2024 年の金融サービスにおける顧客エクスペリエンスを向上させる XNUMX つの方法

フェネルゴの試算によると、「顧客体験の質の低下」により、金融機関は年間 10 億ドルの収益が損なわれているという。金融機関の 36% がオンボーディングの非効率または遅さが原因で顧客を失い、81% が不十分なデータ管理により長期化すると考えています。
オンボーディングに悪影響を及ぼし、顧客エクスペリエンスに悪影響を及ぼします。

Apple Store や Google Play でアプリを 5 つ星にランク付けするだけでなく、忠誠心や信頼を獲得するようにユーザーをどのように奨励しますか?今日のデジタル顧客体験が、求められる金融ブランドを差別化するものであることは周知の事実です。メイン
驚異的なデジタル バンキングの顧客エクスペリエンスを生み出すことで、この苦闘が続いています。

金融サービスの顧客エクスペリエンスとは、通常、オンラインおよびモバイル バンキング サービス、実際の支店への訪問、顧客サービス担当者との会話など、顧客と銀行とのやり取りを指します。デジタルバンキングの顧客エクスペリエンス
(デジタル バンキング CX または UX – ユーザー エクスペリエンス) は、デジタル バンキング サービスを使用する際に引き起こされる顧客のすべての感情、思考、行動で構成されます。銀行の顧客エクスペリエンスは、すべてのデジタル製品とブランド エコシステムによって生成されます。
これまでの顧客エンゲージメントと将来の期待。

金融サービスにおける顧客エクスペリエンスを向上させる目標は、銀行サービスを顧客にとって可能な限り便利、効率的、快適なものにすることです。これは、適切な範囲のサービスの提供など、さまざまな手段を通じて実現できます。
および機能により、明確で役立つ情報と支援を提供し、顧客と銀行とのやり取りがスムーズで手間のかからないことを保証します。金融サービスの顧客エクスペリエンスがブランド アイデンティティおよびビジネス戦略と一致していることを確認します。
同時に、デジタル時代においては、ブランドの評判はもはやロイヤルティの保証ではなく、顧客体験は非常に動的なプロセスであるため、不適切な CX / UX デザインによって引き起こされるモバイル アプリケーションの問題によって即座に損なわれる可能性があることを忘れないでください。

5 年に金融サービスのデジタル CX を向上させる 2024 つの方法について説明します。

1. エクスペリエンスに関する考え方を確立する

デジタル技術の発展はあらゆる産業に破壊的変化をもたらしています。従来のマーケティングや製品アプローチなど、何十年も機能してきたことが証明されてきたものは機能しなくなりました。世界は企業や金融業界に新たな要求を突きつけています
例外ではありません。

現在、参入障壁が低く、オープンなバンキングにより、顧客は毎年数十の新しい選択肢を手に入れています。だからこそ、金融ブランドはデジタル時代で生き残るために、まったく新しい考え方とビジネス運営方法を採用する必要があるのです。

ソーシャルネットワーク、情報の透明性、持続可能性への要求により、企業は利益を得るために顧客を操作するのではなく、顧客中心となりエクスペリエンスを提供することで人々を第一に考えることが求められています。だからこそ銀行の未来は
業界はもっぱら、新世代の銀行家が自らの考え方をデジタル時代にどのように一致させ、可能な限り最高の銀行顧客エクスペリエンスを提供できるかにかかっています。

チームの考え方を目的主導にし、デジタル時代の成功に向けてビジネス文化を変えることを目的として、企業の DNA に組み込むことができる 5 つの重要な姿勢があります。

• 販売するのではなく提供する。 「販売」の優先順位は、マーケティングに焦点を当て、人々をコンバージョンの背後にある数字として見ることです。この場合のデザインとは、より多くを売るために魅力的なパッケージを使用することだけであり、UX は単なるツールの 1 つにすぎません
  ユーザーの行動を操作するため。ビジネスチームを顧客のニーズ、感情、行動に集中させるには、「サービス」を優先する必要があります。この場合、主な目的は実際の利益を提供することであるため、コンバージョンは製品の明確さを評価するための単なる指標になりました。
  顧客。そして、多くの顧客が感謝の気持ちを表現し、より多くのユーザーを獲得するためにデジタル空間を使用して感謝するでしょう。
• 情報よりも感情。 人は情報を忘れても経験は覚えていることがよくありますが、それらは感情から生まれます。だからこそ、情報は使用状況に統合される必要があります。それは銀行業務の有機的な一部となるべきです
  感情は顧客とコミュニケーションし、顧客のニーズや期待を理解するための主な言語であるため、感情に基づいたユーザー エクスペリエンスが求められます。
• 機能ではなくソリューション。 提供されている何百もの機能の使用方法をユーザーに考えさせないでください。代わりに、使いやすいソリューションを提供してください。心理学の実験によると、選択肢が多すぎると意思決定が難しくなる可能性がある
  麻痺。ユーザーは、あなたが提供できる何百ものオプションを求めてあなたのところに来るわけではありません。彼らは、あなたの金融商品がその達成に役立つべき特定の問題と目標を念頭に置いています。
• 保護よりも破壊。 伝統的な銀行やその他の老舗企業は、自らの遺産を保護し、企業イメージを維持することに重点を置いています。だからこそ、変化はゆっくりと痛みを伴いながらも訪れるのです。方法を考えるのではなく、
  デジタルの課題から自社の商品を守り、顧客の離脱を防ぐために、銀行は自己欺瞞を止め、自らと競合他社を混乱させる方法を見つけ出す必要がある。経験の時代では、自己破壊が有意義なものを提供する唯一の方法です
  ユーザーにとって心地よい製品を。
• フローを作成し、断片化を回避します。 サービスと製品を別々の部分として見るのはよくある間違いです。しかし、人間の脳は経験を総合的に、つまり全体的な実体として認識します。顧客は製品を継続的なエクスペリエンスとして見なしています
  流れは何年にもわたって続きます。同じ考え方に移行することが、企業が楽しいユーザー ジャーニーを保証する唯一の方法です。ユーザーのニーズ、感情、行動、サービスの機能、デザイン、戦略の間のつながりを検出する必要があります。サービスの分離
  組織のサイロ化によって引き起こされるさまざまな部門の要素により、顧客エクスペリエンスは摩擦で満たされます。ビジネスを最適化し、サービスを快適にする摩擦のないフローを確保する必要があります。

2. 独自の製品価値提案に焦点を当てる

目的主導型の考え方の業務原則を積極的に実践する金融会社は、ユーザーに最大の価値をもたらすことを目指しています。その代わりに、顧客は喜んで会社に忠誠心を示し、サービスを推奨することで会社の発展をサポートします。

あらゆる金融商品の作成における中心的な疑問は、なぜそれが必要なのかということです。製品がユーザーにとって価値があり、ユニークなものとなるのは一体何でしょうか?それはどのような問題を解決し、どのような利点をもたらしますか?これらすべての質問を次のように扱うのではなく、
尊厳を守るために、この金融会社は自社の商品が競争の「レッド・オーシャン」に急速に沈む危険にさらされている。

競争のレベルと顧客からの需要に応じて、具体的な製品の成長段階があります。これらの段階を理解することは、金融商品の価値提案と市場の需要の間の完璧な一致を定義し、生み出すのに役立ちます。
成功につながります。

競争こそが、金融起業家に既成概念を打ち破って顧客の期待を特定することを要求するものです。競争が大きければ大きいほど、競合他社を征服するために市場での優位性が必要になります。

金融商品の機能だけでは競争できない場合は、使いやすさを提供します。競合他社がすべて同じ機能と使いやすさを備えている場合は、美しさを追加します。さらにメリットが必要な場合は、商品とお客様のライフスタイルを結び付けてください。
それをパーソナライズし、ステータスの象徴にするのです。そして最後に、さらに進んで、世界を変える究極の価値を提供し、尊敬してくれるフォロワーを獲得するという使命を表明することもできます。

ミッション、ステータス、美しさ、使いやすさを通じて独自の製品価値提案を目指すことは、顧客中心の製品設計を通じてユーザーのニーズを最大化するのに役立ちます。

現代の銀行はすでに顧客に基本的なサービス機能を提供しています。デジタル バンキング業界のイノベーションは、顧客との感情的な絆を築くために、機能性の段階から使いやすさと美しさの段階に移行しました。

それにもかかわらず、ユーザビリティに苦労している伝統的な銀行は依然として数多くあります。一方、進歩的なフィンテックは、楽しくて便利なデジタル金融サービスをパーソナライズして提供することで急速に階段を上り、ステータス段階に到達しています。
魅力的であり、特定の視聴者のニーズに応えます。

3. すべてのレベルにわたって設計アプローチを統合する

製品の使いやすさ、美しさ、ステータスに焦点を当てることで、デジタル ユーザーの関心を引くことができますが、それだけでは十分ではありません。製品に対する長期的な市場ニーズを確保するには、顧客中心主義をすべてのレベルとプロセスに統合する必要があります。
企業はユーザーを最前線に置きます。

多くの場合、製品作成の過程で設計が誤って統合されると、有害な結果が生じます。それは建設の場合と同じです。超高層ビルは、綿密に検討され根拠に基づいた建築計画がなければ立つことができません。素人の金融商品
UX は市場での需要が不足しており、ユーザーに拒否される可能性があり、多くの場合、開発予算を超えたり、まったくリリースされなかったりする可能性があります。

相互に関連する 5 つの領域があり、長期的に可能な限り最高の顧客エクスペリエンスを保証するために設計アプローチを統合できます。一般に、これら 5 つの領域はビジネス開発の主要要素と一致します。

確かなビジネスアイデアがある場合は、望ましい目標を達成するのに役立つ主要なプロセスを定義してビジネスモデルを作成する必要があります。ここでは、すべての金融ビジネス プロセスにエネルギーを与える設計アプローチを作成できます。

次のステップでは、アイデアを実行する資格のある専門家のチームが必要です。この時点で、金融分野のデジタル製品を熟知している人による金融 UX デザインの専門知識を必ず追加してください。

あなたの課題にマッチする専門家を見つけたら、製品の実現に近づくための適切なアクションを彼らに講じてもらう必要があります。結果主導のアクションを定義することで、設計への影響を加速します。

正しい方向に進んでいることを確認するには、チームが生み出している結果を評価する必要があります。デザインの品質は、顧客にサービスを提供する方法によって評価する必要があります。

最終的に、これまでのステップがすべて正常に完了すると、金融商品が顧客に提供する独自の価値を把握し、デジタル商品を成功事例に変えることができます。

4. 適切な CX 設計手法を使用する

一般的なビジネスの提供はプロセスで始まり、顧客への価値で終わるため、可能な限り最高のデジタル エクスペリエンスをデザインする最も簡単な方法は、それを逆に行うことです。顧客にとっての最終的な価値を定義することから始めるべきであり、それから初めて
行動計画に移ります。

リバース エンジニアリングは、入り口が複数あり、出口が 1 つだけある迷路にたとえることができます。入口はさまざまなタイプの製品構成、機能、特徴であり、出口は市場での高い需要と成功です。

通常、起業家は成功を収めるためにどの構成を開発すべきかを推測しようとします。彼らは周りを見回してどの製品がトレンドになっているかを特定し、顧客に好印象を与えるために多くの機能をコード化し、最終的にこれらすべてを活気に満ちたデザインに詰め込んで注目を集めます。
そして消費者にこれが必要であると説得するために広告に多額の費用を費やします。

リバース エンジニアリングでは、迷路の出口から開始して正しい入口ポイントに移動することで、不確実性を大幅に軽減します。この場合、迷路の出口は、その製品が提供する価値によりその製品の需要が高まる地点です。
顧客。 CX / UX デザイン アプローチを使用することで、当社は顧客にとって重要な価値を探求し、製品とビジネス全体を顧客のニーズに重点を置いています。

CX および UX デザインは今日のトレンドですが、人間の心理、行動、デザインに関する知識が必要となるため、CX および UX デザインを特定の商品のアーキテクチャやユーザー インターフェイスにうまく変換できる金融商品の専門家はほんのわずかです。
芸術。おそらくこれが、製品開発チームに複数のデザイナーが関与しているにもかかわらず、私たちの周りの金融ソリューションのほとんどが依然として時代遅れで素人に見える理由を説明しているのかもしれません。

ユーザーにとっての価値に基づいた顧客中心の金融商品の設計は、デザイン思考、ビジネス/ユーザー/プロダクトのフレーム、UX デザイン ツールの 3 つの重要な要素で構成されます。

デザイン思考は財務 UX 方法論の基礎です。共感、定義、アイデア、プロトタイプ、テストの 5 つの段階を通じて、主要なユーザー ニーズを調査し、提供する系統的かつ反復的なアプローチを提供します。

全体的な成功を確実にするには、ビジネス、ユーザー、製品の観点からデザイン思考プロセスの 5 つの部分をすべて実装する必要があります。このようにして、それぞれの最大の価値と利益を見つけ、定義し、具体化します。

最後に、UX デザイン ツールは、効果的な結果ベースの金融商品の変革を保証するプロセス全体を実行するための最良の方法を提供します。

5. 顧客のコンテキストを探る

この時点で、金融サービス エクスペリエンスの設計で顧客の問題に直接対処するのに十分な強力な知識があると感じるかもしれません。はい、すべては重要な問題に対する適切な解決策から始まります。しかし、問題の間には、
そしてその解決策には、製品が実際のユーザーのニーズにマッチするかどうかを分ける 3 つの重要な条件があります。

顧客に愛され、求められるデジタル金融サービスを構築するには、まず問題から始めます。

問題とタスクを明確に定義するために、ユーザーペルソナを作成し、彼らが行うべき仕事を定義することによって、問題解決サイクルが銀行の顧客エクスペリエンスに与える影響を調査します。

このプロセス全体を通じて、問題が発生する状況、アクションを決定するユーザーの動機、および適切なソリューションを適用するために必要な人々を具体化します。

このプロセスでは、財務 UX デザイン手法と、共感マップ、レッド ルート マップ、UJM、ユーザー フロー、ワイヤーフレーム、UI デザインとテストなどの UX ツールが使用されます。

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• 情報源： https://www.finextra.com/blogposting/25474/five-ways-to-improve-customer-experience-in-financial-services-in-2024?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs