電子商取引における会話型 AI による顧客サービスの自動化

インターネットのおかげで、世界はこれまで以上につながり、企業はネットワークを通じて顧客に簡単にアクセスできるようになりました。 インターネットを使用してサービスにアクセスする人が増えるにつれ、より良いエクスペリエンスと問題解決に対する需要が、企業が期待に応えるのが難しいほどのペースで増加しています。

ハイライト：

これは、 推定 毎年、265 億件の顧客サービス要求が行われ、顧客要求を満たすために 1.3 兆 XNUMX 億ドルもの資金が費やされています。 電子商取引ビジネスがより多くの領域に拡大し、顧客が増加するにつれて、これらのクエリとその複雑さは増大する一方です。 それに伴い、企業が顧客サービスを拡大するためのコストも増大するでしょう。

電子商取引やレコメンデーションなどの分野における AI の影響については、すでにご存知かもしれません。 それらに限らず、AI は顧客サービスを低コストで驚異的なパフォーマンスで改善および自動化する力を持っています。

この記事では、会話型 AI を使用した自動顧客サービスを実装することで電子商取引ビジネスが得られるメリットについて説明します。 その前に、会話型 AI について簡単に説明しましょう。

名前が示すように、会話型 AI は、膨大な量のデータに対する機械学習の技術と自然言語処理を使用して、人間の対話を模倣し、人間を会話に参加させる機能を備えた一連のテクノロジーです。

顧客は常に問題を抱えており、さまざまなチャネルを通じてあなたに連絡する可能性があります。 人間に直接接続する代わりに、チャットボットをそこに置いて、特定の情報を提供したり、ヘルプ記事を検索したりするなど、多くの一般的なタスクを実行することができます。

チャットボットも適応性が高く、細かく調整して利用できるように作られています。 eコマースにおけるAI 企業固有のニーズを把握し、ユーザーと対話する必要がある適切なコンテンツを企業に提供します。

多くの組織がすでにユーザー エクスペリエンスのさまざまな分野にチャットボットを導入し、驚異的な結果を経験しています。

コスト削減

導入されると、チャットボットはさまざまなチャネルで 24 時間年中無休で、常に同じレベルの効率で動作します。 これにより、時間内に対応できるようにするために従業員にかかるコストが大幅に削減されます。 また、人工知能電子商取引プラットフォームのチャットボットは、いつでも複数のメッセージを簡単に処理できるため、コストを最小限に抑えながら大量のリクエストを簡単に処理できます。

推定によると、チャットボットを導入してカスタマー サポート サービスを自動化すると、最大 30% を節約できるとのことです。 インテリジェントなボットを使用することでコストを節約できるだけでなく、顧客がいつでもビジネスを利用できるようになります。

離職率の削減

離職者は顧客サービス センターにとって常に問題となっています。 (QATC) Quality Assurance and Training Connection のレポートによると、コールセンターが直面している離職率は、他の業界を合わせた離職率の XNUMX 倍です。 これには多くの要因が考えられますが、通話の繰り返しと日常的な性質も要因の XNUMX つです。

電子商取引でのチャットボットと AI の使用により、典型的な日常的なタスクが排除され、サポート エージェントは顧客が直面する複雑なタスクに集中できるようになり、顧客の離職率の一定の削減に貢献します。

機械学習とパーソナライゼーションの力

顧客エクスペリエンスにおけるパーソナライゼーションはプラスの影響を与えることが証明されています。 全体的なユーザー エクスペリエンスが向上し、問題をより迅速に解決できるようになり、顧客に対する立場が向上します。 これらのプラットフォームは、顧客の保存データを使用します。 カスタマー サポートの会話型 AI はデータを使用し、魅力的なパーソナライゼーション エクスペリエンスを提供します。

チャットボットは機械学習アルゴリズムを使用し、パーソナライズされたソリューションを表示するためにデータに関するより多くの知識を収集します。 自然言語処理技術は強力になってきています。 さまざまな言語でチャットボットを導入できます。

解決時間の短縮

問い合わせを解決するために適切なカスタマー サービス エージェントがつながるまで、長い時間列に並んで待ちたい人はいません。 が実施した調査によると、 アクセンチュア、成熟市場の消費者の約 66% はより迅速な顧客サポートを期待しており、この数字は新興市場では 78% とさらに高くなります。 したがって、優れた顧客サービスを提供することが重要であるだけでなく、時間通りに提供することが最も重要です。

NLP の力を利用して、会話型チャットボットは顧客のリクエストの背後にある意図と動機を理解できます。 チャットボットは、簡単な質問やよくある質問に直接正確に回答できます。

さまざまなチャンネルをサポート

すべての顧客が同じ方法であなたとコミュニケーションをとることを望んでいるわけではありません。 Web サイトでのチャットを好む人もいれば、お気に入りのソーシャル メッセージング アプリでのチャットを好む人もいるでしょうし、音声通話を好む人もいます。 会話型AI は幅広いチャネルに対応でき、顧客が好むチャネルで高品質の顧客サービスを確立するのに役立ちます。

継続的改善

機械学習モデルの生命線はデータです。 継続的により多くのデータを供給すると、これまで以上に強力になります。 したがって、サイトで会話型 NLP 対応チャットボットを使用すればするほど、より多くのデータが取得され、より多くのことが学習されます。 この学習プロセスには XNUMX つの要素があります。 ある意味では、彼らは人々の一般的な行動を学び、より上手にサポートできるようになるだけでなく、特定の顧客に対してより良い方法で対応することも学ぶことができます。

顧客が増加し、あらゆるニーズに対応できるより良いユーザー エクスペリエンスを求める顧客が増えているため、電子商取引ビジネスの顧客サービス領域に対するプレッシャーが高まっています。 会話型 AI は大幅に改善され、問い合わせに答えたりユーザーのニーズを解決したりするための多くのチャネルを通じて顧客サービスを自動化するために使用できるようになりました。

チャットボットによる顧客サービスの自動化は、さまざまなメリットをもたらし、さまざまな分野で会話型コマースを支援し、最終的に顧客の満足度を向上させます。 よりパーソナライズされた方法で問題を迅速に解決し、好みのチャネルをサポートします。 反復的で日常的なタスクを処理することで、サポート エージェントは満足します。 そのため、顧客とサポート エージェントの全体的な満足度が高まります。 これらすべてにより、ビジネス全体が改善されます。

Source: https://chatbotslife.com/automate-customer-service-with-conversational-ai-in-e-commerce-1d0af692e642?source=rss—-a49517e4c30b—4