Hvorfor online kundeanmeldelser er den ultimate selgeren for e-handel

For det store flertallet av nettkunder er det første vi gjør når vi vurderer et nytt kjøp sjekk anmeldelsene. Hvis det er ikke er eventuelle anmeldelser, er det umiddelbart mistenkelig. Hvis det er anmeldelser, men alle ser generiske ut, copy-pasted eller stort sett negative, si farvel til salget! 

For e-handelsbedrifter, positive anmeldelser på nett har blitt det absolutte gullstandard i sosial bevis. De er det første anløpet for kunder, ofte før de når nettstedet ditt eller kjenner merkevaren din. e-handelsanmeldelser blir mer og mer utbredt hvert år, med hele plattformer viet til markedsføringen deres.  

Som vi vil forklare gjennom dette innlegget, har anmeldelser blitt et avgjørende tannhjul i salgsmaskinen for praktisk talt hver e-handel på planeten. Hvis du vil lære hvordan du kan utnytte anmeldelser for mer suksess og høyere inntekter, er dette stedet å begynne.  

Er anmeldelser på nett virkelig så viktige?

Betydningen av anmeldelser i e-handel kan ikke overvurderes. Det er nå en betydelig mangel på tillit til tradisjonell annonsering: vi tror ikke lenger på noe bare fordi et merke sier at det er sant, og mange av oss handler med kraftig kynisme. Online kundeanmeldelser har blitt det nye jungeltelegrafen: i stedet for å stole på selgeren, henvender vi oss til andre kjøpere og kjøper basert på deres erfaringer.  

Og for å støtte oppfatningen, vet vi at i 2020 et svimlende ni av ti nettkjøpere konsulterte anmeldelser før de foretok et kjøp, og 76 % av kjøperne implisitt stoler på anmeldelser de leser på nettet.  

Så la oss ta en titt på hva som gjør svært synlige, positive nettanmeldelser så kraftige for å generere salg, samt hvordan og hvor du kan samle dine egne anmeldelser, hvilke fallgruver du bør unngå og hvordan du håndterer negative anmeldelser.  

Hvordan online anmeldelser kan skyte salget i været

Den grunnleggende fordelen med anmeldelser er at den fyller tillitsrommet mellom prospektet og selgeren – men det er enda mer konkret enn det. Det er flere områder hvor online anmeldelser direkte og betydelig kan generere inntekter for e-handelsbedrifter.  

Gjennom å bygge tillit hos potensielle kunder 

Det er viktig å huske at når noen klikker på annonsen din, har de en viss grad av produktinteresse, men de kjenner deg ikke fra Adam. Anmeldelser kan vise potensielle kjøpere at du er et legitimt selskap som drives av lidenskapelige mennesker, som har personlighet og engasjement for å gi deg en flott opplevelse.  

Å integrere en rekke anmeldelser på nettstedet ditt kan lett være forskjellen mellom "Ser bra ut, men jeg er ikke sikker"Og"Å helvete, jeg får en av dem." Vi må også huske at dagens kunder går på nett forventer å se anmeldelser. Hvis en e-handel har et attraktivt produkt uten bevis for at noen andre har kjøpt og likt det, legger de igjen penger på bordet.  

Flotte svar på negative vurderinger er også avgjørende for tillit. Å se et ufullkomment selskap som virker for kunden er faktisk mer betryggende enn en vegg av 5-stjerners anmeldelser – det kan virke urettferdig!  

Økt tillit betyr at potensielle kunder er mer sannsynlig å kjøpe.  

Gjennom bedre SEO og økt trafikk 

Hvis anmeldelsene dine er riktig strukturert i HTML, kan Google trekke ut og vise spesifikke anmeldelser fra nettstedet ditt (f.eks. et produktsøk) og vise dette fremtredende i søkeresultatene. Dette er helt gratis og Google gjør det fordi det hjelper søkeren med det best mulige svaret på søket deres – som kanskje er ditt produkt! 

grunn~~POS=TRUNC SEO forbedres også ved å ha et spekter av anmeldelser online, på fremtredende plattformer. Det er vanlig at kjøpere søker etter «[produktnavn] anmeldelser» på Google – hvis du har samlet en haug, er de sannsynligvis nær toppen av søkeresultatene igjen. 

Bedre rangering i søkeresultatene øker kvalifisert trafikk til landingssidene dine – gratis!  

Gjennom å lage mer effektive kampanjer  

Kundeanmeldelser er nummer 1 kilden til ultrarelevante data med høy konvertering for tekstforfattere og markedsførere; de utgjør også et sterkt grunnlag for sosialt bevis. Ved å bruke kundens ord og følelser for å kommunisere med potensielle kunder, garanterer du at du kommer med relevante poeng som gir gjenklang. I tillegg er kundeanmeldelser så allsidige at de kan utnyttes på praktisk talt alle kanaler du bruker – du kan inkludere dem i innleggene dine på sosiale medier for å bygge kundenes tillit og et sterkt rykte blant kaldere potensielle kunder. du kan også vise anmeldelser i e-postkampanjene som du sender til gode kundeemner, eller til og med i innholdet ditt for å forsterke hvordan løsningen din holder hva den lover. Til slutt kan sosialt bevis i form av kundeanmeldelser ha en nøkkelrolle i konverteringer når de plasseres strategisk på nettsidene dine (for eksempel på pris side). 

Intelligent bruk av anmeldelser på denne måten kan endre effektiviteten til annonseringstrakten din, slik at du effektivt kan overvinne innvendinger og konvertere flere «kanskje» til «ja».  

Kampanjer bygget ved hjelp av pålitelige stemme-til-kunde-data har betydelig større sannsynlighet for å konvertere. 

Hvordan få anmeldelser fra kunder

Sannsynligvis den største feilen e-handelsmerker gjør er å anta at kundene naturlig vil legge igjen en anmeldelse. Realiteten er at bare unntakstilfeller vil etterlate anmeldelser uoppfordret – det betyr utrolig fornøyde kunder, men også de som er røde i ansiktet sinte.  

En annen ubegrunnet frykt er at det å be om anmeldelser vil fremmedgjøre eller irritere kunder. Hvis det er et flott produkt og de er fornøyd med det, bør du få en utmerket svarprosent. Så det er trinn 1: om ikke annet, bare følge opp og be om en anmeldelse.  

Går vi et nivå dypere, blir ting imidlertid mer nyansert.  

Viktigheten av autentisk anmeldelser 

Du vil ha så mange 5-stjerners anmeldelser som mulig, ikke sant? Vel ... det viser seg at så mange som 60% av forbrukerne blir faktisk skremt av et produkt med 100 % 5-stjerners anmeldelser. De sier at det føles falskt eller mindre autentisk. Shoppere bekymrer seg for at de leser falske anmeldelser for et skuffende produkt, hvis det ikke er en eneste sub-perfekt opplevelse.  

Men problemet er ikke bare antall stjerner; det er hvordan de blir levert. Ta for eksempel følgende 5-stjerners anmeldelser:  

• "Perfekt vare, god stand, gjør akkurat det jeg trenger. Vil anbefale.” 
• "Et så fantastisk produkt, kundebehandling er fantastisk, alt er fantastisk." 

Når et selskap pumper ut falske anmeldelser, kan du vanligvis fortelle: de er generiske, perfekte, upersonlige og gjør det ikke føler troverdig.    

Autentiske anmeldelser er vanligvis spesifikke og gir uttrykk for unike opplevelser som ikke alle kunder vil ha. Disse ekstra detaljene vil gjøre uforholdsmessig mye tunge løft når det gjelder å få potensielle kunder til å kjøpe.  

I tillegg til grundige kommentarer kan du legge til sannhet i anmeldelser på nettet med: 

• Bilder – Bilder av produktet gjør ganske enkelt anmeldelsen mer troverdig; så du kan vurdere å legge til dette alternativet eller arbeide med anmeldelsesplattformer som gir det ut av esken. 
• Bekreftet kjøp – Noen selskaper bruker et verifiseringssystem for å forhindre at spammere legger ut falske anmeldelser. Selv om dette vanligvis er for å beskytte seg mot negative anmeldelser, fungerer systemet også for å sikre at bare ekte kjøpere legger igjen gode anmeldelser. 

Våre tips for å få autentiske kundeanmeldelser 

# 1 Spør direkte

Du kan ikke slå om bushen. På et bestemt tidspunkt etter kjøpet kan du kontakte kundene på en høflig måte og be, hvis de liker produktet, vennligst gi deg en anmeldelse. Dette kan håndteres på utallige måter:  

• En lenke til enkel stjernevurdering og kommentarfelt 

• En undersøkelse som leter etter flere detaljer 
• Et intervju, hvis du leter etter konkrete eller videoanbefaling 

#2 Gjør det enkelt

Uansett hvilket alternativ du velger, gjør det så enkelt som mulig for kundene å svare. Ikke tving dem til å opprette kontoer, følge massevis av linker eller bruke mer enn noen få minutter av tiden sin. Jo flere hindringer du setter på plass, jo flere kunder vil gi opp, selv om de elsker produktet.  

#3 Still åpne spørsmål

De verste anmeldelsene kommer fra ja/nei-spørsmål. Hvis du spør: "Likte du produktet?" og de sier "Ja", hva gir det deg egentlig? I stedet bør du stille spørsmål som krever at kundene raskt utdyper og oppgir detaljer:  

• Hva liker du med dette produktet?  

• Hva overrasket deg med dette produktet?  
• Fortell oss eventuelle problemer du hadde med å få dette produktet og hvor godt de ble løst. 

#4 Bruk insentiver (med måte) 

Hvis du sliter med å generere verdifulle anmeldelser, bør du vurdere en massekommunikasjon som tilbyr muligheten for insentiv. Du bør være forsiktig her og sørge for at du ber om ærlig anmeldelser; mange plattformer er mot oppfordring eller «kjøpe» positive anmeldelser spesifikt.  

# 5 Målrett fornøyde kunder, når det er mulig 

Det mest forførende øyeblikket for enhver kunde er umiddelbart etter at de viser tilfredshet. En kraftig strategi for å få gode anmeldelser er å undersøke kunder privat etter et kjøp:  

• Hvis du får en positiv respons– De har vist at de er glade og villige til å samhandle med merkevaren, så oppfordrer til å legge igjen en offentlig anmeldelse.  
• Hvis du får et negativt svar– Spør hva du kan bedre, hvilke problemer de har hatt, eller hvordan du ikke svarte til forventningene deres. Bruk dette som drivstoff for å forbedre tilbudet ditt, og hvis du løser problemene, be om en vurdering i fremtiden.  

Hvis du ikke regelmessig gjennomfører Net Promoter Score (NPS)-undersøkelser, bør du starte så snart som mulig. I tillegg til å hjelpe deg med å måle hvor bedriften din står når det gjelder kundetilfredshet og oppbevaring (og hvis den må forbedres), er NPS også en verdifull kilde for kundeanmeldelser. Derfor vil en annen høyytende strategi for å få anmeldelser være å kontakte promotørene dine fordi de er de mest lidenskapelige kundene dine, de som vil anbefale deg og til og med bli dine talsmenn.  

#6 Tilpass forespørselen 

Personlig tilpassede forespørsler om gjennomgang gir de beste resultatene. Å inkludere kundens navn er fint, men du kan gjøre mye bedre. Hvis du har et telefonnummer, bør du vurdere å ringe kunden for personlig å gå gjennom tilbakemeldingen deres og spørre. Du kan gjøre dette på bare 2-3 minutter og få betraktelig flere svar av høyere kvalitet enn via en e-postlink.  

Hvis du sender e-post, gjør det så personlig som mulig: bruk et menneskelig språk, referer til deres spesifikke kjøps- eller undersøkelseskommentarer, og prøv å få kontakt.  

#7 Send forespørslene dine til rett tid 

Timing er avgjørende og avhenger av det spesifikke produktet som er kjøpt. Du vil sette av nok tid til at produktet kan brukes og verdsettes, samtidig som du fortsatt er fersk i kundens minne.  

Hvis du brukte en undersøkelse, følg den opp så snart som mulig. For de fleste produkter er 1-2 etter levering en god tommelfingerregel; for produkter som tar lengre tid å bruke (som en fuktighetskrem eller joggesko) kan du lage en fornuftig tidslinje.  

#8 Følg opp 

Årsakene til at en kunde kanskje ikke svarer på forespørselen din er utallige. Hvis du ikke får svar, følg opp 1-3 ganger. Du kan bruke økende hastverk eller innføre insentiver, men husk å være høflig og personlig til enhver tid, og prøv å levere litt verdi før du spør.  

Gi for eksempel et nyttig tips for å maksimere fordelen med produktet ditt ... og be så om en anmeldelse.  

# 9 Si takk 

Kunden driver salget – vær takknemlig! Svar offentlig slik at kunder ser deg som et proaktivt selskap, men ta deretter kontakt privat for å gi en stor, ekte takk til kunden. Dette vil styrke ditt gode forhold og koster deg ingenting annet enn noen få minutter tid.  

#10 Vurder og forbedre 

Som alle andre kampanjer kan prosessen for innsamling av anmeldelser forbedres. Begynn å spore noen nøkkelberegninger og se gjennom suksessen din over tid: 

• Hvilken tilnærming har høyest suksessrate?  
• Hvilke tidspunkter fungerer best?  
• Hva er de vanlige innvendingene mot å legge igjen anmeldelser?  

Over tid vil du optimere denne prosessen og skape en sunn, forretningsgenererende strøm av fornøyde kundeanmeldelser. Bare husk at det store flertallet av de fornøyde kundene dine vil være stille, og det er ingenting galt med det. Du håper å få et mindretall til å anmelde: Alt handler om kvaliteten på ekte anmeldelser, ikke antallet svar.  

Få anmeldelser på de riktige stedene 

Like viktig som å få anmeldelser av høy kvalitet er å få dem på rett sted. Å ha sterke attester og 5-stjerners rangeringer på nettstedet ditt er fantastisk – men bare hvis du får mye nettrafikk. Hvis ikke, kommer ingen til å se dem.  

Og selv om du har trafikken, vil utvidelse til tredjeparts anmeldelsessider garantert styrke den. Realiteten er at bare 3 av 1 kjøpere faktisk tror anmeldelser på en merkevares nettsted. for Google-anmeldelser, men dette skyter i været til 76 %. Og siden over halvparten av alle kunder i USA henvender seg til Google for anmeldelser, er dette helt klart stedet å være.  

Men det er ikke den eneste. Nedenfor har vi listet opp de beste rangeringene og vurderingsplattformene for amerikanske bedrifter, som alle kan gi et enormt løft for e-handel.  

Hvis du ikke selger fysiske varer, ikke bekymre deg, det finnes anmeldelsesnettsteder laget spesielt for nettvarer som f.eks. programvare, SaaS, nettjenester. 

Hvordan håndtere dårlige anmeldelser uten å skade merkevaren din

Det første er det første: svare på anmeldelsen.  

Opptil 97% av lesere av elektroniske anmeldelser vil forvente å se selskapets svar. Det anbefales å svare på positive anmeldelser (fordi det øker engasjementet med publikummet ditt), men dette er viktig for negative anmeldelser. Du må oppfattes som å ta opp eventuelle problemer og rolig være fornuftens stemme for eventuelle falske eller overdrevne påstander.  

Som med alle fasetter av merkevaren din, prøv å skrive svarene dine naturlig. De jernstive, generiske svarene til noen merker er bare sjelløse. Hvis du har negative anmeldelser, men anmelderen har faktisk rett, så fiks det de klager på. Det er mer subtilt, men dette vil også bidra til bedre kundetilfredshet og høyere salg langs linjen. 

 

For å oppsummere

Anmeldelser er jungeltelegrafen for 2021. I en tid med direkte attribusjon og korrelering av hver krone som er tjent med hver krone brukt, vil noen bedrifter ikke like å investere i «ullte» anmeldelser som det er vanskelig å korrelere anmeldelser med salg. Heldigvis koster det bedriften din ekstremt lite i form av arbeidstimer eller penger, og all forskning og anekdotiske tilbakemeldinger sier at det er en game changer. 

Det er også sant at moderne e-handelsplattformer gjør det utrolig enkelt å integrere anmeldelser – fra oppfordring til formatering, moderering og å legge dem på nettstedet. Det er veldig lite arbeid som kreves av deg annet enn å være høflig og fornuftig, noe som gjør anmeldelser til et av de enkleste og mest effektive salgsvåpnene i arsenalet ditt.  

 

Hvordan samler bedriften din inn anmeldelser? Del strategiene dine  i kommentarene, vi vil gjerne høre dem!

 

Kilde: https://blog.2checkout.com/online-customer-reviews-for-ecommerce/