Una delle cose più difficili da affrontare per le aziende nell’era dei social media è il reclamo del cliente. Da un lato, le aziende (soprattutto le startup) dovrebbero tenere conto delle preoccupazioni dei clienti quando considerano miglioramenti o modifiche alla progettazione di un prodotto.
Diamo un'occhiata al motivo per cui è importante e alle possibili motivazioni per reclami dannosi, quindi ne esploreremo alcuni soluzioni basate sui dati che può aiutare le aziende a capire quali azioni dovrebbero intraprendere.
Le aziende dovrebbero preoccuparsi se i reclami dei clienti sono autentici o no?
Molte aziende potrebbero inizialmente esitare all’idea di ignorare il feedback dei clienti. Per anni, hanno affermato gli esperti che “10 lettere arrabbiate potrebbero rappresentare mille clienti arrabbiati”. La maggior parte delle persone non scriverebbe per lamentarsi, ma coloro che lo hanno fatto sono indicativi di una tendenza più ampia di insoddisfazione dei clienti.
Durante i tempi in cui si scrivevano lettere, probabilmente era vero. Tuttavia, con l’accesso a Internet ai massimi storici, anche i reclami dei clienti e le recensioni negative sono aumentati in modo esponenziale.
Secondo il Review Control Center, una singola recensione negativa può costare a un’azienda da $ 3,750 a $ 15,000 in mancate entrate o il 10% della potenziale base di clienti.
Inoltre, un reclamo falso o dannoso da parte di un cliente potrebbe indurre un'azienda a commettere un errore non forzato. Un prodotto o servizio che funziona bene per la maggior parte dei clienti potrebbe essere modificato a causa di un gran numero di utenti che si “lamentano” sui social media.
Perché qualcuno dovrebbe scrivere recensioni o reclami falsi?
Ci sono molte ragioni per cui potrebbero essere emesse recensioni o reclami falsi contro un'azienda, che vanno dalla vendetta di basso grado a cospirazioni più grandi. Diamo un'occhiata ad alcuni esempi che coinvolgono una società tecnologica fittizia chiamata "Jim's Software Solutions".
Uno dei responsabili del servizio clienti di Jim's è un uomo di nome Mark, che per lo più se ne sta per conto suo. Un giorno dice a un cliente che non può rimborsare l'acquisto del software perché non è autorizzato dall'azienda a farlo.
Il cliente è furioso e convince altri troll online a inondare la casella di posta elettronica del servizio clienti con storie arrabbiate su come Mark ha risposto ai loro legittimi reclami con abusi e imprecazioni contro di loro al telefono. Quando i suoi capi lo scoprono, Mark viene (ingiustamente) immediatamente licenziato, anche se non è vera una sola parola. Il suo sostituto non è altrettanto bravo nel lavoro e i clienti se ne vanno a causa del calo del servizio clienti.
Per un altro esempio, immagina che un'azienda rivale chiamata "Tommy's Software Emporium" si renda conto di non poter competere con quella di Jim, quindi crea account di social media e indirizzi e-mail falsi per inviare spam all'e-mail del servizio clienti di Jim e alla pagina Twitter con l'accusa che il software di Jim causa il Blue Screen of Death, anche pubblicando video modificati che raggiungono la pagina Tendenze. Jim's quindi ritira quel software dal mercato, consentendo a Tommy's di superare la propria quota di mercato.
Utilizzo dell'analisi dei dati per verificare le esperienze dei clienti
In alternativa, invece di intraprendere azioni avventate, Jim's Software Solutions potrebbe intraprendere un'altra strada: utilizzando l'analisi dei dati, può determinare se queste denunce sono autentiche o meno o se sono il risultato di qualcosa di più sinistro.
Come risultato dell'analisi, hanno scoperto che, sebbene ogni email utilizzasse una formulazione diversa per la maggior parte del testo, ogni singolo reclamo utilizzava la frase esatta: "Mark ha fatto un'invettiva arrabbiata e ha usato un linguaggio volgare per insultarmi". Le probabilità che 158 clienti utilizzino tutti la frase "linguaggio volgare", che non è un'espressione comune, li porta a concludere che i reclami avevano una fonte comune (dannosa).
Vostro VoIP aziendale i registri delle chiamate telefoniche rivelano inoltre che nessuna delle presunte chiamate è avvenuta negli orari o nelle date dichiarate dai clienti.
Nel secondo scenario, l'analisi dei dati rivela che 110 delle 125 e-mail arrabbiate ricevute sono state inviate dallo stesso indirizzo IP, che viene poi ricondotto alla sede centrale di Tommy's Software Emporium.
Inoltre, un controllo degli account Twitter che pubblicano i video rivela che la maggior parte è stata creata nell'ultima settimana e molti non hanno post precedenti, mentre quelli che li hanno pubblicati hanno solo pubblicato reclami su altre società di software. Concludono che gli attacchi sono falsi e pubblicano un video che dimostra che il loro software funziona come previsto.
Sommario e conclusione
Cercando frasi ripetute, controllando gli indirizzi IP quando possibile, verificando i profili dei clienti e altre forme di analisi dei dati, le aziende possono rivelare se i reclami sui social media/e-mail o le recensioni negative pubblicate sui loro prodotti o servizi sono legittimi o fanno parte di un attacco coordinato intendeva indebolirli.
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- Fonte: https://www.smartdatacollective.com/using-data-analysis-improve-verify-customer-experience-bad-reviews/
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