대규모 개인화: 고객을 유인하고 고객 평생 가치를 높이는 방법
개인화된 디지털 경험은 더 이상 고객 경험(CX)에 대한 훌륭한 부가 기능이 아닙니다. 소비자는 개인화를 기대하고, 76% 좌절 그들이 그것을 찾지 못할 때. 동시에 그 요구를 충족시키는 기업 평균적으로 40% 더 많은 수익 창출 개인화에서.
이제 고객의 기대치를 그들에게 맞춤화된 경험과 일치시켜야 할 필요성이 분명해졌지만, 규모에 맞게 적절하게 수행하는 것은 말처럼 쉽지 않습니다.
여러 채널에서 원활한 CX를 제공하는 데 어려움을 겪을 수 있습니다. 또는 규모에 따른 개인화 노력이 오싹하게 느껴질 수도 있습니다. 또는 개인화된 콘텐츠 및 제품 제공을 이미 구현했지만 가시적인 결과가 나타나지 않을 수 있습니다.
전문 전자상거래 대행사로서 우리는 사람, 데이터 및 비즈니스 프로세스를 기반으로 하는 응집력 있고 통합된 쇼핑 경험을 구축하여 100개 이상의 브랜드에 대한 CX 문제를 해결했습니다. 당사의 Elogic Commerce 고객 사례 CX를 재창조한 상위 소매업체의 성공적인 사례로 호황을 누리고 있습니다.
오늘은 모든 비즈니스 운영에 데이터 기반 개인화 기능을 내장하여 포괄적인 의도 기반 옴니채널 CX를 구축하는 데 어떻게 도움이 되는지 살펴보겠습니다. 나중에 참조할 수 있도록 이 문서를 즐겨찾기에 추가하세요. 이 문서는 규모에 따른 개인화가 무엇인지, 개인화가 어떻게 혜택을 받을 수 있는지, 이를 채택하는 방법 등에 대한 플레이북입니다.
대규모 개인화란?
대규모 개인화를 정의하기 전에 다른 질문에 답해야 합니다. 개인화란 무엇을 의미합니까?
실제 의류 매장에서 고객으로서의 경험에 대해 생각해 보십시오. 판매 담당자는 예를 들어 결혼식에 적합한 의상을 찾는 데 도움을 줄 수 있습니다. 고객의 취향, 좋아하는 색상, 계절 등에 따라 맞춤 제안을 제공할 것입니다. 당신 세 연령의 아시안이 가치도.
전자상거래의 개인화 귀하의 웹사이트, 앱, 마켓플레이스 및 기타 모든 접점에서 이 경험을 온라인으로 복제하기 위한 것입니다.
이제 원래 질문으로 돌아가 보겠습니다. 대규모 개인화란 무엇입니까? 이는 기술을 사용하여 방대한 고객 데이터 풀을 실시간으로 분석하여 고객의 필요와 요구에 부합하는 관련성 높은 CX를 제공하는 것을 의미합니다. 모든 터치포인트에서.
대규모 개인화의 특징은 다음과 같습니다.
- 여러 소스의 고객 데이터를 실시간으로 통합
- 개인화를 위한 옴니채널 전략 채택
- 고객을 마이크로세그먼트화
- 의도를 기반으로 행동 예측 및 상호 작용 개인화
- 실시간 상호 작용 및 신호를 기반으로 CX 조정
개인화를 대규모로 도입하려면 엄청난 양의 사용자 데이터를 수집하고 처리해야 합니다. 해당 데이터가 사일로에 갇히거나 여러 소스에 걸쳐 조각난 경우 올바른 데이터를 얻는 데 필요한 통찰력을 얻을 수 없습니다.
대규모 디지털 개인화의 매혹적인 약속: 잠금 해제할 수 있는 5가지 이점
전자상거래 비즈니스가 이미 매출을 창출하고 있기 때문에 규모에 따른 개인화 전략을 구현하는 것을 주저할 수 있습니다. 작업이 있는 그대로 괜찮아 보이더라도 어쨌든 이를 수행해야 하는 다섯 가지 이유를 분석해 보겠습니다.
더 읽기 : 성공적인 전자상거래 전략을 개발하는 방법: 단계 및 예
고객의 기대에 부응
규모에 따른 개인화와 관련하여 Adobe는 다음과 같이 말합니다. 고위 경영진의 87% 고객의 기대치가 "디지털 방식으로 재정의"되었다고 믿습니다. McKinsey 연구는 이를 뒷받침합니다. 소비자의 71 % 브랜드의 개인화를 기대하고 76%는 개인화가 없을 때 좌절합니다.
특정 기대치와 관련하여 상위 XNUMX개는 다음과 같습니다.
- 편리한 탐색
- 관련 제품 및 서비스 제안
- 소비자의 요구에 맞게 메시지 조정
- 대상 프로모션 및 특별 제안 제공
- 소비자의 이정표 기념
이러한 기대치를 충족하는 것은 기업에 대한 몇 가지 중요한 보상을 의미합니다. 소비자의 XNUMX/XNUMX 이상 CX를 개인화하면 구매하고 브랜드를 추천할 가능성이 높아집니다. 예를 들어 Shopify는 전환율 평균 94% 증가 전자 상거래 비즈니스가 개인화 된 3D 콘텐츠를 도입했을 때.
ROI 증대
대규모 개인화를 올바르게 수행하면 수익이 증가합니다. 예를 들어, 451 연구 개인화를 통한 수익 증대 교차 판매 5.6억 달러의 추천. 대규모 통계에 따른 Adobe 개인화는 YoY 매출 성장률 1.7배.
특히 ROI와 관련하여 한 연구에 따르면 사례 26 %, 개인화에 지출한 9달러당 20~XNUMX달러의 수익이 발생했습니다. 동시에 응답자의 XNUMX%는 투자수익률이 XNUMX달러당 XNUMX달러 이상이라고 밝혔습니다.
고객 유지 증가
비용 절감은 방정식의 한 측면에 불과합니다. 규모에 맞는 견고한 개인화 전략은 고객을 유지하는 데에도 도움이 됩니다. 그리고 잘 아시다시피 고객 유지는 5배 더 비용 효율적 새로운 것을 얻는 것보다.
예를 들어 McKinsey는 소비자의 78 % 개인화 된 쇼핑 경험에 따라 반복 구매를 할 가능성이 높습니다. 그리고 2022년 현재, 소비자의 62 % 17년 이후 2021% 증가한 비개인화된 경험 후 브랜드를 포기할 것이라고 말했습니다.
AOV 및 CLV 증가
향상된 고객 유지 및 만족도는 평균 주문 가치와 고객 평생 가치를 모두 높이는 훌륭한 방법입니다. 예를 들어 Adobe는 고객 평생 가치를 YoY 2.3배 증가 고객 경험에 개인화를 도입한 브랜드
더 읽기 : 전자상거래 전환율 최적화: 상위 14가지 전자상거래 전환 팁
McKinsey는 개인화에 뛰어난 기업이 매년 더 많은 비용을 지출하는 고객의 비율이 XNUMX배 더 많다는 사실을 발견했습니다(36 % 대 18 %). 그들은 또한 충성도에서 더 많은 것을 얻습니다(매출의 53% 충성도 ID에 연결됨).
신뢰 구축
정확하고 의미 있는 개인화는 고객이 소중함을 느끼게 합니다. 이것은 당신이 그들에게 개별적으로 관심을 갖고 있으며 훌륭한 쇼핑 경험을 제공하기 위해 더 많은 노력을 기울일 의향이 있음을 보여주는 방법입니다.
고객 신뢰는 전환 및 고객 유지율, 고객 평생 가치, 수익, 고객 충성도 등과 같은 지표의 향상으로 이어집니다.
자세한 고객 여정 매핑은 고객이 원하는 CX를 개인화하는 방법을 정확히 찾아내는 데 도움이 됩니다. 그것이 우리가 고객 중 한 명을 위해 한 일입니다. 사우디 커피 로스터. 철저한 매핑 및 고객 행동 분석 후 회사는 도매, 디지털 전용 제품(예: 커피 워크샵) 및 게임화와 같은 새로운 기능을 추가했습니다. 이는 곧 고객 충성도를 높였습니다.
규모에 맞게 CX를 성공적으로 개인화하기 위한 5가지 요소
개인화를 대규모로 진행할 준비가 되셨다면, 결실을 맺는 탄탄한 전략을 준비하고 실행하기 위한 XNUMX가지 기둥이 있습니다.
역할 정의
아직 모든 CX 노력을 감독하는 직책이 없다면 직위를 만드는 것부터 시작해야 합니다. 예를 들어, 홈 디포 및 맥도날드 고객 라이프사이클을 총괄하고 긍정적인 CX를 위한 전략을 제시하는 최고 CX 책임자의 역할을 수행합니다.
물론 전자상거래 회사를 운영하지 않는 한 최고 CX 책임자를 고용할 필요는 없습니다. 그러나 CX에 대한 전략적 결정을 누가 책임질 것인지 설정해야 합니다. 예를 들어 전자 상거래 책임자가 될 수 있습니다.
이 사람은 다음을 담당합니다.
- 프로젝트의 비전, KPI 및 예산 수립
- 모든 부서에서 CX 노력 조정
- 가치 제안 정의
- 대규모 고객 피드백 분석 및 해결
고객처럼 생각하기
DaVinci에는 소비자의 82 % 그들을 개인으로 취급하는 가치 브랜드는 규모에 따른 개인화에 대한 관점이 다를 수 있음을 명심하십시오. 어떤 사람들에게는 개인화가 오싹하게 느껴질 수 있습니다.
예를 들어, 고객의 35 % 브랜드와 공유하지 않은 정보를 기반으로 브랜드로부터 메시지를 받으면 좌절합니다. 그리고 소비자의 61 % 타사 쿠키의 데이터를 기반으로 한 광고는 완전히 오싹하다고 말합니다.
의도치 않게 고객을 소외시키지 않으려면 고객 여정 지도에서 발견한 내용을 정리해야 합니다. 브랜드 인지도 단계와 접점에 따라 그들이 당신에 대해 생각하고 기대하는 바를 시각화합니다. 모든 단계에서 고객의 고충을 기반으로 개인화 결정을 알립니다.
다음은 고객 중 한 명을 위해 만든 고객 여정 지도의 예입니다.
고객 여정 맵을 만들려면 웹 사이트 및 모바일 앱 분석, 설문 조사, 소셜 미디어 등 여러 소스에서 데이터를 수집하십시오.
고객 데이터 통합
고객의 기대에 부응하려면 규모에 관계없이 개인화를 강화할 올바른 데이터가 필요합니다. 동적 콘텐츠 제공 or 맞춤형 머천다이징. 특정 데이터 유형과 소스는 비즈니스마다 다릅니다.
다음은 데이터를 통해 고객에 대해 파악하기 위해 노력해야 하는 사항입니다.
- 그들이 누군지
- 귀하의 비즈니스로 이끈 이유
- 인식 및 의도 단계
- 그들을 지원할 수 있는 방법
모든 접점에서 원활한 데이터 교환 및 동기화가 가능하도록 고객 데이터가 별도의 시스템에 갇히지 않도록 합니다. 이를 위해 CRM, 전자상거래 웹사이트, 모바일 앱, 퀴즈 및 투표, 웹 분석 도구, 심지어 POS 시스템에서 데이터를 추출하고 동기화하는 것을 고려하십시오.
고객 데이터를 사용하려면 관할권의 개인 정보 보호 규정(예: EU의 GDPR 및 캘리포니아의 CCPA)을 준수해야 합니다.
고급 분석 활용
고급 분석이 없으면 사용자 의도를 제대로 평가하고 예측할 수 없습니다. 대규모 개인화를 위해 집계한 데이터 비축량을 이해할 수 없을 것입니다.
고급 분석 사용 기계 학습과 같은 기술 패턴을 정확히 파악하고 데이터에서 인사이트를 도출합니다. 또한 가능한 시나리오를 예측하고 행동 방침을 결정하는 역할도 합니다.
고급 분석에는 다음이 포함될 수 있습니다.
- 대규모 AI: AI 알고리즘을 사용하여 사용자 행동을 분석하고 실시간으로 UX를 적용합니다.
- 실시간 세분화: 세그먼트 중첩 및 접촉 빈도를 염두에 두고 고객 세그먼트를 실시간으로 생성하고 지속적으로 업데이트합니다.
- 실시간 고객 여정 분석: 모든 접점에서 고객 지표를 추적하고 업데이트합니다.
완전히 통합된 기술 에코시스템 만들기
정의에 따르면 규모에 맞는 개인화를 위해서는 조직 전체의 모든 팀이 CX에 대해 조정해야 합니다. 여기에는 영업, 마케팅, 공급망, 제조, IT, 데이터 및 기타 팀이 포함됩니다.
이 조정을 강화하려면 데이터를 가져와 여러 소스로 신속하게 전달하고 팀에 액세스 권한을 부여하는 오케스트레이션 계층이 필요합니다. 또한 해당 데이터를 구성하고 이해할 수 있어야 합니다.
즉, 소프트웨어 아키텍처를 재고하고 규모에 맞는 개인화를 지원하기 위해 이를 업그레이드하거나 점검해야 할 수도 있습니다.
이를 위해 다음으로 플랫폼을 변경할 수 있습니다. 구성 가능한 상거래 정의에 따라 이러한 계층과 함께 제공되는 아키텍처입니다.
더 읽기 : 최고의 헤드리스 전자상거래 플랫폼 — 전체 가이드
XNUMX가지 성공적인 개인화 사례
영감과 통찰을 얻을 수 있도록 소매업체를 위한 대규모 개인화의 XNUMX가지 예를 분석해 보겠습니다.
웩슨
Wexon은 B2B 판매자가 개인화를 대규모로 제공하는 방법의 한 예입니다. 핀란드에 기반을 둔 이 기술 부품 전문가 Elogic으로 변경 개인화를 염두에 두고 전자 상거래 솔루션을 개선합니다.
우리는 Wexon의 온라인 존재를 카탈로그에서 본격적인 대화형 상점으로 전환했습니다. 대규모 개인화를 도입하기 위해 스토어에 맞춤형 가격을 추가했습니다. 이 기능 덕분에 B2B 고객은 더 이상 견적을 요청하거나 지원팀에 문의할 필요가 없습니다.
또한 옴니채널 CX가 최고임을 확인했습니다. 고객이 전화나 직접 방문하여 주문하는 경우 계정의 구매 내역에서 찾을 수 있습니다.
스타 벅스 (Starbucks)
스타 벅스 (Starbucks) 새로운 디지털 기반 상호 작용 시대에 유명한 것과 동일한 맞춤형 CX를 제공하기 위해 대규모 개인화를 사용했습니다.
모바일 앱에 내장된 강화 학습 기술 덕분에 Starbucks Rewards 회원은 이제 자신의 선호도 이상에 맞춤화된 추천을 받을 수 있습니다. 앱은 하루 중 시간, 날씨 및 지역 매장 재고를 고려합니다.
영원히 21
이 의류 회사는 힘든 시기를 겪었습니다. 2019년 파산 신청, 하지만 게임으로 돌아왔습니다. Forever 21은 전자 상거래 입지를 확대하는 데 노력을 집중했으며 개인화가 핵심입니다.
Forever 21의 온라인 스토어는 단순히 고객의 취향에 맞는 추천 상품을 제공하지 않습니다. 소매업체도 규모에 맞게 실시간 개인화를 채택했습니다. 예를 들어 검색 결과는 사용자의 클릭 및 제품 보기를 기반으로 사용자 지정됩니다.
Sephora
뷰티 브랜드로 당당히 XNUMX위를 차지했습니다. 소매 개인화 지수. Sephora의 고급 추천 알고리즘이 그 이유 중 하나입니다. 예측 분석 및 개인화된 퀴즈로 구동되어 고객이 필요한 것을 정확히 찾을 수 있도록 도와줍니다.
또한 Sephora는 초기에 CX에 대한 옴니채널 접근 방식을 채택한 브랜드 중 하나입니다. 매장 내 및 온라인 상호 작용이 모두 동기화되어 원활한 CX 개인화가 가능합니다.
잘란도
독일 패션마켓 잘란도(Zalando) 유럽 시장에서 최초였습니다. 데이터를 사용하여 개인화 노력을 주도합니다.
2018년 Zalando는 AI의 도움을 받아 디지털 의상 추천 기능을 강화했습니다. 알고리즘은 사용자의 위시리스트에 있는 항목을 사용하여 전체 의상을 제안했습니다. 이것은 성과를 거두었습니다. Zalando는 40의 % 증가 평균 주문 금액.
Elogic과 함께 다음 단계로 나아가십시오
대규모 개인화는 디지털 우선 세상에서 개인의 선호도에 맞게 CX를 맞춤화하는 논리적 접근 방식입니다. 또한 전환율 및 고객평생가치 증가에서 신뢰 구축 및 수익 증대에 이르기까지 비교할 수 없는 이점을 수반합니다.
그러나 이러한 모든 이점을 얻으려면 규모에 맞는 개인화를 올바르게 구현해야 합니다. 고객 데이터 통합, 고급 분석 도입, 오케스트레이션 계층 생성에는 견고한 기술 및 데이터 전문 지식이 필요합니다.
따라서 개인화 목표를 평가한 후에는 이를 달성할 수 있는 사내 전문 지식이 있는지 확인하십시오. 그렇지 않다면 외부 파트너에게 개인화 기반 혁신 지원을 요청하십시오.
Elogic은 귀사의 파트너가 된 것을 영광으로 생각합니다. 2009년부터 우리는 모든 틈새 시장에서 전자 상거래 고객을 돕고 있습니다. 디지털 트랜스포메이션 전략 개발 및 실행, A부터 Z까지. 문의하기 규모에 맞게 개인화를 활용하여 수익을 늘리는 데 도움을 줄 수 있는 방법에 대해 논의합니다.
규모에 따른 개인화 FAQ
개인화는 대규모 개인화와 어떻게 다릅니까?
일반적으로 개인화는 고객 경험을 개인의 선호도, 요구 사항 및 원츠에 맞추는 것을 말합니다. 규모에 따른 개인화는 개인화 자체가 반드시 다음을 의미하지는 않는다는 세 가지 핵심 원칙에 의존합니다.
- 여러 소스의 방대한 고객 정보 풀에 의존하는 데이터 기반 CX 사용자 정의
- 여러 접점에서 일관되고 원활한 CX
- 고객의 의도를 실시간으로 예측하여 CX 맞춤화
전자상거래에서 대규모 개인화 사례는 무엇입니까?
규모에 맞는 개인화 예시 과 같습니다 :
- 동적 웹사이트 콘텐츠
- 실시간 개인화 머천다이징
- 세션 내 사용자 행동을 기반으로 한 사용자 정의 세분화
- 맞춤형 로열티 보상
이미 대규모 개인화를 채택한 전자 상거래 비즈니스의 경우 Zalando, Starbucks 및 Sephora가 있습니다.
기업은 대규모 개인화를 위해 어떻게 고객 데이터를 수집하고 사용할 수 있습니까?
CRM, 전자상거래 웹사이트, 모바일 앱, 웹 분석 도구, 퀴즈 및 투표와 같은 여러 자사 및 제로 파티 소스에서 고객 데이터를 가져올 수 있습니다. 해당 데이터는 각 고객의 고유 ID에 다시 연결되어야 합니다.
그리고 그 모든 데이터로 할 수 있는 일은 다음과 같습니다.
- 고객 기반에 대한 세부 세분화 생성
- 그들의 쇼핑 요구와 의도를 예상하십시오.
- 웹사이트에서 동적 콘텐츠 사용
- 업셀링 및 크로스셀링을 위한 머천다이징 개인화
- 고객 의도에 맞는 맞춤형 프로모션 및 특별 제안
기업과 고객은 대규모 개인화를 통해 어떤 이점을 얻을 수 있습니까?
솔리드로 대규모 개인화 전략, 기업은 다음을 수행할 수 있습니다.
- 고객의 기대에 부응
- 수익 및 ROI 증대
- 고객 유지, 평균 주문 가치 및 고객 평생 가치 증가
- 고객 간의 신뢰 구축
소비자는 다음과 같은 혜택을 누릴 수 있습니다. 대규모 개인화 기준 :
- 원하는 것을 더 빨리 찾기
- 맞춤형 프로모션 및 제안 받기
- 모든 채널과 디바이스에서 동일한 뛰어난 CX 보유
전자상거래에서 개인화를 사용하는 두 가지 주된 이유는 무엇입니까?
전자상거래에서 개인화를 채택하는 두 가지 주요 이유는 다음과 같습니다.
- 수익 증대. 여러 연구 및 추정에 따르면 개인화를 대규모로 채택한 회사의 수익이 증가했습니다. Adobe는 수치를 전년 대비 1.7배, McKinsey는 다음과 같이 추정합니다. 평균 40 %.
- 고객 충성도. 소비자는 기본적으로 개인화를 기대하고 개인화가 없으면 좌절합니다. 이러한 기대치를 충족하면 브랜드 충성도와 고객 유지, 전환율 및 평생 가치가 증가합니다.
마케팅에서 개인화란?
마케팅에서 개인화란 고객의 선호도, 행동 및 의도에 맞게 캠페인과 메시지를 맞춤화하는 것을 의미합니다. 목표는 모든 고객에게 관련 제안을 제공하여 전환율을 높이는 것입니다.
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