A questo punto, è stato dimostrato più e più volte che avere una buona panoramica di un account è essenziale e indispensabile per qualsiasi CSM di successo.
Credo che stiamo entrando in una fase in cui le aziende SaaS devono farlo iper-ottimizzare i propri dashboard ed impostazione del punteggio di salute per includere più di semplici metriche stanche e inaffidabili come gli accessi.
Oggi sosterrò l'abbonamento, il pagamento e altre metriche relative all'account nel successo dei clienti.
I soldi fanno girare il mondo degli affari. Il monitoraggio di come i clienti spendono in relazione al tuo prodotto può assicurarti di avere una visione completa dell'account.
Di seguito, ho raccolto alcuni vantaggi e suggerimenti definitivi per il monitoraggio delle metriche relative ai pagamenti per il successo dei clienti. Inoltre, questo non si applica solo a SaaS – qualsiasi azienda in grado di tracciare l'attività degli utenti all'interno del proprio prodotto può ottenere alcune intuizioni che aprono gli occhi nelle menti dei propri clienti.
Puoi monitorare automaticamente pagamenti e abbonamenti
Il primo e più ovvio vantaggio derivante dall'impostazione delle metriche di pagamento e abbonamento nel software CS è tempo. Nello specifico, il tempo che tu o i tuoi CSM dedicate a cercare tali informazioni e trasferirle in un rapporto o provare a confrontarle con altre metriche per ottenere informazioni utili.
Aggiungendo le metriche relative agli abbonamenti al tuo software per il successo dei clienti, otterrai tutto ciò di cui hai bisogno in primo piano. Questo ti permetterà di:
- Avere una visione completa dell'account in una volta sola;
- Visualizza facilmente le connessioni con altre metriche;
- Rimani aggiornato sui rinnovi e ottimizzali;
- Risolvi i problemi di pagamento prima che si verifichino;
- Aumentare la velocità del servizio clienti.
Ultimo ma probabilmente più importante, sarai in grado di impostare punteggi di integrità avanzati che tengono traccia delle complesse attività degli utenti all'interno del tuo prodotto.
Sarai in grado di aumentare le opportunità di upsell e cross-sell
Probabilmente l'hai sentito la probabilità di vendere a clienti esistenti può arrivare fino al 70%. Poiché stai monitorando i clienti da tutte le prospettive, inclusa quella finanziaria, saprai:
- quando per raggiungere un upsell
- quando per raggiungere un cross-sell
- cosa dire per aumentare le possibilità di convincere i clienti
Quindi, quel 70% può andare ancora più in alto se lo fai bene.
Il modo più semplice è quello di impostare un messaggio automatico che esce 25-28 giorni dopo il numero di fatture è aumentato di uno. In sostanza, ciò significa che ti contatterai subito prima che un cliente debba pagare di nuovo per dire: ehi, forse potresti utilizzare un aggiornamento questo mese.
Tuttavia, raccomando un approccio più avanzato che tenga conto dell'attività dell'utente all'interno del prodotto:
- Imposta una notifica automatica qualche giorno prima che il tuo cliente debba pagare la fattura di questo mese.
- Quando ricevi la notifica, analizza altre metriche e punteggi di integrità nell'account, come il numero di funzioni utilizzate e il numero massimo di funzioni, dando la priorità alle funzioni di prova, se ne hai.
- Determina se il cliente trarrebbe vantaggio da un aggiornamento dell'account e imposta alcuni brevi script per le possibili risposte.
- (Facoltativo) Analizza le richieste di supporto del cliente per vedere il loro canale di comunicazione preferito. Puoi anche impostare le metriche dell'assistenza clienti e i punteggi di integrità e tenere traccia del numero di richieste per canale.
- Raggiungi e proponi direttamente un upgrade! Se possibile, fallo tramite il canale preferito dal cliente.
Suggerimento pro: un approccio di successo che abbiamo visto è offrendo una prova gratuita. La durata della prova dipende dalla tua attività, ma l'utilizzo di un approccio "mostra, non dire" può funzionare magnificamente.
Puoi analizzare ulteriormente le metriche di pagamento e dell'account confrontandole con il punteggio di integrità dell'accesso. Questo ti farà sapere quando più persone utilizzano lo stesso account utente. Una volta che lo sai, raggiungere un cross-sell è solo una e-mail di distanza.
Troverai modi e metriche innovativi per tenere traccia
Puoi persino andare oltre queste tattiche di base sull'utilizzo delle metriche di pagamento e determinare alcune statistiche avanzate per aiutarti nelle interazioni con i clienti.
Qualche esempio:
1. Quante modifiche all'abbonamento per questo account? L'impostazione di questo come punteggio di salute può dirti che un cliente vorrebbe un piano più alto ma non può sempre permetterselo o preferisce usarlo solo per un periodo di tempo specifico. In ogni caso, potresti voler avere alcune offerte pronte per fidelizzare quel cliente e rendere l'account più stabile.
2. Quanti problemi di pagamento per questo account? Una metrica di base, ma se un account ha molti problemi di pagamento, forse contatta il cliente e discuti del motivo per cui sta accadendo e come puoi prevenire ulteriori problemi. Il tuo software per il successo dei clienti ti mostrerà se più account hanno frequenti problemi di pagamento, nel qual caso forse è un segno che devi iniziare ad accettare pagamenti ricorrenti. La metrica dei problemi di pagamento può essere aggiornata a un punteggio di integrità codificandola a colori e monitorandola come segue:
- 0-30 giorni dall'ultimo pagamento: verde
- 30 giorni dall'ultimo pagamento: giallo
- Oltre 30 giorni dall'ultimo pagamento: rosso
- Quindi puoi rendere il punteggio di salute risultante ad alto impatto, quindi se diventa rosso, vedrai immediatamente il calo della salute globale dell'account.
3. Quanto spesso un cliente perde un pagamento? Se un cliente effettua sempre i pagamenti in ritardo, molto spesso è per mancanza di tempo. Anche i pagamenti ricorrenti e i rinnovi automatici possono funzionare qui. Tuttavia, ignorare questo problema potrebbe portare a zangola involontaria.
4. Qualche relazione tra le richieste di supporto e le modifiche all'abbonamento? Monitorando sia il supporto che le metriche di abbonamento e i punteggi di salute, sarai in grado di vedere se c'è qualche correlazione tra i due. Se le richieste di supporto portano ad aggiornamenti dell'account, è fantastico e dovresti dare un bonus al tuo team. Se, tuttavia, portano a un tasso di abbandono a livello di abbonamento, c'è chiaramente un delicato problema di fondo che deve essere risolto.
5. Quanti intervalli ha questo account? Pagamenti, upsell, rinnovi, scambio di prodotti: tutte queste cose accadono e influenzano il modo in cui percepiamo un account. Il tempo che intercorre tra queste pietre miliari è generalmente definito come un "intervallo". Uno dei modi più avanzati per associare i dati di pagamento e il successo del cliente è monitorare il numero di intervalli come punteggio di salute. Ciò che ottieni da quel numero è altamente specifico per l'azienda, ma vorrai dare entrambi inattivi ed clienti molto attivi uno sguardo più da vicino.
Sembra fantastico, vero? È solo l'inizio. Le specifiche della tua attività potrebbero darti alcune idee selvagge e brillanti su altri modi avanzati di utilizzare i punteggi di integrità dell'account e dei pagamenti. Entra nel tuo software CS, configura l'integrazione con lo strumento del tuo account e divertiti a tenere traccia delle cose che contano per te!
Puoi segmentare i clienti in base ai dati
La segmentazione è un altro argomento fondamentale per il successo dei clienti. Nel mio Guida al punteggio di integrità del cliente, cito brevemente che puoi segmentare i clienti in base ai dati ricevuti dal software di pagamento, account e fatturazione. Ecco alcune metriche che puoi utilizzare per questo:
- Reddito totale. Il monitoraggio del reddito totale è un modo semplice ed efficiente per determinare le abitudini di spesa dei tuoi clienti all'interno del tuo prodotto. Quindi, una volta che hai quei dati, puoi dare la priorità e segmentare gli account in base ad essi. Il modo in cui supportare i diversi segmenti dipende da te, ma è essenziale averne di separati per account grandi, medi e piccoli.
- Numero di fatture in scadenza. Tenendo traccia del numero di fatture in scadenza, puoi sapere in che modo il tuo cliente utilizza il tuo prodotto. Forse stanno acquistando molti servizi extra o componenti aggiuntivi. Forse stanno accumulando fatture per problemi di pagamento. Puoi confrontare questa metrica con altre e scoprire perché. Successivamente, la creazione di segmenti di utenti è il passaggio logico successivo. Anche codificare a colori questo e aggiungerlo come punteggio di salute è molto utile.
- Numero di fatture pagate rispetto all'età dell'account. È utile analizzare anche un rapporto tra queste due metriche. Un numero elevato di fatture pagate in un periodo relativamente breve significa che hai centrato l'oro: si tratta di un cliente che ama il tuo prodotto, ama la tua azienda e può automaticamente far avanzare la tua attività per anni. Dall'altro lato dello spettro, se il rapporto è basso, forse è il momento di cercare un upsell.
Sappiamo che L'80% dei profitti può provenire solo dal 20% dei clienti. Immagina le possibilità se crei un segmento chiamato "Clienti aggiuntivi frequenti": potresti inviare loro ogni nuova funzionalità prima di lanciarla e incassare il fattore di esclusività per farli sentire davvero speciali.
Quindi utilizzi la segmentazione per ottimizzare i playbook di automazione
Sulla base delle informazioni raccolte dai suggerimenti precedenti, ora puoi farlo or ottimizza i playbook di automazione del successo dei clienti per i tuoi nuovi segmenti. Il 63% dei clienti desidera che le aziende conoscano le proprie esigenze e aspettative, non importa quanto unico. Quel numero sale ancora di più al 76% quando parliamo di B2B.
Quindi, se riesci a creare un playbook automatizzato che rilevi quando un cliente nel segmento "high spender" ha problemi con il pagamento durante il tentativo di aggiornamento, sei sulla buona strada per fidelizzare quel cliente. Tutto quello che devi fare è raggiungere e aiutare. E questo piccolo esempio può essere applicato a qualsiasi scenario.
Puoi anche definire le fasi del ciclo di vita in base alle date di rinnovo
Ricordi cosa ho detto prima sugli intervalli? Puoi anche utilizzare intervalli e rinnovi come metriche per definire le fasi del ciclo di vita. Ad esempio, i clienti di prova gratuita sono decisamente nelle prime fasi. Dopo la fase di conversione, puoi determinare un numero specifico di intervalli o rinnovi che si applicano a ciascuna fase del ciclo di vita del cliente: fidelizzazione, fidelizzazione, nutrimento e crescita.
È un processo per tentativi ed errori, ma sarà difficile ignorare i vantaggi derivanti dalla conoscenza della posizione precisa di ciascun cliente nel ciclo di vita.
Puoi agire in modo proattivo per prevenire il tasso di abbandono legato ai pagamenti
L'abbandono involontario può essere un peccato. È un detrattore aziendale non necessario che può essere facilmente aggirato semplicemente implementandolo Best practice per il rinnovo di SaaS. Ma siamo qui per pensare fuori dagli schemi e andare oltre le tipiche best practice.
L'abbandono involontario in genere occupa il 20-40% del tasso di abbandono. Se vuoi aumentare quel numero e stare al passo con esso, devi tenere traccia delle metriche relative al rinnovo e dei punteggi di salute. I motivi di abbandono involontario più comuni sono:
- Carte scadute;
- Dati di fatturazione obsoleti;
- Incertezza relativa ai pagamenti ricorrenti (il cliente potrebbe pensare che sia ricorrente quando non lo è o potrebbe aver perso l'opzione per rendere tale pagamento ricorrente);
- Declini duri - generalmente legati a frodi;
- Declini soft - in genere quando la carta raggiunge il suo limite o più transazioni avvengono contemporaneamente (raramente, ma succede).
Per la maggior parte di questi, puoi creare messaggi automatici che escono ogni volta che il punteggio di integrità che monitora il mancato pagamento diventa giallo. Se non disponi di strumenti di aggiornamento dell'account, puoi persino impostare un punteggio di integrità di base per vedere se un cliente ha aggiornato le proprie informazioni di pagamento prima della scadenza della carta:
- Questo cliente ha aggiornato le proprie informazioni di pagamento?
SI: verde
NO: rosso
Dopo aver personalizzato le metriche dei clienti e i punteggi di integrità per tenere conto di tutti gli scenari di abbandono involontario, vedrai un calo costante dell'abbandono involontario. L'unico requisito rimasto è che tu intraprenda le azioni appropriate per ogni motivo di abbandono.
Il successo del cliente non è solo una metrica
Naturalmente, tenere traccia di tutte queste metriche e punteggi di salute è come avere gli strumenti per il lavoro senza farlo effettivamente.
Il successo del cliente è più di un reparto, più di un approccio. È una mentalità quando si ha a che fare con i clienti, indipendentemente dal fatto che tu sia un SaaS o meno (anche se è più in linea con le aziende SaaS).
Una volta che hai il tuo software per il successo dei clienti, uno dei primi passaggi consigliati è integrarlo con il tuo account e strumento di fatturazione e il tuo CRM. Una panoramica adeguata dell'account per ogni cliente è il minimo indispensabile e il monitoraggio delle metriche relative all'abbonamento e ai pagamenti sta diventando essenziale da impostare te stesso a parte nella folla SaaS. Quindi, ti distinguerai?
L'autore
In qualità di CEO di Custificare, Filippo Lupo aiuta le aziende SaaS a ottenere ottimi risultati per i clienti. Dopo aver visto le aziende spendere cifre elevate senza un approccio sistematico al successo dei clienti, Philipp sapeva che qualcosa doveva cambiare. Ha fondato Custify per fornire uno strumento che consenta agli agenti di trascorrere del tempo con i clienti, invece di organizzare i dati CRM.
Fonte: https://blog.2checkout.com/leverage-subscription-and-payment-metrics-in-your-customer-success-workflow/- &
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