Як створити безперебійну взаємодію з клієнтами в електронній комерції: основні поради

З повсюдним появою Індустрії 4.0 онлайн-магазини демонструють глобальний сплеск, досягнувши непомірної $ 5.7 трлн тільки в роздрібних продажах минулого року. Такий величезний пиріг прибутку відкриває апетитні перспективи для підприємців із великими прагненнями, які ведуть жорстку конкуренцію за клієнтуру. 

Що може змінити правила гри в цьому суперництві? Як перевірений постачальник, який закінчив десятки проектів електронної комерції, ми знаємо, що одним із важливих факторів успіху є чудовий CX, який пропонує інтернет-магазин. І бездоганна статистика клієнтського досвіду підтверджує це з тих пір майже 90% підприємств, які віддали йому пріоритет, повідомили про збільшення доходів у 2020 році. З іншого боку, понад три чверті споживачів припиняють співпрацю з компанією лише після двох випадків, які залишили їх незадоволеними.  

Отже, що означає бездоганний клієнтський досвід і що робить процес покупок бездоганним? Давайте розберемося разом. 

Бездоганний досвід клієнтів

Чому люди люблять купувати речі онлайн? Є кілька факторів, які змушують їх віддавати перевагу такому шопінгу, а не відвідуванню звичайних торгових точок. 

На відміну від того, що відбувається у звичайному магазині, тут взаємодія між клієнтом і постачальником охоплює як фізичні (доставка товару), так і цифрові (вибір і порівняння товарів, оформлення замовлення тощо) точки дотику, сума яких становить поняття клієнтського досвіду. Під час цих взаємодій люди розвивають емоційні та раціональні зв’язки з продуктом або послугою, які виникають протягом усього шляху клієнта. Залежно від характеру бізнесу та його пропозицій тривалість може відрізнятися, але зазвичай складається з однакової кількості етапів.

1. Awareness

Все починається з того, що людина дізнається про ваш бренд та/або його продукт чи послугу. Це може статися випадково, скажімо, побачивши рекламу на світловому щиті, або навмисне – за допомогою пошукового запиту; люди можуть покладатися на фізичні (наприклад, з уст в уста від друга) або цифрові (соціальні мережі чи ваш сайт) точки дотику. Але який би шлях не привів їх до вас, він повинен максимально демонструвати ваші переваги та переваги вашого продукту.

2. Розгляд

Тут споживач переходить від загального перегляду до прояву справжнього інтересу до конкретного продукту. Вони не лише детально ознайомлюються з його функціями та особливостями функціонування, дивляться демонстраційні ролики чи пропонують безкоштовну пробну версію, але й порівнюють його з аналогами конкурентів за ціною та характеристиками.

3. Рішення/перетворення

Саме тоді відбувається вся магія, і потенційний клієнт стає справжнім клієнтом. Після того, як продукт додано в кошик і оплачено, настає ваша черга діяти та виправдати очікування вашого нового клієнта. На цьому етапі зв’язок між електронним магазином і клієнтом включає фізичну точку контакту, коли продукт доставляється до місця проживання клієнта. 

4. Утримання

З одноразового покупця людина перетворюється на постійного. Набагато складніше змусити їх знову і знову приходити за новими, ніж лише один раз створити безперебійну взаємодію з клієнтами. Збереження клієнтури та підвищення лояльності до бренду можна досягти лише в рамках a комплексна стратегія електронної комерції використання всіх точок взаємодії, які повинні бути на будь-якому надійному онлайн-підприємстві.

5. Пропаганда

Багато компаній не досягають цього етапу і раді утримувати клієнтів, яких завоювали раніше. Проте підприємства, які мріють увійти у вищу лігу бізнесу у своїй ніші, повинні націлюватися вище та заохочувати своїх клієнтів ставати амбасадорами бренду, які діляться інформацією та рекомендаціями через власні канали та точки дотику. 

Якщо ви супроводжуєте, стимулюєте та надихаєте клієнтів на всьому шляху їхньої подорожі до клієнта та забезпечуєте плавний досвід у всіх точках взаємодії, ви отримаєте численні бонуси.

Seamless CX як найкращий двигун для бізнесу у 2023 році та надалі

Забезпечення безперебійної взаємодії з клієнтами полягає в тому, щоб прогнозувати та відповідати очікуванням споживачів у кожній точці взаємодії з клієнтом. Сучасним лідерам у сфері електронної комерції (таким як Amazon, Walmart або eBay) вдається випередити та перевершити такі очікування у своєму робочому процесі, орієнтованому на клієнтів, встановлюючи надзвичайно високу планку CX. Це дозволяє їм залишатися на вершині глобального пошуку клієнтів і залишатися задатчиками темпів у створенні бездоганного досвіду роздрібної торгівлі.

Початківці підприємці, які запустити сайт електронної комерції і сподіваються наслідувати успіх гігантів, повинні спрямувати свої зусилля на забезпечення виняткового досвіду клієнтів, що є вірним рецептом для отримання наступних переваг. 

• Підвищені індекси задоволеності клієнтів і NPS. Насправді це головна мета будь-якого бізнесу. Звичайно, багато в чому це залежить від якості продукту або послуги компанії. Але коли отримання першокласного продукту є довгим, заплутаним і дратуючим, рівень задоволеності клієнтів знизиться, показник чистого рекламодавця (NPS) різко впаде, і ваші клієнти масово покинуть вас.

• Зростання рівня утримання та лояльності клієнтів. Попередній бонус перетворюється на цей. Задоволений і зобов’язаний споживач, швидше за все, згадає, як йому сподобалося купувати у вас, і вважатиме ваш бренд кандидатом номер один для майбутніх покупок. 

• Зменшені витрати. Залучення нових клієнтів через дорогі рекламні кампанії до п'яти разів дорожче, ніж збереження та плекання існуючих. Крім того, відмінний CX означає менше запитів і проблем і, отже, меншу потребу в персоналі підтримки клієнтів і пов’язані з цим витрати.

• Позитивне сарафанне радіо. Безперебійний клієнтський досвід обов’язково спричинить хвилю у всьому споживацькому співтоваристві, члени якого поширюватимуть інформацію про ваші продукти, рекомендуватимуть їх родині та друзям і публікуватимуть позитивні відгуки в соціальних мережах, залучаючи таким чином нових клієнтів.

• Збільшення впізнаваності та репутації бренду. Ці нематеріальні активи мають велике значення, коли люди приймають рішення про покупку або влаштовуються на роботу на вашому підприємстві. Зустрічаючи продукт бренду з солідним ім’ям у світі бізнесу, люди, швидше за все, купуватимуть його. Те ж саме стосується співпраці з компанією, репутація якої вище, ніж у конкурентів.

• Конкурентна перевага. З десятками варіантів на вибір часто бездоганна взаємодія з клієнтом стає відмінною рисою та схиляє терези на вашу користь, залишаючи ваших конкурентів із подібними продуктами.

• Збільшені доходи. Це є наслідком усіх переваг, перерахованих вище. Коли людей приваблює ваш бренд через його солідну репутацію, вони готові продовжувати співпрацю з вами та залучають інших клієнтів, які обирають вас серед океану варіантів, потоки доходу, які ллються у вашу скарбницю, незабаром стануть потоком.

Щоб насолоджуватися всіма цими перевагами, ви повинні знати, як досягти безперебійного CX у рутині конвеєра вашого електронного магазину. 

Поради щодо того, як забезпечити безперебійну взаємодію з клієнтами

Як давній гравець у сфері обслуговування клієнтів, ми в Elogic знаємо цю сферу зсередини. Ось кілька лайфхаків про те, як запровадити бездоганний CX, який дозволить вашій організації електронної комерції досягти успіху та процвітати. 

Порада 1. Персоналізація править

Коли весь світ є вашим потенційним ринком, ви не можете підходити до всіх і кожного з однаковими мірками. Ви повинні піти назустріч своїм клієнтам і радикально персоналізувати їх клієнтський досвід. Це означає не лише стандартну локалізацію CX, пов’язану з мовою, валютами, одиницями вимірювання, різницею часових поясів і варіантами доставки. Сегментація вашої клієнтури відповідно до її демографічних показників, уподобань щодо продукту та каналів зв’язку необхідна для відповідного планування вашої маркетингової стратегії. 

Крім того, ви повинні заохочувати їх заповнювати особисту інформацію під час процесу оформлення замовлення. Таким чином ви зможете персоналізувати свою підтримку клієнтів і пропонувати їм спеціальні рекламні акції на дні народження чи інші важливі події, а також використовувати інші засоби, щоб показати, що вони унікальні клієнти, яких ви цінуєте та дбаєте про них. 

Природно, це вимагатиме певного налаштування програмного забезпечення, яке ви використовуєте, тому ми рекомендуємо використовувати composable Архітектура MACH для вашого сайту електронної комерції.

Порада 2. Автоматизації ніколи не буває забагато

Цифровізація корпоративного конвеєра здебільшого зводиться до делегування левової частки важкої, повторюваної або ручної роботи машинам. Те саме стосується забезпечення безперебійного досвіду клієнтів під час онлайн-покупок, які мають бути автоматизовані, де це можливо. Найкращі сценарії автоматизації електронної комерції – це оптимізація управління запасами, запуск розумних маркетингових кампаній, надсилання персоналізованих повідомлень, налаштування чат-ботів та інших механізмів самообслуговування для вирішення простих проблем тощо. 

Крім того, використання штучного інтелекту та машинного навчання, ви можете синхронізувати свою діяльність на веб-сайті з Instagram через Instagram Shop або Google Merchant Center, розширюючи таким чином охоплення споживачів і забезпечуючи єдину взаємодію з клієнтами в кількох каналах. 

Порада 3. Регулярно оцінюйте свою ефективність

Бізнес-успіх — це не якесь абстрактне поняття, а матеріальна цінність, яка має числові виміри. Ключові показники ефективності та інші параметри вашого електронного магазину можна відстежувати й оцінювати за допомогою різноманітних нативних інформаційних панелей CRM і можливостей Google Analytics. Використовуючи такі механізми на основі ШІ, підприємці можуть відстежувати результати своїх маркетингових зусиль, формувати цілісне та сегментоване уявлення про своїх клієнтів, оцінювати ефективність свого персоналу тощо. 

Крім того, ви можете вийти за рамки вивчення історичних даних і заглянути в майбутнє, використовуючи найсучасніші інструменти прогнозної аналітики. Вони дозволять вам уявити реакцію клієнтів на ваші кроки та відповідно сформувати свою бізнес-стратегію. 

Ці поради є основними рекомендаціями, якими ви можете скористатися під час впровадження посилення CX. Однак комплексна доставка та підтримка безперебійного клієнтського досвіду є простим завданням, яке можна довірити професіоналам високого рівня в цій сфері. The досвідчені спеціалісти Elogic мати необхідний досвід, щоб проконсультувати вас щодо впровадження безперебійної взаємодії з клієнтами на вашому сайті електронної комерції або впоратися з цим завданням самостійно акуратно та швидко.

Легка подорож клієнта. Висновки

Кінцевою метою будь-якого бізнесу електронної комерції є обслуговування клієнтів. Безперебійний досвід роботи з клієнтами, який вони отримують протягом усього шляху клієнта в усіх точках взаємодії, є потужним прискорювачем, який підвищує задоволеність і утримання клієнтів, сприяє впізнаваності бренду та лояльності, утверджує вашу репутацію в ніші, збільшує ваші доходи та покращує вашу конкурентну перевагу. Цьому можна значно полегшити запровадження високого рівня персоналізації у ваших стосунках із клієнтами, автоматизацію значної частини робочих операцій, регулярне вимірювання ефективності та наймання компетентних ІТ-постачальників, які допоможуть вашій компанії безперебійно впроваджувати CX.

• Розповсюдження контенту та PR на основі SEO. Отримайте посилення сьогодні.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Додайте собі сили. Доступ тут.
• PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Розширення знань. Доступ тут.
• ПлатонЕСГ. вуглець, CleanTech, Енергія, Навколишнє середовище, Сонячна, Поводження з відходами. Доступ тут.
• PlatoHealth. Розвідка про біотехнології та клінічні випробування. Доступ тут.
• джерело: https://elogic.co/blog/seamless-customer-experience-ecommerce-essential-tips/