Ulike leveringskrav på tvers av aldersgrupper – Logistikkbusi

I dag setter forhandlere stadig mer pris på at kjøpsatferden til kundene deres varierer fra forbruker til forbruker, og er mye mer kompleks enn den noen gang har vært før.

Selv om mange e-handelshandlere bruker datastøttede kjøpspersonas, som gir innsikt i kjøpsbeslutningene til kundene deres, begynner mange først virkelig å sette seg inn i neste del knyttet til å kjøpe personas – og det er å sette pris på at forbrukere har leveringspersonas også. Så, hvilke attributter kan spille ut i forskjellige leveringspersonas, og hvordan kan selgere dra nytte av dem?

Hvordan kan for eksempel preferanser knyttet til bekvemmelighet, kostnad og leveringshastighet påvirke ulike forbrukere? Hva er meningsforskjellen knyttet til leveranser generasjonsvis? Forventer Gen X noe annerledes enn Gen Z? Hva med Millennials og Boomers? Hva er deres preferanser?

En 2023 studere av over 8,000 forbrukere over 10 geografiske områder, inkludert Storbritannia, Sentral-Europa og Nord-Amerika, gjennomgikk statusen for e-handel og levering til hjemmet. Den undersøkte hvordan demografi påvirker kjøpsvaner og leveringspreferanser på nettet. Ved å reflektere over disse funnene forklarer Johannes Panzer, leder for industriløsninger (bildet), e-handel hos Descartes hva forhandlere må vurdere, slik at de kan møte kravene og forventningene til de forskjellige forbrukernes leveringspersonligheter.

Å gi ulike aldersgrupper det de trenger

Når man gjennomgikk netthandelsvanene og forventningene til forbrukerne hjemmelevering, viste undersøkelsen at årsakene til at folk velger å kjøpe på nettet, og hvorfor noen forbrukere planlegger å motta flere e-handelsleveranser enn i fjor, er like på tvers av alle demografiske grupper, fra Gen Z og sent Millennials (18–34 år) til tidlig Gen X og Baby Boomers (55+ år) og alt i mellom:
• Shoppere har blitt vant til
• Ordreprosessen er blitt enklere.
• De trenger ikke å gå av veien for å hente varene de trenger.

Millennials vs Gen Z

Selv om all demografi er drevet av de samme netthandelsfaktorene, har de alle forskjellige leveringsforventninger. Eldre kjøpere har ikke like mye erfaring med å bestille varer og tjenester på nett; sammenlignet med yngre shoppere, for hvem netthandel er en annen natur. For eksempel har yngre kunder vokst opp med "digital" og smarttelefoner, og trives med digital handel. Faktisk peker Descartes’ studie på at Millennials- og Gen Z-forbrukere har en tendens til å handle mer på nettet, bruke mer penger på nettet og er mer sannsynlig å øke e-handelsutgifter (50 % vs. 33 % av 55+ forbrukere).

Derfor, som et resultat av deres nettbaserte kjøpsvaner, forventer Millennials og Gen Z mer av forhandleres evne til å utføre leveranser, noe som i dag er en vurdering for selgere som prøver å møte forventningene til yngre målgrupper. I tillegg, når de blir konfrontert med en leveringsutfordring, er det mer sannsynlig at yngre forbrukere tar grep mot forhandleren. For eksempel vil 80 % av 18-34 åringer sannsynligvis iverksette en eller annen form for tiltak mot et leveringsproblem – dette kan inkludere å klage i detalj på TikTok, eller fortelle familie og venner om å unngå et bestemt merke. Denne statistikken endres til 69 % for 35-54 åringer og til 53 % for personer over 55 år.

Videre, når de planlegger leveringsforslag for å møte forventningene til en yngre demografi, må e-handelsleverandører erkjenne at disse kjøperne er mest opptatt av leveringshastighet, i stedet for rimelige leveranser. Faktisk prioriterer 39 % av respondentene i aldersgruppen 18–34 år hastighet, sammenlignet med bare 19 % av tidlige Gen X og Baby Boomers. Dessuten er Millennials- og Gen Z-kunder mest interessert i bærekraftige leveringsalternativer. Selv om det er et valg – i likhet med å kjøpe økologisk – er det ikke et leveringskrav.

Hva Baby Boomers er interessert i

Siden Baby Boomers og tidlige Gen X-forbrukere ikke prioriterer hastigheten på leveringene sine, hva verdsetter de i en leveringsopplevelse? Pris er hovedfaktoren som driver leveringsalternativene for denne gruppen. Disse kjøperne kjennetegnes ved å være "den" kostnadsbevisste leveringspersonen og er villige til å gi avkall på hastighet for å spare på leveringskostnadene.

For eksempel prioriterte halvparten av de tidlige Gen X- og Boomers-undersøkelsene lavest kostnad – og de var begge enige om at hastighet ikke er viktig. For 18–34-åringer var det bare 30 % av respondentene som prioriterte kostnader. Det som også skiller seg ut er at 47 % av aldersgruppen 55+ oppga mindre disponibel inntekt – en sterk økning fra 19 % i 2022 – som en grunn til å utsette fremtidige nettkjøp.

Selv om aldersgruppen 55+ kjøper mindre på nettet og er mindre e-handelsvante enn forbrukere fra Millennial og Gen Z, blir de mer komfortable med netthandel. I 2023 sa bare 36 % av eldre forbrukere at de foretrekker å se et produkt personlig før de kjøper, sammenlignet med 55 % året før.

Hvor å forbedre

Å tilpasse leveringsvalg i henhold til spekteret av leveringspersonligheter og å sette pris på hvordan forbrukernes leveringspreferanser og forventninger varierer over det demografiske spekteret er en viktig byggestein for å utvikle langvarige kunderelasjoner. Dessverre kommer mange forhandlere til kort i innsatsen.

Selv om 2023 studere rapporterte en 6 % forbedring i leveringsytelsen i forhold til 2022-tall, opplevde 67 % av de spurte forbrukerne en leveringssvikt i den tre måneder lange evalueringsperioden. Av de forbrukerne som ble berørt av leveringsproblemer, tok 68 % en form for handling som førte til negative konsekvenser for nettforhandleren eller leveringsselskapet – enten de nektet å bestille fra forhandleren igjen, mistet tilliten til leveringsselskapet og/eller forhandleren, og publiserte sine misnøye på sosiale medier, eller fortelle familie og venner om å unngå selgeren og/eller leveringsselskapet.
I tillegg er det også viktig å påpeke at 80 % av Gen Z og Millennials var tilbøyelige til å ta noen form for tiltak mot forhandleren, sammenlignet med bare 53 % av aldersgruppen 55+.

Forbedringer i e-handel oppmuntrer et bredere spekter av demografi til å kjøpe et bredere utvalg av produkter og tjenester på nettet. Dette resulterer i flere hjemleveringer, noe som også resulterer i flere muligheter for selgere til å danne bedre relasjoner med kundene under leveringsopplevelsen.

Men i lys av forbrukernes siste gjennomsnittserfaring med siste mile-ytelse, må netthandelselgere iverksette tiltak for å oppfylle kravene til hjemmelevering til kundene sine mer effektivt. Dette betyr å vurdere og evaluere verdiene, prioriteringene og preferansene til deres ulike demografi, med sikte på å definere og betjene flere leveringspersonas. Dette må omfatte alle aldersgrupper: inkludert Gen Z og Millennials, som er motivert av leveringshastighet og bekvemmelighet – og den kostnadsbevisste aldersgruppen 55+ som foretrekker å spare penger i stedet for å betale mer for levering neste dag.

E-handel merker som setter pris på betydningen av denne typen demografi, eller personas, når det kommer til levering, vil skape muligheter for å gi en tilpasset leveringsopplevelse som vil gjøre dem i stand til å skille seg fra konkurrentene. Å forstå kundeleveransepersonas: kostnadsbevisste, hastighetsdrevne, bekvemmelighetsmotiverte, bærekraftsfokuserte osv. og hvordan forbrukernes forventninger endrer seg på tvers av aldersgrupper, vil tillate forhandlere å forbedre kundeopplevelsen sin, forbedre merkeentusiasme og -lojalitet, og til slutt drive deres bunnlinje.