Zakaj so spletne ocene strank najboljši prodajalec za e-trgovino

Za veliko večino spletnih kupcev je prva stvar, ki jo naredimo, ko razmišljamo o novem nakupu preveri ocene. Če tam ne vsaka ocena je takoj sumljiva. Če obstajajo ocene, vendar so vse videti splošne, prilepljene ali večinoma negativne, se poslovite od prodaje! 

Za podjetja e-trgovine, pozitivne spletne ocene postali absolut zlati standard v družbenem dokazovanju. So prvo pristanišče za nakupovalce, pogosto še preden obiščejo vaše spletno mesto ali sploh spoznajo vašo blagovno znamko. Ocene e-trgovine vsako leto postajajo vse bolj razširjene, njihove promociji pa so posvečene cele platforme.  

Kot bomo razložili v tej objavi, so ocene postale ključni zobnik v prodajnem stroju za skoraj vsako e-trgovino na planetu. Če se želite naučiti, kako izkoristiti ocene za večjo uspešnost in višji prihodek, je to kraj za začetek.  

So spletne ocene res tako pomembne?

Pomena ocen v e-trgovini ni mogoče preceniti. Zdaj obstaja precejšnje pomanjkanje zaupanja v tradicionalno oglaševanje: ničesar več ne verjamemo samo zato, ker blagovna znamka pravi, da je res, in mnogi od nas kupujemo z močnim cinizmom. Spletne ocene strank so postale nova beseda od ust do ust: namesto da bi zaupali prodajalcu, se obrnemo h sokupcem in kupujemo na podlagi njihovih izkušenj.  

In v podporo razpoloženju vemo, da bo leta 2020 osupljivo devet od desetih spletni kupci so se pred nakupom posvetovali z ocenami, 76 % kupcev pa implicitno zaupajo ocenam, ki jih preberejo na spletu.  

Torej, poglejmo, zakaj so zelo vidne, pozitivne spletne ocene tako močne za ustvarjanje prodaje, pa tudi, kako in kje pripraviti lastne ocene, katerim pastem se je treba izogniti in kako ravnati z negativnimi ocenami.  

Kako lahko spletne ocene močno dvignejo prodajo

Temeljna prednost pregledov je, da zapolnjujejo vrzel v zaupanju med potencialnim kupcem in prodajalcem – vendar so še bolj konkretne od tega. Obstaja več področij, na katerih lahko spletne ocene neposredno in znatno povečajo prihodke za podjetja e-trgovine.  

Z gradnjo zaupanja z obeti 

Pomembno si je zapomniti, da ko nekdo klikne vaš oglas, ga izdelek zanima na določeni ravni, vendar vas ne pozna po Adamu. Mnenja lahko potencialnim kupcem pokažejo, da ste zakonito podjetje, ki ga vodijo strastni ljudje, ki imajo osebnost in predanost, da vam zagotovijo odlično izkušnjo.  

Vključevanje vrste ocen na vaše spletno mesto je lahko razlika med "Izgleda dobro, vendar nisem prepričan"In"Oh, hudiča, ja, enega od teh bom dobil.” Ne smemo pozabiti, da današnje stranke uporabljajo splet pričakujem ocene. Če ima e-trgovina privlačen izdelek brez dokazov, da ga je kdo kupil in užival v njem, pušča denar na mizi.  

Odlični odzivi na negativne ocene prav tako bistvenega pomena za zaupanje. Videti nepopolno podjetje, ki deluje za stranko je dejansko bolj pomirjujoč kot stena ocen s 5 zvezdicami – čeprav se to morda zdi nepošteno!  

Večje zaupanje pomeni večjo verjetnost, da bodo potencialni kupci kupili.  

Z boljšim SEO in povečanim prometom 

Če so vaše ocene ustrezno strukturirane v HTML-ju, lahko Google izvleče in predstavi določene ocene z vašega spletnega mesta (recimo za iskanje izdelkov) in to vidno prikaže v rezultatih iskanja. To je popolnoma brezplačno in Google to počne, ker pomaga povezovati iskalca z najboljšim možnim odgovorom na njihovo poizvedbo – kar je lahko prav vaš izdelek! 

Osnovni SEO izboljša tudi s spektrom ocen na spletu na uglednih platformah. Običajno je, da kupci v Googlu iščejo »recenzije [ime izdelka]« – če ste jih zbrali na kup, bodo verjetno znova na vrhu rezultatov iskanja. 

Boljša uvrstitev v rezultatih iskanja poveča kvalificiran promet na vaše ciljne strani – brezplačno!  

Z ustvarjanjem učinkovitejših kampanj  

Mnenja strank so za pisce besedil in tržnike prvi vir izjemno relevantnih podatkov z visoko stopnjo pretvorbe; predstavljajo tudi močno osnovo za družbeni dokaz. Uporaba strankinih besed in čustev za komunikacijo s potencialnimi strankami zagotavlja, da podajate ustrezne točke, ki odmevajo. Poleg tega so ocene strank tako raznolike, da jih je mogoče uporabiti na tako rekoč vseh kanalih, ki jih uporabljate – vključite jih lahko v svoje objave v družabnih omrežjih, da si pridobite zaupanje strank in močan ugled med mrzlimi potencialnimi strankami; ocene lahko vključite tudi v e-poštne akcije, ki jih pošljete toplim potencialnim strankam, ali celo v svoji vsebini, da okrepite, kako vaša rešitev izpolnjuje svoje obljube. Nenazadnje ima lahko družbeni dokaz v obliki ocen strank ključno vlogo pri konverzijah, če je strateško umeščen na strani vašega spletnega mesta (na primer na cena strani). 

Inteligentna uporaba pregledov na ta način lahko preoblikuje učinkovitost vašega oglaševalskega lijaka, kar vam omogoča, da učinkovito premagate ugovore in več "mogoče" pretvorite v "da".  

Oglaševalske akcije, zgrajene na podlagi zanesljivih podatkov o glasu strank, imajo znatno večjo verjetnost konverzije. 

Kako pridobiti ocene strank

Verjetno največja napaka, ki jo delajo blagovne znamke e-trgovine, je domneva, da bodo stranke same po sebi pustile oceno. Resničnost je taka, da le v izjemnih primerih ocene ne bodo zahtevane – to pomeni neverjetno navdušene stranke, a tudi tiste z rdečimi v obraz jeznimi.  

Še en neutemeljen strah je, da bo spraševanje po ocenah stranke odtujilo ali razjezilo. Če je izdelek odličen in so z njim zadovoljni, bi morali dobiti odlično stopnjo odziva. To je torej 1. korak: če nič drugega, samo sledite in prosite za pregled.  

Če gremo raven globlje, pa postanejo stvari bolj niansirane.  

Pomen. \ T verodostojno pregledi 

Želite čim več ocen s 5 zvezdicami, kajne? No … izkazalo se je, da kar 60% potrošnikov dejansko odvrne izdelek s 100-odstotnimi ocenami s 5 zvezdicami. Pravijo, da se zdi lažno ali manj pristno. Kupce skrbi, da berejo lažne ocene za izdelek, ki razočara, če ni niti ene nepopolne izkušnje.  

A težava ni samo število zvezdic; tako so dostavljeni. Na primer, vzemite naslednje ocene s 5 zvezdicami:  

• »Popoln izdelek, v odličnem stanju, naredi točno to, kar potrebujem. Priporočam.” 
• "Tako fantastičen izdelek, skrb za stranke je fantastična, vse je fantastično." 

Ko podjetje izda lažne ocene, lahko običajno ugotovite, da so splošne, popolne, neosebne in ne občutek prepričljiv.    

Verodostojne ocene so običajno specifične in zahtevajo edinstvene izkušnje, ki jih ne bi imel vsak kupec. Te dodatne podrobnosti bodo naredile nesorazmerno veliko težkega dela, ko gre za spodbujanje potencialnih strank k nakupu.  

Poleg dobro zaokroženih komentarjev lahko svojim spletnim ocenam dodate verodostojnost z: 

• slike – Fotografije izdelka preprosto naredijo oceno bolj verodostojno; zato lahko razmislite o dodajanju te možnosti ali o sodelovanju s platformami za pregledovanje, ki jo ponujajo že takoj. 
• Preverjen nakup – Nekatera podjetja uporabljajo sistem preverjanja, da preprečijo pošiljateljem neželene pošte objavo lažnih ocen. Čeprav je to običajno zato, da se zaščitijo pred negativnimi ocenami, sistem deluje tudi tako, da dobre ocene pustijo le pravi kupci. 

Naši nasveti za pridobitev pristnih ocen strank 

# 1 Vprašajte neposredno

Ne moreš se pogovarjati. Ob določenem času po nakupu se lahko vljudno obrnete na stranke in jih prosite, če jim je izdelek všeč, da vam prijazno pustijo oceno. To je mogoče rešiti na nešteto načinov:  

• Povezava do preprostega polja za ocenjevanje z zvezdicami in komentarje 

• Anketa, ki išče več podrobnosti 
• Intervju, če iščete podrobnejša ali video pričevanja 

# 2 Poenostavite

Ne glede na to, katero možnost izberete, strankam čim bolj olajšajte odziv. Ne silite jih, da ustvarijo račune, sledijo kupom povezav ali namenijo več kot nekaj minut svojega časa. Več ovir kot postavite, več strank bo obupalo, tudi če jim je izdelek všeč.  

#3 Postavite odprta vprašanja

Najslabše ocene prihajajo iz vprašanj z da/ne. Če vprašate: "Ali vam je bil izdelek všeč?" in rečejo "da", kaj vam to v resnici daje? Namesto tega postavite vprašanja, ki od strank zahtevajo, da jih hitro izdelajo in navedejo podrobnosti:  

• Kaj vam je všeč pri tem izdelku?  

• Kaj vas je pri tem izdelku presenetilo?  
• Povejte nam morebitne težave, ki ste jih imeli pri pridobivanju tega izdelka, in kako dobro so bile rešene. 

#4 Uporabite spodbude (zmerno) 

Če se trudite ustvariti dragocene ocene, razmislite o množičnem komuniciranju, ki ponuja možnost spodbude. Tukaj bi morali biti previdni in se prepričati, da sprašujete pošten ocene; veliko platform nasprotuje pridobivanju ali »kupovanju« pozitivnih ocen posebej.  

#5 Ciljajte na zadovoljne stranke, kadar je to mogoče 

Najbolj zapeljiv trenutek za vsako stranko je takoj, ko izkažejo zadovoljstvo. Močna strategija za pridobivanje odličnih ocen je zasebno anketiranje strank po nakupu:  

• Če dobite pozitiven odgovor— Dokazali so, da so veseli in pripravljeni sodelovati z blagovno znamko, zato jih spodbujajte, da pustite javno mnenje.  
• Če prejmete negativen odgovor— Vprašajte, kaj lahko izboljšate, kakšne težave so imeli ali kako niste izpolnili njihovih pričakovanj. Uporabite to kot gorivo za izboljšanje svoje ponudbe in, če odpravite težave, zahtevajte pregled v prihodnosti.  

Če ne izvajate redno raziskav Net Promoter Score (NPS), morate začeti čim prej. Poleg tega, da vam pomaga oceniti, kje je vaše podjetje v smislu zadovoljstva in zadrževanja strank (in če se mora izboljšati), je NPS tudi dragocen vir za ocene strank. Zato bi bila druga visoko donosna strategija za pridobivanje ocen ta, da se obrnete na svoje promotorje, ker so vaše najbolj strastne stranke, tisti, ki bi vas priporočili in celo postali vaši zagovorniki.  

#6 Prilagodite zahtevo 

Prilagojene zahteve za pregled dajejo najboljše rezultate. Vključitev imena stranke je lepo, vendar lahko storite veliko bolje. Če imate telefonsko številko, razmislite o tem, da pokličete stranko, da osebno pregledate njene povratne informacije in postavite vprašanje. To lahko storite v samo 2-3 minutah in dobite znatno več in kakovostnejših odgovorov kot prek e-poštne povezave.  

Če pošiljate e-pošto, naj bo čim bolj osebna: uporabljajte človeški jezik, navedite njihove konkretne komentarje o nakupu ali anketi in poskušajte vzpostaviti odnos.  

#7 Pošljite svoje zahteve ob pravem času 

Čas je ključnega pomena in je odvisen od določenega kupljenega izdelka. Želite pustiti dovolj časa, da bo izdelek uporabljen in cenjen, hkrati pa bo še svež v spominu stranke.  

Če ste uporabili anketo, jo čim prej opravite. Za večino izdelkov je dobro pravilo 1-2 po dostavi; za izdelke, katerih uporaba traja dlje (na primer vlažilna krema ali tekaški copati), ustvarite razumno časovnico.  

# 8 Sledite 

Razlogov, da se stranka morda ne odzove na vašo zahtevo, je nešteto. Če ne dobite odgovora, sledite 1-3 krat. Uporabite lahko povečano nujnost ali uvedete spodbude, vendar ne pozabite, da morate biti ves čas vljudni in osebni ter poskusite zagotoviti nekaj vrednosti, preden vprašate.  

Na primer, dajte koristen nasvet za povečanje koristi vašega izdelka ... in nato prosite za oceno.  

# 9 Reci hvala 

Stranka spodbuja prodajo — bodite hvaležni! Odgovorite javno, da vas bodo kupci videli kot proaktivno podjetje, nato pa se zasebno obrnite in se stranki iskreno zahvalite. To bo utrdilo vajin odličen odnos in vas ne bo stalo nič drugega kot nekaj minut časa.  

#10 Ocenite in izboljšajte 

Kot vsako oglaševalsko akcijo je tudi vaš postopek zbiranja ocen mogoče izboljšati. Začnite slediti nekaterim ključnim meritvam in pregledujte svoj uspeh skozi čas: 

• Kateri pristop ima najvišjo stopnjo uspešnosti?  
• Kateri časi so najboljši?  
• Kateri so pogosti ugovori glede puščanja ocen?  

Sčasoma boste optimizirali ta proces in ustvarili zdrav tok zadovoljnih mnenj strank, ki ustvarja posel. Ne pozabite le, da bo velika večina vaših zadovoljnih strank tiho in s tem ni nič narobe. Upate, da boste spodbudili manjšino k recenziranju: vse je v kakovosti pristnih ocen, ne v količini odgovorov.  

Pridobivanje ocen na pravih mestih 

Enako pomembno kot pridobivanje visokokakovostnih ocen je njihovo pridobivanje na pravem mestu. Imeti močna pričevanja in ocene s 5 zvezdicami na svojem spletnem mestu je fantastično, vendar le, če imate veliko spletnega prometa. Če ne, jih nihče ne bo videl.  

In tudi če imate promet, ga bo razširitev na spletna mesta tretjih oseb za pregled zagotovo okrepila. Dejstvo je, da le 3 od 1 kupcev dejansko verjame ocenam na spletnem mestu blagovne znamke; za Googlove ocene pa to poskoči na 76 %. In od takrat več kot pol od vseh nakupovalcev v ZDA, ki se obrnejo na Google za ocene, je to očitno pravo mesto.  

Vendar ni edina. Spodaj smo navedli najboljše platforme za ocene in ocene za ameriška podjetja, ki lahko vse močno spodbudijo e-trgovino.  

Če ne prodajate fizičnega blaga, ne skrbite, obstajajo spletna mesta z ocenami, izdelana posebej za spletno blago, kot je programska oprema, SaaS, spletne storitve. 

Kako ravnati s slabimi ocenami, ne da bi škodovali vaši blagovni znamki

Prva stvar je prva: odgovorite na oceno.  

Do 97% bralcev spletnih mnenj pričakuje odzive podjetja. Priporočljivo je, da odgovorite na pozitivne kritike (ker povečate sodelovanje z občinstvom), vendar je to bistveno za negativne kritike. Videti je treba, da obravnavate morebitne težave in ste mirni glas razuma za vse lažne ali pretirane trditve.  

Tako kot pri vseh vidikih vaše blagovne znamke poskusite svoje odgovore napisati naravno. Železno trdi, generični odzivi nekaterih znamk so preprosto brez duše. Če imate negativne ocene, vendar ima ocenjevalec dejansko prav, popravite stvari, nad katerimi se pritožuje. To je bolj subtilno, vendar bo to prispevalo tudi k boljšemu zadovoljstvu strank in večji prodaji. 

 

Da povzamem

Ocene so leta 2021 od ust do ust. V dobi neposrednega pripisovanja in povezovanja vsakega zasluženega penija z vsakim porabljenim penijem nekatera podjetja ne bodo marala vlagati v »volnate« ocene, ki jih je težko povezati s prodajo. Na srečo vaše podjetje stane izjemno malo v smislu delovnih ur ali denarja, vse raziskave in anekdotične povratne informacije pa pravijo, da je spremenilo igro. 

Res je tudi, da sodobne platforme e-trgovine omogočajo neverjetno enostavno integracijo pregledov – od nagovarjanja do oblikovanja, moderiranja in njihove objave na spletnem mestu. Na vaši strani je potrebno zelo malo dela, razen da ste vljudni in razumni, zaradi česar so ocene eno najpreprostejših in najučinkovitejših prodajnih orožij v vašem arzenalu.  

 

Kako vaše podjetje zbira ocene? Delite svoje strategije v komentarjih, radi bi jih slišali!

 

Vir: https://blog.2checkout.com/online-customer-reviews-for-ecommerce/