2024년 금융 서비스 고객 경험을 개선하는 2.1가지 방법

플라톤에 의해 재발행

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Fenergo에 따르면 “불량한 고객 경험”으로 인해 금융 기관은 연간 10억 달러의 수익 손실을 입고 있습니다. 금융 기관의 36%는 비효율적이거나 느린 온보딩으로 인해 고객을 잃었으며, 81%는 열악한 데이터 관리가 장기화된다고 생각합니다.
온보딩하고 고객 경험에 부정적인 영향을 미칩니다.

사용자가 Apple Store와 Google Play에서 앱 순위를 별 5개로 평가할 뿐만 아니라 충성도와 신뢰를 얻도록 어떻게 장려합니까? 오늘날 디지털 고객 경험이 요구되는 금융 브랜드를 차별화하는 요소라는 사실은 비밀이 아닙니다. 주요
놀라운 디지털 뱅킹 고객 경험을 창출하기 위해 노력하고 있습니다.

금융 서비스 고객 경험은 일반적으로 온라인 및 모바일 뱅킹 서비스, 실제 지점 방문, 고객 서비스 담당자와의 대화 등 은행과의 고객 상호 작용을 의미합니다. 디지털 뱅킹 고객 경험
(디지털 뱅킹 CX 또는 UX – 사용자 경험)은 디지털 뱅킹 서비스를 이용하면서 발생하는 고객의 모든 감정, 생각, 행동으로 구성됩니다. 은행 고객 경험은 다음을 포함한 모든 디지털 상품과 브랜드 생태계에 의해 생성됩니다.
이전 고객 참여 및 향후 기대.

금융 서비스에서 고객 경험을 개선하는 목표는 고객에게 은행 서비스를 최대한 편리하고 효율적이며 즐겁게 만드는 것입니다. 이는 적절한 범위의 서비스 제공 등 다양한 수단을 통해 달성될 수 있습니다.
명확하고 유용한 정보와 지원을 제공하며 고객과 은행과의 상호 작용이 원활하고 번거롭지 않도록 보장합니다. 금융 서비스 고객 경험이 브랜드 아이덴티티 및 비즈니스 전략과 일치하는지 확인하세요.
동시에, 디지털 시대에는 브랜드 평판이 더 이상 충성도를 보장하지 않으며, 고객 경험이 매우 역동적인 프로세스이기 때문에 열악한 CX/UX 디자인으로 인한 모바일 애플리케이션 문제로 인해 즉시 손상될 수 있다는 점을 기억하십시오.

5년 금융 서비스의 디지털 CX를 개선할 수 있는 2024가지 방법을 설명하고 싶습니다.

1. 경험 마인드 확립

디지털 기술의 발전은 모든 산업을 뒤흔들고 있습니다. 전통적인 마케팅 및 제품 접근 방식과 같이 수십 년 동안 효과가 입증된 방법이 작동을 멈췄습니다. 세계는 기업과 금융 산업에 새로운 요구를 만들고 있습니다.
예외는 없다.

오늘날 고객은 낮은 진입 장벽과 오픈 뱅킹으로 인해 매년 수십 개의 새로운 대안을 갖게 됩니다. 그렇기 때문에 디지털 시대에서 살아남기 위해서는 금융 브랜드가 완전히 새로운 사고 방식과 비즈니스 운영 방식을 채택해야 합니다.

소셜 네트워크, 정보 투명성 및 지속 가능성에 대한 요구는 기업이 이익을 얻기 위해 고객을 조종하는 대신 고객 중심이 되어 사람을 최우선으로 생각하고 경험을 제공하도록 요구합니다. 그렇기 때문에 은행의 미래는
업계는 전적으로 신세대 은행가들이 어떻게 디지털 시대에 맞춰 사고방식을 가져와 최상의 은행 고객 경험을 제공할 수 있는지에 달려 있습니다.

팀의 사고방식을 목적 중심으로 만들고 디지털 시대의 성공을 향해 비즈니스 문화를 전환하기 위한 목표로 기업의 DNA에 통합될 수 있는 5가지 핵심 태도가 있습니다.

은행 업무에서 고객 경험을 개선하는 방법 - 사고방식의 변화

판매 대신 봉사하십시오. "판매" 우선순위는 마케팅에 집중하고 사람을 전환 뒤에 있는 숫자로 보는 것입니다. 이 경우 디자인은 매력적인 포장을 사용하여 더 많이 판매하는 것일 뿐이며 UX는 또 하나의 도구일 뿐입니다.
사용자 행동을 조작합니다. 비즈니스 팀이 고객 요구, 감정 및 행동에 집중하려면 "봉사"에 우선순위를 두어야 합니다. 이 경우 전환은 제품 명확성을 평가하기 위한 단순한 측정 기준이 되었습니다. 주요 목표는 고객에게 실질적인 이점을 제공하는 것이기 때문입니다.
고객. 그리고 디지털 공간을 활용하여 감사의 마음을 표현하고 더 많은 사용자를 유치함으로써 많은 고객들이 이에 감사할 것입니다.
정보보다 감정. 사람들은 정보는 잊어버리지만 경험은 기억하는 경우가 많으며, 이는 감정에서 비롯됩니다. 이것이 바로 정보가 사용 맥락에 통합되어야 하는 이유입니다. 은행 업무의 유기적인 부분이 되어야 합니다.
감정은 고객과 소통하고 고객의 요구와 기대를 이해하는 주요 언어이기 때문입니다.
기능 대신 솔루션. 사용자가 제공되는 수백 가지 기능을 사용하는 방법에 대해 생각하도록 만들지 마세요. 대신 사용하기 쉬운 솔루션을 제공하십시오. 심리학 실험에 따르면 선택 사항이 너무 많으면 결정을 내릴 수 있다고 합니다.
마비. 사용자는 귀하가 제공할 수 있는 수백 가지 옵션을 찾아 오지 않습니다. 그들은 귀하의 금융 상품이 달성하는 데 도움이 되어야 한다는 구체적인 문제와 목표를 염두에 두고 있습니다.
보호보다 중단. 전통적인 은행과 기타 잘 알려진 기업은 유산을 보호하고 기업 이미지를 유지하는 데 중점을 둡니다. 그렇기 때문에 변화는 느리고 고통스럽게 다가온다. 어떻게 할지 고민하기보다는
디지털 문제로부터 제품을 보호하고 고객이 떠나는 것을 방지하기 위해 은행은 자기기만을 멈추고 자신과 경쟁업체를 혼란에 빠뜨리는 방법을 찾아야 합니다. 경험시대에는 자기파괴만이 의미 있는 제공을 할 수 있는 유일한 방법이다.
사용자에게 즐거운 제품을 제공합니다.
흐름을 만들고 조각화를 방지하세요. 서비스와 제품을 별도의 부분으로 보는 것은 흔한 실수입니다. 그러나 인간의 두뇌는 경험을 전체적으로, 즉 하나의 개체로 인식합니다. 고객은 제품을 지속적인 경험으로 봅니다.
흐름, 심지어 몇 년 동안 지속됩니다. 동일한 사고방식으로 전환하는 것이 기업이 즐거운 사용자 여정을 보장할 수 있는 유일한 방법입니다. 우리는 사용자 요구, 감정, 행동 및 서비스 기능, 디자인 및 전략 간의 연관성을 감지해야 합니다. 서비스 분리
조직적 사일로로 인해 발생하는 여러 부서의 요소로 인해 고객 경험이 마찰로 가득 차게 됩니다. 우리는 비즈니스의 조각 모음을 수행하고 서비스를 쾌적하게 만드는 원활한 흐름을 보장해야 합니다.

2. 고유한 제품 가치 제안에 집중

목적중심의 업무원칙을 적극적으로 실천하는 금융회사는 사용자에게 최대의 가치를 제공하는 것을 목표로 합니다. 그 대가로 고객은 기꺼이 회사에 충성심으로 보답하고 서비스 추천을 통해 회사의 발전을 지원합니다.

금융 상품을 만들 때 가장 중요한 질문은 그것이 왜 필요한가입니다. 사용자에게 제품을 가치 있고 독특하게 만드는 것은 정확히 무엇입니까? 어떤 문제를 해결하고 어떤 이점을 제공합니까? 이 모든 질문을 다루지 않음으로써
금융회사는 자사 상품이 경쟁이라는 '레드오션'으로 빠르게 가라앉을 위험을 무릅쓰고 있습니다.

경쟁 수준과 고객의 수요에 따라 구체적인 제품 성장 단계가 있습니다. 이러한 단계를 이해하면 금융 상품의 가치 제안과 시장 수요 간의 완벽한 조화를 정의하고 창출하는 데 도움이 됩니다.
성공으로 이어집니다.

경쟁은 금융 기업가가 틀에서 벗어나 고객의 기대치를 파악하도록 요구하는 것입니다. 경쟁이 클수록 경쟁사를 이기기 위해 시장 이점이 더 많이 필요합니다.

금융상품의 기능이 경쟁하기에 충분하지 않다면 사용성을 제공하세요. 모든 경쟁업체가 동일한 기능과 유용성을 갖고 있다면 미학을 추가하세요. 더 많은 장점이 필요하다면 고객의 라이프스타일과 제품을 연결해보세요.
그것을 개인화하고 자신의 지위를 상징하게 만듭니다. 그리고 마지막으로, 더 나아가 세상을 변화시킬 궁극적인 가치를 전달하고 당신을 우러러보는 팔로워를 확보하겠다는 사명을 선언할 수 있습니다.

은행 업무에서 고객 경험을 개선하는 방법 - 핵심 가치 제안

Mission, Status, Aesthetics 및 Usability를 통해 고유한 제품 가치 제안을 목표로 삼는 것은 고객 중심의 제품 디자인을 통해 사용자의 요구를 극대화하는 데 도움이 됩니다.

현대 은행은 이미 고객에게 기본적인 서비스 기능을 제공했습니다. 디지털 뱅킹 산업의 혁신은 고객과의 정서적 유대감을 형성하기 위해 기능성 단계에서 사용성 및 미학 단계로 이동했습니다.

그럼에도 불구하고 여전히 사용성 문제로 어려움을 겪고 있는 기존 은행이 많이 있습니다. 한편, 진보적인 핀테크는 즐거운 디지털 금융 서비스를 개인화하고 제공함으로써 빠르게 순위를 오르고 있으며, Status 단계에 도달하고 있습니다.
매력적이고 특정 청중의 요구에 부응합니다.

3. 모든 수준에 걸쳐 설계 접근 방식을 통합합니다.

제품의 유용성, 심미성, 상태에 초점을 맞춰 디지털 사용자의 참여를 유도할 수 있지만 이것만으로는 충분하지 않습니다. 제품에 대한 장기적인 시장 요구를 보장하려면 고객 중심을 모든 수준과 프로세스에 통합해야 합니다.
사용자를 최우선으로 생각하는 기업입니다.

많은 경우 제품 제작 과정에서 잘못된 설계 통합이 해로운 결과를 초래합니다. 그것은 건축과 같습니다. 초고층 빌딩은 잘 생각되고 기초가 있는 건축 계획 없이는 설 수 없습니다. 아마추어와 함께하는 금융상품
UX는 시장 수요가 부족하고, 사용자에 의해 거부될 수 있으며, 종종 개발 예산을 초과하거나 아예 출시되지도 않습니다.

장기적으로 최고의 고객 경험을 보장하기 위해 디자인 접근 방식을 통합할 수 있는 상호 연결된 5개 영역이 있습니다. 일반적으로 이 다섯 가지 영역은 비즈니스 개발의 주요 요소와 일치합니다.

금융 UX 방법론 디자인 피라미드 제품 레벨 5 가치

탄탄한 사업 아이디어가 있으면 원하는 목표를 달성하는 데 도움이 되는 핵심 프로세스를 정의하여 비즈니스 모델을 만들어야 합니다. 여기에서 모든 금융 비즈니스 프로세스에 활력을 불어넣는 디자인 접근 방식을 만들 수 있습니다.

다음 단계에서는 귀하의 아이디어를 실행할 자격을 갖춘 전문가 팀이 필요합니다. 이때 금융 분야의 디지털 제품을 마스터한 사람들의 금융 UX 디자인 전문 지식을 추가해야 합니다.

귀하의 과제에 맞는 전문가를 찾았다면 제품 실현에 더 가까이 다가갈 수 있는 올바른 조치를 취하기 위해 전문가가 필요합니다. 결과 중심 작업을 정의하여 설계 영향을 가속화합니다.

올바른 방향으로 나아가고 있는지 확인하려면 팀이 생산하는 결과를 평가해야 합니다. 고객에게 서비스를 제공하는 방식으로 디자인의 품질을 측정해야 합니다.

결국, 이전 단계가 모두 성공적으로 완료되면 귀하의 금융 상품이 고객에게 제공할 고유한 가치를 파악하여 디지털 상품을 성공 사례로 만들 수 있습니다.

4. 적절한 CX 디자인 방법론 사용

일반적인 비즈니스 제공은 프로세스에서 시작하여 고객에 대한 가치로 끝나므로 최상의 디지털 경험을 디자인하는 가장 쉬운 방법은 프로세스를 반대로 수행하는 것입니다. 우리는 고객을 위한 궁극적인 가치를 정의하는 것부터 시작해야 합니다.
실행 계획으로 넘어갑니다.

리버스 엔지니어링을 입구는 여러 개이고 출구는 하나뿐인 미로와 비교할 수 있습니다. 입구는 다양한 유형의 제품 구성, 기능 및 특징이며 출구는 시장에서의 높은 수요와 성공입니다.

은행 업무에서 고객 경험을 향상시키는 방법 - 리버스엔지니어링 요구 상품

일반적으로 기업가는 성공을 위해 어떤 구성을 개발해야 하는지 추측하려고 합니다. 그들은 어떤 제품이 트렌드인지 파악하기 위해 주위를 둘러보고, 고객에게 깊은 인상을 줄 수 있는 많은 기능을 코딩하고, 마지막으로 이 모든 것을 생생한 디자인으로 포장하여 관심을 끌었습니다.
그런 다음 그들은 소비자에게 이것이 필요하다는 것을 확신시키기 위해 광고에 엄청난 돈을 소비합니다.

리버스 엔지니어링에서는 미로 출구에서 시작하여 올바른 진입점으로 이동하여 불확실성을 크게 줄입니다. 이 경우 미로의 출구는 제품이 제공하는 가치 때문에 제품에 대한 수요가 높은 지점입니다.
고객. CX/UX 디자인 접근 방식을 통해 고객에게 중요한 가치를 탐구하고, 고객의 요구에 제품과 비즈니스 전체의 초점을 맞추고 있습니다.

오늘날 CX 및 UX 디자인이 대세이지만 이를 특정 제품의 아키텍처와 사용자 인터페이스로 성공적으로 변환할 수 있는 금융 상품 전문가는 소수에 불과합니다. 인간의 심리, 행동, 디자인에 대한 지식이 필요하기 때문입니다.
기예. 아마도 이것은 제품 개발 팀에 여러 명의 디자이너가 참여하고 있음에도 불구하고 우리 주변의 대부분의 금융 솔루션이 여전히 구식이고 아마추어처럼 보이는 이유를 설명합니다.

사용자 가치를 기반으로 한 고객 중심의 금융 상품을 디자인하는 것은 디자인 싱킹, 비즈니스/사용자/제품 프레임, UX 디자인 도구의 세 가지 핵심 요소로 구성됩니다.

디자인적 사고는 금융 UX 방법론의 기초입니다. 공감(Empathize), 정의(Define), 아이디어화(Ideate), 프로토타입(Prototype) 및 테스트(Test)의 5단계를 통해 주요 사용자 요구 사항을 탐색하고 제공하기 위한 체계적이고 반복적인 접근 방식을 제공합니다.

은행 업무에서 고객 경험을 개선하는 방법 - 디자인적 사고

전반적인 성공을 보장하려면 비즈니스, 사용자 및 제품 관점을 통해 디자인 사고 프로세스의 다섯 가지 부분을 모두 구현해야 합니다. 이러한 방식으로 우리는 각각의 최대 가치와 이득을 찾아 정의하고 구체화합니다.

마지막으로 UX 디자인 도구는 전체 프로세스를 실행하는 최선의 방법을 제공하여 효과적인 결과 기반 금융 상품 전환을 보장합니다.

은행 업무에서 고객 경험을 개선하는 방법 - 감정 행동 인지

5. 고객의 상황을 탐색하세요

이 시점에서는 금융 서비스 경험 디자인을 통해 고객 문제를 바로 해결할 수 있을 만큼 강력한 지식이 충분하다고 느낄 수 있습니다. 그렇습니다. 모든 것은 중요한 문제에 대한 좋은 해결책으로 시작됩니다. 그런데 문제 사이에
그리고 솔루션에는 제품이 실제 사용자의 요구에 맞는지 여부를 구별하는 세 가지 중요한 조건이 있습니다.

은행 업무에서 고객 경험을 개선하는 방법 - 문제 해결 주기