E-ticarette Sorunsuz Bir Müşteri Deneyimi Nasıl Oluşturulur: Temel İpuçları

Endüstri 4.0'ın genel olarak ortaya çıkışıyla birlikte çevrimiçi alışveriş, fahiş bir düzeye ulaşarak küresel bir artış gösteriyor. $ 5.7 trilyon geçen yıl sadece perakende satışlarda. Bu kadar büyük bir gelir pastası, büyük hedefleri olan ve müşteriler için şiddetli bir rekabet içinde olan girişimciler için ağız sulandıran fırsatlarla doludur. 

Bu rekabette oyun değiştirici ne olabilir? Onaylanmış bir satıcı olarak onlarca e-ticaret projesi, kritik başarı faktörlerinden birinin çevrimiçi mağazanın sağladığı mükemmel müşteri deneyimi olduğunu biliyoruz. Ve kusursuz müşteri deneyimi istatistikleri o zamandan beri bunu kanıtlıyor Neredeyse 90% Buna öncelik veren işletmelerin oranı 2020'de gelirlerinde artış bildirdi. Diğer taraftan, dörtte üçten fazlası Tüketicilerin oranı, kendilerini tatminsiz bırakan yalnızca iki olaydan sonra bir şirketle işbirliğini bırakıyor.  

Peki kusursuz müşteri deneyimi ne anlama geliyor ve müşteri alışveriş deneyimini sorunsuz kılan şey nedir? Gelin bunu birlikte öğrenelim. 

Kesintisiz Müşteri Deneyimi Parçalara Ayrıldı

İnsanlar neden internetten bir şeyler satın almayı seviyor? Fiziksel mağazaları ziyaret etmek yerine bu tür alışverişleri tercih etmelerini sağlayan çeşitli faktörler var. 

Fiziksel bir mağazada olanın aksine, burada müşteri/satıcı etkileşimleri hem fiziksel (ürün teslimatı) hem de dijital (ürünleri seçme ve karşılaştırma, sipariş verme vb.) temas noktalarını kapsar ve bunların toplamı müşteri deneyimi kavramını oluşturur. Bu etkileşimler sırasında insanlar, müşteri yolculuğu boyunca ürün veya hizmetle ilgili duygusal ve rasyonel bağlantılar geliştirir. İşin niteliğine ve tekliflerine bağlı olarak süre değişebilir ancak genellikle aynı sayıda aşamadan oluşur.

1. Awareness

Her şey bir kişinin markanızı ve/veya ürün veya hizmetinizi keşfetmesiyle başlar. Bu, örneğin bir ışıklı pano reklamı gördükten sonra tesadüfen veya bir arama motoru sorgusu kullanılarak kasıtlı olarak gerçekleşebilir; insanlar fiziksel (bir arkadaşının kulaktan kulağa yayılması gibi) veya dijital (sosyal medya veya siteniz) temas noktalarına güvenebilirler. Ancak onları size hangi yol götürürse götürsün, sizin ve ürününüzün güçlü yönlerini maksimum düzeyde sergilemelidir.

2. düşünce

Burada tüketici genel taramadan belirli bir ürüne gerçek ilgi göstermeye doğru ilerliyor. Yalnızca özelliklerinin ve işleyiş özelliklerinin ayrıntılarını okumakla, demoları izlemekle veya ücretsiz deneme şansı vermekle kalmıyor, aynı zamanda onu fiyat ve özellikler açısından rakiplerin muadilleriyle karşılaştırıyorlar.

3. Karar/Dönüşüm

İşte o zaman tüm sihir gerçekleşir ve potansiyel müşteri gerçek bir müşteriye dönüşür. Ürün sepete eklendikten ve ödeme yapıldıktan sonra, yeni müşterinizin beklentilerini karşılama ve harekete geçme sırası sizde. Bu aşamada e-mağaza/müşteri iletişimi, ürünün müşterinin evine teslim edilmesi sırasında fiziksel bir temas noktasını içermektedir. 

4. Tutma

Bir kişi tek seferlik bir alıcıdan sadık bir müşteriye dönüşür. Tekrar tekrar gelmelerini sağlamak, tek bir kez kusursuz bir müşteri deneyimi yaratmaktan çok daha zordur. Müşteriyi elde tutmak ve marka sadakatini artırmak ancak kapsamlı e-ticaret stratejisi herhangi bir sağlam çevrimiçi girişimin sahip olması gereken tüm temas noktalarından yararlanıyor.

5. savunma

Pek çok şirket bu aşamaya ulaşamaz ve daha önce kazandıkları müşterileri elde tutmaktan mutluluk duyar. Ancak kendi niş alanında büyük iş ligine girme hayali kuran işletmelerin daha yükseği hedeflemesi ve müşterilerini kendi kanalları ve temas noktaları aracılığıyla bilgi ve referans paylaşan marka elçileri olmaya teşvik etmeleri gerekiyor. 

Müşteri yolculuğu boyunca müşteriye eşlik ederseniz, onları teşvik ederseniz ve onlara ilham verirseniz ve tüm temas noktalarında akıcı bir deneyim sunarsanız, birçok avantajın habercisi olursunuz.

2023 ve Ötesinde İşi En Üst Düzey İtici Güç Olarak Sorunsuz CX

Sorunsuz bir müşteri deneyimi sunmak, müşteri yolculuklarının her temas noktasında tüketicilerin beklentilerini tahmin etmek ve karşılamakla ilgilidir. E-ticaret alanındaki çağdaş liderler (Amazon, Walmart veya eBay gibi), müşteriye yönelik iş akışlarında bu tür beklentilerin önüne geçmeyi ve aşmayı başararak müşteri deneyimi çıtasını son derece yükseğe çıkarıyor. Küresel müşteri avında zirvede kalmalarına ve kusursuz bir müşteri perakende deneyimi yaratmada hız belirleyici olmaya devam etmelerine olanak tanır.

Yetişen girişimciler bir e-ticaret sitesi açmak ve devlerin başarısını taklit etmeyi umut eden şirketler, çabalarını olağanüstü bir müşteri deneyimi sunmaya kanalize etmelidir; bu, aşağıdaki nimetleri elde etmek için kesin bir reçetedir. 

• Gelişmiş müşteri memnuniyeti ve NPS endeksleri. Aslında bu, her işletmenin genel hedefidir. Elbette bu büyük ölçüde şirketin ürün veya hizmetinin kalitesine bağlıdır. Ancak birinci sınıf bir ürün elde etmek uzun, kafa karıştırıcı ve çileden çıkarıcı bir süreç olduğunda müşteri memnuniyeti azalacak, Net Tavsiye Skoru (NPS) düşecek ve müşterileriniz sizi sürüler halinde bırakacaktır.

• Müşteriyi elde tutma ve sadakati artırma. Önceki avantaj buna dönüşüyor. Memnun ve memnun bir tüketici muhtemelen sizden satın almaktan ne kadar keyif aldığını hatırlayacak ve markanızı gelecekteki alışverişler için bir numaralı aday olarak görecektir. 

• Azaltılmış harcamalar. Pahalı reklam kampanyaları yoluyla yeni müşteriler kazanmak, beş kata kadar mevcut olanları korumak ve beslemekten daha pahalıdır. Ayrıca mükemmel bir müşteri deneyimi, daha az soru ve sorun anlamına gelir ve dolayısıyla müşteri destek personeline ve ilgili harcamalara daha az ihtiyaç duyulur.

• Olumlu ağızdan ağza konuşma. Kusursuz bir müşteri deneyiminin, üyeleri ürünleriniz hakkında bilgi yayacak, bunları ailenize ve arkadaşlarınıza önerecek ve sosyal ağlarda olumlu yorumlar yayınlayacak ve böylece yeni müşteriler çekecek tüketici topluluğunun her yerine dalgalar göndereceği kesindir.

• Marka bilinirliği ve itibarı arttı. Bu maddi olmayan varlıklar, insanlar satın alma kararı verdiğinde veya işletmenizde bir iş başvurusunda bulunmaya karar verdiğinde büyük önem taşır. İş dünyasında sağlam bir isme sahip bir markanın ürünüyle karşılaşan insanların onu satın alma olasılığı daha yüksektir. Aynı durum, itibarı rakiplerinden daha yüksek olan bir şirketle işbirliği yapmak için de geçerlidir.

• Rekabet avantajı. Aralarından seçim yapabileceğiniz düzinelerce seçenekle, genellikle kusursuz müşteri etkileşimi fark yaratan bir unsur haline gelir ve teraziyi lehinize çevirerek benzer ürünlerle rakiplerinizi geride bırakır.

• Gelirleri artırdık. Yukarıda sıralanan tüm artıların bir sonucu olarak gelir. İnsanlar markanızın sağlam itibarı nedeniyle ilgisini çektiğinde, sizinle tekrar iş yapmaya hazır olduklarında ve seçenekler okyanusunda sizi seçen diğer müşterileri kendilerine çektiklerinde, kasanıza akan gelir akışlarının çok yakında bir sağanak haline gelmesi muhtemeldir.

Tüm bu avantajlardan yararlanmak için e-mağazanızın rutin akışında kusursuz bir müşteri deneyimine nasıl ulaşacağınızı bilmelisiniz. 

Sorunsuz Bir Müşteri Deneyimini Nasıl Kolaylaştıracağınıza İlişkin İpuçları

Müşteri deneyimi alanında uzun süredir faaliyet gösteren bir oyuncu olarak Elogic olarak bu alanı baştan sona biliyoruz. İşte e-ticaret kuruluşunuzun başarılı olmasını ve gelişmesini sağlayacak kusursuz bir müşteri deneyimini nasıl uygulayacağınıza dair bazı pratik tüyolar. 

İpucu 1. Kişiselleştirme üstündür

Tüm dünya sizin potansiyel pazarınız olduğunda, herkese ve muhtelif ürünlere aynı ölçütle yaklaşamazsınız. Müşterilerinizle yarı yolda buluşmalı ve müşteri deneyimlerini kökten kişiselleştirmelisiniz. Bu yalnızca dil, para birimleri, ölçü birimleri, zaman dilimi farklılıkları ve teslimat seçenekleriyle ilgili standart CX yerelleştirmesi anlamına gelmez. Müşterilerinizi demografik özelliklerine, ürün tercihlerine ve iletişim kanallarına göre segmentlere ayırmak, pazarlama stratejinizi buna göre planlamak için gereklidir. 

Ayrıca ödeme işlemi sırasında kişisel bilgilerini doldurmaları konusunda onları teşvik etmelisiniz. Bu şekilde, müşteri desteğinizi kişiselleştirebilecek, onlara doğum günlerinde veya diğer önemli günlerde özel promosyonlar sunabilecek ve onların değer verdiğiniz ve önemsediğiniz benzersiz müşteriler olduklarını göstermek için başka yollardan yararlanabileceksiniz. 

Doğal olarak, kullandığınız yazılımın belirli bir şekilde özelleştirilmesi gerekecektir; bu nedenle, şekillendirilebilir yazılımlar kullanmanızı öneririz. E-ticaret siteniz için MACH mimarisi.

İpucu 2. Hiçbir zaman çok fazla otomasyon olamaz

Kurumsal iş akışının dijitalleştirilmesi, büyük ölçüde zorlu, tekrarlayan veya manuel işlerin aslan payının makinelere devredilmesinden ibarettir. Aynı şey, mümkün olan her yerde otomatikleştirilmesi gereken çevrimiçi alışverişte kusursuz bir müşteri deneyimi sağlamak için de geçerlidir. En iyi e-ticaret otomasyonu kullanım örnekleri arasında envanter yönetimini kolaylaştırmak, akıllı pazarlama kampanyaları başlatmak, kişiselleştirilmiş mesajlar göndermek, basit sorunları çözmek için sohbet robotları ve diğer self servis mekanizmaları kurmak vb. yer alır. 

Dışında, AI ve ML'den yararlanmaile web sitesi etkinliklerinizi Instagram Shop veya Google Merchant Center aracılığıyla Instagram ile senkronize edebilir, böylece tüketici erişiminizi genişletebilir ve birden fazla kanalda birleşik bir müşteri deneyimi sunabilirsiniz. 

3. İpucu: Performansınızı düzenli olarak ölçün

İş başarısı soyut bir kavram değil, sayısal boyutları olan maddi bir değerdir. E-mağazanızın KPI'ları ve diğer parametreleri, çeşitli yerel CRM kontrol panelleri ve Google Analytics yetenekleri kullanılarak izlenebilir ve değerlendirilebilir. Girişimciler bu tür yapay zeka destekli mekanizmalardan yararlanarak pazarlama çabalarının sonuçlarını izleyebilir, müşterilerine ilişkin bütünsel ve bölümlere ayrılmış bir görünüm oluşturabilir, personelinin verimliliğini değerlendirebilir vb. 

Üstelik son teknoloji tahmine dayalı analitik araçlarını kullanarak geçmiş verileri incelemenin ötesine geçebilir ve geleceğe bakabilirsiniz. Müşterilerinizin hamlelerinize tepkilerini öngörmenize ve iş stratejinizi buna göre şekillendirmenize olanak tanıyacaklar. 

Bu ipuçları, CX güçlendirmenizi uygularken yararlanabileceğiniz önemli yönergelerdir. Ancak kapsamlı teslimat ve kusursuz bir müşteri deneyiminin sürdürülmesi, bu alandaki yüksek profilli profesyonellere emanet edilebilecek saçma bir görevdir. Elogic'in deneyimli uzmanları E-ticaret siteniz için sorunsuz bir müşteri deneyimi uygulama konusunda size danışmak veya bu görevi düzgün ve hızlı bir şekilde kendileri halletmek için gerekli uzmanlığa sahip olmak.

Zahmetsiz Müşteri Yolculuğu Çıkarımları

Herhangi bir e-ticaret işinin nihai hedefi müşterilerini memnun etmektir. Müşteri yolculukları boyunca tüm temas noktalarında elde ettikleri kusursuz müşteri deneyimi, müşteri memnuniyetini ve elde tutulmasını artıran, marka bilinirliğini ve sadakatini artıran, niş alanda itibarınızı artıran, gelirlerinizi artıran ve rekabet avantajınızı keskinleştiren güçlü bir güçlendiricidir. Müşterilerle ilişkilerinizde yüksek düzeyde kişiselleştirme sağlayarak, üretim alanı etkinliklerinin adil bir payını otomatikleştirerek, performansınızı düzenli olarak ölçerek ve kusursuz CX uygulamasında şirketinize yardımcı olması için yetkin BT sağlayıcılarını işe alarak bu önemli ölçüde kolaylaştırılabilir.

• SEO Destekli İçerik ve Halkla İlişkiler Dağıtımı. Bugün Gücünüzü Artırın.
• PlatoData.Network Dikey Üretken Yapay Zeka. Kendine güç ver. Buradan Erişin.
• PlatoAiStream. Web3 Zekası. Bilgi Genişletildi. Buradan Erişin.
• PlatoESG. karbon, temiz teknoloji, Enerji, Çevre, Güneş, Atık Yönetimi. Buradan Erişin.
• PlatoSağlık. Biyoteknoloji ve Klinik Araştırmalar Zekası. Buradan Erişin.
• Kaynak: https://elogic.co/blog/seamless-customer-experience-ecommerce-essential-tips/