B2B e コマースは、ここ数年で劇的な成長を遂げています。 現代の B2B バイヤーとつながりたいのであれば、適切な e コマース戦略があれば、競合他社に先んじることができます。
しかし、eコマースは急速に好まれる販売チャネルになりつつあります。 B2B 多くの企業は、B2B の見込み客が抜け落ちるのを防ぐのに苦労しています。
同じボートに乗っている場合、セルフサービスとアシスト販売は相反する可能性があります。
B2B セールス パイプラインをホット リードで満たすか、マーケティング キャンペーンを展開して、製品の機能に投資し続けることができます。 しかし、これら XNUMX つのチャネル間のギャップを埋めないと、リードは「鉛の煉獄。
あなたができる方法を学びたい セルフサービス チャネルとセールス アシスト チャネルを連携させる 見込み客がセールスファネルに沿ってシームレスに移動できるように支援しますか? 読み続けて調べてください。
B2B eコマースの大きなシフト
B2B e コマースの世界は急速に変化しています。
メリットレポートによると、 B73B 意思決定者の 2% がミレニアル世代—ご存知のように、オンラインで自分のものを購入することを好むデジタルに精通した世代です。 彼らのオンライン取引のほとんどは B2C で行われていますが、これらの B2B バイヤーの購買行動は B2B 環境にまで広がっています。
B2B e コマースの成長が驚くべき速さで加速しているのも不思議ではありません。 マッキンゼーは次のように報告しています。 B75B バイヤーの 2% がオンラインでの購入を好む 販売員から直接購入する代わりに。 Digital Commerce 360 の調査でも、B2B e コマース サイトでの売上が 10 年には 1.39% から 2021 兆ドルに 1.26年の2019兆XNUMX億ドルから。
これは、私たちが昔から知っていることを示しています。現代の B2B バイヤーは、スピード、利便性、パーソナライズに慣れています。 ビジネスに時間帯を提供してもらいたい場合、B2B 販売モデルは、B2C ストアフロントが提供するのと同じレベルの使いやすさと利便性を提供する必要があります。
これを行う最善の方法は、 セルフサービスの e コマース プラットフォーム あなたのウェブサイトで。 それは彼らに消費者としての力を与え、彼らが自分の条件で顧客になることを可能にします。
ただし、セルフサービス チャネルに時刻を知らせてもらいたい場合は、まず彼らの注意を引く必要があります。
顧客中心のオムニチャネル戦略の実装
B2Bバイヤーへの販売には時間がかかります。 そして、彼らが購入ポイントに到達する前に、大量の調査を行うことを期待できます. 購入する前に、さまざまなチャネルを精査して、ニーズと課題に対処するソリューションを見つけます。
あなたは オムニチャネル戦略 〜へ 聴衆の注意を引き、保持する有料の顧客になるのに十分な長さ。 バイヤージャーニーの各段階でコンテンツを作成する必要があります。 複数の B2B 販売チャネルを活用して、そのジャーニーの重要なタッチポイントにリーチする必要があります。 そして、これらのタッチポイントがカウントされるように、一貫したエクスペリエンスを提供する必要があります。
つまり、B2B の見込み客をセールス ファネルに移動させたい場合は、ブログ記事、メール マーケティング、紹介、カスタマー レビュー、証言に頼る必要があります。
2020 年のチーフ マーケターによる B2B マーケティングの展望に関する調査では、 電子メール (50%) は、最高の ROI を生み出す B2B 販売チャネルです、続いて検索エンジン最適化 (43%)、コンテンツ マーケティング (34%)、ライブ イベント (32%) が続きます。
これは、リードが「鉛の煉獄」に行き着く場所です。
上記のチャネルを使用してリードを獲得できますが、営業チームはそれらのリードをクローズしてカウントする必要があります。 これは通常、リードが亀裂を通り抜ける場所です。
B2B の見込み客は、セールス プロセスによって、進む準備ができていない道に追い込まれると、「見込み客の煉獄」に陥ります。 これは、マーケティング チーム (リードの生成) と営業チーム (リードのクロージング) の間の断絶が原因で発生します。 マーケティング チームの仕事はリードを獲得することであり、セールス チームの仕事はリードをクローズすることです。 それぞれの役割はどちらも共通の目的を達成するための手段ですが、潜在的な購入者に誤った期待を与えることがよくあります。
ありがたいことに、 顧客セルフサービス そのギャップを埋めることができます。 結局のところ、実際の販売前であっても見込み客に製品の価値を体験してもらうことほど、正しい期待を設定するための良い方法はありません。
セルフサービス販売モデルの構築方法
B2B セルフサービスは新しいものではありません。 実際、B2B 販売プロセスにすでにその要素がいくつかあるでしょう。 販売サービス モデルの目標は、「セルフサービス フロー」を作成することです。 B2B バイヤーが自分で問題を解決できるようにします あなたの会社からの直接の助けなしに。
セルフサービスの販売プロセスを構築するために必要な要素は次のとおりです。
- マーケティング オートメーション
- リード育成プログラム
- 摩擦のないエントリーポイント (無料トライアル、フリーミアムなど)
- 使用状況分析
- アカウント要素を構成するための使いやすいツール
目標は、これらの異なる要素を XNUMX つの首尾一貫した戦略に整理し、全体のエクスペリエンスを両方の方法で実現することです。 顧客中心 そして旅中心。
見込み客に力を与えるつもりなら、実際の販売前であっても価値を提供し、経験全体の所有権を彼らに与えなければなりません。
具体的には、 セルフサービス販売モデルにより、購入者はサブスクリプションをいつでも開始、終了、アップグレード、ダウングレード、および変更できます、それらの制限と状況のニーズに応じて。
要するに、セルフサービス チャネルは、顧客が自分自身を助けるために必要なものを提供する必要があります。 そして、それは彼らがそれを望んでいない限り、外部の助けなしです.
これにより、次のことがわかります…
Assisted Sales: 人間味の必要性
セルフサービス チャネルを持つことは素晴らしいことですが、それは販売チームが必要ないという意味ではありません。
B2B の顧客は、購入体験を自分の条件でナビゲートしたいと考えていますが、ほとんどの場合、有料の顧客になるのに十分な快適さを得るには、ある程度の手を握る必要があるか、「人間味」が必要です。
実際、アップダイレクトの調査によると、 世界中の初回取引の 90% 営業担当者またはサポート担当者からのライブアシスタンスが必要です。
驚くことはほとんどありません。 結局のところ、B2B の購入には常に多くのリスクが伴います。
B2B バイヤーが意思決定を行う際に頭に浮かぶ可能性のある質問には、次のようなものがあります。
製品は期待どおりに機能しますか?
これは ROI を生み出しますか?
生産スケジュールが乱れることはありますか?
この買収により、同僚や株主との関係が悪化することはありますか?
強引に売り込むことで、彼らの留保や反対意見を克服することはできません。
ここで販売支援が役に立ちます。
とは アシスト販売 また? 簡単に言えば、営業担当者が関与するプロセスです。 コンサルタント 販売。
言い換えれば、販売支援とは、見込み客や顧客との関係構築を優先し、彼らのニーズを特定して対処するのに役立つ会話に参加させる販売アプローチです。
アシストセールスの方々は リードを追いかけるビジネスで。 彼らはビジネスをしている コーチング ユーザー。 彼らの仕事は、ユーザーが問題に遭遇した場所を追跡して特定し、それらの問題に対処して解決策を見つけるのを支援することです。
セルフサービスと販売支援の間の壁を壊す
私たちが確立したように、あなたは必要です 両言語で 最新の B2B 購入者のニーズを満たすセルフサービスおよび販売支援。
多くの B2B マーチャントはすでにこのことを認識しており、一部のマーチャントはこのハイブリッド B2B e コマース アプローチをすでに採用しています。
それは良いことです。 問題? 彼らのセルフサービスと販売支援はサイロで機能しています。
これにより、XNUMX つのチャネル間に摩擦が生じます。 フィードバックとデータを収集する単一の場所がないと、洞察が混乱し、雑音の中で失われます。
両方のチャネルが反響室になり、変化するニーズを反映する明確な区別ではなく、緩い基準に基づいてしきい値を超えてリードを前後に押します。
クライアント履歴はすべてのコンテキストを失います。 営業担当者は、集中的でより有意義な支援を必要とする価値の高い見込み客を支援する代わりに、製品を購入する必要がない、または購入する準備ができていない人々に販売することで、時間とリソースを無駄にします。
B2B 顧客向けのシームレスな購入体験を作成し、独自のニーズに基づいて幅広いリードに対応したい場合は、これら XNUMX つの販売チャネル間のギャップを埋めます。
壁を壊さなければなりません。
言うは易く行うは難し。 しかし、不可能ではありません。 特に適切な解決策がある場合。
Commerce Automation を使用して壁を壊す
その壁を打ち破るコマース自動化ツールが必要です。 技術スタックには、CRM またはデジタル コマース ソリューションの使用が既に含まれている場合がありますが、価格見積もりの構成 (CPQ) ソリューションは、販売プロセスの相乗効果を橋渡しする最後の要素となる可能性があります。
Verifone のグローバル e コマース担当プロダクト ディレクターである Oana Trif 氏は、 CPQ ソリューション B2B クライアントのエクスペリエンスと販売プロセスを改善できます。
「CPQ は、お客様のビジネスが見込み客とクライアントのためにバイヤー中心のエクスペリエンスを作成できるように設計されたツールであり、セルフサービスのやり取りと支援された販売プロセスを単一のプラットフォームから管理される包括的なユーザー ジャーニーに統合および同期する機能を備えています。 このタイプのツールには、製品の構成、見積もりと提案の準備、交渉、署名、価格設定と割引の設定などのオプションがあります。」
言い換えれば、CPQ 機能は、アシストされた営業チームに強力な力を与え、かつてないほど商談を成立させることができます。
CPQ ソフトウェアは、次の方法でビジネスにメリットをもたらします。
- 短い販売サイクル。 CPQ を使用すると、正確な見積もりを迅速に提供して、顧客のビジネスを確保し、見込み客が競合他社に乗り換えるのを防ぐことができます。
- 自動報告。 リアルタイム データを提供して、ソリューションと販売プロセスの改善を可能にする貴重な顧客インサイトを解き放ちます。
- 販売生産性の向上。 営業チームは、関係構築とコンサルティング業務に集中できるため、より多くの取引を成立させ、アップセルとクロスセルの機会を増やすことができます。
- より高い精度。 見積もりプロセスは自動化されているため、人的エラーは方程式から除外されます。 精度が高いほど見積もりの修正が少なくなり、より価値の高い販売プロセスのためのリソースが開かれます。
- 収益の増加。 CPQ を使用すると、顧客のニーズを低コストで満たすことができ、収益が大幅に増加します。
もちろん、最良の部分は、セルフサービスとアシスト販売の間の摩擦をどのように排除するかです. つまり、両方の部門がシームレスに協力し、内部業務を合理化し、両方がフィードバックと使用状況データを収集、集約、分類できるようにするのに役立ちます。
これにより、2 つのチャネル間の壁が取り壊され、チャネル間のフローがスムーズになり、「BXNUMXB 販売の無限ループ」が形成されます。
無限ループは、B2B バイヤーがブランドをナビゲートして体験する方法を示しています。 また、見込み客や購入者が好みや状況に応じてチャネルを柔軟に切り替えることができるように、販売プロセスをどのように見るべきかについての青写真も提供します。 CPQ ソリューションを使用すると、アシストされた販売側を自動化および合理化し、目標到達プロセスの段階や個人の好みに応じて、顧客を分割間で簡単に移動できます。
上のあなたへ
セルフサービスとセールスアシストは必ずしも相反するものではありません。 日々複雑化するビジネス環境では、優れたパーソナライズされたカスタマー エクスペリエンスを作成する必要があります。
相乗効果を生み出す セルフサービスと販売支援 困難な場合がありますが、2Checkout (現在の Verifone) のような主要なデジタル ソリューションを使用すると、そのギャップを埋めることができます。 売上の増加、顧客満足度の向上、収益の増加. サイロ化された販売チャネルがビジネスに悪影響を及ぼしている理由の概要については、以下をご覧ください。 このインフォグラフィック.
ソース: https://blog.2checkout.com/close-gap-between-sales-assisted-and-self-service/- "
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