Ügyfélélmény trendek 2024-ben: megfelelni a változó elvárásoknak

Ügyfélélmény trendek 2024-ben: megfelelni a változó elvárásoknak

Időbélyeg: 11. január 2024. 5:11
Forrás csomópont: 3066199

A márka-ügyfél kapcsolatok környezete drámaian megváltozott az elmúlt néhány évben, és kétségtelen, hogy az ügyfelek ma soha nem látott hatalommal rendelkeznek ezen a téren, és minden eddiginél többet követelnek azoktól a pénzügyi márkáktól, amelyekkel kapcsolatba lépnek.
Valójában az elvárások minden idők legmagasabb fokán állnak, különösen az ügyfélélmény (CX) arénában, ahol az ügyfelek kiváló minőségű szolgáltatást várnak el, amikor és ahogy akarnak.

Figyelembe véve
Az ügyfelek 90% -a azt állítják, hogy a márka által nyújtott élmény ugyanolyan fontos, mint a termékei vagy szolgáltatásai, és ez

A CX a vásárlói hűség több mint kétharmadáért felelős, kulcsfontosságú, hogy a pénzügyi márkák megfeleljenek az ügyfelek igényeinek. 2024-ben a CX pályája egy személyre szabottabb, megfelelőbb és mesterséges intelligencia-vezérelt megközelítés felé vezet. Nézzük meg a három kiemelkedőt
trendek, amelyek az idei CX tájat alakítják:

1. Személyre szabás: az emberi érintés fokozása
A személyre szabás 2024-ben is a kivételes ügyfélút sarokköve marad. Legyen szó arról, hogy név szerint üdvözöljük, amikor egy szervizügynökkel beszélnek, vagy az általuk választott csatornán keresztül kapnak információt a hozzájuk illő termékekről és szolgáltatásokról.
egyedi érdeklődési körök, szinte
háromnegyede A vásárlók többsége azt várja el azoktól a vállalkozásoktól, amelyekkel kapcsolatba lépnek, hogy emberi kapcsolatot nyújtsanak azáltal, hogy felismerik őket magánszemélyként és ismerik érdeklődésüket.

Ha ez a személyre szabottság nincs meg, az ügyfelek máshol keresnek majd olyan márkákat, amelyek az általuk keresett élményt nyújtják. Óriási

76% a vásárlók frusztrálttá válnak, amikor nem kapnak személyre szabott élményt egy márkától, ami azt a kockázatot jelenti, hogy egy versenytárshoz ugorhatnak. A mai versenypiacon a pénzügyi márkák nem engedhetik meg maguknak, hogy kihagyják az ügyfeleket a CX elvárásai miatt
nem találkoznak. A személyre szabás tehát már nem csak „szép, ha megvan” – ez elengedhetetlen ahhoz, hogy megfeleljünk az ügyfelek azon elvárásainak, amelyek alapvetően az ügyfelek hűségéhez kötődnek. Valóban,

A fogyasztók 60%-a számol be arról, hogy személyre szabott vásárlási élmény után visszatérő vásárlóvá válik.

Ennek az elvárásnak a 2024-ben való teljesítésében kulcsfontosságú lesz az adatvezérelt betekintések felhasználása a személyre szabott élmények kialakításához. Legyen szó olyan eszközök használatáról, mint a beszéd- és szövegelemzés az ügyfelekkel folytatott interakciók tendenciáinak észlelésére, vagy a CRM-rendszerek kapcsolatrendszerbe integrálása.
A központokban, így az ügynökök a legfrissebb információkkal rendelkeznek, amikor az ügyfelekkel beszélnek, az adatok betekintése felbecsülhetetlen értékű lesz a CX személyre szabásában.

2. A CX javítása és a megfelelőség elérése
A megfelelés több, mint egy divatszó a CX-területen, különösen a pénzügyi szolgáltatási ágazatban, ahol az FCA
Fogyasztói vám szabályozási keret lépett hatályba. A megfelelés biztosítása és az ügyfelek igényeinek első helyen való biztosítása azonban nem kell, hogy megterhelő, bürokratikus folyamat legyen.

Amikor a márkák megfelelő vásárlói élményt nyújtanak, a megfelelés természetesen a helyére kerül. A következő, 31. július 2024-re kitűzött fogyasztói vámhatáridővel a pénzügyi márkák dolgozhatnak a CX javításán, és ezzel egyidejűleg megfelelhetnek a szabályozásnak a cégeket megkövetelő követelményeinek.
a „jó eredmények elérése érdekében cselekedni” és „magasabb és világosabb fogyasztóvédelmi normákat állapítani meg a pénzügyi szolgáltatások terén”, hogy jobban megvédje az ügyfeleket az egész szektorban.

Így a pénzügyi szolgáltatási márkák az ügyfelek által elvárt szolgáltatás nyújtásával – például a személyre szabással – nem csak pozitív élményeket nyújtanak az ügyfeleknek, hanem eleve megfelelnek a hatósági követelményeknek, és megerősítik az ügyfelek bizalmát. Valóban pozitív tapasztalatok
jelentősen befolyásolják a vásárlási döntéseket, és ha a vásárlók jó vásárlói tapasztalattal rendelkeznek, akkor exponenciálisan megnő az esélye annak, hogy a márka által kínált szolgáltatásokat és termékeket vásároljanak. Például,

A fogyasztók 74%-a legalább valamelyest valószínű, hogy csupán a tapasztalatok alapján vásárol.

Azáltal, hogy a megfelelést az ügyfélélmény javításának előnyös eredményeként értelmezik, a márkák mérsékelhetik a szabályozások terhét, miközben kihasználják ezeket a pillanatokat az ügyfelek bizalmának és lojalitásának építésére.

3. A mesterséges intelligencia elterjedése: a hatékonyság és az adatok integritásának egyensúlya
A PwC szerint
A szervezetek 52%-ának van olyan ügyfélátalakító stratégiája, amely magában foglalja a mesterséges intelligenciát is. A mesterséges intelligencia elterjedése a CX szférában lehetőséget ad a pénzügyi márkáknak a tranzakciós feladatok egyszerűsítésére és a személyre szabott élmények széles körű biztosítására.
Az AI-vezérelt kezdeményezések sikere azonban a robusztus adatinfrastruktúrán múlik – a sikerhez az AI-eszközöknek rendelkezniük kell a biztonsági mentésükhöz szükséges adatokkal.

Valójában a játékot megváltoztató technológiák, mint például a mesterséges intelligencia által vezérelt ügynök-asszisztens, egy sor használható adattól függ, hogy valóban hatékonyak legyenek. Függetlenül attól, hogy ezek az információk CRM rendszerből vagy tudásbázisból származnak, elengedhetetlen, hogy
Az adatok azért vannak, hogy az AI megbízhatóan teljesítse a CX-ügyfelek által elvártakat.

Természetesen ez megfelelő aggályokat vet fel az adatbiztonságot és a magánélet védelmét illetően, és ezen aggodalmak kezelése és az adatok integritásának biztosítása, az AI lehetőségeinek kihasználása mellett, kényes egyensúlyt igényel. Ennek az egyensúlynak a megteremtése 2024-ben lehetővé teszi
márkák az AI-technológiák hatékony kiaknázására, javítva az ügyfélélményt és a működési hatékonyságot az adatbiztonság veszélyeztetése nélkül.

A CX jövőjének felkarolása
Ahogy a vásárlói elvárások folyamatosan fejlődnek, a következő évben a márkáknak az ügyfélközpontúság felé kell fordulniuk. A személyre szabottság, a megfelelőség és az AI-vezérelt kezdeményezések kombinációja rámutat arra, hogy a márkák hogyan lépnek kapcsolatba közönségükkel. 2024-ben
a siker kulcsa ezeknek a trendeknek a kihasználásában rejlik, hogy mélyebb, tartalmasabb kapcsolatokat alakítsunk ki az ügyfelekkel, erősítve a lojalitást és a bizalmat az egyre erősödő versenyhelyzetben. Azok a márkák, amelyek ügyesen navigálnak ezekben a fejlesztésekben, készen állnak a fejlődésre és
vezérelje a CX evolúcióját az elkövetkező években.

Időbélyeg:

Még több Fintextra