Példák az ügyfelek tapasztalataira, amelyek értéket teremtenek – IBM Blog

A kiváló ügyfélélményt (CX) biztosító szervezetek árbevételét 2-7 százalékkal, jövedelmezőségét 1-2 százalékkal növelhetik, McKinsey szerint. Nem meglepő. A jó CX-re való összpontosítás növelheti az ügyfelek elégedettségét, és jelentőségteljesebb ügyfélinterakciókat eredményezhet, ami végső soron növeli az értékesítést és az ügyfelek megtartását. Ennek megfelelően egyre több szervezet erősíti elkötelezettségét CX stratégia és inspirációt keresve a sikeres ügyfélélmény-példák felé. Céljuk, hogy emlékezetes vásárlói élményeket teremtsenek e-kereskedelmi csatornákon keresztül vagy az üzletben. Szerencsére az ügyfélközpontú szervezetek számos eszközzel, példával és használati esettel rendelkeznek, hogy megfeleljenek a mai ügyfelek növekvő igényeinek.

Bővebben: A nyertes ügyfélélmény-stratégia kulcselemei

Kiváló ügyfélélményi példák az értéknöveléshez

Íme néhány példa a legjobb ügyfélélményre, amelyeket bármilyen méretű szervezet fontolóra vehet:

Befektetés az ügyfelek beépítésébe

Az, hogy egy szervezet hogyan kezdi el a CX-et, túlméretezett hatással van az ügyfél általános felhasználói élményére. Fontos, hogy az ügyfél igényeit már az első napon kielégítsük, érzelmi kapcsolat kialakításával.

Először is, a szervezet az ügyfelek érdekét helyezi előtérbe a marketingstratégiák kidolgozásakor. Például a szervezetek megkönnyíthetik a potenciális ügyfelek számára, hogy többet tudjanak meg az elérhető megoldásokról, így a potenciális ügyfelek eldönthetik, meg akarják-e vásárolni azokat.

Az üzenetküldés, az oktatóanyagok és a visszajelzések kérésének megfelelő üteme nagyszerű módja annak, hogy megértse, hogyan használják az ügyfelek a szervezet termékeit, és enyhítheti a korai problémákat. A vásárlás után a szervezet üdvözlő üzenetet küldhet, és megköszönheti a vásárlónak, hogy ezt választotta. Ezután bármilyen vonatkozó utasítást vagy oktatóanyagot elküldhetnek, amelyek segítségével a legtöbb értéket nyerhetik ki termékeikből. Ezután visszajelzést kérhetnek, vagy érdeklődhetnek, hogy a felhasználónak szüksége van-e támogatásra. Végül kedvezményeket kínálhatnak egy-egy kiegészítőre vagy új termékre.

Ügyféladatok felhasználása az ügyfélbázissal való kapcsolatok javítására

Való igaz, hogy az ügyfelek egyre jobban tudatában vannak a szervezetek által rajtuk tárolt adatoknak és aggódnak azokkal kapcsolatban. Számos nagyszerű módja van azonban annak, hogy a szervezetek felhasználják ezeket az információkat a nagyszerű ügyfélélmény. Személyre szabott élmények kialakításában segíthet, ha az ügyfelektől érdeklődik érdeklődési körükről és demográfiai adataikról.

Például egy kiskereskedő kínálhat kedvezményt vagy ingyenes terméket az ügyfél születésnapján. Vagy egy élményszolgáltató minimalizálhatja a felesleges ajánlatokat azáltal, hogy a marketinges e-maileket az adott személy környezetében zajló eseményekre korlátozza. Ez az élmény gyakran automatizálással és személyre szabott e-mailekkel érhető el, amelyeket naprakészek ügyfélkapcsolat-menedzsment (CRM) platform.

Vevői hűségjutalmak létrehozása

A szervezeteknek többe kerül új ügyfeleket vonzani, mint a jelenleg meglévőket megtartani. A javítás egyik módja ügyfélmegtartás és boldog ügyfelek létrehozása az, hogy jutalmazzuk az ügyfeleket az ismételt vásárlásokért.

Például egy kiskereskedő 10 százalékos engedményt adhat minden vásárlásra, csökkentve ezzel a lemorzsolódást. Arról is kérhetnek vásárlói visszajelzést, hogy mely jutalmak és jutalmak felelnének meg legjobban az ügyfelek igényeinek, például olyan egyedi termékek vagy élmények, amelyeket csak néhány kiválasztott számára tesznek elérhetővé. Az ezzel foglalkozó szervezetek valószínűleg profitálnak a hűséges ügyfelek teljes élettartamra vetített értékének növekedéséből. Valószínűleg növeli a szervezet nettó promóter pontszámát (NPS), amely meghatározza, hogy az egyén ajánl-e termékeket a társcsoportjának.

Átlátható árképzésben való részvétel

A szervezetek gyakran használnak adatvezérelt elemzést a nyereségességet meghatározó pontos árpont meghatározására. De a lehető legőszintébbnek kell lenniük az ügyfelekkel az árat és azt, hogy miért számítják fel. A vásárlók kifejezetten irtóznak attól az érzéstől, hogy becsapták vagy becsapták őket azzal, hogy azt gondolják, valami olcsóbb, mint amennyi. Minimálisan a szervezeteknek meg kell felelniük az ügyfelek elvárásainak azáltal, hogy pontosan azt az árat biztosítják, amelyet fizetniük kell. A szervezetek ezt úgy tehetik meg, hogy online hirdetik áraikat, beleértve a további díjakat is.

Azok a szervezetek, amelyek nem értékesítenek közvetlenül online, segíthetnek az ügyfeleknek megtalálni, hol árusítják termékeiket olcsóbban. Az egészségügyben a szervezetek ezt úgy tehetik meg, hogy tételes számlákat kínálnak a betegeknek. A pénzügyi szolgáltató szervezetek pedig bemutathatják, hogy az általuk felszámított díjak miként vezetnek nagyobb megtérüléshez ügyfeleik számára. A rendezvényszervezők a pénztár képernyőjén megmutathatják, mennyibe kerül egy jegy, szemben a kényelmi díjak és egyéb költségek hozzáadásával.

Erőteljes és hatékony ügyfélszolgálati funkció létrehozása

Az ügyfelek fájdalmának enyhítése nagyszerű ügyfélszolgálati tapasztalat és erős kapcsolattartó központ révén a jobb ügyfélélmény biztosításának fontos eleme. Az ügyfelek nagyon nem szeretnek beszélgetni a Vevőszolgálat képviselője, aki nem jogosult a probléma megoldására, vagy nem rendelkezik a megfelelő erőforrásokkal a valós idejű helyreállításhoz. Olyan dolgokat kell tenniük, mint például egy egyszerű visszaküldési politika. Ez segíthet abban, hogy az ügyfélszolgálati csapatok mozgásteret kapjanak az ügyfelek problémáinak megoldására, például visszatérítésre, engedményekre vagy cserére.

Szerencsére a technológiák, mint pl mesterséges intelligencia (AI) és gépi tanulás (ML) megkönnyítették az alkalmazottak számára, hogy válaszoljanak az ügyfelek kérdéseire. Ezenkívül az ügyfélszolgálati csapatnak megfelelő struktúrára van szüksége, hogy a megfelelő képviselőhöz intézett útválasztási kérések a lehető leghatékonyabban történjenek. Ezzel kiküszöböli annak lehetőségét, hogy a meglévő ügyfelek negatív szájról szájra terjedjenek.

Csodálatos digitális élmény biztosítása

Az ügyfelek egyre kényelmesebben kommunikálnak a szervezetekkel és vásárolnak online. Ennek megfelelően a szervezeteknek a teljes ügyfélút során meg kell felelniük az ügyfelek igényeinek, beleértve a teljes omnichannel élményt is.

Az önkiszolgáló mobilalkalmazásoktól az AI chatbotokig a szervezetek digitális átalakítási kezdeményezéseket alkalmaznak, hogy alkalmazkodjanak a változó vásárlói viselkedéshez. Digitális élmények átalakíthatják az ügyfélélmény kezelését több érintkezési ponton keresztül. A digitális élmények javíthatják az ügyfelek elkötelezettségét azáltal, hogy megkönnyítik az ügyfelek elérését a közösségi médián vagy a hírleveleken keresztül, valamint az ügyfelek visszajelzését.

Ügyféltapasztalat, érdemes befektetés

A pozitív ügyfélélmény biztosítása versenyelőnyké válhat. Az IBM több mint egy évtizede segíti a vállalatokat a megbízható mesterséges intelligencia alkalmazásában ezen a területen. A generatív mesterséges intelligencia további lehetőségeket rejt magában az ügyfelek és a helyszíni szolgáltatások jelentős átalakítására azáltal, hogy képes megérteni az összetett kérdéseket, és emberibb, társalgási válaszokat generál.

Az IBM az ügyfélélmény-stratégiát az Ön vállalkozásának középpontjába helyezi, így versenyelőnyként pozícionálja azt. Az ügyfelek útitervének feltérképezésében és tervezésében, a platformok megvalósításában, valamint az adat- és mesterségesintelligencia-tanácsadásban szerzett mély szakértelmével az IBM Consulting segíthet a kategória legjobb technológiáinak kihasználásában az átalakulás előmozdítása érdekében az ügyfél életciklusa során. Ezek a teljes körű tanácsadási megoldások felölelik a marketinget, a kereskedelmet, az értékesítést és a szolgáltatást.

Fedezze fel az ügyféltapasztalat-tanácsadási szolgáltatásokat