Самообслуговування: доступний спосіб збільшити підтримку клієнтів

«Люди купують не продукти, вони купують досвід». Ця цитата є основною в комерції. Незалежно від того, чи йдеться про одяг чи покупки в Інтернеті, досвід став конкурентоспроможною пропозицією компаній.

Клієнтський досвід — це досить широка тема, яка охоплює різні аспекти. Тому забезпечення чудового досвіду для клієнтів — це багатовимірна робота. Один зі способів наблизитися до цього — забезпечити своїм клієнтам можливість швидко й без зусиль вирішити свої проблеми.

Відмінна підтримка клієнтів означає багато речей: швидкі відповіді, проактивні агенти, знижки тощо. Це також передбачає можливість клієнтам вирішувати свої проблеми самостійно в будь-який час, коли вони захочуть.

Масштабування обслуговування клієнтів

Проблема з масштабуванням обслуговування клієнтів полягає в тому, що це зазвичай збільшує витрати для бізнесу.

Щоб не відставати від попиту, навчання, інструменти та технології мають бути на місці. Ви хочете переконатися, що голос кожного клієнта буде почутий і кожна проблема буде швидко вирішена, але в той же час ви не хочете наймати армію агентів підтримки.

Економічне масштабування — це делікатний танець між якістю та надійністю. Хороший спосіб почати з цього — оптимізувати існуючі процеси та розумно інвестувати в автоматизацію, переконавшись, що людський дотик не втрачається під час перемішування.

Один із способів збільшити підтримку – це запровадити самообслуговування.

Надаючи клієнтам інструменти та ресурси, необхідні їм для самостійного пошуку відповідей на свої запитання, підприємства можуть покращити свою підтримку, не інвестуючи багато в розширення штату команди.

Іншими словами, ви допомагаєте своїм клієнтам допомогти собі.

Варіанти самообслуговування, такі як бази знань, поширені запитання, чат-боти та інтерактивні навчальні посібники, пропонують цілодобову підтримку, щоб клієнти могли отримати доступ до інформації в зручний для них час і уникнути суєти, пов’язаної зі взаємодією з командою підтримки.

Самообслуговування - це не просто інструмент чи набір інструментів. Це має бути частиною вашої стратегії обслуговування клієнтів, оскільки воно узгоджується з орієнтацією бізнесу на клієнта.

Що таке самообслуговування?

Самообслуговування — це надання клієнтам можливостей знаходити рішення своїх проблем у зручний для них час.

Самообслуговування надає клієнтам доступ до різних інструментів і ресурсів, таких як бази знань, поширені запитання, чат-боти та навчальні посібники. Такий підхід дозволяє клієнтам знаходити рішення та відповіді на свої запити, не потребуючи безпосередньої допомоги агентів служби підтримки.

Переваги самообслуговування

Самообслуговування пропонує багато переваг як для клієнтів, так і для бізнесу.

Для клієнтів це означає зручність, оскільки вони можуть знаходити відповіді та вирішувати питання швидко та незалежно, часто 24/7. Це також дає їм змогу контролювати свою взаємодію та зменшує розчарування від очікування допомоги.

Що стосується бізнесу, самообслуговування підвищує ефективність роботи, зменшує витрати на підтримку та звільняє людські ресурси, щоб зосередитися на більш складних завданнях. Це також сприяє збору даних і аналізу, допомагаючи компаніям краще розуміти потреби клієнтів.

Зрештою, самообслуговування є безпрограшним, покращуючи задоволеність клієнтів і одночасно оптимізуючи бізнес-операції.

Давайте детальніше розглянемо переваги самообслуговування.

Економія витрат

Як зазначалося раніше, варіанти самообслуговування є економічно вигідними. Вони зменшують кількість вхідних запитів на підтримку та потребу у великій групі підтримки клієнтів, що призводить до значної економії з часом.

Покращена доступність

На відміну від агентів служби підтримки, система самообслуговування клієнтів готова допомогти вдень і вночі.

Функції самообслуговування доступні 24/7, що дозволяє клієнтам отримати доступ до інформації та отримати допомогу в будь-який зручний для них час. Ця зручність особливо цінна для глобальних продуктів або послуг, які працюють у різних часових поясах або з напруженим графіком.

Швидше вирішення проблем

Оскільки самообслуговування дає змогу клієнтам вирішувати проблеми самостійно, часто швидше, ніж чекаючи допомоги від агента служби підтримки, це призводить до швидшого вирішення проблеми та підвищення задоволеності клієнтів.

Зменшення зусиль клієнта

Зусилля клієнта — це рівень складності або обсяг зусиль, яких клієнт повинен докласти, щоб досягти бажаного результату, наприклад, звертаючись за допомогою.

Самообслуговування зменшує витрати на пошук інформації та отримання допомоги. Клієнти можуть легко орієнтуватися в базах знань і поширених питаннях або використовувати чат-ботів, усуваючи різні перешкоди.

масштабованість

Інструменти самообслуговування можна легко масштабувати, щоб пристосуватись до зростаючої клієнтської бази. Оскільки бізнес розширюється, самообслуговування залишається послідовним і ефективним варіантом підтримки, на відміну від найму та навчання додаткового допоміжного персоналу.

Статистика на основі даних

Незалежно від того, чи йдеться про програмне забезпечення для бази знань чи інструмент для чат-ботів, такі інструменти генерують цінні дані про ваших клієнтів: їхню поведінку, уподобання, потреби, найпоширеніші проблеми тощо. Ці дані можуть пізніше вплинути на покращення бізнесу та продукту.

консистенція

Автоматизоване самообслуговування забезпечує послідовну інформацію. Незалежно від того, чи йдеться про базу знань чи чат-бота, управління знаннями заохочує агентів уніфікувати інформацію.

На відміну від агентів-людей, чиї реакції можуть відрізнятися, самообслуговування організовує інформацію та служить єдиним джерелом інформації.

Зменшене опорне навантаження

Обробляючи повторювані запити, самообслуговування зменшує навантаження на агентів служби підтримки. Це дозволяє їм зосередитися на більш складних питаннях, підвищуючи загальну продуктивність і задоволеність роботою.

Доступність 24/7

Інструменти доступні цілодобово, що гарантує клієнтам доступ до допомоги в будь-який час, у тому числі в неробочий час.

Покращений досвід роботи з клієнтами

Добре реалізована стратегія самообслуговування покращує загальний досвід клієнтів. Це відповідає вподобанням сучасних клієнтів, які цінують зручність і автономність.

Приклади інструментів самообслуговування

Є кілька способів швидко зробити життя ваших клієнтів безпроблемним.

База знань

База знань — це сховище інформації, яке служить довідковим інструментом для осіб, які шукають відповіді на конкретні питання або рішення. Зазвичай він містить статті, посібники, відповіді на поширені запитання та інші документи, призначені для ознайомлення з певною темою, продуктом або послугою.

Бази знань призначені для зручної навігації та для швидкого доступу користувачів до потрібної інформації. Незалежно від того, чи потрібно усунути проблеми, чи навчитися користуватися продуктом, чи зрозуміти складну концепцію, у базі знань є все.

Організації, які використовують ці інструменти, можуть надати клієнтам, співробітникам і командам підтримки доступ до інформації самостійно в будь-який час, зменшуючи потребу в індивідуальній допомозі.

Уявіть, що вам ніколи не доведеться знову і знову пояснювати те саме новим співробітникам. Завдяки базі знань уся інформація акуратно впорядкована, від політики компанії до найкращих практик і навчальних матеріалів. Повідомлення компанії, оновлення та звіти тепер зберігаються в одному місці, доступні всім співробітникам у зручний для них час.

Що стосується клієнтів, їм не потрібно вічно чекати або надсилати безліч електронних листів, щоб отримати відповіді. Швидкі виправлення, поширені запитання або докладні посібники можна швидко знайти в a база знань. Крім того, він працює цілодобово, тому вони можуть вирішити свої проблеми негайно та в будь-який час, навіть у суботу о 24 годині ночі.

Інтерактивні підручники та посібники

Інтерактивні підручники та посібники крок за кроком проведуть вас через усе, що вам потрібно знати. Це фантастичні інструменти, які миттєво переводять клієнта або користувача від фрази «я не маю уявлення» до «я зрозумів».

Вони використовують візуальні елементи, анімацію та чіткі інструкції, щоб допомогти користувачам зорієнтуватися в чомусь. Незалежно від того, чи це перші кроки в програмному забезпеченні для редагування фотографій чи інструменті SaaS, інтерактивні навчальні посібники є найкращим способом навчити користувачів користуватися інструментом.

Це здебільшого тому, що вони пропонують привабливий спосіб допомогти клієнтам у вирішенні проблем або опануванні нових навичок. На відміну від письмових інструкцій, інтерактивні посібники поєднують текст із візуальними елементами, анімацією та іноді навіть тестами, щоб створити більш захоплюючий досвід навчання. Цей мультимедійний підхід використовує різні стилі навчання, що дозволяє користувачам ефективно засвоювати інформацію.

Чабаботи

Чат-боти — це ще один інструмент, який варто розглянути, коли ви вкладаєте кошти в самообслуговування, будь то відповіді на поширені запитання, надання інформації про продукт або керівництво користувачами кроками з усунення несправностей.

Чат-боти — це комп’ютерні програми, призначені для імітації людської розмови та взаємодії з користувачами. Вони використовують штучний інтелект і обробку природної мови, щоб розуміти та реагувати на текстові або голосові введення в розмовній манері.

Їх можна інтегрувати у веб-сайти, програми обміну повідомленнями чи інші цифрові платформи, забезпечуючи клієнтам ефективний спосіб отримати відповіді на свої запитання, вирішити проблеми або отримати доступ до інформації.

Чат-боти можуть вирішувати широкий спектр завдань, від відповідей на поширені запитання до допомоги з рекомендаціями продуктів і навіть полегшення транзакцій.

Чат-боти використовують штучний інтелект, щоб відповідати клієнтам, які звертаються за допомогою. Чат-боти спілкуються в режимі реального часу, що зручно для клієнтів, оскільки вони можуть отримати допомогу в будь-який момент.

Чат-боти дотримуються заздалегідь визначених сценаріїв і алгоритмів, тому вони послідовні у своїх відповідях і продовжують навчатися з кожної взаємодії. Це робить їх ще більш корисними з часом.

Що робити, якщо самообслуговування недостатньо?

Звичайно, самообслуговування не зможе вирішити більш складні проблеми клієнтів. Принаймні поки що.

Зважаючи на це, клієнти повинні мати простий спосіб зв’язку з агентами-людьми. Це дозволяє нам запропонувати плавний перехід між самообслуговуванням і підтримкою з боку людей.

Тут перевага полягає у двох речах: наданні клієнтам автономії самостійно знаходити відповіді та пропонуванні допомоги, коли вона їм потрібна.

Пропонуючи легкодоступні канали, такі як живий чат з агентом, телефонна підтримка або електронна пошта, гарантує, що клієнти не потраплять у неприємні глухі кути. Натомість вони можуть плавно переходити до допомоги людей, де навчені експерти можуть надавати індивідуальні рішення та орієнтуватися в складних ситуаціях, що виникають у них.

У наші дні все в бізнесі орієнтоване на клієнта, тому легкий перехід до людської підтримки розпізнає вподобання споживачів, що в кінцевому підсумку призводить до підвищення рівня задоволеності клієнтів.

У цій темі слід пам’ятати про кілька аспектів:

Очистити шляхи

Перш за все, можливості самообслуговування повинні бути легкодоступними та добре рекламованими серед клієнтів. Це включає наявність зручного веб-сайту або інтерфейсу програми, видимих ​​посилань для самообслуговування та чітких інструкцій щодо використання ресурсів самодопомоги.

Прогресивне розкриття

Інструменти самообслуговування повинні поступово розкривати більше персоналізованих варіантів допомоги. Почніть із основних поширених запитань і баз знань, а потім запропонуйте шляхи ескалації до чату, телефонної підтримки чи електронної пошти.

Інтеграція живого чату

Деякі інструменти живого чату можуть безперешкодно передавати розмови від автоматизованих чат-ботів до агентів-людей, коли це необхідно. Клієнти повинні мати можливість подати запит на живу допомогу в будь-який момент під час взаємодії з чат-ботом.

Дані користувача

Добре збирати дані користувача, такі як історія взаємодій, покупок тощо. Зроблення цих даних доступними для агентів-людей під час переходу від самообслуговування дозволяє агентам зрозуміти контекст запиту клієнта та надавати більш персоналізовану підтримку.

Підтримка Omnichannel

Використовуйте інструменти, які дозволяють клієнтам перемикатися між самообслуговуванням і різними каналами підтримки без втрати даних і контексту. Це гарантує, що клієнтам не доведеться повторювати інформацію, коли вони переходять від самообслуговування до підтримки людей.

Петля зворотного зв'язку

Збирайте відгуки клієнтів про їхній досвід самообслуговування та перехід до підтримки людей. Використовуйте цей відгук, щоб постійно вдосконалювати процес і виявляти больові точки.

Моніторинг і аналітика

Використовуйте аналітику, щоб відстежувати шляхи клієнта та виявляти закономірності, коли клієнти часто переходять від самообслуговування до людської підтримки. Ці дані можуть допомогти покращити вміст самообслуговування та зручність використання.

До вас

Клієнтський досвід – це продукт.

Створення виняткового досвіду для клієнтів — це велика праця. Однією з частин цих зусиль є забезпечення того, щоб клієнти могли швидко та без зусиль вирішити свої проблеми.

Чудовий досвід у підтримці клієнтів означає не лише швидке реагування, проактивних агентів або знижки, але й надання клієнтам можливості знаходити рішення, коли їм зручно. Однак проблема полягає в масштабуванні підтримки клієнтів без збільшення витрат. Пошук правильного балансу між якістю та економічною ефективністю — тонкий танець. Але саме тут самообслуговування стає переконливим рішенням.

Надаючи клієнтам інструменти для самостійного вирішення проблем, підприємства можуть покращити свою підтримку без розширення команди підтримки. По суті, самообслуговування сприяє розширенню можливостей клієнта, пропонуючи доступ до баз знань, поширених запитань, чат-ботів та інтерактивних посібників, які надають цілодобову підтримку.

Це більше, ніж інструмент — це має бути невід’ємною частиною вашої стратегії обслуговування клієнтів, спрямованої на підвищення рівня задоволеності клієнтів і оптимізацію бізнес-операцій.

• Розповсюдження контенту та PR на основі SEO. Отримайте посилення сьогодні.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Додайте собі сили. Доступ тут.
• PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Розширення знань. Доступ тут.
• ПлатонЕСГ. Автомобільні / електромобілі, вуглець, CleanTech, Енергія, Навколишнє середовище, Сонячна, Поводження з відходами. Доступ тут.
• PlatoHealth. Розвідка про біотехнології та клінічні випробування. Доступ тут.
• ChartPrime. Розвивайте свою торгову гру за допомогою ChartPrime. Доступ тут.
• BlockOffsets. Модернізація екологічної компенсаційної власності. Доступ тут.
• джерело: https://www.ecwid.com/blog/self-service-customer-support.html