KPI de comércio eletrônico: as 10 principais métricas de comércio eletrônico para impulsionar o crescimento do seu negócio

O mundo do comércio eletrônico moderno é impulsionado por dados. Os comerciantes têm uma infinidade de ferramentas à mão para obter qualquer informação sobre seus negócios e transformá-la em um KPI de comércio eletrônico. O problema é que nem todo empreendedor vê o uso de dados como seu superpoder.

Os comerciantes podem rastrear cada pequeno passo na jornada do cliente, mesmo que ocorram em plataformas diferentes. Mas há três problemas principais quando se trata de acompanhar o sucesso do seu comércio eletrônico: 

• Sem saber o que rastrear
• Não saber o que fazer com os dados coletados
• Interpretando os principais KPIs no eCommerce de forma errada 

Se você acha que pode ter um desses problemas, Elógicoestá de volta. Decidimos fazer uma lista de KPIs universais para acompanhar e explicar como você deve interpretá-los. Continue lendo e comece a acompanhar os principais KPIs para comércio eletrônico de maneira mais inteligente. 

O que são KPIs e métricas de comércio eletrônico?

KPIs significam indicadores-chave de desempenho. São medidas quantificáveis ​​e claramente definidas que ajudam as empresas a acompanhar seu sucesso em termos de vendas, marketing, desempenho do site, aquisição de clientes etc. Elas estão intimamente ligadas às metas de negócios e, portanto, variam de uma loja online para outra.

Lembre-se de que os KPIs são diferentes das métricas. Os KPIs são sempre medidas vinculadas a um objetivo estratégico de negócios específico e a um prazo. As métricas podem medir a saúde geral do seu negócio, mas não são críticas para alcançar um determinado objetivo. Basicamente, todos os KPIs são métricas, mas nem todas as métricas são KPIs:

• Exemplo de KPI: seu objetivo principal é aumentar a fidelidade do cliente em 15%, portanto, seu principal KPI será o aumento da taxa de retenção de clientes. 
• Exemplo de métricas: o tráfego orgânico do seu site está crescendo como um efeito colateral de sua estratégia de negócios.

As empresas costumam usar ferramentas de análise para medir suas métricas de KPI de comércio eletrônico. Esses são os mais usados:

• Geckboard faz visualizações fabulosas automaticamente e é fácil de configurar
• Salesforce tem inúmeras opções de rastreamento e é adequado para qualquer tamanho de empresa
• Quadro suporta alterações de dados em tempo real e combina diferentes fontes de dados
• datapine analisa dados e prevê tendências com a ajuda do algoritmo avançado
• KPI Simples funciona para quem não quer se afastar das ferramentas de rastreamento padrão

Tipos de indicadores-chave de desempenho de comércio eletrônico

Existem vários tipos de KPIs para descobrir. Alerta de spoiler: nem todos podem ser medidos com as ferramentas mencionadas acima, pois cada ferramenta funciona apenas para um tipo específico de métrica.

• Quantitativo: têm números neles. Esses são KPIs típicos com os quais a análise é usada – receita, número de clientes, taxa de retenção, etc. 
• Processo: indicar a eficiência dos seus processos. Por exemplo, você os usa para avaliar se o suporte ao cliente está lidando com perguntas e disputas com rapidez suficiente ou se os níveis de produtividade no escritório são altos.
• Qualitativo: nunca tem números porque eles medem a satisfação do cliente e a qualidade de seus serviços. Caso em questão: você precisa realizar uma pesquisa ou ler comentários on-line para medir o grau de satisfação dos usuários do seu site.

Os 10 principais KPIs para comércio eletrônico que todas as lojas devem acompanhar

Cada negócio é único e articula seus KPIs importantes para o comércio eletrônico com base em seus objetivos e planos estratégicos. No entanto, ousamos coletar os nove KPIs mais comuns para empresas de comércio eletrônico que podem determinar o crescimento de um negócio.

Web Traffic

O tráfego do site é sobre o número de usuários que visitaram seu site em um determinado período de tempo (geralmente semana ou mês). Um dos KPIs mais importantes para comércio eletrônico informa o tamanho do público que seu site atrai e pode ser medido no Google Analytics. 

O tráfego do site pode ser apenas um ponto de partida para entender o desempenho do seu site em termos de SEO. Essa métrica abrange:

• visualizações de página – quantas vezes uma determinada página foi vista. Ele ajuda você a identificar quais páginas são as mais populares para que você possa analisar melhor o motivo.
• Páginas por visita – quantas páginas um usuário explora durante uma visita. As páginas por visita informarão o quão bem seus links internos funcionam bem e se os usuários realmente desejam permanecer no site.
• Origens de tráfego – de onde vêm seus usuários (anúncios, mídias sociais, busca orgânica). Essa métrica mostra quais canais estão funcionando melhor para você e quais precisam de mais investimento.
• A taxa de rejeição – usuários que saem imediatamente do site depois de ver apenas uma página. Ele reflete se seu site parece confiável e atraente e se sua descrição e título realmente correspondem ao conteúdo.

Você também deve analisar a demografia de seus visitantes – você pode aprender sua origem, hábitos de navegação, idade, sexo e interesses. A demografia do seu público mostrará um perfil mais definido de seus usuários para que você possa adaptar sua estratégia de marketing às necessidades e desejos deles. 

A fim de aumentar o tráfego do site, você deve melhorar seu SEO, investir em mídias sociais e marketing de conteúdo e criar anúncios – seja por meio do Google e das mídias sociais ou entrando em contato com agências de notícias e influenciadores. 

Retorno do investimento em publicidade (ROAS)

O retorno do investimento em publicidade mede quanta receita você obtém de cada dólar gasto em publicidade. É um dos KPIs essenciais de comércio eletrônico para acompanhar se você se pergunta se seu dinheiro em anúncios está sendo bem gasto. Para medir esse KPI para negócios de comércio eletrônico, use a seguinte fórmula:

ROAS = Receita atribuível aos anúncios / Custo dos anúncios

Se seu ROAS for muito pequeno, isso pode indicar que você está alcançando o público errado, o criativo não faz isso ou que sua página de destino não vende. Também pode significar que você está usando a plataforma de anúncios e/ou canal errado. 

Seu objetivo para o KPI ROAS nunca será obter vendas, mas sim aumentar sua clientela. Obviamente, o ROAS funciona apenas como um indicador. Mas ele apontará para os anúncios de disquete e ajudará você a direcionar seu orçamento de marketing e vendas para o canal de anúncios certo. 

Custo de aquisição do cliente (CAC)

O custo de aquisição de clientes mede quanto dinheiro você gasta em marketing para atrair um novo cliente. A fórmula do CAC fica assim:

CAC = Valor gasto na aquisição de clientes / Clientes Adquiridos

Lembre-se de que o valor gasto inclui salários da equipe de marketing, royalties de influenciadores e plataformas de anúncios. 

CAC alto pode indicar marketing ineficaz – você pode gastar muito dinheiro e não ganhar nada em troca, o que não é saudável para o seu negócio de comércio eletrônico. Portanto, se você perceber que o CAC está muito alto, poderá identificar quais canais funcionam melhor para você e se concentrar neles e eliminar os de baixo desempenho. Você também deve verificar mais uma vez a qualidade da sua campanha, segmentação, CTAs e páginas de destino. 

Taxa de conversão de comércio eletrônico

A taxa de conversão de e-commerce é uma porcentagem de clientes que realmente visitaram sua loja virtual e realizaram a ação desejada: se inscreveram em uma newsletter, se registraram no site, preencheram a pesquisa ou eventualmente fizeram uma compra. Use esta fórmula para calcular a taxa de conversão do seu site:

Taxa de conversão = conversões / total de visitantes x 100%

A taxa de conversão é diferente para cada setor, você pode encontrar mais em nosso relatório para Referências de taxa de conversão de comércio eletrônico. 

Se você notou que suas taxas são muito mais baixas do que as de seus concorrentes, você pode querer trabalhar em CTAs, landing pages, experiência do usuário e personalização. Considere o teste A/B: ele ajudará você a entender qual pequeno detalhe funciona melhor. 

Valor médio do pedido (AOV)

O nome do valor médio do pedido é bastante autoexplicativo: mostra quanto dinheiro os clientes gastam por pedido. Se o seu AOV for naturalmente alto (por exemplo, caso você vender jóias online), sua meta pode ser gastar menos em anúncios, mas obter mais receita. A fórmula para AOV é assim:

O valor total de vendas / número total de compras = valor médio do pedido

Se você quer que o AOV suba, você deve tentar upselling, recomendando itens de melhor qualidade, ou fazendo vendas cruzadas, recomendando acessórios ou produtos complementares. Você também pode oferecer frete grátis para clientes que gastaram uma certa quantia de dinheiro.

Taxa de retenção de clientes (CRR)

A taxa de retenção de clientes é a porcentagem de clientes que retornam constantemente ao seu negócio para fazer outra compra. Essa métrica identifica o sucesso de sua empresa em atrair novos clientes, bem como sua capacidade de satisfazer os existentes. O cliente é considerado inativo se não concluir nenhuma compra durante 6 ou 12 meses.

Taxa de Retenção de Clientes = (Número de Clientes no Fim do Período – Número de Clientes Adquiridos Durante o Período) / Número de Clientes no Início do Período

Os clientes que retornam são de importância crucial para qualquer negócio de comércio eletrônico, pois o custo de trabalhar com eles é muito menor do que o custo de atrair novos clientes. Uma alta taxa de retenção significa alta fidelidade do cliente em relação à sua marca.

Valor de vida do cliente (CLTV)

O valor da vida útil do cliente descreve quanto dinheiro os clientes gastam em seu site durante a vida útil. Há clientes que fazem uma compra e nunca mais voltam, e seu valor vitalício será significativamente menor do que o de seus clientes fiéis. Você pode descobrir seu CLTV com esta fórmula:

Para aumentar seu CLVT, você quer que seus clientes gastem mais por pedido e os façam voltar. Algumas dicas e truques que você pode considerar são criar uma primeira experiência de usuário inesquecível, pedir a opinião dos clientes sobre seu serviço, enviar lembretes por meio de boletins da empresa e mostrar seu apreço por sua confiança e lealdade com pequenos presentes e descontos. 

Custo das mercadorias vendidas (CPV)

O custo das mercadorias vendidas mostra quanto você realmente gasta na produção das mercadorias, incluindo materiais, custos de mão de obra, fabricação, aluguel e manutenção de armazenamento, entrega, força de vendas, etc. Isso o ajudará a navegar pelos preços. 

O custo das mercadorias vendidas é estimado pela soma dos custos diretos e indiretos que mencionamos na definição 

Se você deseja reduzir seu CPV, pode comprar materiais a granel para receber descontos, automatizar os processos o máximo possível ou considerar a fabricação sob demanda. Não recomendamos encontrar materiais de qualidade inferior, o que colocará em risco a fidelidade do seu cliente. Em vez disso, tente automatizar seus processos de negócios com serviços de integração de sistemas de terceiros. 

Taxa de abandono do carrinho de compras (SCAR)

A taxa de abandono do carrinho de compras (SCAR) é a porcentagem de clientes que adicionam ao carrinho de compras, mas nunca compram nada. Você pode descobrir sua SCAR com esta fórmula:

Taxa de Abandono do Carrinho = Número de Pedidos Realizados / Número de Carrinhos de Compras Criados x 100%

Em alguns casos, uma SCAR alta mostra apenas uma versão online de vitrines. Mas, na maioria das vezes, indica problemas mais sérios do seu lado: posicionamento errado do carrinho, gateways de pagamento inseguros, frete caro etc. 

Você pode diminuir sua SCAR comprovando sua confiabilidade por meio de diferentes selos de segurança, adicionando mais opções de pagamento e moedas e enviando e-mails de abandono de carrinho para seus clientes. Você também pode permitir a compra sem registro e encurtar seus formulários de pedido. 

Taxa de Churn

A taxa de rotatividade de clientes é uma das métricas de kpi de comércio eletrônico que não pode ser negligenciada. Refere-se à porcentagem de clientes que uma empresa de comércio eletrônico está perdendo. Para calcular sua taxa de churn, use a seguinte fórmula:

Agitação rate = (Número de clientes no início do período de tempo determinado - o número de clientes no final) / número de clientes no início x 100%

A taxa de churn é particularmente importante para negócios baseados em assinatura, como um dos clientes da Elogic Laboratório Umovis. Como regra geral, a taxa de churn das lojas de comércio eletrônico não pode exceder 5%, embora seja claro que quanto menor o churn, melhor.

A alta taxa de churn pode ser um sinal de má comunicação com seus clientes. Para reduzi-lo, trabalhe em sua estratégia de retenção de clientes, reformule seu novo plano de integração de clientes ou invista no treinamento de seus representantes de vendas e suporte ao cliente.

Não tenha medo de pedir feedback dos clientes que compram com você e resolva suas preocupações imediatamente. Identificar os pontos problemáticos de seus clientes pode ser uma maneira de engajá-los novamente.

Qual KPI de comércio eletrônico é o mais importante?

É impossível dizer qual é o melhor KPI para plataforma de comércio eletrônico: depende em grande parte das necessidades e objetivos exclusivos do negócio. Por exemplo, se uma empresa deseja aumentar as vendas, diminuir a taxa de abandono de carrinho será a prioridade. Da mesma forma, uma startup com orçamento limitado e que deseja atrair novos clientes prestará mais atenção ao custo de aquisição de clientes do que a qualquer outra métrica. 

Antes de identificar qual KPI de comércio eletrônico é o mais importante para o seu negócio, defina metas claras e mensuráveis. Existem muitos frameworks, como SMART ou CLEAR, que permitirão que você articule seus objetivos. 

Reflexão tardia

Os principais indicadores de desempenho são essenciais para a saúde do seu negócio. Eles certamente conduzirão decisões de comércio eletrônico mais informadas e garantirão que você não esteja atirando no escuro quando se trata de sua estratégia de crescimento. 

Embora tenhamos mencionado algumas das métricas mais importantes, elas podem não ser uma prioridade para todos. Você precisa entender suas necessidades, problemas e metas de negócios exclusivos para escolher seu conjunto de métricas importantes. 

Se você precisar de ajuda com análise e otimização de negócios e processos de comércio eletrônico, não hesite em entrar em contato com a Elogic. Trabalhamos com plataformas de comércio eletrônico há algum tempo e aprendemos a encontrar necessidades comerciais exclusivas e ajudar as empresas a acompanhar seu desempenho e resolver seus problemas. Saiba mais sobre nosso serviços de consultoria em e-commerce!

Fonte: https://elogic.co/blog/top-9-ecommerce-metrics-to-grow-your-ecommerce-business/