Підтримка клієнтів як стратегічний актив: зміна парадигми від вартості до вартості

Підтримка клієнтів як стратегічний актив: зміна парадигми від вартості до вартості

Мітка часу: 16 червня 2023 4:10
Вихідний вузол: 2728350

У фінансовому секторі значна кількість співробітників працює у відділі підтримки клієнтів (Customer Care). Проте блоги про фінансовий (фінтех) сектор часто не звертають уваги на цей відділ, зосереджуючись замість цього на продажах та ІТ.
Натомість відділи підтримки клієнтів часто розглядаються як необхідні витрати (центр витрат), які слід мінімізувати, наскільки це можливо.

Це призводить до постійне нехтування та невпинні заходи щодо скорочення витрат у тих відділах. напр

  • Аутсорсинг в ближні та офшорні країни

  • Структурна неукомплектованість, що призводить до надзвичайно довгого часу очікування клієнтів.

  • Низькі зарплати, що призводить до найму профілів із невеликим досвідом і знаннями.

  • Погані та важкі умови праці, Як

    • Встановлення цільових показників середньої тривалості дзвінків, створення тиску для швидкого завершення дзвінків.

    • Таблиці лідерів на основі кількості оброблених викликів, сприяючи конкуренції між членами команди.

    • Контроль та обмеження часу перерв

    • Заохочення багатозадачності під час відсутності дзвінків (для інших професій, як-от відповідь на пошту, соціальні мережі, вікна чату…​), що вимагає постійного перемикання контексту та зменшення уваги.

  • Комплексне меню IVR які спрямовані на автоматизацію та оптимізацію процесів, але часто призводять до поганого досвіду клієнтів.

  • Максимальна автоматизація за допомогою стандартних шаблонів (щоб відповідати на листи та телефонні дзвінки), налаштування чат-ботів, змушуючи клієнтів використовувати опції самообслуговування…​

Ці заходи зрештою сприяють a поганий досвід клієнта, що призводить до відтоку клієнтів, негативних відгуків у соціальних мережах…​

Враховуючи зростаюче значення клієнтоорієнтованість, ця ситуація, ймовірно, не є стійкою, оскільки в довгостроковій перспективі це призводить до поганих результатів бізнесу. Очевидно, що надання виняткового рівня обслуговування клієнтів стало ключовим фактором, що відрізняє конкурентоспроможність, і тому зміна парадигми є надзвичайно важливою.

В орієнтованій на клієнта організації відділ підтримки клієнтів має виникнути як наріжний камінь у обслуговуванні та задоволенні клієнтів. Тому все більше учасників фінансових послуг визнають цінність команд підтримки клієнтів профіт-центри, що позитивно впливає на задоволеність клієнтів і лояльність до бренду.

У цій тенденції ми бачимо протилежний рух заходів, вжитих вище, тобто

  • Перезабезпечити відділи підтримки клієнтів, розглядаючи їх як ключову стратегічну компетенцію/функцію для компанії.

  • Збільшити чисельність персоналу (тобто передбачити достатню кількість персоналу), щоб скоротити час очікування (забезпечуючи швидке вирішення проблеми), збільшити час, витрачений на кожну взаємодію з клієнтом (зосереджуйтеся на задоволенні клієнта під час взаємодії з клієнтською службою підтримки, а не на швидкому завершенні) і покращити умови роботи.

  • Наймайте кращі профілі а також забезпечити достатнє навчання та підтримку.

  • Пріоритет прямої взаємодії з клієнтами над непрямими або автоматизованими взаємодіями. Наприклад, деякі компанії вже прийняли політику відповіді на кожне запитання за допомогою телефонного дзвінка, а не письмової відповіді. Застосувавши цю практику, вони значно підвищили рівень задоволеності клієнтів, але також змогли виявити незліченну кількість нових можливостей перехресних продажів.

  • Надайте більше відповідальності та самостійності до ресурсів підтримки клієнтів, що дозволяє їм здійснювати перехресний продаж продуктів, виявляти потенційні проблеми клієнтів (тобто ідентифікувати відтік), опитувати та розуміти клієнтів, а також проактивно зв’язуватися з клієнтами.

  • Визнайте команди підтримки клієнтів амбасадорами організації та як продавців, заохочуючи їх перевищувати очікування клієнтів.

  • Використовуйте глибоке розуміння потреб клієнтів, уподобань і проблемних точок, якими володіють відділи підтримки клієнтів.

Реалізуючи ці заходи, орг визнавати цінність існуючих клієнтів як цінних активів. Команди служби підтримки клієнтів відіграють центральну роль у створенні та підтримці довгострокових відносин, забезпеченні задоволеності клієнтів і зміцненні лояльності. Крім того, вони стають цінним ресурсом для збору інформації про ринок і розуміння сприйняття існуючих продуктів, потенційно замінюючи складні та дорогі (часто зовнішні) опитування та дослідження ринку.

Тому наступного разу, коли менеджер із продуктів захоче отримати більше інформації про ринок або про те, як клієнти сприймають існуючий продукт, можливо, варто спочатку відвідати відділ підтримки клієнтів, перш ніж організовувати складні та дорогі опитування та дослідження ринку.

Перегляньте інші мої блоги на https://bankloch.blogspot.com/

Часова мітка:

Більше від Фінтекстра