En Google AI-chatbot kan snart ta din gjennomkjøringsmatbestilling hos Wendy's

Publisert av Platon

Følgere: 0

Den nylige utbredelsen av generative AI-modeller – som nå brukes til å produsere online søkeresultatene, lage kunst, hjelp med kundeservice samtaler og mye mer – har økt frykten for teknologisk arbeidsledighet. Selv om AI til syvende og sist sannsynligvis gjør det skape flere arbeidsplasser enn det gjør foreldet, vil det faktisk gjøre noen foreldet, og det ser ut til at blant disse vil være fastfood drive-through-operatører.

Forrige uke, Wendy's og Google Cloud annonsert at hurtigmatkjeden skal pilotere en spesialdesignet AI for drive-through matbestilling. Wendy's FreshAI, som teknologien har blitt kalt, vil angivelig gi drive-through-kunder en bedre bestillingsopplevelse ved å redusere feilkommunikasjon og feil. Siden kundene kan tilpasse restaurantens tilbud etter eget ønske – hold sennep, haug på litt ekstra sylteagurk, ta ut løken og subkutten i mer salat – er bestillingskombinasjonene uendelige, og selskapene tror at en algoritme kan gjøre en bedre jobb med å beholde alt rett enn et menneske kan.

Partnerskapet mellom Wendy's og Google er ikke nytt. Selskapene begynte å samarbeide i 2021, da hurtigmatkjeden begynte å bruke Google Clouds dataanalyse, AI og hybride skyverktøy for mobilbestilling og andre praktiske måter for «kunder å få tilgang til merkevaren».

Den nye avtalen deres innebærer en chatbot som tar bestillinger og svarer på spørsmål. Wendy's sier at 75 til 80 prosent av bestillingene kommer fra gjennomkjøringer, så boten kan bedre tingene sine. I likhet med OpenAIs ChatGPT og Googles LaMDA, er verktøyet en stor språkmodell (LLM), en type dyplæringsalgoritme trent på store datasett (like store som hele internett, i noen tilfeller) for å lære relasjonene mellom ord og sannsynligheten for at forskjellige ord går foran eller etter hverandre i en setning. LLM-er etablerer parametere som lar dem generere tekst basert på spørsmål – eller, i tilfelle ChatGPT og Wendy's FreshAI, svare på spørsmål fra brukere på en menneskelignende måte i sanntid.

Wendy's FreshAI ble trent på data fra Wendys meny, kjedens forretningsregler og grunnleggende samtalelogikk. Den vil kunne ha samtaler med kunder og svare på spørsmålene deres, samt bekrefte bestillingene deres på en skjerm og videresende dem til kokkene inne.

"Det vil være veldig samtale," fortalte Wendys administrerende direktør, Todd Penegor Wall Street Journal. "Du vil ikke vite at du snakker med andre enn en ansatt."

Kjedens informasjonssjef, Kevin Vasconi, ga AI en enda sterkere støtte, sier, "Den er minst like god som vår beste kundeservicerepresentant, og den er sannsynligvis i gjennomsnitt bedre."

Algoritmen ble opplært til å svare på ofte stilte spørsmål, så det kan være interessant (og underholdende) å høre hva den kommer frem til som svar på ikke så ofte stilte spørsmål. AI vil uten tvil ha noen forvirrende interaksjoner sent på kvelden med sultne, utålmodige og berusede kunder som bare ønsker å dyppe pommes frites i en sjokolademilkshake (eller som Wendy's kaller det, en Frosty). Faktisk Penegor sa kjeden planlegger å utvide åpningstidene sine og "lene seg til sent på kvelden."

Google har sannsynligvis bygget noen heftige rekkverk i chatboten for å hindre den fra å si noe unaturlig, men likevel vil utrullingen av den være gradvis. Den vil først lanseres på et par restauranter i nærheten av Columbus, Ohio neste måned; hvis det går bra, vil det utvides til andre steder. Pilotrestaurantene vil ha en menneskelig ansatt tilgjengelig for å overvåke AI og ta over og snakke med gjennomkjørende kunder om nødvendig.

I tillegg til å gjøre bestillingsopplevelsen bedre for kundene, er AI ment å ta litt arbeid fra hendene til ansatte og frigjøre dem til å fokusere på å lage mat og holde restaurantene i gang. Det kan også være ekstra bra for Wendys bunnlinje (og dårlig for kundenes midjelinjer) ved at det er programmert til å prøve å selge folk opp i flere, og tilby dem større størrelser, daglige spesialiteter og desserter.

Wendy's er ikke den første hurtigmatkjeden som har integrert AI i bestillingsprosessen. Popeye's, McDonald's, Carl's Jr., Hardee's, Taco Bell og Wingstop har alt eksperimenterte med AI ordremottak i gjennomkjøringer eller over telefon. En Popeye's i Louisiana rapportert at etter å ha begynt å bruke en chatbot kalt Tori for drive-through-ordrer, økte servicehastigheten med 20 prosent, drikkesalget økte med 150 prosent, og kundetilfredsheten ble forbedret med 20 prosent – alt med 99.9 prosent nøyaktighet i bestillingen.

Kunne Wendys se lignende resultater? Vi vil finne ut av det, men det virker fullt mulig at de vil gjøre det – og at folk som snakker med algoritmer vil være de mest normale hverdagsopplevelsene i en ikke så fjern fremtid.

Bilde Credit: Michael Form / Pixabay