Miért az online vásárlói vélemények a legjobb értékesítők az e-kereskedelemben?

Az online vásárlók túlnyomó többsége számára az első dolgunk, amikor új vásárlást tervezünk ellenőrizze a véleményeket. Ha itt nem bármilyen véleményt, azonnal gyanús. Ha vannak vélemények, de ezek mind általánosnak, másolt beillesztésűnek vagy nagyrészt negatívnak tűnnek, búcsúzzunk az eladástól! 

Az e-kereskedelmi vállalkozások számára pozitív online vélemények abszolútummá váltak aranystandard a társadalmi bizonyításban. Ők az első kikötők a vásárlók számára, gyakran még azelőtt, hogy eljutnának webhelyére, vagy még nem ismernék a márkáját. Az e-kereskedelmi áttekintések évről évre egyre elterjedtebbek, és egész platformokat szentelnek promóciójuknak.  

Amint ebben a bejegyzésben elmagyarázzuk, a vélemények a bolygó szinte minden e-kereskedelmének kulcsfontosságú fogaskerekeivé váltak az értékesítési gépezetben. Ha meg szeretné tanulni, hogyan használhatja fel az értékeléseket a nagyobb siker és a nagyobb bevétel érdekében, akkor itt a kezdő lépés.  

Valóban olyan fontosak az online vélemények?

A vélemények fontosságát az e-kereskedelemben nem lehet túlbecsülni. Manapság jelentős a bizalomhiány a hagyományos hirdetésekben: már nem hiszünk el semmit csak azért, mert egy márka azt mondja, hogy igaz, és sokan közülünk erőteljes cinizmussal vásárolunk. Az online vásárlói vélemények új szájról szájra váltak: ahelyett, hogy megbíznánk az eladóban, a vásárlótársakhoz fordulunk, és az ő tapasztalataik alapján vásárolunk.  

Az érzések alátámasztására pedig tudjuk, hogy 2020-ban megdöbbentő tízből kilenc az online vásárlók véleményeket kértek a vásárlás előtt, és a vásárlók 76%-a implicit módon bízzon az interneten olvasott véleményekben.  

Tehát nézzük meg, mi teszi a jól látható, pozitív online véleményeket olyan erőssé az eladások generálásában, valamint azt, hogyan és hol gyűjtsd össze a saját értékeléseidet, milyen buktatókat kerülj el, és hogyan kezeld a negatív véleményeket.  

Hogyan növelhetik az online vélemények az eladásokat

A vélemények alapvető előnye, hogy kitöltik a potenciális ügyfél és az eladó közötti bizalmi űrt – de még ennél is konkrétabb. Számos olyan terület van, ahol az online értékelések közvetlenül és jelentősen növelhetik az e-kereskedelmi vállalkozások bevételét.  

A kilátások iránti bizalom kiépítésén keresztül 

Fontos megjegyezni, hogy amikor valaki rákattint a hirdetésére, bizonyos szinten érdeklődik a termék iránt, de nem ismeri Önt Ádámtól. A vélemények megmutathatják a potenciális vásárlóknak, hogy Ön egy legális cég, amelyet szenvedélyes emberek vezetnek, akik személyiséggel és elkötelezettséggel rendelkeznek amellett, hogy nagyszerű élményt nyújtsanak Önnek.  

Ha számos véleményt integrál a webhelyére, akkor könnyen különbséget tehet a „Jól néz ki, de nem vagyok benne biztos"És"Ó, a pokolba, igen, beszerzem az egyiket.” Emlékeznünk kell arra is, hogy a mai vásárlók interneteznek véleményeket várva. Ha egy e-kereskedelem vonzó megjelenésű termékkel rendelkezik, és nincs bizonyíték arra, hogy bárki más vásárolta és élvezte, akkor pénzt hagynak az asztalon.  

Remek válaszok a negatív vélemények a bizalomhoz is elengedhetetlenek. Egy tökéletlen társaságot látva művek mert az ügyfél valóban megnyugtatóbb, mint az 5 csillagos értékelések fala – bármennyire igazságtalannak tűnik is!  

A megnövekedett bizalom azt jelenti, hogy a potenciális ügyfelek nagyobb valószínűséggel vásárolnak.  

Jobb SEO és megnövekedett forgalom révén 

Ha véleményei megfelelően vannak felszerelve HTML-ben, a Google ki tud húzni és megjeleníteni konkrét véleményeket az Ön webhelyéről (például termékkereséshez), és jól láthatóan megjeleníti ezt a keresési eredmények között. Ez teljesen ingyenes, és a Google megteszi, mert segít a keresőnek a lehető legjobb választ megtalálni a kérdésére – ami lehet, hogy az Ön terméke! 

alapvető SEO azáltal is javul, hogy számos online értékelés található a kiemelkedő platformokon. Gyakori, hogy a vevők a „[terméknév] vélemények” kifejezésre keresnek a Google-on – ha már rengeteget gyűjtött össze, valószínűleg ismét a keresési eredmények elejére kerülnek. 

A keresési eredmények jobb helyezése növeli a céloldalak minősített forgalmát – ingyen!  

Hatékonyabb kampányok létrehozásával  

A vásárlói vélemények a szuperreleváns, nagy konverziót eredményező adatok első számú forrásai a szövegírók és marketingszakemberek számára; erős alapot jelentenek a társadalmi bizonyításra is. Az ügyfél szavainak és érzelmeinek felhasználása a potenciális ügyfelekkel való kommunikáció során garantálja, hogy releváns pontokat fogalmaz meg, amelyek visszhangra találnak. Ezenkívül a vásárlói vélemények olyan sokrétűek, hogy gyakorlatilag minden használt csatornán felhasználhatók – a közösségi médiában közzétett bejegyzéseibe beleillesztheti őket, hogy növelje az ügyfelek bizalmát, és erős hírnevet szerezzen a hidegebb ügyfelek körében; véleményeket is megjeleníthet az e-mail kampányokban, amelyeket elküld az érdeklődőknek, vagy akár a tartalomban is, hogy megerősítse, hogyan váltja be a megoldás ígéreteit. Végül pedig a vásárlói vélemények formájában megjelenő társadalmi bizonyíték kulcsszerepet játszhat a konverziókban, ha stratégiailag elhelyezik a webhely oldalain (például árazási oldal). 

A vélemények ilyen módon történő intelligens használata megváltoztathatja hirdetési tölcsérének hatékonyságát, lehetővé téve, hogy hatékonyan leküzdje a kifogásokat, és több „talán”-t „igen”-re konvertáljon.  

A megbízható ügyfélhang-adatok felhasználásával felépített kampányok esetén lényegesen nagyobb a konverzió valószínűsége. 

Hogyan kaphatunk véleményeket az ügyfelektől

Valószínűleg a legnagyobb hiba, amit az e-kereskedelmi márkák elkövetnek, ha azt feltételezik, hogy az ügyfelek természetesen véleményt hagynak. A valóság az, hogy csak kivételes esetek hagyják figyelmen kívül a véleményeket – ez azt jelenti, hogy elképesztően elragadtatták a vásárlókat, de a dühös arcukat is.  

Egy másik alaptalan félelem az, hogy a véleménykérés elidegeníti vagy feldühíti az ügyfeleket. Ha ez egy nagyszerű termék, és elégedettek vele, akkor kiváló válaszarányt kell kapnia. Tehát ez az 1. lépés: ha más nem, akkor csak kövesse nyomon, és kérjen felülvizsgálatot.  

Ha azonban egy szinttel mélyebbre megyünk, a dolgok árnyaltabbak lesznek.  

A fontosságát hiteles vélemények 

A lehető legtöbb 5 csillagos értékelést szeretné, igaz? Nos… kiderül, hogy ahányan A fogyasztók 60% -a Valójában elriasztja őket egy 100%-ban 5 csillagos értékelést kapott termék. Azt mondják, hamisnak vagy kevésbé hitelesnek tűnik. A vásárlók attól tartanak, hogy hamis véleményeket olvasnak egy csalódást keltő termékről, ha nincs egyetlen tökéletes élmény sem.  

De a probléma nem csak a csillagok számával van; így szállítják ki őket. Vegyük például a következő 5 csillagos értékeléseket:  

• "Tökéletes termék, jó állapotú, pont azt csinálja, amire szükségem van. Ajánlom.” 
• "Egy fantasztikus termék, az ügyfélszolgálat fantasztikus, minden fantasztikus." 

Amikor egy vállalat hamis véleményeket bocsát ki, általában elmondhatja: általánosak, tökéletesek, személytelenek, és nem érez hihető.    

A hiteles vélemények általában konkrétak, és olyan egyedi élményeket idéznek elő, amelyekkel nem minden ügyfél élhet. Ezek az extra részletek aránytalanul nagy terhet rónak a potenciális ügyfelek vásárlására.  

A részletes megjegyzések mellett a következőkkel is hitelesebbé teheti online véleményeit: 

• képek – A termékről készült fotók egyszerűen hihetőbbé teszik az értékelést; ezért fontolóra veheti ennek a lehetőségnek a hozzáadását, vagy olyan felülvizsgálati platformokkal való együttműködést, amelyek ezt már készen is biztosítják. 
• Ellenőrzött vásárlás – Egyes cégek ellenőrző rendszert használnak annak megakadályozására, hogy a spammerek hamis véleményeket tegyenek közzé. Noha ez általában azért van, hogy megvédjék magukat a negatív kritikáktól, a rendszer azért is működik, hogy csak a valódi vásárlók hagyjanak jó véleményeket. 

Tippjeink hiteles vásárlói vélemények megszerzéséhez 

#1 Kérdezzen közvetlenül

Nem győzhetsz a bokorról. A vásárlás után egy bizonyos időpontban udvariasan megkeresheti az ügyfeleket, és megkérheti, hogy írjon véleményt, ha szereti a terméket. Ezt számtalan módon lehet kezelni:  

• Egy link az egyszerű csillagozási és megjegyzések mezőhöz 

• Egy felmérés, amely további részleteket keres 
• Interjú, ha részletes vagy videós beszámolókat keres 

#2 Könnyítse meg

Bármelyik lehetőséget is választja, tegye a lehető legegyszerűbbé az ügyfelek válaszát. Ne kényszerítse őket fiók létrehozására, rengeteg link követésére, vagy néhány percnél több idejük elköltésére. Minél több akadályt állít fel, annál több vásárló fogja feladni, még akkor is, ha szereti a terméket.  

#3 Tegyen fel nyílt kérdéseket

A legrosszabb vélemények az igen/nem kérdésekből származnak. Ha azt kérdezi: „Tetszett a termék?” és azt mondják: „Igen”, mit ad ez valójában? Ehelyett olyan kérdéseket kell feltennie, amelyek megkövetelik az ügyfelektől, hogy gyorsan kidolgozzák és megadják a részleteket:  

• Mit szeretsz ebben a termékben?  

• Mi lepett meg ezen a terméken?  
• Mondja el, hogy milyen problémái voltak a termék beszerzésével, és azt, hogy milyen jól oldották meg azokat. 

#4 Használjon ösztönzőket (takarékosan) 

Ha azért küzd, hogy értékes véleményeket generáljon, fontolja meg az ösztönzés lehetőségét kínáló tömegkommunikációt. Itt óvatosnak kell lennie, és győződjön meg arról, hogy kér becsületes vélemények; sok platform kifejezetten ellenzi a pozitív vélemények kérését vagy „vásárlását”.  

#5 Célozzon elégedett ügyfeleket, ha lehetséges 

A legcsábítóbb pillanat minden ügyfél számára közvetlenül azután, hogy elégedettséget mutatnak. A kiváló értékelések megszerzésének hatékony stratégiája az ügyfelek privát felmérése a vásárlás után:  

• Ha pozitív választ kap– Bebizonyították, hogy boldogok és hajlandóak kapcsolatba lépni a márkával, ezért bátorítsd a nyilvános véleményezést.  
• Ha nemleges választ kap– Kérdezd meg, mit tudsz jobban, milyen problémáik voltak, vagy hogyan maradtál el az elvárásaiktól. Használja ezt üzemanyagként kínálata javítására, és ha megoldja a problémákat, kérjen felülvizsgálatot a jövőben.  

Ha nem végez rendszeresen Net Promoter Score (NPS) felméréseket, a lehető leghamarabb el kell kezdenie. Amellett, hogy segít felmérni, hol tart a vállalkozása az ügyfelek elégedettsége és megtartása tekintetében (és ha javítani kell rajta), az NPS értékes forrása is az ügyfelek véleményeinek. Ezért egy másik nagy hozamú stratégia a vélemények megszerzésére az lenne, ha felveszi a kapcsolatot a hirdetőivel, mert ők a legszenvedélyesebb ügyfelei, akik ajánlanák Önt, sőt a szószólóivá válnának.  

#6 Tegye személyre a kérést 

A személyre szabott felülvizsgálati kérelmek a legjobb eredményt érik el. Az ügyfél nevének feltüntetése szép, de sokkal jobbat tehet. Ha van telefonszáma, fontolja meg, hogy felhívja az ügyfelet, hogy személyesen nézze át a visszajelzését, és tegye fel a kérdést. Ezt mindössze 2-3 perc alatt megteheti, és kész jelentősen több és jobb minőségű választ, mint egy e-mail-linken keresztül.  

Ha e-mailt küld, tegye a lehető legszemélyesebbé: használjon emberi nyelvet, hivatkozzon konkrét vásárlási vagy felmérési megjegyzéseikre, és próbáljon kapcsolatot teremteni.  

#7 Küldje el kéréseit a megfelelő időben 

Az időzítés kulcsfontosságú, és a megvásárolt terméktől függ. Elegendő időt szeretne hagyni a termék használatára és megbecsülésére, miközben frissen emlékszik a vásárló emlékezetére.  

Ha felmérést használt, a lehető leghamarabb kövesse azt. A legtöbb termék esetében a kiszállítás után 1-2 jó hüvelykujjszabály; a hosszabb ideig használható termékeknél (például hidratáló krém vagy futócipő) hozzon létre egy ésszerű idővonalat.  

#8 Nyomon követés 

Megszámlálhatatlanok az okok, amelyek miatt az ügyfél nem válaszol a kérésére. Ha nem kap választ, kövesse 1-3 alkalommal. Használhat fokozódó sürgősséget vagy bevezethet ösztönzőket, de ügyeljen arra, hogy mindig udvarias és személyes legyen, és próbáljon meg értéket adni, mielőtt kérdez.  

Adjon például egy hasznos tippet a termék előnyeinek maximalizálásához…, majd kérjen felülvizsgálatot.  

#9 Mondj köszönetet 

Az ügyfél ösztönzi az eladásokat – légy hálás! Válaszoljon nyilvánosan, hogy a vásárlók proaktív vállalatként lássák Önt, de ezután forduljon privátban, hogy nagy, őszinte köszönetet mondjon az ügyfélnek. Ez megszilárdítja nagyszerű kapcsolatát, és csak néhány percbe kerül.  

#10 Értékelés és fejlesztés 

Mint minden kampánynál, a véleménygyűjtési folyamatban is lehet javítani. Kezdjen el nyomon követni néhány kulcsfontosságú mutatót, és tekintse át idővel a sikert: 

• Melyik megközelítésnek a legmagasabb a sikerességi aránya?  
• Milyen időzítések működnek a legjobban?  
• Melyek a gyakori kifogások a véleményezéssel szemben?  

Idővel optimalizálni fogja ezt a folyamatot, és egészséges, üzletet generáló elégedett vásárlói véleményeket hoz létre. Ne feledje, hogy elégedett ügyfelei túlnyomó többsége hallgat, és nincs ezzel semmi baj. Azt reméli, hogy egy kisebbséget rábír az értékelésre: minden a valódi vélemények minőségén múlik, nem pedig a válaszok mennyiségén.  

Vélemények beszerzése a megfelelő helyeken 

Ugyanolyan fontos, mint a jó minőségű értékelések megszerzése a jó helyen. Fantasztikus, hogy webhelyén erős ajánlások és 5 csillagos értékelések vannak – de csak akkor, ha nagy internetes forgalmat kap. Ha nem, senki sem fogja látni őket.  

És még akkor is, ha megvan a forgalom, a harmadik felek véleményező webhelyeire való terjeszkedés garantáltan megerősíti azt. A valóság az, hogy mindössze 3 vásárlóból 1 hiszi el a márka webhelyén található véleményeket; a Google-véleményekhez azonban ez az egekbe szökik 76%-ra. És azóta Több mint fél Az Egyesült Államokban élő vásárlók közül mindenki a Google-hoz fordul véleményért, ez egyértelműen a megfelelő hely.  

De nem ez az egyetlen. Az alábbiakban felsoroljuk az egyesült államokbeli vállalkozások legjobb értékelési és értékelési platformjait, amelyek mindegyike hatalmas lökést adhat az e-kereskedelemnek.  

Ha nem árul fizikai termékeket, ne aggódjon, vannak olyan áttekintő webhelyek, amelyeket kifejezetten online árucikkekhez készítettek, mint pl. szoftver, SaaS, online szolgáltatások. 

Hogyan kezeld a rossz véleményeket anélkül, hogy kárt tennél a márkádban

Először is: válaszolni a felülvizsgálatra.  

Akár 97% az online értékelés olvasói közül a cég válaszait várják. Javasoljuk, hogy pozitív véleményekre válaszoljon (mert ez növeli a közönség elköteleződését), de ez elengedhetetlen a negatív vélemények esetén. Látni kell, hogy bármilyen problémával foglalkozik, és higgadtan a hamis vagy eltúlzott állítások okának a hangja.  

Mint a márka minden aspektusa esetében, próbálja meg természetesen megírni a válaszait. Egyes márkák vasmerev, általános válaszai egyszerűen lelketlenek. Ha negatív véleményei vannak, de az értékelőnek igaza van, javítsa ki azokat a dolgokat, amelyek miatt panaszkodik. Ez finomabb, de ez is hozzájárul a jobb vásárlói elégedettséghez és a magasabb eladásokhoz. 

 

Összefoglalva

A vélemények 2021-ben szájról szájra terjednek. A közvetlen forrásmegjelölés és minden megkeresett fillér és minden elköltött fillér közötti összefüggés korszakában egyes vállalkozások nem szeretnek olyan „gyapjas” véleményekre fektetni, amelyek nehezen hozhatók összefüggésbe a vélemények és az eladások között. Szerencsére ez rendkívül kevésbe kerül a cégének munkaórákat vagy pénzt tekintve, és minden kutatás és anekdotikus visszajelzés azt mondja, hogy megváltoztatja a helyzetet. 

Az is igaz, hogy a modern e-kereskedelmi platformok hihetetlenül egyszerűvé teszik a vélemények integrálását – a kéréstől a formázásig, moderálásig és a webhelyen való elhelyezésig. Nagyon kevés munkára van szükség azon kívül, hogy udvarias és értelmes legyen, így a vélemények az egyik legegyszerűbb és leghatékonyabb értékesítési fegyver a fegyvertárban.  

 

Hogyan gyűjti az Ön vállalkozása értékeléseket? Ossza meg stratégiáit a megjegyzésekben, szívesen meghallgatjuk őket!

 

Forrás: https://blog.2checkout.com/online-customer-reviews-for-ecommerce/