Ключові показники ефективності електронної комерції: 10 найкращих показників електронної комерції для прискорення зростання вашого бізнесу

Сучасний світ електронної комерції керується даними. Продавці мають під рукою безліч інструментів, щоб отримати будь-яку інформацію про свій бізнес і перетворити її на KPI електронної комерції. Проблема в тому, що не кожен підприємець бачить у використанні даних свою надсилу.

Продавці можуть відстежувати кожен маленький крок на шляху клієнта, навіть якщо він відбувається на різних платформах. Але є три основні проблеми, коли справа доходить до відстеження вашого успіху в електронній комерції: 

• Не знаючи, що слідкувати
• Не знаючи, що робити зі зібраними вами даними
• Неправильне тлумачення основних KPI в електронній комерції 

Якщо ви думаєте, що у вас може бути одна з цих проблем, Елогічнийтвою спину. Ми вирішили скласти список універсальних KPI, щоб відстежувати та пояснювати, як їх інтерпретувати. Продовжуйте читати та почніть відстежувати ключові KPI для електронної комерції більш розумним способом. 

Що таке KPI та показники електронної комерції?

KPI означають ключові показники ефективності. Вони є кількісними, чітко визначеними показниками, які допомагають підприємствам відстежувати свій успіх з точки зору продажів, маркетингу, ефективності веб-сайту, залучення клієнтів тощо. Вони тісно пов’язані з бізнес-цілями і, таким чином, можуть відрізнятися від одного інтернет-магазину до іншого.

Майте на увазі, що KPI відрізняються від показників. KPI – це завжди вимірювання, прив’язані до конкретної стратегічної бізнес-цілі та часових рамок. Показники можуть вимірювати загальне здоров’я вашого бізнесу, але не мають вирішального значення для досягнення певної мети. По суті, усі KPI є показниками, але не всі показники є KPI:

• Приклад KPI: Ваша головна мета – підвищити лояльність клієнтів на 15%, тож вашим основним KPI буде підвищення рівня утримання клієнтів. 
• Приклад метрики: органічний трафік вашого веб-сайту зростає як побічний ефект вашої бізнес-стратегії.

Компанії зазвичай використовують довірені інструменти аналітики щоб виміряти свої показники KPI електронної комерції. Найбільше використовуються такі:

• Geckboard автоматично створює чудові візуалізації та легко налаштовується
• Salesforce має численні варіанти відстеження і підходить для будь-якого розміру бізнесу
• Жива картина підтримує зміну даних у реальному часі та поєднує різні джерела даних разом
• Датапін аналізує дані та прогнозує тенденції за допомогою вдосконаленого алгоритму
• SimpleKPI працює для тих, хто не хоче відходити від стандартних інструментів стеження

Типи ключових показників ефективності електронної комерції

Існує кілька типів KPI, які потрібно знайти. Спойлер: їх не можна виміряти за допомогою інструментів, згаданих вище, оскільки кожен інструмент працює лише для певного типу показників.

• Кількісні: мати в них числа. Це типові KPI, з якими використовується аналітика – дохід, кількість клієнтів, коефіцієнт утримання тощо. 
• Процес: вкажіть, наскільки ефективними є ваші процеси. Наприклад, ви використовуєте їх, щоб оцінити, чи достатньо швидко ваша служба підтримки клієнтів обробляє запитання та суперечки, чи високий рівень продуктивності в офісі.
• Якісний: ніколи не включайте цифри, тому що вони вимірюють задоволеність клієнтів і якість ваших послуг. Приклад: вам потрібно провести опитування або прочитати відгуки в Інтернеті, щоб оцінити, наскільки задоволені користувачі вашого веб-сайту.

10 найкращих KPI для електронної комерції, які повинні відстежувати всі магазини

Кожен бізнес унікальний і формулює свої важливі KPI для електронної комерції на основі своїх цілей і стратегічних планів. Проте ми наважилися зібрати дев’ять найпоширеніших KPI для бізнесу електронної комерції, які можуть визначити зростання вашого бізнесу.

Сайт руху

Трафік веб-сайту – це кількість користувачів, які відвідали ваш веб-сайт протягом певного періоду часу (зазвичай тиждень або місяць). Один з найважливіших KPI для електронної комерції говорить вам, наскільки велику аудиторію приваблює ваш веб-сайт і яку можна виміряти в Google Analytics. 

Трафік веб-сайту може бути лише відправною точкою для розуміння того, наскільки добре ваш веб-сайт працює з точки зору SEO. Ці показники охоплюють:

• Перегляди сторінок – скільки разів переглядали певну сторінку. Це допомагає вам визначити, які сторінки є найпопулярнішими, щоб ви могли додатково проаналізувати, чому.
• Сторінок за відвідування – скільки сторінок переглядає користувач під час одного відвідування. Сторінки за відвідування повідомлять вам, наскільки добре працює ваше внутрішнє посилання та чи дійсно користувачі хочуть затриматися на веб-сайті.
• Джерела трафіку – звідки приходять ваші користувачі (реклама, соціальні мережі, звичайний пошук). Цей показник показує, які канали найкраще працюють для вас, а які потребують більше інвестицій.
• Відмовний показник – користувачі, які відразу залишають веб-сайт, побачивши лише одну сторінку. Він відображає, чи виглядає ваш веб-сайт надійним і привабливим, а також чи дійсно ваш опис і назва відповідають вмісту.

Ви також повинні проаналізувати демографічні показники ваших відвідувачів – ви можете дізнатися їх походження, звички перегляду, вік, стать та інтереси. Демографічні показники вашої аудиторії відображатимуть більш чіткий профіль ваших користувачів, щоб ви могли адаптувати свою маркетингову стратегію відповідно до їхніх потреб і побажань. 

Для того, щоб збільшити відвідуваність сайту, вам слід покращити свою SEO, інвестувати в соціальні медіа та контент-маркетинг, а також створювати рекламу – або через Google і соціальні мережі, або звертаючись до інформаційних агентств і впливових осіб. 

Рентабельність витрат на рекламу (ROAS)

Рентабельність витрат на рекламу визначає, який дохід ви отримуєте від кожного долара, витраченого на рекламу. Це один із важливих ключових показників ефективності електронної комерції, який слід відстежувати, якщо вам цікаво, чи добре витрачені ваші гроші на рекламу. Щоб виміряти цей KPI для бізнесу електронної комерції, скористайтеся такою формулою:

ROAS = прибуток, пов’язаний з рекламою, / вартість реклами

Якщо ваша рентабельність інвестицій у рекламу замала, це може свідчити про те, що ви звертаєтесь до невідповідної аудиторії, оголошення не робить цього або що ваша цільова сторінка не продається. Це також може означати, що ви використовуєте неправильну рекламну платформу та/або канал. 

Вашою метою для KPI ROAS ніколи не буде збільшення продажів, а збільшення кількості клієнтів. Очевидно, ROAS працює лише як індикатор. Але це вказуватиме на дискету рекламу та допоможе вам спрямувати свій бюджет на маркетинг і продажі на правильний рекламний канал. 

Вартість придбання клієнта (CAC)

Вартість залучення клієнтів визначає, скільки грошей ви витрачаєте на маркетинг, щоб залучити одного нового клієнта. Формула CAC виглядає так:

CAC = сума, витрачена на залучення клієнтів / Залучені клієнти

Пам’ятайте, що витрачена сума включає зарплати маркетингової команди, гонорари впливових осіб і рекламні платформи. 

Високий CAC може свідчити про неефективний маркетинг – ви можете витратити купу грошей і нічого не отримати натомість, що не є здоровим для вашого бізнесу електронної комерції. Тож якщо ви бачите, що CAC занадто високий, ви можете визначити, які канали найкраще працюють для вас, і зосередитися на них, а також відрізати погані. Вам також слід ще раз перевірити якість кампанії, націлювання, заклики до дії та цільові сторінки. 

Коефіцієнт конверсії електронної комерції

Коефіцієнт конверсії електронної комерції – це відсоток клієнтів, які дійсно відвідали ваш інтернет-магазин і виконали потрібну дію: підписалися на розсилку новин, зареєструвалися на веб-сайті, заповнили опитування або врешті-решт зробили покупку. Використовуйте цю формулу, щоб обчислити коефіцієнт конверсії веб-сайту:

Коефіцієнт конверсії = конверсії / загальна кількість відвідувачів x 100%

Коефіцієнт конверсії різний для кожної галузі, ви можете знайти більше в нашому звіті для Порівняльні показники коефіцієнта конверсії електронної комерції. 

Якщо ви помітили, що ваші ціни набагато нижчі, ніж у ваших конкурентів, ви можете попрацювати над CTA, цільовими сторінками, користувацьким досвідом та персоналізацією. Розглянемо A/B тестування: воно допоможе вам зрозуміти, яка маленька деталь працює краще. 

Середня вартість замовлення (AOV)

Назва середньої вартості замовлення цілком зрозуміла: вона показує, скільки грошей клієнти витрачають на замовлення. Якщо ваш AOV від природи високий (наприклад, якщо ви продавати ювелірні вироби онлайн), ваша мета може полягати в тому, щоб витрачати менше на рекламу, але отримувати більше доходу. Формула для AOV виглядає так:

Загальна вартість продажів / Загальна кількість покупок = Середня вартість замовлення

Якщо ви хочете, щоб AOV підвищився, спробуйте продаж, рекомендуючи товари кращої якості або перехресні продажі, рекомендуючи аксесуари чи додаткові товари. Ви також можете запропонувати безкоштовну доставку для клієнтів, які витратили певну суму грошей.

Рівень утримання клієнтів (CRR)

Коефіцієнт утримання клієнтів – це відсоток клієнтів, які постійно повертаються до вашого бізнесу, щоб зробити ще одну покупку. Цей показник визначає успіх вашої компанії у залученні нових клієнтів, а також її здатність задовольняти наявних. Клієнт вважається неактивним, якщо він не здійснив жодної покупки протягом 6 або 12 місяців.

Коефіцієнт утримання клієнтів = (кількість клієнтів на кінець періоду – кількість клієнтів, придбаних протягом періоду) / кількість клієнтів на початку періоду

Клієнти, які повертаються, мають вирішальне значення для будь-якого бізнесу електронної комерції, оскільки вартість роботи з ними набагато нижча, ніж вартість залучення нових клієнтів. Високий рівень утримання означає високу лояльність клієнтів до вашого бренду.

Постійна вартість клієнта (CLTV)

Цінність клієнта за весь період життя описує, скільки грошей клієнти витрачають на ваш веб-сайт протягом свого життя. Є клієнти, які роблять одну покупку і ніколи не повертаються, і їхня довічна вартість буде значно нижчою, ніж у ваших лояльних. Ви можете дізнатися свій CLTV за цією формулою:

Щоб підвищити ваш CLVT, ви хочете, щоб ваші клієнти витрачали більше на замовлення і змушували їх повертатися. Кілька порад і прийомів, які ви можете розглянути: створити незабутній перший користувальницький досвід, запитати думку клієнтів про ваш сервіс, надіслати нагадування через інформаційні бюлетені компанії та показати свою вдячність за їхню довіру та лояльність за допомогою невеликих подарунків і знижок. 

Вартість проданих товарів (COGS)

Вартість проданих товарів показує, скільки ви фактично витрачаєте на виробництво товарів, включаючи матеріали, витрати на оплату праці, виробництво, оренду та технічне обслуговування, доставку, торговий персонал тощо. Це допоможе вам орієнтуватися в ціні. 

Собівартість реалізованої продукції оцінюється шляхом додавання прямих і непрямих витрат, які ми згадували у визначенні 

Якщо ви хочете знизити свою вартість, ви можете купувати матеріали оптом, щоб отримувати знижки, максимально автоматизувати процеси або розглянути можливість виробництва на вимогу. Ми не рекомендуємо шукати матеріали нижчої якості, що поставить під загрозу лояльність ваших клієнтів. Замість цього спробуйте автоматизувати свої бізнес-процеси за допомогою сторонні послуги системної інтеграції. 

Показник покинутих кошиків (SCAR)

Коефіцієнт відмови від кошика для покупок (SCAR) – це відсоток клієнтів, які додають у свій кошик для покупок, але насправді нічого не купують. Ви можете дізнатися свій SCAR за цією формулою:

Коефіцієнт покинутих кошиків = кількість розміщених замовлень / кількість створених кошиків х 100%

У деяких випадках високий SCAR показує лише онлайн-версію вітрин. Але найчастіше це вказує на більш серйозні проблеми з вашого боку: неправильне розміщення кошика, незахищені платіжні шлюзи, дорогу доставку тощо. 

Ви можете зменшити свій SCAR, підтвердивши свою надійність за допомогою різних пломб безпеки, додавши більше варіантів оплати та валют, а також надіславши своїм клієнтам електронні листи про відмову від кошика. Ви також можете дозволити покупку без реєстрації та скорочення форм замовлення. 

Швидкість відтоку

Показник відтоку клієнтів є одним із показників kpi електронної комерції, яким не можна нехтувати. Він відноситься до відсотка клієнтів, які втрачає бізнес електронної комерції. Щоб розрахувати швидкість відтоку, скористайтеся такою формулою:

Відтік рate = (Кількість клієнтів на початку заданого періоду часу – кількість клієнтів у кінці) / Кількість клієнтів на початку х 100%

Швидкість відтоку особливо важлива для компаній, які працюють за передплатою, як один із клієнтів Elogic Лабораторія Умовіс. Як правило, показник відтоку в магазинах електронної комерції не може перевищувати 5%, хоча зрозуміло, що чим менше відтік, тим краще.

Високий рівень відтоку може бути ознакою поганого спілкування з клієнтами. Щоб зменшити його, попрацюйте над своєю стратегією утримання клієнтів, оновіть свій план адаптації нових клієнтів або інвестуйте в навчання торгових представників і підтримку клієнтів.

Не бійтеся запитати відгуки клієнтів, які купують у вас, і негайно вирішуйте їхні проблеми. Визначення проблемних точок ваших клієнтів може стати способом їх повторного залучення.

Який KPI електронної комерції є найважливішим?

Досить неможливо сказати, який найкращий KPI для платформи електронної комерції: це значною мірою залежить від унікальних потреб і цілей бізнесу. Наприклад, якщо компанія хоче збільшити продажі, пріоритетом буде зниження рівня відмови від кошика. Аналогічно, стартап, який працює з обмеженим бюджетом і бажає залучити нових клієнтів, приділятиме більше уваги вартості залучення клієнтів, а не будь-яким іншим показникам. 

Перш ніж визначити, який KPI електронної комерції є найважливішим для вашого бізнесу, поставте чіткі, вимірні цілі. Існує багато рамок, таких як SMART або CLEAR, які дозволять вам сформулювати свої цілі. 

Подуманий

Ключові показники ефективності є важливими для здоров’я вашого бізнесу. Вони, безумовно, принесуть більш обґрунтовані рішення щодо електронної комерції та гарантують, що ви не будете стріляти в темряві, коли справа доходить до вашої стратегії розвитку. 

Незважаючи на те, що ми згадали деякі з найважливіших показників, вони не можуть бути пріоритетними для всіх. Щоб вибрати набір важливих показників, потрібно розуміти свої унікальні бізнес-потреби, проблеми та цілі. 

Якщо вам потрібна допомога з аналізом та оптимізацією бізнесу та процесів електронної комерції, не соромтеся звертатися до Elogic. Ми вже деякий час працюємо з платформами електронної комерції і навчилися знаходити унікальні потреби бізнесу та допомагати компаніям відстежувати їхню ефективність і вирішувати проблеми. Дізнайтеся більше про нашу Консультаційні послуги електронної комерції!

Джерело: https://elogic.co/blog/top-9-ecommerce-metrics-to-grow-your-ecommerce-business/