Öt módszer az ügyfelek tapasztalatának javítására a pénzügyi szolgáltatások terén 2024-ben

According to Fenergo estimates “poor customer experience” is costing financial institutions $10 billion in revenue per year. 36% of financial institutions have lost customers due to inefficient or slow onboarding, and 81% believe poor data management lengthens
onboarding and negatively affects customer experience.

How do you encourage users to not only rank your app with 5 stars in the Apple Store and Google Play but also gain their loyalty and trust? It’s no secret that the digital customer experience today is what differentiates demanded financial brands. The main
struggle is keeping up by creating a digital banking customer experience that WOWs.

Financial services customer experience refers to customer interactions with their bank, typically including online and mobile banking services, visiting a physical branch, or speaking with customer service representatives. The digital banking customer experience
(digital banking CX or UX – user experience) consists of all the emotions, thoughts and behavior of a customer triggered in using a digital banking service. A banking customer experience is generated by all digital products and brand ecosystems, including
previous customer engagements and future expectations.

The goal of improving customer experience in financial services is to make banking services as convenient, efficient, and pleasant as possible for the customer. This can be achieved through various means, such as offering an appropriate range of services
and features, providing clear and helpful information and assistance, and ensuring that the customer’s interactions with the bank are smooth and hassle-free. Make sure that financial service customer experience aligns with brand identity and business strategy.
At the same time, remember that in the digital age, brand reputation is no longer a guarantee of loyalty and can be instantly damaged by a problem with a mobile application caused by poor CX / UX design since the customer experience is a highly dynamic process.

Szeretnék leírni 5 módot, amellyel 2024-ben javíthatja a pénzügyi szolgáltatások digitális CX-jét:

1. Tapasztalati gondolkodásmód kialakítása

The development of digital technology is disrupting all the industries. What has been proven to work for decades, like traditional marketing and product approach, has stopped working. The world is making new demands on businesses, and the financial industry
sem kivétel.

Ma az alacsony belépési korlátok és a nyitott banki szolgáltatások miatt az ügyfelek több tucat új alternatívával rendelkeznek minden évben. Éppen ezért a digitális korszak túlélése érdekében a pénzügyi márkáknak teljesen új gondolkodásmódot és üzletvitelt kell alkalmazniuk.

Social networks, information transparency and demand for sustainability challenge businesses to put the people first by becoming customer-centered and deliver experiences instead of manipulating customers to reap profits. That’s why the future of the banking
industry depends entirely on how the new generation of bankers can bring their mindset in line with the digital age to provide the best possible banking customer experience.

Öt kulcsfontosságú attitűdöt lehet integrálni a vállalat DNS-ébe azzal a céllal, hogy a csapat gondolkodásmódját célirányossá tegye, és az üzleti kultúrát a siker felé tolja el a digitális korszakban.

• Eladás helyett tálaljuk. The “sell” priority is all about focusing on marketing and looking at people as numbers behind conversion. Design, in this case, is only about using attractive packaging to sell more, and UX is just one more tool
  to manipulate user behavior. To focus the business team on customer needs, feelings and behaviors, we need to prioritize “Serve.” In this case, conversion became just a metric to evaluate product clarity, because the main aim is to provide real benefit for
  the customer. And, a lot of customers will appreciate it, using the digital space to express their gratitude and attract more users.
• Érzelmek információ felett. People often forget information but remember experiences, and those are created from emotions. That’s why information should be integrated into a context of usage. It should become an organic part of the banking
  user experience that is based on emotions, because emotions are the main language to communicate with the customers and understand their needs and expectations.
• Megoldás funkciók helyett. Don’t make your users have to think about how to use hundreds of offered features. Instead, provide them with an easy to use solution. According to psychology experiments, too many options can cause decision
  paralysis. Users don’t come to you for the hundreds of options you can offer. They have a specific problem and goal in mind that your financial product has to help to achieve.
• Zavar túlzott védelem. Traditional banks and other well-established businesses are focused on protecting their legacy and maintaining the corporate image. That’s why change comes slowly and painfully. Instead of thinking about how
  to protect their products from the digital challenge and prevent customers from leaving, banks have to figure out how to stop self-deception and disrupt themselves and their competitors. In the experience age, self-disruption is the only way to provide meaningful
  and pleasant products for users.
• Flow létrehozása, elkerülje a töredezettséget. It is a common mistake to view services and products as separate parts. But, the human brain perceives experiences holistically – as a whole entity. Customers see the product as a continuous experience
  flow, even lasting for years. Transition to the same thinking is the only way for businesses to ensure a delightful user journey. We need to detect links among user needs, emotions, behavior and service features, design and strategy. Separation of service
  elements by different departments caused by organizational silos fills the customer experience with friction. We need to defragment business and ensure a frictionless flow that makes service pleasant.

2. Fókuszáljon az egyedi termékérték-ajánlatra

Azok a pénzügyi cégek, amelyek aktívan alkalmazzák a célvezérelt gondolkodásmód munkaelveit, arra törekszenek, hogy maximális értéket hozzanak a felhasználó számára. Cserébe az ügyfél szívesen jutalmazza a céget hűséggel, és szolgáltatásaik ajánlásával támogatja annak fejlődését.

The central question in the creation of any financial product is WHY it is needed. What exactly makes the product valuable and unique to the users? What problems will it solve, and what benefits will it provide? By not treating all of these questions with
dignity, the financial company is risking its product quickly sinking into the “red ocean” of competition.

There are concrete product growth stages that depend on the level of competition and the demand from the customers. Understanding these stages helps to define and create the perfect match between the financial product’s value proposition and the market demand,
leading to success.

A verseny az, ami megköveteli a pénzügyi vállalkozóktól, hogy kilépjenek a keretből, és azonosítsák az ügyfelek elvárásait. Minél nagyobb a verseny, annál nagyobb szükség van piaci előnyre a versenytársak meghódításához.

If financial product functionality is not enough to compete, provide usability. If all the competitors have the same functionality and usability, add aesthetics. If you need even more of an advantage, connect the product with the customer’s lifestyle by
personalizing it and making it a symbol of their status. And, finally, you can go even further and state the mission to deliver the ultimate value that will change the world and gain followers who look up to you.

Az egyedi termékérték-ajánlat célja a küldetés, az állapot, az esztétika és a használhatóság révén segít maximalizálni a felhasználók igényeit az ügyfélközpontú terméktervezés révén.

A modern bankok már alapszolgáltatási szolgáltatásokat is biztosítottak ügyfeleiknek. A digitális banki ágazat innovációi a funkcionalitás szakaszból a használhatóság és esztétikai szakaszba léptek át, hogy érzelmi köteléket alakítsanak ki az ügyfelekkel.

Despite that, there are still many traditional banks that struggle with Usability. Meanwhile, progressive FinTechs are quickly climbing up the ladder, reaching the Status stage by personalizing and providing digital financial services that are enjoyable,
attractive and serve the needs of specific audiences.

3. Integrálja a tervezési megközelítést minden szinten

By focusing on the usability, aesthetics and status of the product, you can engage digital users, but this is not enough. To ensure a long-term market need for your product, it is necessary to integrate customer-centricity into all levels and processes of
the company, putting the user at the forefront.

In many cases, incorrect design integration in the process of product creation leads to harmful consequences. It’s like in construction: a skyscraper can’t stand without a well-thought-out and grounded architectural plan. The financial product with amateur
UX will lack demand in the market, could be rejected by the users, often exceeds the development budget or doesn’t even get launched at all.

Öt, egymással összefüggő terület létezik, amelyekbe a tervezési megközelítés integrálható, hogy hosszú távon a lehető legjobb ügyfélélményt biztosítsuk. Általában ez az öt terület illeszkedik a vállalkozásfejlesztés fő elemeihez.

Ha szilárd üzleti ötlete van, létre kell hoznia egy üzleti modellt a kulcsfontosságú folyamatok meghatározásával, amelyek segítenek elérni a kívánt célt. Itt olyan tervezési megközelítést alkalmazhat, amely az összes pénzügyi üzleti folyamatban megerősíti az üzemanyagot.

A következő lépésben szüksége van egy szakértői csapatra, akik képzettek az ötlet megvalósításához. Ezen a ponton ügyeljen arra, hogy hozzáadja a pénzügyi UX tervezési szakértelmét azoktól az emberektől, akik elsajátították a digitális termékeket a pénzügyi területen.

Ha megtalálta a kihívásnak megfelelő szakembereket, szüksége van rájuk, hogy megtegyék a megfelelő intézkedéseket, amelyek közelebb visznek a termék megvalósításához. Gyorsítsa fel a tervezési hatást az eredményvezérelt műveletek meghatározásával.

Ahhoz, hogy biztosan jó irányba haladjon, értékelnie kell a csapata által elért eredményeket. A dizájn minőségét azon kell mérni, ahogyan az ügyfeleit szolgálja.

Végül, ha az előző lépések mindegyike sikeresen megtörtént, megragadhatja azt az egyedi értéket, amelyet pénzügyi terméke nyújt az ügyfelek számára, és sikertörténetté varázsolja a digitális terméket.

4. Használja a megfelelő CX tervezési módszert

As a typical business delivery starts with Process and ends with Value to customer, then the easiest way to design the best possible digital experience is to do it in reverse. We should start with defining the ultimate Value for the customer and only then
move on to an action plan.

Összehasonlíthatjuk a visszafejtést egy olyan labirintushoz, amelynek több bejárata és csak egy kijárata van. A bejáratok különböző típusú termékkonfigurációból, funkcionalitásból és jellemzőkből állnak, a kilépés pedig a nagy kereslet és a piaci siker.

Usually, entrepreneurs try to guess which configuration they should develop to gain success. They look around to identify what products are trending, code a lot of features to impress customers and finally pack all this into a vibrant design to grab attention.
Then they spend tons of money on advertising to convince consumers that they need this.

In reverse engineering, you significantly reduce uncertainty by starting from the maze exit and moving to the correct entry point. In this case, the exit of the maze is the point at which the product is highly demanded because of the value it provides to
customers. By using the CX / UX design approach, we are exploring the value that’s significant to customers and putting the focus of the product and the entire business on the needs of customers.

Though CX and UX design is trending today, only a few financial product experts are capable of successfully translating it into architecture and the user interface of a particular product because it requires knowledge in human psychology, behavior and design
arts. Perhaps this explains why most of the financial solutions around us still look outdated and amateur, despite the multiple designers involved in the product development teams.

Az ügyfélközpontú pénzügyi termék tervezése, amely a felhasználók számára biztosított értékre épül, három kulcselemből áll: a tervezési gondolkodásból, az üzleti/felhasználói/termékkeretből és az UX tervezési eszközökből.

A tervezési gondolkodás a pénzügyi UX módszertan alapja. Módszeres, iteratív megközelítést biztosít a kulcsfontosságú felhasználói igények feltárásához és kiszolgálásához az öt szakaszon keresztül – Empathize, Define, Ideate, Prototype és Test.

Az általános siker érdekében a tervezési gondolkodási folyamat mind az öt részét meg kell valósítanunk üzleti, felhasználói és termékszempontból. Így mindegyikre megtaláljuk, meghatározzuk és materializáljuk a maximális értéket és nyereséget.

Végül, az UX tervezési eszközök biztosítják a legjobb módot a teljes folyamat végrehajtására, biztosítva a hatékony eredményalapú pénzügyi termékátalakítást.

5. Fedezze fel ügyfelei kontextusát

At this point, you might feel like you have enough powerful knowledge to go straight to addressing your customer problems with your financial service experience design. Yes, it all starts with a good solution to an important problem. But, between the problem
and the solution, there are three crucial conditions that differentiate whether or not a product will match real users’ needs.

Egy olyan igényes digitális pénzügyi szolgáltatás létrehozásához, amelyet az ügyfelek szeretni fognak, a problémával kezdjük.

A probléma és a feladatok egyértelmű definiálása érdekében feltárjuk a probléma-megoldási ciklus hatását a banki ügyfélélményre úgy, hogy felhasználói personákat hozunk létre, és meghatározzuk az elvégzendő feladatokat.

A folyamat során kikristályosítjuk azt a kontextust, amelyben a probléma fellép, a felhasználók indítékait, amelyek a cselekvéseket diktálják, és azokat az embereket, akikre szükség lesz a megfelelő megoldás alkalmazásához.

A folyamat során a Pénzügyi UX tervezési módszertant és az olyan UX eszközöket használják, mint az Empathy map, a Red Route Map, az UJM, a felhasználói folyamatok, a drótvázak, a felhasználói felület tervezése és tesztelése.

• SEO által támogatott tartalom és PR terjesztés. Erősödjön még ma.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Erősítse meg magát. Hozzáférés itt.
• PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Felerősített tudás. Hozzáférés itt.
• PlatoESG. Carbon, CleanTech, Energia, Környezet, Nap, Hulladékgazdálkodás. Hozzáférés itt.
• PlatoHealth. Biotechnológiai és klinikai vizsgálatok intelligencia. Hozzáférés itt.
• Forrás: https://www.finextra.com/blogposting/25474/five-ways-to-improve-customer-experience-in-financial-services-in-2024?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs