디지털 뱅킹 전략: 판매 집착으로 인해 23억 달러의 비용이 발생할 수 있음

디지털 뱅킹 전략: 판매 집착으로 인해 23억 달러의 비용이 발생할 수 있음

타임 스탬프 : 28 년 2023 월 4 일 오전 44:XNUMX
소스 노드 : 2982610

사용자에게 필요하지 않고, 사용하기 쉽고 즐겁지 않은 제품을 홍보하는 데 막대한 예산이 지출됩니다. 제품 디자이너와 사용자 경험 전문가는 종종 은행의 마케팅 부서에서 일하며 이익 경쟁의 인질이 됩니다.
불행하게도 이익 중심의 사고방식과 문화는 은행의 디지털 혁신과 은행 고객 경험을 망치고 있습니다. 기술 제품의 세계에서는 정반대의 일을 하는 사람들이 이익과 성공을 기다리고 있기 때문입니다. 

영업 집착이 은행 고객 경험을 망칠 수 있는 이유

두 가지 상반된 유형의 회사를 고려해 보겠습니다.

1. “이익” 사고방식

첫 번째는 가능한 모든 방법으로 이익을 늘리는 것을 목표로 합니다. 이를 위해 회사는 수익성을 극대화하고 비용을 절감하기 위해 모든 조치를 평가합니다. 한편으로는 공급업체의 할인 혜택을 없애고 직원 비용을 절감합니다. 다른 쪽에서
한편, 회사는 판매 대리점이 접근할 수 있는 모든 생명체에게 제품을 강요함으로써 판매를 늘리기 위해 모든 노력을 다합니다. 영업사원들은 목표를 너무 높게 설정하여 판매를 확보하기 위해 어떤 종류의 주장도 사용할 준비가 되어 있습니다.

이 회사의 전체 전략은 엄격하게 계획되어 있으며 주요 목표는 주주를 위한 최대 소득입니다. 따라서 모든 조치는 잠재적인 수익과 위험 측면에서 평가됩니다. 그리고 손실이 발생한 경우에는 유죄가 엄중하게 처벌됩니다.
그렇기 때문에 직원들은 책임을 지는 것을 두려워하고 값비싼 컨설턴트에게 맡기는 것을 선호합니다. 결국 사람들은 자신의 직위를 두려워하고, 부서는 예산 한도를 두려워합니다.

그러한 회사는 세상을 위험하고 경쟁적인 것으로 간주합니다. 경영진은 비즈니스를 전쟁처럼 인식합니다. 교활함과 힘은 세상에서 케이크 한 조각을 얻기 위해 필요한 자질입니다. 하지만 그렇게 한 후에는 이를 보호하기 위해 더 많은 노력이 필요합니다. 모든
사람은 자신을 위해 행동하며 모든 행동은 기밀로 분류됩니다. 결과적으로 의사소통과 의사결정이 느려지므로 개발이 수년간 지연됩니다. 그리고 불행하게도 이 전쟁에서는 고객이 협상 카드가 되는 경우가 많습니다.

2. '경험'의 사고방식

그러나 반대 유형의 회사도 있습니다. 즉, 세상을 잠재적인 친구, 이 회사가 도움과 혜택을 제공하려는 사람들로 가득 찬 기회의 공간으로 보는 종류의 회사입니다.

그들은 자신에게 초점을 맞추는 대신 세상에 가치를 전달하고 더 나은 방향으로 개선하기를 원합니다. 그렇다고 그런 회사가 이익에 관심이 없다는 뜻은 아니다. 그들에게 이윤은 이익의 양을 증가시키는 중요한 자원이다.
가치가 창출되었습니다. 그러나 이익은 존재의 의미가 아닙니다. 그것은 단지 창출된 이익의 수준에 정비례하는 결과일 뿐입니다.

그러한 회사는 활동에 있어 매우 선택적입니다. 그것은 어떤 일에도 돈을 위해 집착하지 않습니다. 대신 장기적인 전략에 초점을 맞추고 수익성에도 불구하고 비윤리적인 제안을 거부하는 경우가 많습니다.

이 회사는 직원을 비용으로 인식하지 않고 탁월한 고객 서비스 제공자로 인식합니다. 경영진은 직원들의 이니셔티브를 환영하고 격려할 뿐만 아니라 이것이 발전을 위한 유일한 길이라고 생각합니다. 그렇기 때문에 아무도
책임을 지고 주도권을 행사하는 것을 두려워합니다. 때로는 실수가 발생하기도 하지만 회사의 적응력을 높이기 위해 면밀히 연구됩니다. 직원의 잠재력을 키우고 발휘하기 위해 모든 것이 이루어집니다.

직원들이 굳게 믿는 회사의 사명을 중심으로 단결되어 있기 때문에 다단계 위계나 내부 권력 투쟁이 없습니다. 그리고, 직접판매부서 대신 품질부서를 두어 은행 고객 경험을 향상시켰습니다.

조치는 공개적으로 논의되고 결정은 신속하게 내려집니다. 여기서는 보다 효과적인 솔루션을 찾기 위해 모든 것에 의문을 제기합니다. 보호 대신 개방성, 유연성, 가치 증대를 목표로 하는 성장 포인트 탐색이 육성됩니다.
고객을 위해.

고객과 직원은 어떤 회사를 선택할 것인가?

어떻게 생각하나요? 다음 중 어느 회사가 현대 사회에서 성공할 가능성이 더 높습니까? 디지털 시대의 관점에서 어느 것이 더 적응력 있고 효과적입니까? 소비자의 마음을 사로잡고 소셜 네트워크에서 가장 강력한 지지를 얻을 수 있는 것은 무엇일까요?
급속한 기술 발전으로 인한 극적인 변화 속에서 살아남는 것은 무엇일까? 회사를 위해 불길 속을 걸어갈 직원은 누구일까요?

이들 회사는 전략, 운영 방식, 우선순위에서 정반대입니다. 첫 번째 유형의 기업이 대규모로 등장한 것은 산업 시대의 시장 상황 때문이었습니다. 그것은 진정한 사업 형태였습니다.
이는 당시의 요구 사항에 부합했으며 이러한 접근 방식은 "이익 중심의 사고 방식"에서 비롯된 것이라고 믿습니다.

디지털 기술로의 구조적 전환은 시장, 사용자 행동, 그에 따른 비즈니스 요구 사항을 근본적으로 혼란에 빠뜨렸습니다. 디지털 시대의 성공적인 기업에서는 '목적 중심 사고방식'을 바탕으로 근본적으로 반대되는 가치와 문화를 볼 수 있습니다.

하지만 첫 번째 유형의 기업이 단순히 Agile, CX, UX, Design Thinking 등을 구현하여 신세기 기업의 운영 방식을 모방하는 것만으로도 다음 단계로 이동할 수 있습니까? 그런 회사의 제품을 만나다 보면 화장품을 자주 접하게 됩니다
고객 서비스의 질적 향상을 가져오지 않는 개선. 그들은 여전히 ​​고객 만족보다 이익을 더 추구하고 있습니다. 성공적인 디지털 혁신을 위해서는 조직의 사고방식과 사용자 중심 설계의 문화적 변화가 필요합니다.
보다 더 전체적인 접근 방식으로 피할 수 있습니다.

그러한 기업을 변화시키고 디지털 시대로 나아가게 하는 유일한 방법은 사고방식과 가치관의 변화임을 봅니다. 이를 위해서는 회사 전체가 세상과 회사의 위치를 ​​인식하는 새로운 방식을 구현해야 합니다.

"이익"이나 "마케팅"이라는 사고방식은 더 이상 적합하지 않습니다.

사고방식으로서 "마케팅"이 무엇을 의미하는지 명확하게 이해하는 것이 정말 중요합니다. 여기서는 "마케팅" 또는 "고객 경험"이라는 용어와 직접적으로 연관되지 않은 두 가지 사고방식의 차이점에 대해 이야기하고 있습니다. 우리는 사람들을 혼란스럽게 하고 싶지 않습니다.
이 경우에는 "마케팅"이라는 단어를 사용합니다. 사실 지난 세기의 사고방식을 "이익 중심", "판매 중심", "패키지 중심", "산업 시대" 사고방식 등으로 분류할 수 있습니다. 왜냐하면 그것은 이름을 붙이는 것이 아니라 이면의 의미에 관한 것이기 때문입니다.
차이에 대한 생각.

문제는 우리가 현대 세기는 더 이상 판매에 관한 것이 아니라고 믿는다는 것입니다. "마케팅"이라는 용어는 문자 그대로 판매용 상품을 가지고 시장에 나가는 것을 의미하는 원래 의미에서 발전했습니다. 이는 사물을 생각하고 인식하는 직접적인 방식을 의미합니다.
그것은 산업 혁명의 결과로 이전 시대에 확립되었습니다. 일반적으로 이는 10억 개의 유사한 FMCG(빠르게 움직이는 소비재)의 소비를 자극하는 데 도움이 되었습니다.

초기에는 경쟁이 심하지 않았을 때에는 단순히 미디어를 통해 소비자에게 신제품을 알리는 것만으로도 충분했습니다. 경쟁이 치열해짐에 따라 포지셔닝, 브랜드 본질, 독특한 판매 제안 등의 기술이 필요해졌습니다.
특정 제안의 차이점과 이점. 하지만 실제 생활에서는 두 세제의 차이가 그리 크지 않죠? 어떤 사람들은 "그들은 단지 일부 과립을 파란색으로 색칠하고 그것이 더 잘 작동한다고 주장했습니다"라고 말합니다.

대부분의 마케팅 조사는 신제품에 대한 필요성을 찾으려고 노력하지 않고, 대신 기존 제품의 판매를 늘릴 수 있는 계기를 찾았습니다. 왜? 왜냐하면 이익을 지향하는 솔직한 사업적 사고가 실제로 효과가 있었기 때문입니다.
글쎄, 이전 나이에.

문제는 디지털 시대에는 더 이상 작동하지 않는다는 것입니다. 소비 가치의 변화로 인해 비즈니스 패러다임에 지각변동이 일어나고 있습니다. 디지털 환경과 비즈니스로 인해 소비자의 행동과 의사결정 과정이 변화하고 있습니다.
값도 변경하여 이에 적응해야 합니다. 우리는 이미 기존 기업과 디지털 기업의 자본화에서 큰 차이를 확인했습니다. 열악한 고객 경험으로 인한 비용은 100억 달러를 넘을 수 있습니다.

 

물론, 위의 모든 내용이 "뉴 에이지" 기업에 이익이 필수적이지 않다는 의미는 아닙니다. 그들은 회사에 충성하는 고객 만족으로 이익을 얻고 친구들에게 제품을 추천한다는 점에서 "기존"과 다릅니다.

이러한 전략은 품질이 낮고 쓸모없는 제품을 공격적으로 마케팅하여 빠른 돈을 벌기보다는 신뢰와 장기적인 성공을 구축합니다.

제품이 장기적으로 성공하려면 다음과 같아야 합니다.

  1. 매우 유용함;
  2. 고객에게 가치가 있습니다.
  3. 사용하기 좋고 매력적입니다.

이는 경영진의 사고방식에 영향을 받는 우선순위의 문제입니다. 많은 기존 금융 회사에서 은행 고객 경험 디자인 도구는 마케팅의 일부일뿐입니다. 그들에게는 판매를 촉진하고, 유발 요인을 탐색하고, 전략을 설계하는 것이 중요합니다.
수익을 창출할 수 있는 매력적인 패키지입니다. 디지털 시대 기업의 경우, 마케팅은 고객 경험 전략의 도구, 즉 고객에게 최대 가치를 보장하고 보상으로 이익을 얻는 방법일 뿐입니다.

이익 중심의 사고방식은 은행 업무에 있어 나쁜 고객 경험으로 이어질 수 있으며 은행에 수십억 달러의 비용을 초래할 수 있습니다. Yahoo Finance 및 GetCRM에서 다음과 같은 다양한 산업 사례를 확인하세요.

Bank of America는 의도적으로 독성 모기지를 판매했습니다.

  • 2월 2008.
  • 수년 동안 Bank of America는 Fannie Mae와 Freddie Mac에 대해 해당 대출이 양질의 투자라는 허위 진술을 통해 악성 모기지 대출을 처리했으며, 이는 2008년 서브프라임 모기지 위기에서 중요한 역할을 했습니다. 
  • 2008년 은행 위기는 글로벌 금융 산업의 위험 평가 및 대출 관행에 대한 우려를 불러일으켰습니다.
  • 하락 이후 BoA 주가를 2008년 이전 수준으로 회복하는 데 10년 이상이 걸렸습니다.
  • 2014년 미국 당국은 BoA가 고의로 투자자들에게 유해한 모기지를 판매했다는 주장을 해결하기 위해 BoA에 16.65억 XNUMX천만 달러의 벌금을 부과했습니다. 이 금액은 미국 역사상 정부와 민간 기업 간의 합의액 중 최대 규모를 나타냅니다.
  • 보아 주가는 12개월간 영향을 받으며 -90% 하락했다.
  • -135억 달러의 가치 손실.

Wells Fargo는 고객을 위해 가짜 계정을 만듭니다.

  • 9월 2016.
  • 공격적이고 압박감이 넘치는 영업 문화로 인해 Wells Fargo 직원은 자신도 모르게 고객을 위해 약 3.5만 개의 사기 계정을 만들었습니다.
  • 주가가 오랫동안 영향을 받지는 않았지만 Wells Fargo는 벌금으로 185억 142만 달러, 집단소송으로 XNUMX억 XNUMX만 달러를 지불해야 했습니다. 이 사건으로 인해 CEO John Stumpf도 은퇴하게 되었습니다.
  • 주가는 2개월 동안 영향을 받아 -9% 하락했습니다.
  • -23.3억 달러의 가치 손실.

삼성, 폭발하는 휴대폰 팔아

  • 9월 2016.
  • 삼성전자 갤럭시노트7의 배터리 결함으로 일부 휴대폰에 불이 붙는 일이 발생했다. 이로 인해 삼성은 해당 장치를 회수하고 결국 생산을 영구적으로 중단하게 되었습니다.
  • 삼성의 주가는 반등했지만 이번 리콜로 인해 삼성전자는 5억 달러의 손실과 매출 손실을 입었습니다. 2017년 해리스(Harris)가 가장 눈에 띄는 100대 기업을 대상으로 실시한 여론 조사에 따르면 이들 기업의 평판은 7위에서 49위로 떨어졌습니다.
  • 주가는 2개월 동안 영향을 받아 -19% 하락했습니다.
  • -96.7억 달러의 가치 손실.

Valeant Pharmaceuticals는 수상한 사업 관행에 관여하고 있습니다. 

  • 9월 2015.
  • Valeant Pharmaceuticals는 약가 책정 전략에 대해 연방 소환장을 받았으며 Wall Street Journal 조사에서는 Philidor라는 회사와의 수상한 사업 거래가 발견되었습니다. 시트론 리서치(Citron Research)의 보고서는 해당 회사가 회계 사기 혐의를 받고 있다고 비난했습니다.
  • Valeant는 주가가 계속 급락하면서 여러 차례의 스캔들, 소환장, 사기 청문회에서 회복하지 못했습니다. 그들은 명성을 회복하기 위해 회사 이름을 바꾸는 것을 고려하기도 했습니다.
  • 주가는 2개월 이상 영향을 받았으며 -69% 하락했습니다.
  • -55.9억 달러의 가치 손실.

폭스바겐 배기가스 테스트 부정행위

  • 9월 2015.
  • EPA는 배기가스 규제 테스트를 부정하는 데 도움이 되는 장치를 디젤 차량에 장착한 폭스바겐에 위반 통지서를 발행합니다.
  • 폭스바겐은 이번 스캔들로 인해 미국 자동차 구매자들의 명성이 크게 훼손된 이후 미국 자동차 구매자들의 신뢰를 회복하기 위해 고군분투했습니다.
  • 주가는 1개월 동안 영향을 받아 -43% 하락했습니다.
  • -33.4억 달러의 가치 손실.

도시바, 분식회계 저질렀다

  • 4월 2015.
  • Toshiba는 회사 이익을 2억 달러까지 과장하여 회계 사기를 저질렀습니다.
  • Toshiba는 스캔들 이후 거의 XNUMX년 만에 회복하기 시작했으며, 원자력 발전소 인수로 인해 수십억 달러의 손실이 발생했다고 발표할 때까지 주가는 상승 추세를 보였습니다.
  • 주가는 10개월 동안 영향을 받아 -42% 하락했습니다.
  • -7.8억 달러의 가치 손실.

밀란, 생명을 구하는 에피펜 가격을 공격적으로 인상 

  • 2016년 XNUMX월.
  • 뉴스 기사는 마일란이 생명을 구하는 에피펜의 비용을 400% 증가시켜 여러 조사와 소환장을 받았다는 사실을 조명했습니다. Mylan의 CEO인 헤더 브레쉬(Heather Bresch)의 "나보다 더 좌절한 사람은 없다"는 반응은 대중을 더욱 분노하게 합니다.
  • Mylan은 71월에 주가가 논란 이전 수준에 거의 도달하는 짧은 급등을 보였지만 이후 주가는 계속 하락했습니다. 그들은 또한 사업을 잃었고 현재 시장의 95%에서 약 XNUMX%를 장악하고 있습니다.
  • 주가는 4개월 이상 영향을 받았으며 -18% 하락했습니다.
  • -4.3억 달러의 가치 손실.

카니발, '똥 크루즈' 출시

  • 2월 2013.
  • 엔진 화재로 인해 출력과 추진력이 상실되었고, 이로 인해 처리되지 않은 오물이 승객용 갑판으로 역류하게 되었습니다.
  • 카니발은 대부분 뉴스에 나오지 않았으며 계속해서 전 세계 시장 점유율(21%)을 크게 차지하고 있습니다.
  • 주가는 4개월 동안 영향을 받아 -10% 하락했습니다.
  • -3.1억 달러의 가치 손실.

Lululemon CEO, 자신의 고객층을 모욕하다

  • 11월 2013.
  • 룰루레몬 CEO 칩 윌슨은 사실상 속이 비치는 룰루레몬 바지의 투명함을 '특정 여성의 신체' 탓으로 돌렸다.
  • CEO 자리에서 윌슨을 해임하고 일부 강력한 영업 분기만이 회사에 도움이 되었습니다.
  • 주가는 1주일 동안 영향을 받아 -14% 하락했습니다.
  • -1.4억 달러의 가치 손실.

유나이티드항공, 승객을 비행기에서 끌어내려

  • 4월 2017.
  • 유나이티드는 항공편을 초과 예약한 후 좌석 양보를 거부하는 승객을 구타하고 비행기 통로로 끌어내려 강제로 내렸습니다. 전체 사건은 비디오로 포착되었습니다.
  • 여행할 때 고객은 최고의 고객 서비스가 아닌 최고의 거래를 찾는 경우가 많습니다.
  • 주가는 2.5일 동안 -11% 하락했다.
  • -700억 달러의 가치 손실.

Chipotle은 고객을 독살하고 데이터를 유출했습니다.

  • 2015년 2017월과 XNUMX년 XNUMX월.
  • 대장균(E.Coli)과 노로바이러스(norovirus)의 발생은 치폴레(Chipotle)에서 발생한 것으로 추적되어 여러 위치를 폐쇄했습니다. 최근 고객 데이터가 손상되는 대규모 데이터 유출이 발생했습니다. 
  • Chipotle의 주가는 몇 차례 잠깐 상승했지만 실제로 발병 전 수준으로 회복된 적은 없습니다. 최근 데이터 유출로 인해 주가가 더욱 하락했습니다.
  • 주가는 40년 이상 동안 -2% 하락했습니다. 
  • -8.3억 달러의 가치 손실.

내 체크 아웃 금융 및 은행 UX 디자인에 관한 블로그 >>

타임 스탬프 :

더보기 핀텍스라