Kundestøtte som en strategisk ressurs: Skifter paradigmet fra kostnad til verdi

Kundestøtte som en strategisk ressurs: Skifter paradigmet fra kostnad til verdi

Tidsstempel: 16. juni 2023 4:10
Kilde node: 2728350

I finanssektoren jobber et betydelig antall ansatte i avdelingen Customer Support (Customer Care). Imidlertid overser blogger om finanssektoren (Fintech) ofte denne avdelingen, og fokuserer i stedet på salg og IT.
I stedet blir kundestøtteavdelinger ofte betraktet som nødvendige kostnader (et kostnadssenter) som bør minimeres så mye som mulig.

Dette resulterer i kontinuerlig omsorgssvikt og nådeløse kostnadsbesparende tiltak i disse avdelingene. F.eks

  • Outsourcing til nær- og offshore-land

  • Strukturell underbemanning, noe som fører til fryktelig lange ventetider for kundene.

  • Lave lønninger, noe som resulterer i å ansette profiler med lite erfaring og ekspertise.

  • Dårlige og vanskelige arbeidsforhold, Som

    • Sette mål på gjennomsnittlig samtaletid, skape press for å raskt avslutte samtaler.

    • Leaderboards basert på antall behandlede samtaler, fremmer konkurranse blant teammedlemmer.

    • Overvåke og begrense pausetider

    • Oppmuntre til multitasking under ingen samtaletid (for andre yrker, som å svare på e-post, sosiale medier, chattebokser …), som krever kontinuerlig kontekstbytte og redusert fokus.

  • Komplekse IVR-menyer som har som mål å automatisere og effektivisere prosesser, men ofte fører til en dårlig kundeopplevelse.

  • Maksimere automatisering gjennom standardmaler (for å svare på e-poster og telefonsamtaler), oppsett av chatboter, som tvinger kunder til å bruke selvbetjeningsalternativer...​

Disse tiltakene bidrar til syvende og sist til en dårlig kundeopplevelse, som fører til kundefragang, negative tilbakemeldinger på sosiale medier …

Med tanke på den økende betydningen av kundesentrisitet, denne situasjonen er sannsynligvis ikke bærekraftig, da den på lang sikt fører til dårlige forretningsresultater. Å levere eksepsjonell kundeservice har åpenbart blitt en viktig konkurransedifferensiator, og derfor er det avgjørende å skifte paradigme.

I en kundesentrert organisasjon bør kundestøtteavdelingen fremstå som en hjørnesteinen i å betjene og glede kunder. I økende grad erkjenner aktører av finanstjenester verdien av kundestøtteteam som profittsentre, som positivt påvirker kundetilfredshet og merkelojalitet.

I denne trenden ser vi motsatt bevegelse av tiltakene ovenfor, dvs

  • Re-insource kundestøtteavdelinger, vurderer dem som en kjerne, strategisk kompetanse/funksjon for selskapet.

  • Øk antall ansatte (dvs. forutse tilstrekkelig personale) for å redusere ventetider (sikre rask problemløsning), øke tiden brukt på hver kundeinteraksjon (fokus på kundetilfredshet i kundestøtteinteraksjonen, i stedet for en rask gjennomføring) og for å forbedre arbeidsforholdene.

  • Ansett bedre profiler og gi tilstrekkelig opplæring og støtte.

  • Prioriter direkte kundeinteraksjoner over indirekte eller automatiserte interaksjoner. For eksempel har enkelte selskaper allerede vedtatt en policy om å besvare alle spørsmål via en telefonsamtale og ikke ved et skriftlig svar. Ved å ta i bruk denne praksisen har de økt kundetilfredsheten betydelig, men har også kunnet identifisere utallige nye krysssalgsmuligheter.

  • Gi mer ansvar og autonomi til Customer Support-ressurser, slik at de kan kryssselge produkter, identifisere potensielle kundeproblemer (dvs. identifisere churn), kartlegge og forstå kunder og proaktivt kontakte kunder.

  • Anerkjenne kundestøtteteam som ambassadører av organisasjonen og som selgere, oppmuntre dem til å gå utover for å overgå kundenes forventninger.

  • Utnytt den dype forståelsen av kundenes behov, preferanser og smertepunkter i kundestøtteavdelingene.

Ved å implementere disse tiltakene kan organisasjoner anerkjenne verdien av eksisterende kunder som verdifulle eiendeler. Kundestøtteteam spiller en sentral rolle i å bygge og pleie langsiktige relasjoner, sikre kundetilfredshet og fremme lojalitet. I tillegg blir de en verdifull ressurs for å samle markedsinnsikt og forstå oppfatningen av eksisterende produkter, og potensielt erstatte komplekse og kostbare (ofte eksterne) undersøkelser og markedsstudier.

Så neste gang en produktsjef ønsker mer informasjon om markedet eller om kundenes oppfatning av et eksisterende produkt, er det kanskje verdt å besøke kundestøtteavdelingen først, før du organiserer komplekse og kostbare undersøkelser og markedsundersøkelser.

Sjekk ut mine andre blogger på https://bankloch.blogspot.com/

Tidstempel:

Mer fra Fintextra