온라인 고객 리뷰가 전자 상거래의 궁극적인 영업 사원인 이유

대다수의 온라인 쇼핑객이 신규 구매를 고려할 때 가장 먼저 하는 일은 리뷰를 확인. 만약 거기에 있지 않다. 리뷰가 있으면 즉시 의심스럽습니다. 리뷰가 있지만 모두 일반적이거나 복사하여 붙여넣었거나 대체로 부정적으로 보인다면 판매에 작별을 고하세요! 

전자상거래 기업의 경우, 긍정적인 온라인 리뷰 절대자가 되었어요 사회적 증거의 황금 표준. 이들은 쇼핑객이 귀하의 사이트에 도달하거나 귀하의 브랜드를 알기 전에 가장 먼저 방문하는 지점입니다. 전자상거래 리뷰는 전체 플랫폼이 프로모션에 전념하면서 매년 점점 더 널리 퍼지고 있습니다.  

이 게시물 전반에 걸쳐 설명하겠지만, 리뷰는 지구상의 거의 모든 전자상거래 판매 시스템에서 중요한 톱니바퀴가 되었습니다. 더 많은 성공과 더 높은 수익을 위해 리뷰를 활용하는 방법을 배우고 싶다면 여기가 바로 시작점입니다.  

온라인 리뷰가 정말 그렇게 중요한가요?

전자상거래에서 리뷰의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않습니다. 이제 전통적인 광고에 대한 신뢰가 상당히 부족합니다. 브랜드가 그것이 사실이라고 말한다는 이유만으로 우리는 더 이상 어떤 것도 믿지 않으며, 우리 중 많은 사람들은 강력한 냉소주의로 쇼핑합니다. 온라인 고객 리뷰가 새로운 입소문이 되었습니다: 판매자를 신뢰하는 대신 동료 쇼핑객의 경험을 바탕으로 구매합니다.  

그리고 그러한 정서를 뒷받침하기 위해 우리는 2020년에 엄청난 일이 일어날 것이라는 것을 알고 있습니다. 10 명 중 9 명 온라인 구매자는 구매하기 전에 리뷰를 참조했으며 구매자의 76%는 암묵적으로 온라인에서 읽은 리뷰를 신뢰하세요.  

따라서 눈에 잘 띄고 긍정적인 온라인 리뷰가 판매 창출에 강력한 이유는 무엇인지, 리뷰를 관리하는 방법과 장소, 피해야 할 함정, 부정적인 리뷰를 처리하는 방법을 살펴보겠습니다.  

온라인 리뷰가 매출을 급증시키는 방법

리뷰의 근본적인 이점은 잠재 고객과 판매자 사이의 신뢰 공백을 메워준다는 것입니다. 그러나 이는 그보다 훨씬 더 구체적입니다. 온라인 리뷰가 전자상거래 비즈니스에 직접적이고 상당한 수익을 창출할 수 있는 여러 영역이 있습니다.  

잠재고객과의 신뢰 구축을 통해 

누군가가 귀하의 광고를 클릭하면 어느 정도 제품에 관심을 가지게 되지만 귀하가 Adam인지는 알지 못한다는 점을 기억하는 것이 중요합니다. 리뷰를 통해 잠재 구매자는 귀하가 훌륭한 경험을 제공하려는 개성과 헌신을 갖고 있는 열정적인 사람들이 운영하는 합법적인 회사임을 보여줄 수 있습니다.  

사이트에 다양한 리뷰를 통합하면 '좋아보이는데 잘 모르겠어"및"아 젠장 ​​그래 나 그거 하나 사야겠어.” 오늘날의 고객은 온라인에 접속한다는 점도 기억해야 합니다. 리뷰를 볼 것으로 예상됩니다. 전자상거래에 다른 사람이 해당 제품을 구매하고 즐겼다는 증거가 없는 매력적으로 보이는 제품이 있다면 그들은 돈을 남기는 것입니다.  

좋은 반응 부정적인 리뷰 신뢰를 위해서도 필수적입니다. 불완전한 회사를 보면 일 고객은 실제로 별 5개 리뷰의 벽보다 더 안심할 수 있습니다. 이는 불공평해 보일 수도 있습니다!  

신뢰가 높아지면 잠재 고객이 구매할 가능성이 높아집니다.  

더 나은 SEO와 증가된 트래픽을 통해 

귀하의 리뷰가 HTML로 적절하게 구성되어 있는 경우 Google은 귀하의 웹사이트에서 특정 리뷰(예: 제품 검색)를 가져와서 추천하고 이를 검색 결과에 눈에 띄게 표시할 수 있습니다. 이는 완전히 무료이며 Google에서는 검색자를 검색어에 대한 최상의 답변(귀하의 제품일 수도 있음)과 연결하는 데 도움이 되기 때문에 이를 수행합니다. 

Basic SEO 또한 저명한 플랫폼에서 다양한 온라인 리뷰를 보유함으로써 향상됩니다. 구매자가 Google에서 "[제품 이름] 리뷰"를 검색하는 것은 흔한 일입니다. 리뷰를 많이 모았다면 다시 검색 결과 상단에 있을 가능성이 높습니다. 

검색 결과 순위가 높아지면 랜딩 페이지로 유입되는 유효 트래픽이 무료로 늘어납니다!  

보다 효과적인 캠페인 만들기를 통해  

고객 리뷰는 카피라이터와 마케팅 담당자에게 관련성이 매우 높고 전환율이 높은 데이터의 #1 소스입니다. 또한 사회적 증거를 위한 강력한 기반을 마련합니다. 고객의 말과 감정을 사용하여 잠재 고객과 소통하면 공감할 수 있는 관련 요점을 제시할 수 있습니다. 또한 고객 리뷰는 매우 다양하여 사용 중인 거의 모든 채널에서 활용할 수 있습니다. 이를 소셜 미디어 게시물에 포함하여 냉담한 잠재 고객 사이에서 고객 신뢰와 강력한 평판을 구축할 수 있습니다. 또한 따뜻한 리드에게 보내는 이메일 캠페인이나 콘텐츠에 리뷰를 포함하여 솔루션이 약속을 어떻게 이행하는지 강화할 수도 있습니다. 마지막으로 고객 리뷰 형태의 사회적 증거는 웹사이트 페이지(예: 가격 결정 페이지). 

이러한 방식으로 리뷰를 지능적으로 사용하면 광고 퍼널의 효율성이 변화되어 반대 의견을 효과적으로 극복하고 더 많은 '아마도'를 '예''로 전환할 수 있습니다.  

신뢰할 수 있는 고객의 소리 데이터를 사용하여 구축된 캠페인은 전환 가능성이 훨씬 더 높습니다. 

고객으로부터 리뷰를 얻는 방법

아마도 전자상거래 브랜드가 저지르는 가장 큰 실수는 고객이 자연스럽게 리뷰를 남길 것이라고 가정하는 것입니다. 현실은 예외적인 경우에만 리뷰가 요청되지 않은 상태로 남게 된다는 것입니다. 즉, 고객은 놀라울 정도로 기뻐하지만 얼굴이 붉어지는 고객도 있습니다.  

또 다른 근거 없는 두려움은 리뷰를 요청하는 것이 고객을 소외시키거나 화나게 할 것이라는 점입니다. 훌륭한 제품이고 고객이 만족한다면 훌륭한 응답률을 얻을 수 있을 것입니다. 이것이 1단계입니다. 다른 것이 없다면 그냥 후속 조치 및 검토 요청.  

그러나 한 단계 더 깊이 들어가면 상황이 더욱 미묘해집니다.  

의 중요성 진정한 리뷰 

별 5개 리뷰를 최대한 많이 원하시죠? 글쎄… 소비자의 60 % 실제로는 100% 별 5개 리뷰를 받은 제품 때문에 미루어졌습니다. 그들은 그것이 거짓이거나 덜 진실하다고 느낀다고 말합니다. 쇼핑객은 완벽하지 못한 경험이 하나도 없다면 실망스러운 제품에 대한 가짜 리뷰를 읽는 것이 아닐까 걱정합니다.  

하지만 문제는 별의 개수에만 있는 것이 아닙니다. 그것이 배달되는 방식입니다. 예를 들어 다음과 같은 별 5개 리뷰를 살펴보세요.  

• “완벽한 품목, 좋은 상태, 딱 필요한 기능을 제공합니다. 추천합니다.” 
• "정말 환상적인 제품이고 고객 관리도 환상적이며 모든 것이 환상적입니다." 

회사에서 가짜 리뷰를 쏟아내면 일반적으로 그 리뷰가 일반적이고, 완벽하고, 비개인적이며, 그렇지 않다는 것을 알 수 있습니다. 세 연령의 아시안이 믿을 만한.    

실제 리뷰는 일반적으로 구체적이며 모든 고객이 경험할 수 없는 독특한 경험을 제시합니다. 이러한 추가 세부 정보는 잠재 고객의 구매를 유도하는 데 있어 불균형적인 양의 무거운 작업을 수행하게 됩니다.  

다재다능한 댓글뿐만 아니라 다음을 통해 온라인 리뷰에 진실성을 더할 수 있습니다. 

• 사진 – 제품 사진은 리뷰의 신뢰성을 높여줍니다. 따라서 이 옵션을 추가하거나 즉시 사용할 수 있는 리뷰 플랫폼을 사용하는 것이 좋습니다. 
• 구매 확인됨 – 일부 회사에서는 스팸 발송자가 허위 리뷰를 게시하는 것을 방지하기 위해 검증 시스템을 사용합니다. 이는 일반적으로 부정적인 리뷰로부터 자신을 보호하기 위한 것이지만 실제 구매자만 좋은 리뷰를 남길 수 있도록 시스템도 작동합니다. 

진정한 고객 리뷰를 얻기 위한 팁 

#1 직접 물어보세요

당신은 수풀에 대해 이길 수 없습니다. 구매 후 특정 시점에 정중하게 고객에게 연락하여 제품이 마음에 드는지 친절하게 리뷰를 남겨달라고 요청할 수 있습니다. 이는 다양한 방법으로 처리될 수 있습니다.  

• 간단한 별점 및 댓글 상자에 대한 링크 

• 자세한 내용을 알아보는 설문조사 
• 자세한 내용이나 비디오 추천을 찾고 있는 경우 인터뷰 

#2 쉽게 만드세요

어떤 옵션을 선택하든 고객이 최대한 쉽게 응답할 수 있도록 하세요. 계정을 만들거나, 수많은 링크를 따르거나, 몇 분 이상 시간을 투자하도록 강요하지 마세요. 더 많은 장애물을 설치할수록 더 많은 고객이 제품을 좋아하더라도 포기하게 됩니다.  

#3 개방형 질문을 하세요

최악의 리뷰는 예/아니오 질문에서 나옵니다. “상품이 마음에 드셨나요?”라고 묻는다면 그리고 그들은 "예"라고 말합니다. 그것이 실제로 당신에게 무엇을 제공합니까? 대신 고객이 신속하게 설명하고 세부정보를 제공하도록 요구하는 질문을 해야 합니다.  

• 이 제품의 어떤 점을 좋아하시나요?  

• 이 제품의 어떤 점에 놀랐나요?  
• 이 제품을 구입하면서 겪었던 문제와 문제가 얼마나 잘 해결되었는지 알려주세요. 

#4 인센티브 사용(아껴서) 

가치 있는 리뷰를 생성하는 데 어려움을 겪고 있다면 인센티브 가능성을 제공하는 대량 커뮤니케이션을 고려해 보세요. 여기서 주의해서 요청해야 합니다. 정직한 리뷰; 많은 플랫폼은 구체적으로 긍정적인 리뷰를 요청하거나 '구매'하는 것에 반대합니다.  

#5 가능하다면 만족한 고객을 목표로 삼으세요 

모든 고객에게 가장 유혹적인 순간은 만족감을 표현한 직후. 좋은 리뷰를 얻기 위한 강력한 전략은 구매 후 고객을 비공개로 설문조사하는 것입니다.  

• 긍정적인 반응을 얻었다면—그들은 브랜드와 소통할 의향이 있고 행복하다는 점을 입증했으므로 공개 리뷰를 남기도록 권장합니다.  
• 부정적인 답변을 받은 경우—당신이 더 잘할 수 있는 것이 무엇인지, 그들이 어떤 문제를 겪었는지, 어떻게 그들의 기대에 미치지 못했는지 물어보세요. 이를 연료로 사용하여 제품을 개선하고, 문제를 해결한 경우 나중에 검토를 요청하세요.  

NPS(Net Promoter Score) 설문조사를 정기적으로 실시하지 않는 경우 최대한 빨리 시작해야 합니다. NPS는 고객 만족도 및 유지 측면에서(그리고 개선이 필요한 경우) 측면에서 귀하의 비즈니스가 현재 어디에 있는지 측정하는 데 도움을 줄 뿐만 아니라 고객 리뷰를 위한 귀중한 소스이기도 합니다. 따라서 리뷰를 얻기 위한 또 다른 고수익 전략은 프로모터에게 연락하는 것입니다. 왜냐하면 그들은 가장 열정적인 고객이자 귀하를 추천하고 옹호자가 될 것이기 때문입니다.  

#6 요청을 개인화하세요 

맞춤 검토 요청을 하면 최상의 결과를 얻을 수 있습니다. 고객의 이름을 포함하는 것도 좋지만 훨씬 더 나은 결과를 얻을 수 있습니다. 전화번호가 있는 경우 고객에게 전화하여 피드백을 직접 확인하고 질문해 보세요. 단 2~3분이면 완료할 수 있으며, 상당히 이메일 링크를 통하는 것보다 더 많은 고품질 응답을 얻을 수 있습니다.  

이메일을 보내는 경우 가능한 한 개인적으로 이메일을 보내세요. 사람의 언어를 사용하고, 특정 구매 또는 설문 조사 의견을 참조하고, 친밀감을 형성하도록 노력하세요.  

#7 적시에 요청 보내기 

타이밍은 매우 중요하며 구매한 특정 제품에 따라 다릅니다. 제품을 사용하고 평가할 수 있는 충분한 시간을 남겨두는 동시에 고객의 기억 속에 생생하게 남아 있기를 원합니다.  

설문조사를 사용한 경우 가능한 한 빨리 후속 조치를 취하세요. 대부분의 제품의 경우 배송 후 1~2일이 좋은 경험 법칙입니다. 사용 시간이 더 오래 걸리는 제품(예: 보습제, 운동화)의 경우 합리적인 일정을 만드세요.  

#8 후속 조치 

고객이 귀하의 요청에 응답하지 않는 이유는 셀 수 없이 많습니다. 응답이 없으면 1~3회 후속 조치를 취하세요. 긴급성을 높이거나 인센티브를 도입할 수 있지만 항상 정중하고 개인적이어야 하며, 요청하기 전에 가치를 제공하려고 노력해야 합니다.  

예를 들어 제품의 이점을 극대화하는 데 유용한 팁을 제공하고 리뷰를 요청하세요.  

#9 감사하다고 말하세요 

고객이 판매를 촉진하고 있습니다. 감사하세요! 공개적으로 답장하여 쇼핑객이 귀하를 적극적인 회사로 인식하도록 하고, 개인적으로 연락하여 고객에게 진심어린 감사의 인사를 전하세요. 이것은 당신의 좋은 관계를 공고히 할 것이며 단지 몇 분의 시간만 투자하면 됩니다.  

#10 평가 및 개선 

다른 캠페인과 마찬가지로 리뷰 수집 프로세스도 개선될 수 있습니다. 몇 가지 주요 측정항목을 추적하고 시간 경과에 따른 성공 여부를 검토하세요. 

• 가장 높은 성공률을 보이는 접근 방식은 무엇입니까?  
• 어떤 타이밍이 가장 잘 작동합니까?  
• 리뷰 남기기에 대한 일반적인 반대 의견은 무엇입니까?  

시간이 지남에 따라 이 프로세스를 최적화하고 건전하고 비즈니스를 창출하는 행복한 고객 리뷰 스트림을 생성하게 됩니다. 만족한 고객의 대다수는 침묵할 것이며 아무 문제가 없다는 점을 기억하세요. 소수를 자극하여 리뷰를 작성하게 되기를 바랍니다. 중요한 것은 응답의 양이 아니라 진정한 리뷰의 품질입니다.  

올바른 장소에서 리뷰 받기 

고품질의 리뷰를 얻는 것만큼 중요한 것은 리뷰를 얻는 것입니다. 올바른 장소에. 귀하의 웹사이트에 대한 강력한 사용후기와 별 5개 평점을 갖는 것은 환상적입니다. 하지만 웹 트래픽이 많이 발생하는 경우에만 가능합니다. 그렇지 않으면 아무도 그들을 볼 수 없을 것입니다.  

트래픽이 있어도 제3자 리뷰 사이트로 확장하면 트래픽이 강화됩니다. 실제로는 쇼핑객 1명 중 5명만이 브랜드 웹사이트의 리뷰를 실제로 믿습니다. 하지만 Google 리뷰의 경우 76%까지 치솟는다. 이후 반 이상 미국의 모든 쇼핑객 중 리뷰를 위해 Google을 찾는 경우가 바로 이곳입니다.  

그러나 그것이 유일한 것은 아닙니다. 아래에는 전자상거래에 큰 도움이 될 수 있는 미국 기업을 위한 최고 평점 및 리뷰 플랫폼이 나열되어 있습니다.  

실제 상품을 판매하지 않더라도 걱정하지 마세요. 다음과 같은 온라인 상품 전용으로 구축된 리뷰 웹사이트가 있습니다. 소프트웨어, SaaS, 온라인 서비스. 

브랜드에 피해를 주지 않고 나쁜 리뷰를 처리하는 방법

먼저 첫 번째 것들: 리뷰에 응답하다.  

최대 97 %까지 온라인 리뷰 독자 중 회사의 답변을 기대합니다. 긍정적인 리뷰에 답변하는 것이 좋습니다(잠재고객의 참여도가 높아지므로). 하지만 이는 부정적인 리뷰에 필수적입니다. 귀하는 모든 문제를 해결하고 허위 또는 과장된 주장에 대해 침착하게 이성의 목소리를 내는 것으로 보여야 합니다.  

브랜드의 모든 측면과 마찬가지로 응답도 자연스럽게 작성하도록 노력하세요. 일부 브랜드의 완고하고 일반적인 반응은 영혼이 없습니다. 부정적인 리뷰가 있지만 리뷰 작성자의 의견이 실제로 옳다면 그들이 불평하는 사항을 수정하세요. 좀 더 미묘하지만 이는 또한 더 나은 고객 만족도와 더 높은 매출에 기여할 것입니다. 

 

요약하면

리뷰는 2021년의 입소문입니다. 직접적인 기여와 지출된 모든 돈을 연관시키는 시대에 일부 기업은 리뷰와 매출을 연관시키기 어려운 "울퉁불퉁한" 리뷰에 투자하는 것을 좋아하지 않을 것입니다. 다행스럽게도 노동 시간이나 비용 측면에서 회사에 드는 비용이 거의 없으며 모든 연구 및 일화 피드백에 따르면 이것이 게임 체인저라고 합니다. 

최신 전자상거래 플랫폼을 사용하면 요청부터 형식 지정, 검토, 웹사이트 게시에 이르기까지 리뷰 통합이 놀라울 정도로 쉬워지는 것도 사실입니다. 정중하고 현명하게 행동하는 것 외에는 필요한 작업이 거의 없으므로 리뷰는 무기고에서 가장 간단하고 효과적인 판매 무기 중 하나입니다.  

 

귀하의 비즈니스는 어떻게 리뷰를 수집합니까? 댓글로 전략을 공유해 주세요. 여러분의 의견을 듣고 싶습니다!

 

출처: https://blog.2checkout.com/online-customer-reviews-for-ecommerce/