이 블로그 게시물은 Talkdesk의 Bruno Mateus, Jonathan Diedrich 및 Crispim Tribuna와 공동으로 작성되었습니다.
컨택 센터는 인공 지능(AI) 및 자연어 처리(NLP) 기술을 사용하여 개인화된 고객 경험을 구축하고 대화형 봇을 통해 효과적인 셀프 서비스 지원을 제공합니다.
이것은 통합에 전념하는 두 부분으로 구성된 시리즈 중 첫 번째입니다. 아마존 렉스 와 더불어 Talkdesk CX 클라우드 컨택센터. 이 게시물에서는 음성 채널을 위해 Amazon Lex와 Talkdesk CX Cloud의 강력한 리소스를 결합한 솔루션 아키텍처에 대해 설명합니다. 이 시리즈의 두 번째 부분에서는 Amazon Lex 챗봇 UI를 Talkdesk CX 클라우드와 함께 사용하여 고객이 동일한 채팅 창 내에서 챗봇 대화에서 라이브 에이전트로 전환할 수 있도록 하는 방법을 설명합니다.
XNUMXD덴탈의 Amazon Lex 및 Talkdesk CX 클라우드의 이점 에 의해 예시된다 WaFd 은행, 풀 서비스를 제공하는 상업 미국 은행으로 200개 지점에서 20억 달러의 자산을 관리합니다. 이 은행은 고객에게 탁월한 서비스를 제공하기 위해 컨택 센터의 디지털 혁신에 투자했습니다. WaFd는 고급 기능을 결합한 옴니채널 뱅킹 경험을 개척했습니다. 대화 형 AI Amazon Lex 음성 및 채팅 봇의 기능 은행 업무를 위한 Talkdesk 금융 서비스 경험 클라우드.
“우리는 Amazon Lex의 대화형 AI 기능과 Talkdesk의 최신 통합 컨택 센터 솔루션을 결합하고 싶었습니다. 이것은 우리에게 두 세계의 장점을 제공하여 WaFd가 가능한 최상의 방법으로 고객에게 서비스를 제공할 수 있도록 합니다.”
-Dustin Hubbard, WaFd Bank의 최고 기술 책임자.
WaFd의 비전을 지원하기 위해 Talkdesk는 Amazon Lex 및 아마존 폴리. 추가적으로, 토크데스크 아이덴티티 Amazon Lex 보이스봇을 사용한 음성 인증을 통해 WaFd 클라이언트는 일반적인 은행 거래를 스스로 해결할 수 있습니다. 계정 잔액 조회와 같은 작업은 WaFd의 레거시 시스템에 비해 시간이 90% 단축된 몇 초 안에 완료됩니다. 새롭게 디자인된 Amazon Lex 웹사이트 챗봇은 챗봇 UI가 Talkdesk 시스템과 원활하게 통합됨에 따라 음성 메일 양이 크게 감소했습니다.
다음 섹션에서는 이러한 통합이 가능한 구성 요소에 대한 개요를 제공합니다. 그런 다음 솔루션 아키텍처를 제시하고 주요 구성 요소를 강조하며 Amazon Lex와의 상호 작용에서 상담원에게 에스컬레이션하기까지의 고객 여정을 설명합니다. 컨택 센터가 다음을 사용하여 AI 모델을 최신 상태로 유지할 수 있는 방법을 설명하며 끝맺습니다. Talkdesk AI 트레이너.
솔루션 개요
솔루션은 다음과 같은 주요 구성 요소로 구성됩니다.
- 아마존 렉스 – Amazon Lex는 Amazon Polly와 결합하여 고객 센터에 대화형 AI 기능을 추가하여 고객 서비스 상호 작용을 자동화합니다. Amazon Lex는 고객의 가장 일반적인 질문에 대한 빠른 응답을 제공하고 복잡한 케이스를 인간 에이전트에게 원활하게 전달합니다. Amazon Lex 봇으로 콜센터 운영을 강화하면 향상된 고객 경험을 제공하고 옴니채널 경험을 구축하여 고객이 전화 회선, 웹사이트 및 메시징 플랫폼 전반에 걸쳐 참여할 수 있도록 지원합니다.
- Talkdesk CX 클라우드 컨택센터 - 토크데스크, Inc. 고객 중심 기업을 위한 글로벌 클라우드 컨택 센터 리더입니다. Talkdesk CX Cloud는 속도, 민첩성, 안정성 및 보안을 제공하기 위해 소비자 단순성과 엔터프라이즈 규모를 제공합니다. AWS 파트너로서 Talkdesk는 다음과 같은 AI 기능을 사용하고 있습니다. 아마존 전사, 음성 텍스트 변환 서비스, Talkdesk 상담원 지원 및 Talkdesk 고객 경험 분석 다양한 언어와 악센트에 걸친 제품. Talkdesk는 Amazon Lex 및 Amazon Polly와의 통합을 통해 셀프 서비스 가상 에이전트 음성 및 채팅 기능을 확장했습니다. 이러한 가상 에이전트는 일상적인 작업을 자동화할 뿐만 아니라 복잡한 상호 작용을 라이브 에이전트로 원활하게 높일 수 있습니다.
- Talkdesk Identity를 통한 인증 및 음성 생체 인식 – Talkdesk Identity는 음성 생체 인식을 사용한 셀프 서비스 인증을 통해 사기 방지를 제공합니다. 음성 생체 인식 솔루션은 컨택 센터에 향상된 보안 수준을 제공하는 동시에 고객의 인증 프로세스를 간소화합니다. 이 안전하고 효율적인 인증 경험을 통해 컨택 센터는 다양한 셀프 서비스 기능을 처리할 수 있습니다. 예를 들어 고객은 뱅킹 봇을 사용하여 잔액을 확인하거나 자금 이체를 예약하거나 카드를 활성화/비활성화할 수 있습니다.
다음 다이어그램은 솔루션 아키텍처를 보여줍니다.
Talkdesk에 구현된 음성 인증 통화 흐름은 다음과 같이 Amazon Lex와 상호 작용합니다.
- 전화가 걸려오면 발신자의 전화번호를 이용하여 고객조회를 합니다. 여러 고객이 검색된 경우 고유한 고객 레코드로 목록을 좁히기 위해 생년월일과 같은 추가 정보가 요청됩니다.
- 발신자가 식별되고 이전에 음성 생체 인식에 등록한 경우 발신자에게 음성 패스 코드를 말하라는 메시지가 표시됩니다. 성공하면 호출자에게 인증된 Amazon Lex 환경이 제공됩니다.
- 발신자가 식별되고 음성 생체 인식에 등록되지 않은 경우 상담원과 협력하여 자신의 신원을 확인하고 음성 지문을 암호로 녹음할 수 있습니다. 자세한 내용은 Talkdesk 음성 생체 인식 선적 서류 비치.
- 발신자가 식별되지 않거나 음성 생체 인식에 등록되지 않은 경우 발신자는 Amazon Lex와 상호 작용하여 인증이 필요하지 않은 작업을 수행하거나 상담원에게 전송을 요청할 수 있습니다.
Talkdesk가 Amazon Lex와 통합되는 방식
전화가 오면 Talkdesk 가상 에이전트, Talkdesk는 연속 스트리밍 기능 의 아마존 렉스 API Amazon Lex 봇과 대화할 수 있습니다. Talkdesk 가상 에이전트에는 다음을 통해 HTTP/2 양방향 이벤트 스트림을 시작하는 Amazon Lex 어댑터가 있습니다. StartConversation API 작업. Talkdesk 가상 에이전트와 Amazon Lex 봇은 오디오 대화에 대한 일련의 이벤트에 따라 실시간으로 정보를 교환하기 시작합니다. 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 봇에 대한 스트림 시작.
모든 컨텍스트 데이터 토크데스크 스튜디오 초기에 설정된 세션 속성을 통해 Amazon Lex로 전송됩니다. 구성 이벤트. Amazon Lex 보이스봇에는 대화를 시작하고 환영 메시지를 재생하기 위해 Talkdesk에서 호출하는 환영 의도가 장착되어 있습니다. Amazon Lex에서는 환영 의도와 해당 메시지가 모든 대화에서 한 번만 사용되도록 세션 속성이 설정됩니다. Talkdesk 시스템에서 세션 속성으로 제공된 경우 인증된 발신자의 이름을 포함하도록 인사말 메시지를 사용자 정의할 수 있습니다.
다음 다이어그램은 통신을 활성화하는 데 사용되는 기본 구성 요소 및 이벤트를 보여줍니다.
Amazon Lex에서 에이전트 에스컬레이션
고객이 상담원 지원을 요청하면 Amazon Lex에서 세션 속성을 통해 고객을 올바른 상담원에게 라우팅하는 데 필요한 모든 정보를 Talkdesk Studio에 제공합니다.
세션 속성의 예는 다음과 같습니다.
- 고객이 상담원 지원을 요청했음을 나타내는 플래그
- 통화를 적절하게 라우팅하기 위해 Talkdesk에서 사용하는 에스컬레이션 이유
- 상담원에게 고객 및 봇과의 이전 상호 작용에 대한 상황 정보를 제공하기 위한 통화와 관련된 추가 데이터
- 상호 작용의 감정
트레이닝
Talkdesk AI 트레이너 Talkdesk CX Cloud의 운영 흐름에 포함된 인간 참여형 도구입니다. 전문 데이터 사이언스 팀 없이 실제 에이전트가 AI 모델을 지속적으로 교육하고 개선합니다.
Talkdesk는 AI Trainer가 Amazon Lex 의도 모델에서 의도 데이터를 자동으로 수집할 수 있도록 하는 커넥터를 개발했습니다. 비기술 사용자는 이러한 모델을 쉽게 미세 조정하여 Talkdesk 가상 에이전트와 같은 Talkdesk AI 제품을 지원할 수 있습니다. 커넥터는 다음을 사용하여 제작되었습니다. Amazon Lex 모델 구축 API 와 더불어 Java 2.x용 AWS SDK.
다음을 통해 고객과 (가상) 에이전트 간의 실제 대화를 사용하여 Amazon Lex의 의도 데이터를 교육할 수 있습니다.
- 신뢰 수준이 낮은 의도 분류에 대한 피드백 요청
- 인텐트에 새 학습 문구 추가
- 슬롯 유형에 동의어 또는 정규식 추가
AI Trainer는 Amazon Lex로부터 데이터, 즉 의도 및 슬롯 유형을 수신합니다. 그런 다음 이 데이터는 Talkdesk 가상 에이전트에서 발생하는 대화 오케스트레이션의 일부인 모든 이벤트와 함께 Talkdesk AI Trainer에 표시되고 관리됩니다. AI Trainer 품질 시스템 또는 계약을 통해 감독자 또는 관리자는 Amazon Lex 모델에 어떤 개선 사항을 도입하고 Talkdesk Virtual Agent에 반영할지 결정합니다.
프로덕션 조정은 AI Trainer에 쉽게 게시하고 Amazon Lex로 보낼 수 있습니다. AI 모델을 지속적으로 교육하면 AI 제품이 비즈니스의 발전과 고객의 최신 요구 사항을 반영할 수 있습니다. 이는 셀프 서비스를 통해 자동화 비율을 높이고 사례를 더 빠르게 해결하여 고객 만족도를 높이는 데 도움이 됩니다.
결론
이 게시물에서는 Amazon Lex 대화형 AI 기능의 힘을 Amazon Lex API를 통해 Talkdesk의 최신 통합 컨택 센터 솔루션과 결합하는 방법을 제시했습니다. Talkdesk 음성 생체 인식이 발신자에게 셀프 서비스 인증 경험을 제공하는 방법과 Amazon Lex가 상담원에게 상황 정보를 제공하여 발신자를 보다 효율적으로 지원하는 방법을 설명했습니다.
우리는 Amazon Lex와 Talkdesk CX 클라우드 솔루션의 통합이 고객에게 제공하는 새로운 가능성에 대해 기쁘게 생각합니다. 우리는 AWS 전문 서비스 및 토크 데스크 귀하와 귀하의 팀이 옴니채널 경험에 대한 비전을 구현하는 데 도움이 될 수 있습니다.
이 시리즈의 다음 게시물에서는 Amazon Lex 챗봇을 Talkdesk Studio에 통합하는 방법과 고객이 챗봇에서 라이브 에이전트와 상호 작용할 수 있도록 하는 방법에 대한 지침을 제공합니다.
저자 소개
그라치아 루소 라스너 AWS Professional Services Natural Language AI 팀의 선임 컨설턴트입니다. 그녀는 다양한 산업 분야의 고객을 위해 AWS 기술을 사용하여 대화형 AI 솔루션을 설계하고 개발하는 것을 전문으로 합니다. 직장 밖에서 그녀는 해변 주말, 최신 소설 읽기 및 가족을 즐깁니다.
세실 패터슨 텍사스 북부에 본사를 둔 AWS Professional Services의 자연어 AI 컨설턴트입니다. 그는 글로벌 인프라 솔루션을 활성화하고 지원하기 위해 대기업과 함께 일한 다년간의 경험을 가지고 있습니다. Cecil은 자신의 경험과 다양한 기술을 활용하여 모든 유형의 고객을 위한 탁월한 대화 솔루션을 구축합니다.
브루노 마테우스 Talkdesk의 수석 엔지니어입니다. 소프트웨어 업계에서 20년 이상의 경력을 쌓은 그는 대규모 분산 시스템을 전문으로 합니다. 일하지 않을 때는 가족과 함께 야외에서 시간을 보내며 트레킹, 산악자전거 타기, 오토바이 타기를 즐깁니다.
조나단 디드리히 Talkdesk의 수석 솔루션 컨설턴트입니다. 그는 기술 실행 및 채택을 보장하기 위해 엔터프라이즈 및 전략 프로젝트에서 일합니다. 일 외에는 가족과 함께 아이스하키와 게임을 즐깁니다.
크리스핌 트리부나 현재 AI 기반 가상 에이전트 프로젝트에 주력하고 있는 Talkdesk의 선임 소프트웨어 엔지니어입니다. 그는 통신, IPTV 및 사기 방지에 중점을 둔 컴퓨터 과학 분야에서 17년 이상의 경력을 가지고 있습니다. 여가 시간에는 가족과 함께 시간을 보내고 달리기(마라톤 XNUMX회 완주)와 오토바이 타기를 즐깁니다.
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