ห้าวิธีในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในบริการทางการเงินในปี 2024

According to Fenergo estimates “poor customer experience” is costing financial institutions $10 billion in revenue per year. 36% of financial institutions have lost customers due to inefficient or slow onboarding, and 81% believe poor data management lengthens
onboarding and negatively affects customer experience.

How do you encourage users to not only rank your app with 5 stars in the Apple Store and Google Play but also gain their loyalty and trust? It’s no secret that the digital customer experience today is what differentiates demanded financial brands. The main
struggle is keeping up by creating a digital banking customer experience that WOWs.

Financial services customer experience refers to customer interactions with their bank, typically including online and mobile banking services, visiting a physical branch, or speaking with customer service representatives. The digital banking customer experience
(digital banking CX or UX – user experience) consists of all the emotions, thoughts and behavior of a customer triggered in using a digital banking service. A banking customer experience is generated by all digital products and brand ecosystems, including
previous customer engagements and future expectations.

The goal of improving customer experience in financial services is to make banking services as convenient, efficient, and pleasant as possible for the customer. This can be achieved through various means, such as offering an appropriate range of services
and features, providing clear and helpful information and assistance, and ensuring that the customer’s interactions with the bank are smooth and hassle-free. Make sure that financial service customer experience aligns with brand identity and business strategy.
At the same time, remember that in the digital age, brand reputation is no longer a guarantee of loyalty and can be instantly damaged by a problem with a mobile application caused by poor CX / UX design since the customer experience is a highly dynamic process.

ฉันอยากจะอธิบาย 5 วิธีที่คุณสามารถปรับปรุง Digital CX ของบริการทางการเงินได้ในปี 2024:

1. สร้างกรอบความคิดแห่งประสบการณ์

The development of digital technology is disrupting all the industries. What has been proven to work for decades, like traditional marketing and product approach, has stopped working. The world is making new demands on businesses, and the financial industry
จะไม่มีข้อยกเว้น

ปัจจุบัน ลูกค้ามีทางเลือกใหม่ๆ มากมายทุกปี เนื่องจากมีอุปสรรคในการเข้าน้อยและมีระบบธนาคารแบบเปิด นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมเพื่อความอยู่รอดในยุคดิจิทัล แบรนด์ทางการเงินจึงจำเป็นต้องนำวิธีคิดและการดำเนินธุรกิจแบบใหม่มาใช้

Social networks, information transparency and demand for sustainability challenge businesses to put the people first by becoming customer-centered and deliver experiences instead of manipulating customers to reap profits. That’s why the future of the banking
industry depends entirely on how the new generation of bankers can bring their mindset in line with the digital age to provide the best possible banking customer experience.

มีทัศนคติหลัก 5 ประการที่สามารถบูรณาการเข้ากับ DNA ของบริษัท โดยมีเป้าหมายเพื่อทำให้กรอบความคิดของทีมขับเคลื่อนด้วยวัตถุประสงค์ และเปลี่ยนวัฒนธรรมธุรกิจไปสู่ความสำเร็จในยุคดิจิทัล

• ให้บริการแทนการขาย The “sell” priority is all about focusing on marketing and looking at people as numbers behind conversion. Design, in this case, is only about using attractive packaging to sell more, and UX is just one more tool
  to manipulate user behavior. To focus the business team on customer needs, feelings and behaviors, we need to prioritize “Serve.” In this case, conversion became just a metric to evaluate product clarity, because the main aim is to provide real benefit for
  the customer. And, a lot of customers will appreciate it, using the digital space to express their gratitude and attract more users.
• อารมณ์เหนือข้อมูล People often forget information but remember experiences, and those are created from emotions. That’s why information should be integrated into a context of usage. It should become an organic part of the banking
  user experience that is based on emotions, because emotions are the main language to communicate with the customers and understand their needs and expectations.
• โซลูชันแทนฟีเจอร์ Don’t make your users have to think about how to use hundreds of offered features. Instead, provide them with an easy to use solution. According to psychology experiments, too many options can cause decision
  paralysis. Users don’t come to you for the hundreds of options you can offer. They have a specific problem and goal in mind that your financial product has to help to achieve.
• การหยุดชะงักเหนือการคุ้มครอง Traditional banks and other well-established businesses are focused on protecting their legacy and maintaining the corporate image. That’s why change comes slowly and painfully. Instead of thinking about how
  to protect their products from the digital challenge and prevent customers from leaving, banks have to figure out how to stop self-deception and disrupt themselves and their competitors. In the experience age, self-disruption is the only way to provide meaningful
  and pleasant products for users.
• สร้างกระแส หลีกเลี่ยงการแตกกระจาย It is a common mistake to view services and products as separate parts. But, the human brain perceives experiences holistically – as a whole entity. Customers see the product as a continuous experience
  flow, even lasting for years. Transition to the same thinking is the only way for businesses to ensure a delightful user journey. We need to detect links among user needs, emotions, behavior and service features, design and strategy. Separation of service
  elements by different departments caused by organizational silos fills the customer experience with friction. We need to defragment business and ensure a frictionless flow that makes service pleasant.

2. มุ่งเน้นไปที่การนำเสนอมูลค่าผลิตภัณฑ์ที่ไม่ซ้ำใคร

บริษัททางการเงินที่ใช้หลักการทำงานของกรอบความคิดที่ขับเคลื่อนด้วยวัตถุประสงค์อย่างจริงจังมีเป้าหมายเพื่อสร้างมูลค่าสูงสุดให้กับผู้ใช้ ในการแลกเปลี่ยน ลูกค้ายินดีตอบแทนบริษัทด้วยความภักดีและสนับสนุนการพัฒนาของบริษัทด้วยการแนะนำบริการของพวกเขา

The central question in the creation of any financial product is WHY it is needed. What exactly makes the product valuable and unique to the users? What problems will it solve, and what benefits will it provide? By not treating all of these questions with
dignity, the financial company is risking its product quickly sinking into the “red ocean” of competition.

There are concrete product growth stages that depend on the level of competition and the demand from the customers. Understanding these stages helps to define and create the perfect match between the financial product’s value proposition and the market demand,
leading to success.

การแข่งขันคือสิ่งที่ทำให้ผู้ประกอบการทางการเงินต้องก้าวออกจากกรอบและระบุความคาดหวังของลูกค้า ยิ่งการแข่งขันยิ่งใหญ่ ความต้องการความได้เปรียบทางการตลาดเพื่อเอาชนะคู่แข่งก็จะยิ่งมากขึ้นเท่านั้น

If financial product functionality is not enough to compete, provide usability. If all the competitors have the same functionality and usability, add aesthetics. If you need even more of an advantage, connect the product with the customer’s lifestyle by
personalizing it and making it a symbol of their status. And, finally, you can go even further and state the mission to deliver the ultimate value that will change the world and gain followers who look up to you.

การกำหนดเป้าหมายการนำเสนอมูลค่าผลิตภัณฑ์ที่เป็นเอกลักษณ์ผ่านภารกิจ สถานะ สุนทรียศาสตร์ และการใช้งาน จะช่วยเพิ่มความต้องการของผู้ใช้ให้สูงสุดผ่านการออกแบบผลิตภัณฑ์ที่คำนึงถึงลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

ธนาคารสมัยใหม่ได้มอบฟังก์ชันการบริการขั้นพื้นฐานให้กับลูกค้าแล้ว นวัตกรรมในอุตสาหกรรมธนาคารดิจิทัลได้ย้ายจากขั้นฟังก์ชันการทำงานไปสู่ขั้นการใช้งานและสุนทรียภาพ เพื่อสร้างความสัมพันธ์ทางอารมณ์กับลูกค้า

Despite that, there are still many traditional banks that struggle with Usability. Meanwhile, progressive FinTechs are quickly climbing up the ladder, reaching the Status stage by personalizing and providing digital financial services that are enjoyable,
attractive and serve the needs of specific audiences.

3. บูรณาการแนวทางการออกแบบในทุกระดับ

By focusing on the usability, aesthetics and status of the product, you can engage digital users, but this is not enough. To ensure a long-term market need for your product, it is necessary to integrate customer-centricity into all levels and processes of
the company, putting the user at the forefront.

In many cases, incorrect design integration in the process of product creation leads to harmful consequences. It’s like in construction: a skyscraper can’t stand without a well-thought-out and grounded architectural plan. The financial product with amateur
UX will lack demand in the market, could be rejected by the users, often exceeds the development budget or doesn’t even get launched at all.

มีห้าด้านที่เชื่อมโยงถึงกันซึ่งสามารถบูรณาการแนวทางการออกแบบเพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดในระยะยาว โดยทั่วไปแล้วทั้ง 5 ด้านนี้ตรงกับองค์ประกอบหลักของการพัฒนาธุรกิจ

เมื่อคุณมีแนวคิดทางธุรกิจที่มั่นคง คุณจะต้องสร้างโมเดลธุรกิจโดยการกำหนดกระบวนการสำคัญที่จะช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมายที่ต้องการ ที่นี่ คุณสามารถสร้างแนวทางการออกแบบที่เสริมพลังให้กับกระบวนการทางธุรกิจทางการเงินทั้งหมดของคุณได้

ในขั้นตอนถัดไป คุณต้องมีทีมผู้เชี่ยวชาญที่มีคุณสมบัติเหมาะสมในการนำแนวคิดของคุณไปปฏิบัติ ณ จุดนี้ อย่าลืมเพิ่มความเชี่ยวชาญด้านการออกแบบ UX ทางการเงินจากผู้ที่เชี่ยวชาญผลิตภัณฑ์ดิจิทัลในด้านการเงิน

เมื่อคุณพบผู้เชี่ยวชาญที่ตรงกับความท้าทายของคุณ คุณต้องการให้พวกเขาดำเนินการที่ถูกต้อง ซึ่งจะนำคุณเข้าใกล้การตระหนักถึงผลิตภัณฑ์มากขึ้น เร่งผลกระทบการออกแบบโดยการกำหนดการดำเนินการที่ขับเคลื่อนด้วยผลลัพธ์

เพื่อให้แน่ใจว่าคุณกำลังเดินไปในทิศทางที่ถูกต้อง คุณต้องประเมินผลลัพธ์ที่ทีมของคุณกำลังสร้างขึ้น คุณควรวัดคุณภาพของการออกแบบโดยวิธีการให้บริการลูกค้าของคุณ

ในท้ายที่สุด หากขั้นตอนก่อนหน้านี้ทั้งหมดประสบผลสำเร็จ คุณสามารถเข้าใจคุณค่าเฉพาะที่ผลิตภัณฑ์ทางการเงินของคุณจะมอบให้กับลูกค้า และเปลี่ยนผลิตภัณฑ์ดิจิทัลให้กลายเป็นเรื่องราวความสำเร็จ

4. ใช้วิธีการออกแบบ CX ที่เหมาะสม

As a typical business delivery starts with Process and ends with Value to customer, then the easiest way to design the best possible digital experience is to do it in reverse. We should start with defining the ultimate Value for the customer and only then
move on to an action plan.

เราสามารถเปรียบเทียบวิศวกรรมย้อนกลับกับเขาวงกตที่มีทางเข้าหลายทางและมีทางออกเดียวเท่านั้น ทางเข้ามีการกำหนดค่าผลิตภัณฑ์ ฟังก์ชันการทำงาน และคุณลักษณะประเภทต่างๆ และทางออกคือความต้องการและความสำเร็จสูงในตลาด

Usually, entrepreneurs try to guess which configuration they should develop to gain success. They look around to identify what products are trending, code a lot of features to impress customers and finally pack all this into a vibrant design to grab attention.
Then they spend tons of money on advertising to convince consumers that they need this.

In reverse engineering, you significantly reduce uncertainty by starting from the maze exit and moving to the correct entry point. In this case, the exit of the maze is the point at which the product is highly demanded because of the value it provides to
customers. By using the CX / UX design approach, we are exploring the value that’s significant to customers and putting the focus of the product and the entire business on the needs of customers.

Though CX and UX design is trending today, only a few financial product experts are capable of successfully translating it into architecture and the user interface of a particular product because it requires knowledge in human psychology, behavior and design
arts. Perhaps this explains why most of the financial solutions around us still look outdated and amateur, despite the multiple designers involved in the product development teams.

การออกแบบผลิตภัณฑ์ทางการเงินที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางโดยยึดตามคุณค่าสำหรับผู้ใช้ประกอบด้วยองค์ประกอบสำคัญ 3 ประการ ได้แก่ การคิดเชิงออกแบบ กรอบธุรกิจ/ผู้ใช้/ผลิตภัณฑ์ และเครื่องมือออกแบบ UX

การคิดเชิงออกแบบเป็นพื้นฐานของระเบียบวิธี UX ทางการเงิน โดยนำเสนอแนวทางที่เป็นระบบและทำซ้ำในการสำรวจและตอบสนองความต้องการของผู้ใช้หลักผ่านขั้นตอนทั้ง 5 ขั้น ได้แก่ เอาใจใส่ กำหนด เสนอแนวคิด สร้างต้นแบบ และทดสอบ

เพื่อให้มั่นใจถึงความสำเร็จโดยรวม เราต้องใช้กระบวนการคิดเชิงออกแบบทั้ง 5 ส่วนผ่านมุมมองของธุรกิจ ผู้ใช้ และผลิตภัณฑ์ ด้วยวิธีนี้ เราจะค้นหา กำหนด และทำให้เกิดมูลค่าสูงสุดและกำไรสำหรับแต่ละรายการ

สุดท้ายนี้ เครื่องมือออกแบบ UX มอบวิธีที่ดีที่สุดในการดำเนินกระบวนการทั้งหมดเพื่อให้มั่นใจว่าการเปลี่ยนแปลงผลิตภัณฑ์ทางการเงินตามผลลัพธ์มีประสิทธิผล

5. สำรวจบริบทของลูกค้าของคุณ

At this point, you might feel like you have enough powerful knowledge to go straight to addressing your customer problems with your financial service experience design. Yes, it all starts with a good solution to an important problem. But, between the problem
and the solution, there are three crucial conditions that differentiate whether or not a product will match real users’ needs.

ในการสร้างบริการทางการเงินดิจิทัลที่เป็นที่ต้องการซึ่งลูกค้าจะต้องชอบ เราเริ่มต้นด้วยปัญหา

เพื่อกำหนดปัญหาและงานให้ชัดเจน เราจะสำรวจผลกระทบของวงจรการแก้ปัญหาต่อประสบการณ์ของลูกค้าธนาคารโดยการสร้างบุคลิกผู้ใช้และกำหนดงานที่จะทำ

ตลอดกระบวนการนี้ เราจะตกผลึกบริบทของปัญหาที่เกิดขึ้น แรงจูงใจของผู้ใช้ที่เป็นผู้กำหนดการดำเนินการ และบุคลากรที่จะใช้เพื่อนำแนวทางแก้ไขที่ถูกต้องไปใช้

ในระหว่างกระบวนการนี้ ระเบียบวิธีการออกแบบ UX ทางการเงิน และเครื่องมือ UX เช่น แผนที่ Empathy, แผนที่เส้นทางสีแดง, UJM, โฟลว์ผู้ใช้, โครงร่าง, การออกแบบ UI และการทดสอบ

• เนื้อหาที่ขับเคลื่อนด้วย SEO และการเผยแพร่ประชาสัมพันธ์ รับการขยายวันนี้
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai เพิ่มพลังให้กับตัวเอง เข้าถึงได้ที่นี่.
• เพลโตไอสตรีม. Web3 อัจฉริยะ ขยายความรู้ เข้าถึงได้ที่นี่.
• เพลโตESG. คาร์บอน, คลีนเทค, พลังงาน, สิ่งแวดล้อม แสงอาทิตย์, การจัดการของเสีย. เข้าถึงได้ที่นี่.
• เพลโตสุขภาพ เทคโนโลยีชีวภาพและข่าวกรองการทดลองทางคลินิก เข้าถึงได้ที่นี่.
• ที่มา: https://www.finextra.com/blogposting/25474/five-ways-to-improve-customer-experience-in-financial-services-in-2024?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs