O setor bancário está se tornando digital rapidamente – e você precisa descobrir como competir com as fintechs que priorizam o digital. Aqui está o que você precisa saber para se manter competitivo.
Na entrevista a seguir, Michael Haney, chefe de Digital Core da Technisys, discute a evolução da transformação digital do setor bancário e como os bancos podem reter a participação no mercado em meio à forte concorrência de novos entrantes.
Como o conceito de transformação digital no setor bancário mudou ao longo dos anos?
Inicialmente os bancos acharam que bastava lançar novos canais digitais de autoatendimento, como um portal de internet banking, ou um aplicativo mobile. Isso ajudou a eliminar a necessidade de agências ou dispositivos como caixas eletrônicos, ao mesmo tempo em que acelerou a mudança para serviços bancários a qualquer hora e em qualquer lugar.
O foco então mudou para a digitalização do mundo físico de papel e plástico. Tudo, desde extratos mensais a cartões de débito até o próprio dinheiro, tornou-se o alvo, pois o custo para gerenciar e processar esses itens consumia os ganhos dos bancos.
Por fim, os bancos existentes mudaram sua atenção para a automação dos processos de negócios. O objetivo era remover os funcionários do banco do processo para eliminar o erro humano, reduzir custos e melhorar a escalabilidade.
Por que isso provou ser insuficiente para transformar verdadeiramente a indústria?
O tema comum nesses exemplos é a redução de custos, seja eliminando mão-de-obra, imóveis ou itens físicos, como cheques. O foco estava na produtividade dos modelos de negócios existentes, por isso foi uma abordagem muito centrada no banco para a adoção de tecnologias digitais. A melhoria da eficiência operacional do banco foi o desafio enfrentado.
Atualmente, a indústria está focada em mudar completamente seus modelos de negócios, colocando os objetivos do cliente em primeiro lugar. Os bancos e seus concorrentes fintech agora estão usando a tecnologia para criar novos produtos e serviços digitais. Eles são incorporando-os no ponto de necessidade do cliente, não mais limitando sua distribuição ao seu próprio ecossistema fechado de canais.
Quais são alguns exemplos desses novos produtos e serviços digitais?
Os clientes estão buscando mais do que apenas a capacidade de realizar transações. Eles estão buscando ajuda para administrar suas finanças de forma a atingir seus objetivos, como melhores habilidades para administrar o fluxo de caixa. Acesso antecipado de salário e compre agora, pague depois As soluções ajudam os clientes a acessar fundos quando precisam e a pagar esses adiantamentos ao longo do tempo, tudo sem a necessidade de utilizar crédito. As soluções de gerenciamento financeiro pessoal (PFM) ajudam os clientes a entender como seu dinheiro está sendo gasto e a abordar maneiras de evitar despesas indesejadas ou déficits no saldo da conta.
Os clientes também estão procurando soluções que os ajudem a otimizar suas economias e alinhá-las a objetivos futuros. Análise de dados dessas mesmas soluções de PFM podem ajudar a descobrir oportunidades de economizar, automatizar a economia e, assim, reduzir o esforço geral exigido pelo cliente para economizar e investir.
O que impediu os bancos existentes de serem os primeiros a lançar esses recursos?
Os bancos que investiram apenas em uma plataforma de engajamento do cliente de front-end acabaram encontrando um obstáculo. À medida que tentam ir além do fornecimento de serviços de transação em seus canais digitais, eles percebem que suas soluções de middleware e back-end não podem se transformar da maneira que eles precisam, ou pelo menos não podem fazê-lo sem muito esforço e custo. Seu middleware precisa conter jornadas do cliente que não sejam apenas independentes dos canais do próprio banco, mas também permitir que o banco incorpore essas jornadas em marcas externas, onde o cliente realmente precisa delas.
A plataforma de back-end do banco precisa ser configurável de forma a quebrar os silos do sistema tradicional e permitir a combinação de produtos e serviços que ajudem a resolver pontos problemáticos exclusivos do cliente. Os sistemas de back-end também precisam de agilidade para mudar na mesma velocidade que os sistemas de front-end mais novos, o que muitas das plataformas mais antigas são incapazes de fazer.
Como os bancos podem permitir essa mudança para acompanhar os desafiantes da Fintech?
“Os bancos passarão primeiro por uma transformação cultural interna. Isso envolve a adoção de uma abordagem centrada no cliente usando princípios de design thinking para garantir que eles estejam atendendo às necessidades do cliente e não apenas às suas próprias necessidades.” – Mike Haney, CHEFE DE NÚCLEO DIGITAL
A capacidade de adotar metodologias ágeis e o conceito de desenvolvimento e implantação contínuos requer não apenas retreinamento e reorganização de sua equipe, mas também a mudança de orçamentos de um modelo de despesas de capital para um modelo de despesas operacionais.
Finalmente, eles precisam adotar ferramentas e plataformas que permitam testar e aprender modelos rapidamente, envolver o cliente no processo de design e, o mais importante, permitir que a equipe se concentre nos problemas do cliente. Hoje, os bancos ainda estão muito focados em desafios que não são essenciais para banco centrado no cliente, como administrar um data center. Isso pode ser feito movendo-se para um ambiente de nuvem, adotando uma plataforma de desenvolvimento de baixo código e usando ferramentas colaborativas para reunir uma mistura de disciplinas internas, bem como os próprios clientes.
Que outro conselho você daria aos bancos para preparar seus negócios para o futuro?
Não podemos subestimar o impacto que o avanço análise de dados terão que melhorar a experiência do cliente e descobrir oportunidades para os bancos. Os bancos têm usado historicamente a análise de dados em grande parte para fins de marketing e, mais recentemente, para ajudar a combater crimes financeiros, como fraude ou lavagem de dinheiro. Ferramentas de inteligência de negócios mais recentes estão permitindo que os bancos reajam a eventos em tempo real e mudem de modelos que eram apenas preditivos para modelos adaptativos e de autoaprendizagem.
Mais uma vez, veremos uma mudança na aplicação dessas tecnologias, de simplesmente ajudar o banco a gerar receita ou reduzir riscos, para poder ajudar seus clientes a alcançar novos níveis de saúde e bem-estar financeiro. A capacidade dessas tecnologias de escalar de maneira econômica permitirá que os bancos apliquem essas tecnologias de IA a todos os segmentos de clientes, não apenas aos clientes ricos.
Clique aqui para ver as 3 principais prioridades tecnológicas de Haney para IFs a caminho de 2023.
Clique aqui para saber mais sobre como os bancos podem competir com as fintechs.
Observação: este artigo foi publicado originalmente em technisys.com, que foi adquirido pela SoFi Technologies em fevereiro de 2022 e é a empresa controladora da Galileo.
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- Fonte: https://bankautomationnews.com/allposts/business-banking/the-age-of-digital-transformation-how-should-banks-adapt/
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