新しい 消費者の義務 英国の金融行為監督機構 (FCA) による規制は、金融セクター内で大きな変化の時期を引き起こし、金融サービス機関 (FSI) を必要としています。
– 保険会社やファイナンシャル アドバイザーから決済サービスやテクノロジー プロバイダーまで – 2023 年 XNUMX 月までに、はるかに高度で厳格なカスタマー ケアの基準に準拠すること。
この規則は、消費者にとって大きな経済的混乱の時に生まれました。 今日、英国では、 成人の XNUMX 人に XNUMX 人が「低所得者」であると考えられています
回復力」. これは、現在、12.9 万人の成人が経済的困難に直面しているか、経済的ショックに見舞われた場合、すぐに困窮する可能性があることを意味します。これは、2.2 年から 2020 万人増加しています。
パンデミックに続いて、この問題はさらに悪化し、消費者はさらに大きなプレッシャーにさらされています。 この環境では、消費者をよりよく世話する責任は FSI にあります。
新しい消費者税が段階的な変更である理由
新しい消費者義務は、FCA による監督の新しい方向性を強調しています。これは、単に消費者が善を行うという意図ではなく、証明された結果に焦点を当てたものです。 これは、決まり文句を超えた動きを示唆し、顧客中心主義の新時代の到来を告げるものです。
金融セクター。 FSI は、適切なプロトコルに従っていることだけでなく、顧客側の結果に対する行動の影響を測定し、影響を与えることができたことを示す必要があります。
ポイントを説明するために、単純なコンタクト センターへの電話の例を見てみましょう。 はい、エージェントは顧客の質問をうまく解決したかもしれませんが、顧客は正しい結果で立ち去りましたか? 彼らは解決策について喜んでいましたか、不安でしたか、それとも怒っていましたか?
エージェントは、顧客が脆弱であるかどうかを特定しましたか? 潜在的に有害または有害な状況から顧客を遠ざけましたか? この情報は記録され、同じ顧客を扱う他のチームに伝えられましたか?
教科書通りに完璧な顧客とのやり取りでも、最適とは言えない結果をもたらす可能性があり、これが新しい消費者義務の要点です。 今後、FSI は自らの行動の影響をより綿密に評価する必要があります。 彼らはこれを最も効果的に行うことができます
顧客体験のレンズ。
成功の尺度としての顧客体験
カスタマー ジャーニーと組織とのすべてのやり取りには、豊富なエクスペリエンスの洞察が隠されています。 これらの洞察を明らかにすることは、組織が誠実に行動して顧客に良い結果をもたらすことを実証するための鍵となります。
また、損害を回避し、顧客が財務目標を達成できるようにします。
上記のコンタクト センターの例を、銀行のエージェントが未払いの住宅ローンを抱えている借り手と話している状況で再検討してみましょう。 このシナリオでは、エージェントが適切なカスタマー エクスペリエンスを持っているかどうか
手にする洞察は、顧客が家を失うか、保持するかの違いになる可能性があります。 これは、必要なコンテキストがなければ、エージェントはプロトコルに従って顧客にトークンの支払いを行うようにアドバイスするだけで、未払い残高が発生する可能性があるためです。
エスカレート。 しかし、エージェントが幅広い顧客の状況を考慮して、期日どおりに定期的に支払いを行うことの重要性を顧客に教育した場合、その行動は結果に反対の、より良い効果をもたらす可能性があります。
エージェントに適切なツールと洞察を提供することで、適切な顧客体験を適切なタイミングで提供できます。 これは、組織が規則をどれだけ順守しているかではなく、組織が良い結果を出せるかどうかの最大の指標となります。 結局、
コンプライアンスは目的を達成するための手段にすぎず、それ自体が目的ではありません。
テクノロジーは点と点をつなぐのに役立ちます
顧客体験データとインサイトにより、顧客の財布のシェアをめぐる競争で遅れをとっているリーダーとは一線を画している FSI の最大の関心事は、できるだけ多くの顧客フィードバック データを収集、分析し、それに基づいて行動することです。 特に、行動データは
FSI がより全体的な方法で顧客を理解するのを助け、FSI がプラクティスに影響を与え、結果として全体的な結果に影響を与えるのを助けます。
組織がそのような洞察を引き出す方法は複数あります。 自然言語処理を使用して、顧客の感情についてコンタクト センターのログを分析したり、AI を活用して、スピーチやビデオでの感情や明白な行動をスキャンしたりできます。 彼らはできる
また、カスタマー ジャーニーのイラストとヒートマップを通じて微妙なカスタマー エクスペリエンスの洞察を抽出し、顧客の行動がベスト プラクティスから逸脱している箇所を分析できるようにします。
旅の差し迫った崩壊、したがって前向きな結果に達することができない。
従業員の経験が消費者義務の成功にどのように影響するか
顧客中心のパズルの最後のピースは、適切なツールとプロセスが導入された後、従業員自身に帰着します。 顧客は組織とやり取りする際の「人間味」を高く評価しますが、良い結果はその方法にも依存します
サポートされている従業員の気持ち。 消費者義務の観点から、さらに重要なことに顧客中心の観点から、これは、FSI がビジネスモデル、戦略、および文化が、スタッフが良い結果をもたらすために行動することをサポートしているかどうかを検討する必要があることを意味します。
まず、FSI は従業員、特に顧客サービスの最前線にいる従業員の声に耳を傾ける必要があります。顧客とのやり取りと自身の経験の両方から、製品であれサービスであれ、提供に使用されるプロセスであれ、従業員が最もよく知っているからです。
それらは、改善される可能性があります。 FSI は、スタッフが全社的なフォーラムでフィードバックを共有し、複数の部門や職務からのアイデアを「クラウドソーシング」して解決策を考え出すよう奨励する必要があります。
第二に、FSI は顧客体験データから行動を起こし、それを使用してスタッフのスキルを向上させる必要があります。 たとえば、コンタクト センターのログを記録して分析することで、組織はスタッフの知識にギャップがある証拠、アクションが起こらない可能性がある状況を明らかにすることができます。
期待に応え、エージェントが最も頻繁に行う是正措置と、それらがどれほど効果的かを理解します。 適切なテクノロジー基盤があれば、FSI はインサイトを大規模に分析してビジネス アクションに変えたり、コーチングに使用したりできます。
エージェントが顧客とやり取りする際にリアルタイムで確認できるように、それらをベスト プラクティス ガイダンスとして再パッケージ化します。
リーダーとラガードを分ける
これらすべてのポイントに触れる包括的なカスタマー エクスペリエンス戦略は、FSI が組織の将来性を保証し、コンプライアンスの利点をはるかに超える競争上の優位性を提供する顧客中心の文化を確立するのに役立ちます。 実際、それはされています
優れたカスタマー エクスペリエンスを持つ組織は、26% 以上の収益成長率を達成する可能性が、遅れている組織よりも 20 倍高いことが示されています。 また、財務目標を達成し、優れた場所と見なされる可能性は、出遅れている企業の 2.8 倍です。
動作するように。
金融分野のカスタマー エクスペリエンス リーダーは、組織の構造全体に織り込まれた顧客データの信頼できる唯一の情報源を持ち、すべての行動において顧客中心の焦点を当てます。 最初から、彼らは顧客とのタッチポイントを設計します
– それがオンラインであろうとアプリであろうと、対面であろうと電話であろうと、厳密にビジネスの観点からではなく、顧客のニーズに応じてアウトサイド イン アプローチを使用します。 これは、新しい消費者義務に照らして FSI が目指すべき卓越性のレベルです。
規制。
顧客中心主義のために全力を尽くす
新しい消費者税は、これまで金融セクターで見られたものとは異なる新しい考え方を必要とします。 コンプライアンスを達成することだけが企業の目標であってはなりません。 結局のところ、新しい規則は、消費者が期待するようになった標準を成文化するだけです。
近年では。 組織は、ニーズに応じて行動しないことで、規制当局から罰金や平手打ちを受けるだけでなく、消費者が自分の足で投票するリスクを冒すことになります。
消費者の財布のひもが引き締まり、業界全体の競争が激化する中、データ駆動型の顧客中心の戦略は、顧客を確保するための競争において、最良のものと残りのものを分離します.
