикли продажів. CPQ дозволяє швидко надавати точні ціни, захищаючи бізнес клієнтів і запобігаючи переходу потенційних клієнтів до конкурентів.
- Автоматизована звітність. Надає дані в режимі реального часу, щоб розблокувати безцінну інформацію про клієнтів, що дозволяє вам покращити своє рішення та процес продажів.
- Підвищення продуктивності продажів. Ваша команда з продажів може зосередитися на налагодженні відносин і консультації, що дозволить їм укладати більше угод і дасть їм більше можливостей для дорожчих і перехресних продажів.
- Більша точність. Оскільки процес цитування є автоматизованим, людські помилки вилучаються з рівняння. Вища точність призводить до меншої кількості переглядів пропозицій, відкриваючи ресурси для більш цінних процесів продажів.
- Збільшення доходу. CPQ дозволяє задовольнити потреби ваших клієнтів за низьких витрат, даючи вам значне збільшення доходу.
Найкраще, звичайно, те, як це усуває тертя між самообслуговуванням і допоміжними продажами. Іншими словами, це допомагає обом відділам злагоджено співпрацювати, оптимізуючи внутрішні операції та дозволяючи їм обом збирати, агрегувати та класифікувати відповідні відгуки та дані про використання.
Це руйнує стіну між двома каналами, сприяючи більш плавному потоку між ними та створюючи «Нескінченну петлю продажів B2B».
Нескінченна петля ілюструє, як B2B-покупці орієнтуються та сприймають ваш бренд. Це також дає вам схему того, як вам слід дивитися на ваші процеси продажів, таким чином, щоб потенційні клієнти та покупці могли гнучко перемикатися між каналами на основі своїх уподобань і ситуаційних потреб. Використання рішення CPQ гарантує, що ви можете автоматизувати та оптимізувати свою частину допоміжних продажів, без особливих зусиль переміщаючи клієнтів через розрив, залежно від того, наскільки «доторкнутися» до їхнього етапу у послідовності та особистих уподобань.
До вас
Ваше самообслуговування та продажі не повинні суперечити одне одному. У бізнес-ландшафті, який з кожним днем стає дедалі складнішим, вам потрібно як створити винятковий, так і персоналізований досвід клієнтів.
Створення синергії між самообслуговування та продаж може бути складним завданням, але за допомогою провідного цифрового рішення, такого як 2Checkout (тепер Verifone), ви можете закрити цю прогалину, що призведе до збільшення продажів, задоволені клієнти та збільшення прибутку. Перегляньте огляд того, чому ваші закриті канали збуту шкодять вашому бізнесу цієї інфографіки.
Джерело: https://blog.2checkout.com/close-gap-between-sales-assisted-and-self-service/- "
- 2019
- 2020
- 39
- рахунки
- ВСІ
- Дозволити
- статті
- Автоматизований
- Автоматизація
- AVG
- B2B
- КРАЩЕ
- Блог
- BRIDGE
- будувати
- бізнес
- підприємства
- купити
- Купівля
- call
- Кампанії
- Залучайте
- шанси
- канали
- головний
- клієнтів
- Торгівля
- загальний
- компанія
- конкурс
- конкурентів
- Споживачі
- зміст
- Зміст маркетингу
- розмови
- витрати
- створення
- CRM
- Клієнти
- дані
- день
- Пропозиції
- цифровий
- цифрова комерція
- Директор
- нудьгувати
- електронної комерції
- електронний маркетинг
- уповноважувати
- Навколишнє середовище
- і т.д.
- Події
- досвід
- Досліди
- ШВИДКО
- риси
- Перший
- Гнучкість
- потік
- Сфокусувати
- Forrester
- розрив
- дає
- Глобальний
- добре
- великий
- Зростання
- історія
- тримати
- Як
- How To
- HTTPS
- гібрид
- ідентифікувати
- розуміння
- залучений
- питання
- IT
- робота
- вести
- провідний
- УЧИТЬСЯ
- рівень
- Важіль
- Маркетинг
- Маркетингові кампанії
- Купці
- змішаний
- модель
- рухатися
- шум
- Пропозиції
- Пропозиції
- omnichannel
- онлайн
- операції
- Можливості
- Опції
- Інше
- прогноз
- Люди
- Втілення
- платформа
- попередження
- price
- ціни без прихованих комісій
- Product
- Production
- продуктивність
- покупка
- Купівля
- діапазон
- читання
- реального часу
- звітом
- Звіти
- дослідження
- ресурси
- revenue
- Відгуки
- Котити
- прогін
- біг
- sale
- продажів
- безшовні
- Пошук
- Пошукова система
- Пошукова оптимізація
- Самообслуговування
- продавати
- комплект
- Короткий
- сайти
- Софтвер
- Рішення
- ВИРІШИТИ
- швидкість
- Стажування
- старт
- Стратегія
- Вивчення
- передплата
- підтримка
- Огляд
- перемикач
- технології
- час
- Тонна
- трек
- Transactions
- us
- користувачі
- значення
- веб-сайт
- ВООЗ
- слова
- Work
- світ
- років