Navigálás egy rémálomban: Odüsszea az ügyfélszolgálati poklon és egy finn megváltón keresztül

Navigálás egy rémálomban: Odüsszea az ügyfélszolgálati poklon és egy finn megváltón keresztül

Időbélyeg: 25. január 2024. 7:50
Forrás csomópont: 3083815

Tapasztalt fogyasztóként szembesültem az ügyfélszolgálati rémálmokkal, amelyek miatt megkérdőjeleztem a vállalati empátia szerkezetét. Legyen szó olyan légitársaságokról, amelyek nem fogadják el, hogy extra szolgáltatásokért fizessenek, és újra fizessenek a bejelentkezéskor, olyan termékekről, amelyek nem a hirdetett módon működnek, és vissza kell küldeni, vagy a soha ki nem szállított élelmiszerek árának visszatérítéséről. a legrosszabb ügyfélszolgálatnak, amit valaha kaptam az elmúlt évben.

Engedjék meg, hogy megosszam személyes utazásomat az ügyfélszolgálat alattomos tájain, ahol a rémálmok gyakran felülmúlják a kellemes álmokat, és az egyetlen finn startup, amely vigaszt nyújtott.

Az Ügyfélszolgálati Outsourcing Labirintus

Az egyik első kihívás, amivel szembe kellett néznem, az volt, hogy a vállalatok ügyfélszolgálatukat különböző csapatokhoz szervezték ki, amelyek mindegyike különböző csatornákat kezel, például a közösségi médiát és a cég weboldalát. Olyan ez, mint egy hidrával foglalkozni – vágj le egy fejet, és a helyére még két hajtást. E széttagolt szolgáltatások miatt gyakran úgy éreztem magam, mint egy elveszett utazó, aki kétségbeesetten keres segítséget egy idegen országban.

Tovább rontotta a helyzetet, hogy ezek a kiszervezett csapatok úgy tűnt, elszakadtak a vállalaton belüli döntéshozó erőtől. A megoldás iránti kéréseim gyakran visszhangoztak a forgatókönyves válaszok labirintusán keresztül, ami csalódottságban hagyott bennem. A rémálmot csak fokozta, hogy nincs közvetlen kapcsolat a döntéshozatali jogkörrel.

A rettegett „NoReply” e-mail

A digitális korban a vállalatok felkarolták az automatizálást, ami a rettegett „noreply” e-mail cím térnyeréséhez vezetett. A postaládám az egyirányú kommunikáció temetője lett, tele automatizált válaszokkal, amelyek semmit sem oldottak meg aggályaimmal. Olyan érzés volt, mintha az ürességbe kiabálnék, és segélykiáltásaim süket, automatizált fülekre hullottak.

Az AI rontja a dolgokat

Utazásom során az ügyfélszolgálati útvesztőben, Az AI potenciális megoldásként jelent meg. Nyilvánvalóvá vált azonban, hogy bár az AI-nak vannak erősségei, nem biztos, hogy ez a végső válasz az előttünk álló kihívásokra. Valójában azoknak a vállalatoknak, amelyek nem fogadják el a valódi ügyfélszolgálatot, ez csak egy újabb eszköz a költségek csökkentésére, és arra a pontra készteti az ügyfeleket, hogy lemondjanak követeléseikről.

Az AI azért küzd, hogy megismételje az emberi empátiát, amely kulcsfontosságú az összetett és érzelmes ügyfélproblémák kezelésében, és még nem képes kezelni az emberi kritikus gondolkodást és kreativitást igénylő összetett forgatókönyveket. Míg a természetes nyelvi feldolgozás (NLP) és a természetes nyelvi megértés (NLU) terén jelentős előrelépések történtek, a mesterséges intelligencia az emberi nyelv árnyalataival küszködik, ami a félreértelmezéseket kockáztatja.

Az ügyfelek megoldásokat, emberi interakciót és megnyugvást keresnek, olyan területeket, ahol az AI hidegnek és automatizáltnak tűnhet. Míg a mesterséges intelligencia javítja az ügyfélszolgálat bizonyos aspektusait, az AI hatékonyságát az emberi empátiával és alkalmazkodóképességgel ötvöző kiegyensúlyozott megközelítés elengedhetetlen a valóban kivételes ügyfélélményhez. Az ügyfélszolgálat bonyolultságain áthaladó folyamatos utazás során nyilvánvaló, hogy a jövő a mesterséges intelligencia és a felbecsülhetetlen értékű emberi érintés harmonikus együttműködésében rejlik.

Jobb üzlet? Talán nem

Néhány barátom azt mondta, hogy menjek át a Jobb üzleti Iroda (BBB), hogy megoldjam az egyesült államokbeli problémáimat, de hatástalannak és problémásnak találtam.

Először is, önkéntes tagsági modell alapján működik, ami azt jelenti, hogy nem minden vállalkozás szerepel a listán, és az akkreditáció nem kötelező. A pay-to-play szempont, amikor a vállalatok díjat fizetnek az akkreditációért, aggodalmakat váltott ki a minősítések esetleges torzításai miatt. A BBB szubjektív minősítési kritériumai, a szabályozói hatáskör hiánya és a panaszok következetlen kezelése további figyelembe veendő tényezők. 

Az online felülvizsgálati platformok térnyerésével a fogyasztók BBB-re való támaszkodását annak korlátainak és a rendelkezésre álló információk szélesebb körének tudatában kell kísérnie.

NemNemNem: Finn Megváltó a sötétben

A megoldásra való törekvésem során egy tamperei székhelyű startupba botlottam Nem nem nem, amely a visszatérítések és a kártérítés visszaigénylésére szolgál a csalódott fogyasztók nevében. Nem kellett többé elviselnem az ügyfélszolgálati útvesztőkben való navigálás vagy az automatizált levelezőrendszerekkel való birkózás fájdalmát. NoNoNo lett a szószólóm, megkímélve attól a kíntól, hogy magam intézzem a vitákat.

Beszéltem Jaakko Timonen vezérigazgatóval és alapítóval, hogy összegyűjtsem gondolatait a jelenlegi helyzetről, és arról, hogy a hozzám hasonló fogyasztók miért vannak csalódottak. 

„A NoNoNo-t azért hoztam létre, mert sok vállalkozás túlságosan megnehezítette az ügyfelek számára az emberi ügyfélszolgálat elérését” – mondta Timonen. „Úgy gondolom, hogy a C-szintű vezetők túlságosan a rövid távú pénzügyi eredményekre koncentrálnak. A technológia vonzóvá tette a megtakarításokra és a mesterséges intelligencia és a robotok bevezetésére való összpontosítást ahelyett, hogy emberi ügyfélszolgálatba fektetnénk be, ami hosszú távon megtérülne.”

Felhívás a változásra

Fogyasztóként jobbat érdemelünk. A szétkapcsolt ügyfélszolgálati csatornákon való navigálás és az automatizált válaszok hideg vállának rémálmai nem lehetnek jellemzőek. A vállalatoknak újra kell értékelniük ügyfélszolgálati stratégiáikat, elősegítve az átláthatóságot, a hozzáférhetőséget és az empátiát.

Míg egyes vállalkozások magáévá teszik az ügyfélközpontú modelleket, másoknak még hosszú út áll előttük. Addig, induló mint a NoNoNo, az olyan nagyon szükséges mentőövet nyújtja az ügyfélszolgálati kétségbeesésbe fulladóknak. Itt az ideje, hogy a vállalatok felébredjenek a rémálomból, és ráébredjenek, hogy az elégedett ügyfél a legjobb üzleti stratégia a megtartáshoz és az ismételt vásárlásokhoz.

Ez a cikk eredetileg ben kezdődött ArcticStartup és engedéllyel reprodukálják

Időbélyeg:

Még több Adatgazdaság