Watson Assistant 전화 통합으로 차세대 콜 센터 생성

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요약

Watson Assistant는 SIP(Session Initiation Protocol)를 사용하여 조정된 Watson 서비스 세트를 공용 또는 개인 전화 네트워크와 통합하는 방법을 제공합니다. 이 코드 패턴은 서로 다른 모든 서비스를 직접 오케스트레이션할 필요 없이 Watson Assistant, Watson Speech to Text 및 Watson Text to Speech를 사용하여 콜 센터를 자동화할 수 있는 예를 안내합니다. Watson Assistant 전화 통합 기능이 이를 수행합니다.

상품 설명

Watson Assistant는 인공지능(AI) 셀프 서비스 에이전트와 전화를 통해 직접적인 음성 상호작용을 가능하게 합니다. Watson Assistant는 다음을 지원합니다.

전화 기반 고객 서비스 개선 : IBM Watson 서비스를 전화 시스템에 연결하여 발신자의 쿼리에 응답하고, 호출 심사를 수행하고, 해당 상담원에게 통화를 전송할 수 있습니다.
비용 절감: 콜 센터 상담원을 이용하는 대신 IBM Watson Assistant를 사용하여 일부 통화를 처리함으로써 비용을 절감할 수 있습니다.

이 코드 패턴을 완료하면 다음 방법을 이해할 수 있습니다.

IBM Cloud에서 Watson Assistant, Speech to Text 및 Text to Speech 서비스 프로비저닝
샘플 콜센터 대화 상자를 Watson Assistant로 가져 오기
SIP 통신 프로토콜을 사용하여 Watson Assistant를 Twilio에 연결
문법이있는 Watson Speech to Text 사용자 정의 언어 모델을 작성하여 음성 인식 정확도 향상 (선택 사항)

흐름

flow

사용자가 Twilio SIP 트렁크와 연결된 콜센터 전화번호로 전화를 겁니다.
Twilio 번호는 SIP 통신 프로토콜을 통해 IBM Cloud의 Watson Assistant에 연결됩니다.
Watson Assistant는 Watson Speech to Text를 사용하여 사용자 입력을 기록합니다. 사용자 입력에 따라 Watson Assistant의 특정 흐름이 트리거되고, 필요에 따라 흐름이 범용 또는 사용자 정의된 Speech-to-Text 모델 간에 전환됩니다.
Watson Assistant의 텍스트 응답은 Watson Text to Speech를 사용하여 오디오로 합성됩니다.
Watson Assistant는 Twilio SIP 트렁크를 사용하여 오디오를 다시 보냅니다.
결과 오디오가 사용자에게 재생됩니다.