İş Dünyasının Geleceğine Yön Vermek: Stratejiler, Zorluklar ve İçgörüler (CommerceNow '23 Özeti)

Plato tarafından yeniden yayınlandı

İzleyiciler: 0

En geç Şimdi Ticaret Haziran ayında gerçekleşen konferansta katılımcılara kapsamlı ve inanılmaz bir sunum sunuldu. anlayışlı kadro of sanal oturumlar üst düzey e-Ticaret sektörü uzmanları tarafından yönetilmektedir.

Ayrıca üç sektör düşünce liderinin görüşlerini de inceledik: Michele Barbağlı, şirketinde CEO ve Kurucu Ortak Sintra Dijital İşletme, çok kanallı perakende satışta, Yasemin Guthman, şirketinde Kurumsal İletişim Başkanı İçerik yığını, dijital karmaşıklığın üstesinden gelme konusunda ve Robert Skrob, Başkanı ve Sahibi Üyelik Hizmetleri A.Ş., bir abonelik işini büyütmenin incelikleri hakkında.

Paylaştıkları içgörüler bir yol haritası sağlıyor gelecek geçirmezlik senin iş stratejisi, geliştirme müşteri katılımı, ve müşteri tabanınızı büyütmek. Bunları tek tek ele alalım.

Çok Kanallı Perakende Deneyimleri Oluşturma

Michele oturumuna temel bilgilerle, tanımları netleştirerek başladı. Modernliğe dalış yaparken iş stratejileri, iki terim sıklıkla karşımıza çıkıyor: Çok kanallı ve Omni kanal. Her ikisi de müşterilere hizmet etmeyi amaçlıyor ancak farklı yaklaşımları var.

Çok Kanallı müşterilere hizmet vermeyi ifade eder ayrı kanallar; müşteriyle olan her etkileşim diğerinden bağımsızdır.
Omni kanal, diğer yandan, hepsini birbirine bağlar. Bir müşterinin ister çevrimiçi ister fiziksel bir mağazada alışveriş yapmasına bakılmaksızın deneyimlerinin tutarlı ve bağlantılı olmasını sağlar. Yaygın bir örnek, bir müşterinin çevrimiçi olarak bir ürün sipariş etmesi ve ürünü yerel bir mağazadan teslim almasıdır. Tüm süreç sorunsuz ve entegredir.

Dolayısıyla Michele'den çıkan önemli bir çıkarım, müşterilere kusursuz bir hizmet sunma konusunda yetersiz kalmamaktır. alışveriş deneyimiNereden ve nasıl alışveriş yaparlarsa yapsınlar. Ancak bunu söylemek yapmaktan daha kolaydır ve birçok işletme bunu başarmakta zorluk çekiyor çünkü:

Çalışan bir reklam kampanyası olduğunda daha karmaşık hale gelir işletme daha fazla kanal ekliyor. Farklı platformlar farklı stratejiler gerektirir.
Veri analizi, eklenen her kanalla birlikte bunaltıcı bir hal alır ve eğri or yavaşladı genel stratejiyle sonuçlanır.
sağlanması Müşteri memnuniyeti Bu en önemli önceliktir ancak sürekli değişen beklentilere ayak uydurmak zor olabilir. Trendlerin gerisinde kalan işletmeler müşteri sayısında düşüş görecek Saklama oranları.

Zorlukların listesi arttıkça perakendecilerin yarısından fazlası, verimli bir şekilde konumlandırılmamış önümüzdeki 12 ay içinde dijital operasyonları yönetin. Bununla mücadele etmek için Michele, 4 sütunlu Omnichannel Olgunluk Modeli ile bir çözüm öneriyor.

O şunu savunuyor: müşteri odaklı yaklaşım Günümüz iş dünyasında gereklidir. Müşteriler en sevdikleri markalardan kolaylık, yüksek kaliteli ürünler ve olağanüstü müşteri desteği bekliyor.

The Çok Kanallı Olgunluk Modeli sadece teorik bir çerçeve değil aynı zamanda her işletmenin ihtiyaçlarını karşılamak için izleyebileceği pratik bir rehberdir. müşteri ihtiyaçları. Çok markalı perakendecilerin, ünlü lüks markaların veya ölçeklenen D2C startup'larının takip ettiği ile aynı şey; baskın ustalar Michele'nin ifadesiyle şirket kümesi.

Bu model, her biri kapsamlı bir model oluşturmak için gerekli olan dört temele ayrılıyor: çok kanallı strateji.

1. strateji: Bu temeldir. İşletmeler çok kanallı bir yaklaşımı uygulamayı düşünmeden önce, yol haritasını temizle. Bu içerir piyasayı anlamak, müşteri ihtiyaçlarının belirlenmesi, ve ölçülebilir hedefler belirlemek. İster çevrimiçi ister çevrimdışı olsun, her kanalın daha geniş iş hedefleriyle uyumlu olmasını sağlamakla ilgilidir.

2. organizasyon: Stratejiyi uygulamak için işletmelerin aşağıdaki özelliklere sahip olması gerekir: uygun organizasyon yapısı. Bu şu anlama gelir çalışan ekipler birlikte sorunsuzca Swift'i destekleyen süreçler ve açık iletişimVe müşteri odaklı kültür. Bu, tüm organizasyonun şirketin ortak vizyonuna uygun olmasını sağlamakla ilgilidir.

3. Veri: Veri her şeyin yakıtıdır çok kanallı strateji. Ancak mesele sadece büyük miktarda veri toplamak değil; ondan eyleme dönüştürülebilir içgörüler elde etmekle ilgilidir. İşletmeler araç ve becerilere yatırım yapmalıdır. veri analizi, müşteri davranışını anlamak, ve gelecekteki trendleri tahmin etmek. Doğru veri öngörüleriyle şirketler, tekliflerini müşteri beklentilerini karşılayacak ve aşacak şekilde uyarlayabilir.

4. teknoloji: Günümüzün dijital çağında doğru teknoloji çok önemlidir. İşletmelerin faydalanması gerekiyor dijital platformlar ve farklı kanalları sorunsuz bir şekilde entegre etmek için araçlar. Örneğin, doğru CRM sistemini seçmek şirketinizin performansını ve verimliliğini önemli ölçüde etkileyebilir.

Müşteri verilerini konsolide ederek, temel metrikleri izleme, kampanya etkinliğini ölçmekve pazarlamanızı otomatikleştirme – doğru dijital araçlar seti, çok kanallı bir stratejiyi oluşturabilir veya bozabilir.

Michele'nin konuşmasının tamamını izlemek için özel oturum sayfası.

Öngörülemeyen Zamanlarda Dijital Karmaşıklığın Üstesinden Gelmek

İçerik üretimi herhangi bir işletmenin hayati bir yönüdür dijital pazarlama stratejisi. Ancak artan talebe ayak uydurmak oldukça zor olabiliyor. Özellikle perakendeciler çoğu zaman zorluk yaşıyor. yüksek kaliteli içerik üretin Bu onların hedef kitlesi ile rezonansa girer.

Jasmin de bunun şaşırtıcı olmadığını söylüyor. Geleneksel pazarlama hunilerinde içerik, huninin en üstünde sunulurdu ve içerik esas olarak orada kalırdı. Müşterileri dönüşüm hunisinden aşağıya çekmek genellikle başka araçlara veya yöntemlere ayrılmıştı.

içerik sunulan dönüşüm hunisinin üst kısmı

Jasmin bugün nasıl olduğunu açıklıyor, içerik hunidir ve başka beklenti müşterilerin markalardan var. Bu temel değişimin anlaşılması gerekmektedir. 67% işletme Önümüzdeki 12 ayda dijital varlık sayısının artmasını bekliyoruz.

Yaklaşımınızı değiştirmek kampanya yönetimi, içerik planlama, ve rol yönetimi Rekabetçi kalmak ve olağanüstü müşteri deneyimleri sunmak için gerekli olacak.

Karışıma kişiselleştirmeyi ekleyin ve bunun nedeni birçok Markalar içeriğe ayak uydurmakta zorlanıyor pazarlama Daha da belirgin hale geliyor: Operasyonları kolaylaştırmaya yardımcı olacak net bir sistem ya da doğru dijital araçlar mevcut değil, bu da içerik üretimini ve dağıtımını zorlaştırıyor.

Aslında ⅗ perakendeciler şunu belirtiyor: İçerik pazarlama onların en büyük mücadelesi olarak. Yürütme hızının olmayışı ve pazarlama kampanyalarının yavaş yayınlanması bu zorluğa katkıda bulunan faktörlerdir. Hız tartışılamaz bir konudur ve bunu anlayan şirketler daha iyi, daha başarılı, çok kanallı stratejiler oluşturacaklardır.

perakendecilerin talepleri karşılama mücadelesi verdiği yer

Peki bir marka içerik üretimini nasıl artırır? ve Ayrıca daha iyi müşteri deneyimlerini de mümkün kılıyor musunuz?

Jasmin Guthman kaynaşma ihtiyacına işaret ediyor dijital deneyim platformlarına sahip içerik yönetim sistemleri. Teknolojinin bu birleşimi, işletmelere benzersiz, yenilikçi müşteri deneyimleri yaratma yeteneği kazandırır.

Henüz ekleme ihtiyacı ile daha fazla teknoloji büyümeyi teşvik etmek için işletmelerin teknoloji yığınına dahil etmek, 47% işletme BT ekiplerine olan bağımlılıklarının çevrimiçi pazarlama yapma becerilerini engellediğini düşünüyorlar.

Bu sorunu çözmek için Jasmin bir öneride bulunuyor: 4 adımlı kriter kontrol listesi––MACH Stack–– işletmelerin daha kullanışlı bir ortam oluşturmasına yardımcı olabilecek teknoloji yığını Daha iyi müşteri deneyimleri sağlamak için.

Kullanma MACH yığını (Mikro hizmetler, API öncelikli, Bulut Yerel ve Başsız), 240 milyon dolarlık bir işletme olan EMMA, yeni girişimleri daha hızlı başlatmalarına olanak tanıyan şekillendirilebilir bir teknoloji yığını oluşturdu (yılda 39 web sitesi).

İşletmeler bu mimariyi kullanarak devam eden operasyonlarının, pazarlamalarının, satışlarının veya İK'sının temelini oluşturan basit, ölçeklenebilir bir sistem oluşturabilirler.

İşte bu sistemin oluşturulmasına yardımcı olabileceği şeyler:

Yeteneği mevcut teknolojilerle entegre ve hızlı bir şekilde yatırımın geri dönüşünü görün. Bu, gelecekteki kampanyaları oluşturmaya yönelik API öncelikli bir yaklaşımla birlikte gelir ve tüm platformlar birbiriyle sorunsuz bir şekilde çalıştığından verimliliği artırır.

Büyüyen bir iş. Şirketiniz büyüdükçe talepleri de büyüyor. Kaldıraç bulutta yerel SaaS Sizinle birlikte uyum sağlayan ve güncellenen, doğru yolda ve düzenli kalmanıza yardımcı olan yazılımla operasyonlarınızı basitleştirmenize ve kolaylaştırmanıza yardımcı olabilir.

Şekillendirilebilir bir iş modeli. Başsız koşmak işletmenizin yapabileceği anlamına gelir varlığını tüm kanallarda sürdürmek ve artırmak ek kaynak gerektirmeden. Bu şekillendirilebilir mimari, büyük şirketler arasında trend oluyor ve büyümelerini körüklüyor.

BT'den ayrılma. Başsız koşmanın bir diğer avantajı da tüm şirket bilgilerinizin bulutta senkronize edildi, tüm çeşitli kanalları birbirine bağlamanın yarattığı baş ağrısını azaltır ve BT departmanının diğer kritik görevlere odaklanabilmesi için daha fazla zaman sağlar.

Yenilerini hızlı bir şekilde oluşturup test etmenin kolay bir yolu müşteri deneyimleri. Sadece 17% marka Üç haftadan kısa bir sürede pazarlama girişimlerini başlatabilirler. Rakiplerinizden daha hızlı olmak önemli bir avantajdır.

Oyunun bir adım önünde olmak ve karmaşık dijital ortamda gezinmek için işletmelerin yeni şekillendirilebilir mimariyi benimsemesi gerekiyor. Bunu yaparak müşterilerinin kusursuz ve keyifli bir dijital deneyim yaşamasını sağlayabilirler.

Jasmin'den daha fazla ipucu için işte onun tam oturumu.

Üye Aboneliğinizi Tutma ve Büyümeyi Nasıl Artırırsınız?

Abonelik hizmetlerinin popülaritesi son yıllarda oldukça arttı. Netflix ve Salesforce gibi devlerden yeni ortaya çıkan SaaS şirketlerine kadar abonelik modeli gelişiyor.

Ancak her güzel şeyin bir sonu vardır.

Bunlar zorlu zamanlar ekonomik, ve müşterilerin bütçeleri küçüldü. İşletmeler için şu soru ortaya çıkıyor: İptal edilen abonelik olmadığınızdan nasıl emin olursunuz?

Robert Skrob'a göre işin anahtarı, sürecin her aşamasını anlamak ve optimize etmekte yatıyor. Müşteri yolculuğu. Peki bir organizasyonda buna kim öncülük ediyor? Pazarlama? Ürün geliştirme? Satış? Genellikle mutfakta çok fazla aşçı olması nedeniyle stratejiler karışır.

Robert merkezi bir figürü savunuyor: Baş Abonelik Görevlisi (STK). Bu rol, aboneliğe dayalı bir işte büyümeyi artırmada çok önemlidir, ancak çoğu zaman göz ardı edilir.

Neden bir STK'ya ihtiyacınız var?

STK köprü kurmaya yardımcı oluyor aradaki boşluk iş stratejisi ve müşteri deneyimi – onlar paketi birbirine bağlayan düğümdür.

Şunlardan sorumludurlar:

Markayı misyonuna sadık tutmak
Tüm kanallarda tutarlı marka kimliğinin sağlanması
Üslubu ve stratejiyi korumak
İtibarı korumak
Ve içerik dağıtımını yönetiyorum.

Bir STK is abonenin tüm yolculuğundan sorumlu olan kişi.

Kaldıraç kullanarak MACH Mimarisi Jasmin'in önerdiğine göre bir STK aşağıdakileri kolaylaştıran esnek, ölçeklenebilir ve verimli bir sistem yaratabilir:

Abonelik edinme ve elde tutma stratejisi
Abonelik fiyatlandırma stratejisi
Abone veri analizi
Abone etkileşimi
Ürün portföyü yönetimi
Metrikler, KPI ve ölçüm çerçevesi
Takım yönetimi

Robert bir “tek gerçek hakikatŞirketinizin LTV, CAC, geri ödeme, kayıp oranları vb. ölçümlerini tek bir yerde gösteren kontrol paneli.

Güçlü bir STK, işin önümüzdeki 24 aydaki büyümesini tahmin etmek için bu verilerden yararlanacaktır. Örneğin izleme kayıp oranları içinde farklı zaman dilimleri (1 hafta, 1 ay vb.), aboneleri elde tutmanın ilk aşamalarında nerede iyileştirmeler yapılabileceğini belirleyebilir.

STK'nın 5 Kritik Rolü

Abonelik Odağı Sergileniyor
Abonelerin öncelikli olduğu organizasyona öncülük eder
Abone yolculuğunun sahibi
Abone büyümesinin sürücüleri
Sonuçları hızlandırmak için verileri kullanır.

Öyle görünebilir ki CSO hepsini yapmaları gerekiyor, ancak yalnızca tek bir şeye odaklanmaları gerekiyor – Aboneye değer sağlamak. Ancak bunu yapabilmek için bir STK'nın sahip olması gerekir. çeşitli bir beceri setiPazarlama, satış ve liderlikteki stratejik düşünceden uygulamalı uzmanlığa kadar dijital pazarlama, medya, ve analytics. Rol yapmakla ilgilidir veriye dayalı kararlar, büyümeyi teşvik etmekve aboneye sabit değer sağlanması.

Robert'ın Baş Abonelik Görevlisi rolü hakkında daha fazla bilgi edinin. tüm oturum burada.

Sonuç: Önümüzdeki Yol

CommerceNow 2023 sanal etkinliği şunları sunuyor: bilgi zenginliği ve benönde gelen endüstri liderlerinden görüşler. İster deneyimli bir tüccar olun ister yeni başlıyor olun, bu web semineri sürekli değişen iş ortamında gezinmek için değerli stratejiler sağlar.

Daha fazla uzmandan öğrenme fırsatını kaçırmayın; kontrol et tam sanal etkinlik Şimdi ve işinizi bu yeni dijital ekonomide başarılı olacak şekilde dönüştürme ve hazırlama konusunda başarılı olmanızı sağlayacak bilgi birikimini edinin.