Forsikringsautomatisering drevet av kundenes effektivitetskrav

Ifølge Gartner driver økende etterspørsel etter kundeeffektivitet innen forsikring bedrifter til å øke sine teknologiutgifter i 2023. Det betyr at interessenter vil høste fordelene av økt automatisering.

Forsikringsselskapene vil flytte fokus fra å forbedre inntektene til å forbedre kundeopplevelsen og effektiviteten i løpet av de neste 12 månedene.

Gartner-undersøkelse viser fokus på CX over inntektsvekst, produktutvikling

For dens 2023 CIO and Technology Executive Survey, mottok Gartner data fra 2,203 IT-sjefer, inkludert 91 fra forsikring. Respondentene kom fra 81 land og alle større bransjer. De representerer omtrent 15 billioner dollar i inntekter/offentlige budsjetter og 322 milliarder dollar i IT-utgifter.

«Forbedring av kundeopplevelsen (CX) rangerte høyere i undersøkelsen i år enn mer strategiske fokus, for eksempel økende inntekt eller utvikling av nye produkter/tjenester for å støtte transformasjon. De økonomiske stressfaktorene i det kommende året får selskaper til å refokusere og skifte retning for å fylle hull som har eksistert i mange år, sier Kimberly Harris-Ferrante, en fremtredende VP-analytiker i Gartner.

"Forsikringsselskapene trenger mer kundedata, inkludert mer atferdsdata og preferansedata, for å effektivt utføre digitale forretningsstrategier rettet mot krysssalg/oppsalg, panoptisk personalisering, dynamisk kundeengasjement og inntektsvekst gjennom nye produkter/tjenester."

Mer enn halvparten av IT-sjefene sa at de øker teknologiinvesteringene i år. De mest populære målene er applikasjonsmodernisering, cybersikkerhet og informasjonssikkerhet og forretningsintelligens og analyse. 

Driverne bak økt forsikringsautomatisering

Begrensninger i back-office-systemet driver systemmoderniseringsinnsatsen. Mange forsikringsselskaper tar også endelig tak i et sikkerhetsunderskudd. De fleste går over til skyteknologier som en måte å redusere infrastrukturinvesteringer på.

SLK programvare CEO Ajay Kumar sammenligner mange forsikringsteknologiske miljøer med kabling i et moderne hus. Etter hvert som nye teknologier introduseres, legges flere ledninger. Med så mange på plass, og flere kommer med multisky-, Web3- og blokkjedebaserte teknologier på vei, trenger den økende massen av ledninger folk til å betjene den. Huseieren ønsker forbedret ytelse fra teknologien. Hvordan det skjer er opp til servicefolkene.

"Hos SLK tror vi at når bransjen endrer seg, er det mye manuelt arbeid, og vi må hele tiden automatisere," sa Kumar. "Vi må hele tiden bruke forstyrrende teknologier som AI for å automatisere og gi kundene fordeler. Og denne fordelen er ikke bare sparing, men denne fordelen handler mer om å få det resultatet de ønsker.»

Hvorfor forsikring spiller automatisering

Forsikringsbransjen er godt klar over fordelene med automatisering, sa Kumar. Automatisering har gått langsommere til det på grunn av flere faktorer, som begynner med de høye datavolumene industrien krever. Mye er papirbasert og i ustrukturerte og uensartede formater. I USA er forsikring også regulert av statene, noe som betyr at det kreves mer komplekse og variable løsninger.

SLK samarbeidet nylig med V-Labs og CNA Insurance for å distribuere AI som grunnlag for intelligent automatisering av forsikringsforretningsprosesser. AI lar teknologileverandører tenke nytt om forsikringsoperasjoner og akselerere prosessautomatisering.

Les også:

Hvor automatisering best hjelper forsikringsleverandører

Tidlige resultater er lovende. Gjennomsnittlig behandlingstid er redusert fra dager eller timer til minutter. Teknologi gjør det mulig for justeringer å vurdere bilder og korrelere informasjon som værmønstre for å ta avgjørelser uten å reise til skadestedet.

Kumar sa at roten til forbedringene er å bruke teknologi til å gjøre det kjedelige arbeidet som tidligere ble gjort av folk. Bolig- eller bilforsikring krever at mennesker leser dokumenter og trekker ut så mange som 150 felt som sendes til en underwriter. Underwriteren utvikler deretter et tilbud.

SLK brukte AI og naturlig språkbehandling for å lese dokumenter og hente informasjon. Teknologien er rundt 95 % nøyaktig og gjør en bedre og raskere jobb enn mennesker. Mennesker kan fokusere på de fem eller 10 % hvor unøyaktighetene oppstår for å forbedre tjenesten ytterligere.

"Hvert selskap er et programvareselskap nå," sa Kumar. "Dette er noe de må gjøre. De har ikke noe valg i dette fordi dette handler om datamaskiner. Uten dette ville de ikke vært konkurransedyktige i bransjen. Uten dette ville de ikke vært så godt engasjert med kundene.»

SLK jobber på tvers av forsikringssektoren for å utvikle effektive løsninger. Nå er tiden inne for å bringe det hele sammen i Insure AI, som Kumar ser for seg å gi industrien et Amazon-nivå av tjeneste.

Ytterligere hensyn ved levering av automatisering

Sikkert en transformativ endring, men den må introduseres nøye for både å levere resultater og minimere forstyrrelser bak kulissene, forklarte SLKs VP Steven Hearn.

"Store teknologiprogrammer har veldig typisk en enorm avhengighet og skaper også mye belastning på bransjen eller driftsteamene," sa han. «Du må komme med evnen til å gjøre det mulig for virksomheten å akseptere og ta i bruk denne teknologien. 

«Du må skape noe der de ser raske resultater. Det er ingen appetitt på å ha en ROI som utvides til en flerårig ROI i denne typen programmer."

Flere faktorer driver automatiseringspresset, sa Kumar og Hearn. Det nåværende myke markedet driver leverandører til å levere kvalitetsresultater til lavere kostnader. Leverandører ønsker også automatisering som lar folk fokusere på de mest meningsfulle aktivitetene. I underwriting muliggjør teknologi raskere beslutninger som lar ansatte ta på seg høyere volum.

Gjort riktig, det er en klar differensiering i et konkurranseutsatt marked.

"Meglere og agenter sender ut en forespørsel om nye kontoer for å garantere en premie til flere selskaper," sa Hearn. "I mange tilfeller er det organisasjonen som kommer raskest dit og gjør det lettest å ha med å gjøre (som tjener virksomheten). Automatisering er en nøkkeldriver for det.

"Jo mer de er i stand til å gjøre det, og jo raskere de klarer det, blir de mer attraktive."

Hvordan automatisering hjelper forsikringsbransjen med å håndtere høyere risiko

De siste 50 årene har det bare vært fire år hvor forsikringsselskapene ble utfordret til å levere på kravene de mottok, sa Kumar. To av disse fire har skjedd siden 2019 da flere værhendelser har kollidert.

"De må begynne å se på teknologi for å hjelpe dem med å tegne mye mer smart og behandle data på en mye bedre måte," sa Kumar. "Og skaler virksomheten for dem fordi de også ser etter vekst. Og de ser på hvordan de kan henvende seg til kundene på en mye mer smidig måte.»

Ettersom dyp falsk teknologi forbedres, forbedres også evnen til å bekjempe den, sa Hearn. Denne teknologien hjelper også med å takle sjekkesvindel. Kanskje er det et uredelig bilde eller et varsel om at det ikke var hagl i skadesøkerens område på kravdatoen.

"Datasyn blir kritisk," sa Hearn. "Når du tenker på hva vi prøver å gjøre er i en forretningsfunksjon, prøver vi å etterligne måten hjernen fungerer på. Hvis du tenker på at noen i krav får et bilde fra et første krav, ser de på det og tar avgjørelser. 

«For å ta den avgjørelsen, må du bringe alle de grunnleggende elementene sammen. Og for oss er det nøkkelen fordi algoritmene våre og modellene våre bruker dem over hele linjen i stedet for bare å finpusse på ett stykke. Hvis jeg kan lese en e-post og forstå bildevedlegget til den e-posten, har jeg presset opp verdikjeden min. Det trenger ikke gå videre til noen andre, eller jeg kan luke ut mange av tingene som er ganske standard eller ganske lav verdi, slik at det ikke trenger å komme til flere mennesker.»

• SEO-drevet innhold og PR-distribusjon. Bli forsterket i dag.
• Platoblokkkjede. Web3 Metaverse Intelligence. Kunnskap forsterket. Tilgang her.
• kilde: https://news.fintechnexus.com/insurance-automation-driven-by-customer-efficiency-demands/