Kundeopplevelsestrender i 2024: møte nye forventninger

Kundeopplevelsestrender i 2024: møte nye forventninger

Tidsstempel: 11. januar 2024 5:11
Kilde node: 3066199

Landskapet av merkevare-kunde-relasjoner har endret seg dramatisk i løpet av de siste årene, og det er ingen tvil om at kunder i dag har enestående makt på dette området, og krever mer enn noen gang fra de finansielle merkene de samhandler med.
Forventningene er faktisk på en all-time high, spesielt på arenaen for kundeopplevelse (CX), hvor kundene forventer utmerket kvalitetsservice, når og hvor de vil.

Med tanke på
90% av kundene hevde at opplevelsen et merke gir er like viktig som produktene eller tjenestene, og det

CX driver over to tredjedeler av kundelojaliteten, er det nøkkelen at finansielle merkevarer leverer på det kundene etterspør. I 2024 styrer banen til CX mot en mer personlig, kompatibel og AI-drevet tilnærming. La oss fordype oss i de tre fremtredende
trender som former CX-landskapet i år:

1. Personalisering: forbedre den menneskelige berøringen
Personalisering vil forbli en hjørnestein i en eksepsjonell kundereise i 2024. Enten det er å bli møtt med navn når de snakker med en serviceagent, eller motta informasjon via deres valgkanal om produktene og tjenestene som samsvarer med deres
unike interesser, nesten
tre fjerdedeler av kundene forventer at virksomhetene de samhandler med tilbyr et menneskelig preg ved å gjenkjenne dem som enkeltpersoner og kjenne deres interesser.

Hvis denne personaliseringen ikke er der, vil kundene se andre steder til merker som kan tilby opplevelsen de etterspør. En kjempestor

76% av kundene blir frustrerte når de ikke får en personlig opplevelse fra et merke – noe som setter dem i fare for å hoppe til en konkurrent. I dagens konkurranseutsatte marked har ikke finansielle merkevarer råd til å gå glipp av kunder på grunn av CX forventninger
blir ikke møtt. Personliggjøring er da ikke bare en "nice-to-have" lenger – det er en nødvendighet for å møte kundenes forventninger som er iboende knyttet til kundelojalitet. Faktisk,

60 % av forbrukerne rapporterer at de vil bli gjentatte kjøpere etter en personlig kjøpsopplevelse.

Å utnytte datadrevet innsikt for å skreddersy personlige opplevelser vil være nøkkelen til å møte denne forventningen i 2024. Enten det er å bruke verktøy som tale- og tekstanalyse for å oppdage trender i kundeinteraksjoner eller integrere CRM-systemer i kontakt
sentre slik at agenter har den mest oppdaterte informasjonen når de snakker med kunder, vil datainnsikt være uvurderlig for å levere CX-tilpasning.

2. Forbedre CX og oppnå samsvar
Overholdelse er mer enn bare et buzzword i CX-området, spesielt i finansnæringen der FCAs
Forbrukeravgift regelverket har trådt i kraft. Men å sikre etterlevelse og sikre at kundenes behov kommer først trenger ikke å være en tyngende, byråkratisk prosess.

Når merkevarer får kundeopplevelsen riktig, faller compliance naturlig nok på plass. Med den neste forbrukeravgiftsfristen satt til 31. juli 2024 kan finansielle merkevarer arbeide for å forbedre CX og samtidig oppfylle kravene i forskriften som krever at firmaer
å "handle for å levere gode resultater" og "sette høyere og klarere standarder for forbrukerbeskyttelse på tvers av finansielle tjenester" for å bedre beskytte kunder på tvers av sektoren.

Så ved å levere den tjenesten kundene forventer – for eksempel personalisering – vil merkevarer for finansielle tjenester ikke bare gi positive opplevelser for kundene, men vil iboende møte regulatoriske krav og styrke kundenes tillit. Faktisk positive opplevelser
påvirke kjøpsbeslutninger betydelig, og når kundene har en god kundeopplevelse, vil sjansene for at de kjøper seg inn i tjenestene og produktene et merke tilbyr øke eksponentielt. For eksempel,

74% av forbrukerne er i det minste noe sannsynlig å kjøpe basert på opplevelser alene.

Ved å omforme overholdelse som et gunstig resultat av å forbedre kundeopplevelsene, kan merkevarer redusere den opplevde byrden med regelverk mens de utnytter disse øyeblikkene for å bygge kundenes tillit og lojalitet.

3. AI-spredning: balanserer effektivitet og dataintegritet
I følge PwC,
52 % av organisasjonene har nå en kundetransformasjonsstrategi som inkluderer AI. Denne spredningen av kunstig intelligens i CX-sfæren gir finansielle merkevarer en mulighet for å strømlinjeforme transaksjonsoppgaver og levere personlige opplevelser i stor skala.
Suksessen til AI-drevne initiativer avhenger imidlertid av robust datainfrastruktur – for å lykkes må AI-verktøy ha dataene for å sikkerhetskopiere dem.

Faktisk er spillskiftende teknologi, som for eksempel AI-drevet agentassistent, avhengig av å ha en rekke handlingsrettede data for å være virkelig effektive. Enten denne informasjonen er hentet fra slike som et CRM-system eller en kunnskapsbase, er det viktig at
dataene er der for at AI på en pålitelig måte kan levere de CX-kundene forventer.

Selvfølgelig vil dette vekke relevante bekymringer angående datasikkerhet og personvern, og å ta tak i disse bekymringene og sikre dataintegritet, alt mens man utnytter AIs potensial, innebærer en delikat balanse. Å finne denne likevekten i 2024 vil tillate
merkevarer for å utnytte AI-teknologier effektivt, forbedre kundeopplevelsen og driftseffektiviteten uten å kompromittere datasikkerheten.

Omfavner fremtiden til CX
Ettersom kundenes forventninger fortsetter å utvikle seg, må merkevarer dreie seg mot kundesentrert i løpet av det neste året. Kombinasjonen av personalisering, compliance og AI-drevne initiativer understreker et skifte i hvordan merkevarer engasjerer seg med publikum. I 2024,
nøkkelen til suksess ligger i å utnytte disse trendene for å knytte dypere, mer meningsfulle forbindelser med kunder, fremme lojalitet og tillit i et stadig mer konkurransedyktig landskap. Merker som navigerer i denne utviklingen på en dyktig måte, vil være klar til å trives og
drive CX-evolusjonen i årene som kommer.

Tidstempel:

Mer fra Fintextra