Branchetransformatie: bestaat dat nog? Ja ja het is

Ik heb een e-mail gekregen van het team dat de aanstaande organiseert Branch Transformation 2022 evenement in Londen. Helaas ben ik een paar duizend mijl verderop, dus ik zal er niet bij kunnen zijn, maar het lijkt me zeker een goed idee. Zie je, hoewel het verleidelijk is om aan te nemen dat de overgrote meerderheid van de klanten in veel ontwikkelde markten niets om bankfilialen geeft, is dat niet helemaal juist.

Ik weet nog dat ik stomverbaasd was toen een jongere collega – ik denk dat ze een jaar of 28 was – me vertelde dat ze op zoek was naar een hypotheek en een filiaal wilde bezoeken om advies te krijgen. Dit, beste lezer, was in Scandinavië, een van de MEEST VERBONDEN, DIGITALE plaatsen op aarde.

Ik moest mijn collega serieus ondervragen! Ik had verwacht dat ze uitsluitend digitale kanalen zou willen gebruiken.

Maar nee. Zij en haar vriend wilden wat advies inwinnen. Dit maakte me duidelijk hoe belangrijk het is om uw filiaalnetwerken correct te gebruiken.

Ja, mijn collega had een hypotheek kunnen krijgen van een willekeurig aantal digitale spelers. In plaats daarvan sprak ze liever met 'een echte bank'. Uiteindelijk gebruikten ze de beschikbare videoconferentieservice om vanuit uw huis met een klantadviseur te praten, in plaats van naar een filiaal te gaan, simpelweg omdat ze die week geen fysieke afspraak konden vinden die bij hen beiden paste.

Als mensen mij vragen naar de toekomst van bankfilialen, denk ik vaak dat er nog een aanzienlijke kans is om ons te concentreren op het bieden en mogelijk maken van een omgeving voor 'hoogwaardige gesprekken' - of het nu gaat om advies over investeringsplanning, het kopen van een huis of iets dergelijks. Zelfs digital natives willen goed, onafhankelijk advies krijgen van een merk dat ze vertrouwen - en in veel gevallen kan dat altijd een bekende gevestigde exploitant zijn, vooral als ze hun filiaalnetwerk hebben getransformeerd om dit te ondersteunen. Maar de dagen dat je in de rij moet staan ​​om een ​​cheque te storten? Of langs een filiaal gaan om iets te laten stempelen en autoriseren? Welnu, de Britse media staan ​​vol met verhalen over de sluiting van vestigingen. (Yahoo meldt 326 Britse bankfilialen sluiten tegen december 2022!)

Het zou dus interessant zijn om de soorten gesprekken en trends te horen die volgende maand worden besproken tijdens het Branch Transformation-evenement, zij het vanuit een perspectief van de Britse markt!